IVA 대 IVR: 귀하의 비즈니스에 적합한 제품 선택

IVA는 지능형 가상 에이전트로, 대기업에서 고급스럽고 자동화된 고객 경험을 제공하기 위해 자주 사용됩니다. IVR은 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response)의 약어로, 고객 지원 시나리오에서 통화를 효율적으로 라우팅하는 데 사용되는 기술입니다.

이는 매우 유사한 솔루션처럼 보일 수 있지만 둘 사이에는 몇 가지 미묘한 차이가 있습니다.

둘 다 고객 서비스 자동화 및 효율성을 구현하는 데 큰 역할을 할 수 있지만 비즈니스 요구 사항에 따라 하나(또는 둘 다)가 과도할 수 있습니다.

여기에서는 IVR과 IVA 모두에 가장 적합한 특정 사용 사례를 설명하고 예산이 제한된 소규모 기업에 좀 더 쉽게 구현할 수 있는 다른 옵션을 살펴보겠습니다.

대화형 음성 응답이란 무엇입니까?

IVR 시스템은 발신자가 키패드 누르기나 음성을 인식하여 전화 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하는 자동화된 전화 기능입니다.

일반적인 IVR은 다음과 같습니다.

“판매는 1번, 지원은 2번을 누르세요.”

그러나 고객은 "내 지원 티켓에 대한 도움말" 또는 "내 핸드셋 업그레이드"라고 말할 수도 있습니다.

그런 다음 IVR은 사전 구성된 기술과 알고리즘을 기반으로 고객이 어떤 부서 또는 개인과 대화해야 하는지 파악합니다. 음성 인식 기능은 IVR을 발신자에게 단순히 옵션만 제시하는 표준 자동 전화 교환 과 차별화되는 점입니다.

고객 정보를 요청하고 언제든지 발신자를 최적의 목적지로 라우팅하여 수신 통화를 관리합니다. 대부분의 컨택 센터 솔루션의 일부로 IVR을 구성하는 옵션이 제공됩니다.

얼마나 깊이 있게 진행하는지에 따라 비즈니스에서 인바운드 통화를 처리하는 방식을 변화시켜 효율성을 높일 수 있습니다.

IVR의 주요 기능

IVR의 핵심 기능은 그 순간 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하는 것입니다.

IVR은 키패드에서 나는 터치톤 소리인 DTMF(이중 톤 다중 주파수)를 사용하거나 음성 명령을 이해하여 사전 구성된 팀이나 사람에게 전화를 보냅니다.

각 번호를 누르는 것은 서로 다른 부서에 해당합니다.

예를 들어:

1. 매상
2. 지원하다
3. 청구
4. 리셉션에 문의하세요

이것을 정적 메뉴라고 합니다. 원하는 만큼 옵션을 많이 또는 적게 가질 수 있습니다.

또는 고객이 번호를 완전히 무시하도록 할 수 있습니다.

이에 대한 두 가지 옵션이 있습니다.

• 번호 메뉴를 제거 하고 고객이 전화한 이유를 직접 말하도록 요청하세요.
• 고객이 해당 부서에 전화 하면 전화 이유를 말할 수 있습니다.

메뉴 내에서 일반적인 질문에 답하기 위해 음성 응답을 미리 녹음할 수도 있습니다. 이로 인해 IVR 시스템이 무거운 작업을 수행하게 되어 실시간 상담원의 부담이 줄어듭니다.

영업 시간 확인과 같은 간단한 작업을 자동화할 수 있다면 콜센터 상담원은 인간 상호 작용에 가치를 더하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

기업에서는 종종 이러한 옵션을 먼저 제시하여 발신자가 상담원을 기다리지 않고 얻을 수 있는 정보를 놓칠 가능성을 줄입니다.

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IVR의 장점

IVR 기술을 사용하면 고객이 메뉴든 상담원이든 올바른 리소스에 더 빠르게 연결되므로 통화량이 많은 컨택 센터에서 비용 효율성이 입증됩니다.

더 이상 "예, 일요일에도 영업합니다.", "다소 기술적인 문제를 해결해 드리겠습니다."라고 더 이상 말하지 마세요. 동일한 답변을 가진 통화 수를 생각해 보고 해당 상담원을 확보하세요.

그 의미는:

• 대기 시간 단축
• 대기열 대신 콜백 제공
• 연중무휴 24시간 가용성 가능성

사전 프로그래밍된 응답으로 처리할 수 없는 쿼리가 있으면 대기 중인 팀에 전달해야 합니다. 통화 라우팅 프로세스를 간소화함으로써 상담원은 연결에 소요되는 시간을 줄이고 고객 만족에 더 많은 시간을 할애합니다.

하루에 지원 및 기술 문의만 처리하는 기업이라면 IVR 시스템은 일반적인 "음성 메일을 남겨주세요" 또는 "지금은 통화할 수 없습니다"보다 근무 외 시간에 더 나은 리소스입니다. 이러한 옵션 중 어느 것도 발신자에게 특히 도움이 되지 않습니다.

평균 처리 시간 및 통화 포기율과 같은 콜센터 지표 도 크게 낮아질 것으로 예상할 수 있습니다. 발신자가 사람과 대화할 필요가 없으면 더 이상 긴 대기 시간이 없습니다.

그러나 우리가 표시해야 할 몇 가지 제한 사항도 있습니다.

IVR의 한계

IVR에 대한 반발은 세 가지 주요 영역을 중심으로 이루어집니다.

• 미리 정의된 옵션으로 제한됨 : 발신자의 요구 사항이 메뉴 옵션이 아니면 어떻게 됩니까?
• 제대로 디자인되지 않으면 사용자에게 실망스러울 수 있음 : 올바른 메뉴 옵션을 선택하려면 질문의 우선순위와 빈도를 정하는 것이 중요합니다.
• 사용자 의도에 대한 이해 부족 : 예를 들어 청구 쿼리는 특정 질문에 따라 팀 간에 이루어질 수 있습니다.

IVR의 훌륭한 대안으로서 IVA의 이점이 명확해지는 곳이 바로 여기입니다.

지능형 가상 에이전트란 ​​무엇입니까?

IVA 는 고객과 진정한 대화를 나눌 수 있는 AI 기반(인공지능) 소프트웨어입니다. IVA 솔루션을 지능형 가상 에이전트 또는 지능형 가상 도우미라고 들을 수 있습니다. 컨택 센터 설정에서는 이 두 가지를 서로 바꿔서 사용할 수 있습니다.

디지털 비서 역할을 하는 IVA는 음성 인식 기술과 음성 생체인식을 사용하여 인간의 말을 이해하고 인간과 유사한 방식으로 대답합니다.

기업에서는 IVA 시스템을 사용하여 영업 시간, 적격한 판매 리드 및 기본 문제 해결과 같은 간단하고 반복적인 요청을 처리합니다.

챗봇처럼 들리나요? 챗봇과 비슷 하지만 더 똑똑합니다 .

실제로 IVA는 자연어 처리( NLP )를 사용하여 고객이 실제로 의미하는 바를 이해하고 단순히 미리 입력되어 목록에서 선택된 답변이 아닌 답변을 제공합니다.

IVA가 인식 단계에서 이해 단계로 이동할 때 이를 자연어 이해(NLU)라고 합니다. 챗봇은 가능한 결과가 제한적인 질문에 답할 수 있지만 IVA는 진정한 대화를 나눕니다.

IVA는 대화형 AI (인간과 로봇 간의 일대일 대화에 사용되는 용어)를 가능하게 합니다. 핵심 요소는 상담원 버튼에 스팸 메시지를 보내는 일부 챗봇 경험과 달리 대화형 이라는 것입니다.

IVA의 주요 기능

기본 NLP 기능은 IVA가 귀하의 비즈니스를 위해 수행할 수 있는 모든 것의 근간입니다.

NLP는 대화를 세 단계로 나누어 작동합니다.

• 대화 인식
• 단어뿐만 아니라 의미도 이해
• 의도, 감정 분석 및 사용 가능한 정보를 기반으로 유용한 응답 제공

기본 응답은 NLP 및 IVA의 빵과 버터입니다. 하지만 이는 챗봇이나 IVR에 비해 우위를 점하는 상황에 기반한 역동적인 응답 입니다.

예 또는 아니오로 대답하는 폐쇄형 질문에 국한되는 대신 IVA는 리소스를 검색하고 꼭 필요한 컨텍스트로 응답할 수 있습니다.

그러나 주문 진행 상황에 대한 업데이트와 같이 더 복잡한 질문일 수도 있습니다. IVA는 주문 번호나 이메일 주소와 같은 실시간 고객 데이터를 사용하여 실시간 상담원 없이도 진행 상황을 조회하고 업데이트를 제공할 수 있습니다.

또 다른 유용한 기능은 여러 채널(채팅, 음성, 이메일 등)에 걸쳐 IVA를 통합하는 것입니다.

옴니채널 연락 센터를 운영하는 경우 사람의 개입이 필요 하지 않은 거래에 IVA를 사용하면 상담원 리소스가 확보되고 고객에게 거의 즉각적인 정보가 제공됩니다.

IVA의 장점

고객에게 IVA를 제공하면 기본 통화 라우팅보다 더 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

인간에 대한 종속성을 제거하면 다음도 가능합니다.

• 가상 상담원은 휴식이나 휴가를 갖지 않으므로 상담원을 기다릴 필요가 없습니다.
• IVA가 처리할 수 있는 상호 작용 수에는 제한이 없습니다.
• 간단한 요청에 도움이 필요한 소비자를 위한 더 나은 경험

기존 IVR에 비해 IVA는 훨씬 더 복잡한 질문을 처리할 수 있습니다. 고객 서비스의 최전선으로 둘 중 하나를 사용하려는 경우 IVR 외에 IVA가 얼마나 많은 작업을 수행할 수 있는지 생각해 보십시오.

지속적인 학습에 대한 고객 요청을 유지하는 것에는 (종종 잊혀지는) 이점도 있습니다. 웹 채팅 중에 메시지 기록이 유지되어 교육 목적으로 사용될 수 있습니다.

귀하의 IVA는 교육 및 고객 자료의 상시 소스이며 기계 학습 기술을 통해 지속적으로 업데이트되고 있습니다.

IVA의 한계

IVA는 훌륭해 보이지만 더 정교한 설정과 유지 관리가 필요합니다.

시간과 지식이 있다면(또는 이러한 전문 지식을 갖춘 연락 센터 제공업체를 찾으면) 그만한 가치가 있습니다.

제대로 하려면 비용이 듭니다. 첫 번째 지원 라인을 가상 에이전트에 맡기는 경우 해당 에이전트가 인간 에이전트만큼 훌륭하게(또는 그 이상) 작업을 수행하고 있다는 100% 신뢰가 필요합니다.

IVA를 유지하지 못하면 고객 문의에 대한 오해로 이어질 수 있으며 궁극적으로는 고객 불만으로 이어질 수 있습니다. 정기적인 검토를 예약하지 않거나 위험 신호(키워드, 욕설, 정서 등)를 추적하지 않으면 고객에게 잘못된 정보를 제공할 위험이 있습니다.

IVA와 IVR 비교

표면적으로는 IVA가 뛰어난 기술입니다. 그러나 어떤 경우에는 과잉일 수도 있습니다. 다른 것보다 하나가 더 필요한 경우가 있을 수 있습니다. 아니면 둘 다.

모든 비즈니스에는 다양한 유형의 고객이 있습니다. 다음 섹션에서는 IVR과 IVA 기술을 비교할 때 고려해야 할 주요 요소를 살펴봅니다.

사용자 경험

고객이 IVR이나 IVA에 도착하면 매끄러운 경험을 기대합니다. 이들의 주요 요구 사항은 쿼리를 가능한 한 빨리 해결하는 것입니다. IVR과 IVA 간의 명확한 사용자 경험 차이점은 다음과 같습니다.

유연성

고객은 버튼을 누르거나 요청을 하면 무슨 일이 일어날지 정확히 알고 싶어합니다. 어떤 경우에는 융통성이 있는 것이 더 좋습니다. 다른 경우에는 올바른 위치로 이동하는 것이 더 효율적입니다.

일반적으로 대부분의 소규모 기업의 경우 IVR은 발신자를 해석하는 데 더 간단하고 유연하지 않기 때문에 업데이트 및 유지 관리가 더 쉽습니다.

구현 및 유지 관리

IVR은 설정이 더 쉽고 저렴합니다. 하지만 분명한 이유가 있습니다.

인바운드 통화 흐름의 구성은 흑백입니다. 옵션 1은 여기로 가고 옵션 2는 저기로 갑니다. 계획할 상황, 감정 또는 긴급성이 없습니다.

IVA는 더 많은 투자가 필요하지만 진행하면서 학습하기 때문에 기업에 더 나은 장기적 가치를 제공합니다. 따라서 바로 앞에 도달하는 데 더 많은 시간이 걸립니다. 하지만 목표가 셀프 서비스와 개인화라면 그만한 가치가 있습니다.

기업에서는 IVR과 IVA를 어떻게 사용합니까?

대기업

IVR은 효율적인 통화 라우팅을 위해 고객 지원 센터, 은행, 유틸리티 기업에서 자주 사용됩니다. 그 외에도 대기업에서는 간단한 셀프 서비스 문의를 위해 IVR 시스템을 사용합니다.

일반적인 기능은 다음과 같습니다:

• 계좌 잔액 확인 : IVR은 고객 계좌의 현재 잔액을 공유합니다.
• 주문 상태 확인 : 고객은 현재 상태에 대한 주문 세부정보를 제공합니다.
• 상품조회 : 발신자가 상품에 대한 정보를 요청합니다.
• 청구서 결제 : IVR은 계정 정보를 가져오고 신용카드 데이터를 허용합니다.
• PIN 설정 또는 변경 : 고객이 계정 또는 카드 PIN을 설정하거나 변경하도록 요청합니다.
• 설문조사 답변 : IVR은 통화가 끝나면 고객에게 피드백을 제공하라는 메시지를 표시합니다.

반면 IVA는 대기업에 보다 개인화된 경험을 제공하고 보다 복잡한 쿼리를 지원합니다. 여기에서는 재고 응답이 포함된 음성 응답이 아닌 실제 가상 에이전트로 사용되고 있습니다.

고객 지원, 판매 및 IT 헬프 데스크에서 자주 사용되는 대기업의 IVA는 비즈니스 생산성과 수익 개선에 큰 역할을 합니다.

중견기업

중간 규모 기업에서는 적당한 통화량을 관리하기 위해 IVR이 선호됩니다.

고객 요청의 대부분이 인바운드 통화에서 발생하고 상당 부분이 반복 쿼리라는 데이터와 인식이 있는 경우 IVR이 이를 처리하여 상담원의 업무 시간을 확보할 수 있습니다.

IVA는 프리미엄 고객 경험을 제공하려는 중소기업에 유용합니다.

귀하의 목표가 사람들을 올바른 장소로 효율적으로 보내는 것이 아니라 그들의 우려 사항을 해결하는 것(또는 올바른 장소로 안내하는 것)인 경우 IVA는 최전선 지원을 위한 추가 인력 세트를 제공합니다.

다음과 같은 기본 문제를 해결할 수 있습니다.

• 컴퓨터를 재부팅하셨나요?
• 인터넷이 작동하고 있나요?
• 전원 표시등이 켜져 있나요?

그런 다음 사람의 개입 없이 질문을 다음 단계로 진행합니다. CRM, 지식 기반 및 티켓팅 시스템에 대한 통합을 활용함으로써 가상 에이전트는 계속해서 문제를 해결할 수 있습니다.

그러나 품질과 인간적인 고객 서비스에 자부심을 갖고 있는 중소기업에게는 이것이 어려울 수도 있습니다.

중소기업

상당한 통화량을 처리하는 소규모 팀이 아닌 이상 IVR은 다소 과할 수 있습니다.

대부분의 중소기업은 자동 전화 교환 및 통화 흐름과 같은 클라우드 전화 시스템 기능을 사용하여 "비공식 콜센터"를 운영합니다. 설치는 쉽고 기존 온프레미스 전화 시스템을 직접 복사하는 경우가 많습니다.

지원 인력이 부족할 때 쿼리를 처리하기 위해 IVA를 사용하는 경우가 있을 수 있지만 구현 및 유지 관리 비용이 많이 들 수 있습니다.

귀하가 만족하고 가상 에이전트를 100% 신뢰하게 되면 ROI를 달성하는 시간도 귀하의 직원에 의해 효율적이고 전문적으로 처리됩니다.

그런 다음 지속적인 모니터링과 적응의 주기와 전문 지식이 시작됩니다.

SMB용 통화 흐름 또는 자동 전화 교환 설정

중소기업을 위한 IVR 또는 IVA 선택의 대안은 통화 흐름이나 자동 전화 교환을 사용하는 것입니다.

통화 흐름

통화 흐름은 발신자를 관련 기술이 있는 부서나 개인에게 보내는 구성 가능한 메뉴입니다. 통화 흐름 내에서 기본 번호나 로컬 번호를 사용하여 분기할 수 있습니다.

그런 다음 전화가 라우팅되는 위치를 만들기 전에 영업 시간과 휴일을 추가할 수 있습니다. IVR의 경우와 마찬가지로 판매용 1개, 지원용 2개 등을 선택할 수 있습니다.

아무도 전화를 받지 않거나 직원이 다른 일을 하고 있는 경우 해당 번호를 다른 부서나 사용자에게 넘치도록 선택할 수 있습니다.

IVR과 달리 보다 지능적인 옵션을 구성할 필요가 없습니다. 통화 흐름은 단방향 상호 작용입니다. 발신자는 귀하의 번호로 전화를 걸고 선택한 번호에 따라 라우팅됩니다.

자동 교환

자동 전화 교환은 귀하의 비즈니스를 위한 가상 안내원과 같습니다.

통화 흐름 및 IVR과 마찬가지로 고객이 선택할 수 있도록 사전 녹음된 옵션을 구성합니다. 이는 귀하가 바쁜 업무 중에도 고객의 전화에 즉시 응답할 수 있음을 의미합니다.

직원이 전화를 받을 때쯤에는 발신자가 해당 부서에 대한 특정 질문을 가지고 있다는 것을 알게 됩니다. 소규모 기업의 경우 이는 더 크거나 더 강력한 회사의 모습을 보여주고 고객 만족도와 첫 번째 통화 해결을 모두 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 매번 적절한 사람에게 연결될 수 있는 적격한 옵션을 제공하는 것이 훨씬 더 비용 효율적인 방법입니다. 또한 복잡한 IVR 또는 IVA 시나리오에 비해 설정 및 변경이 훨씬 쉽습니다.

통화 흐름이나 자동 교환을 고려해야 하는 경우

상당한 투자 없이 고객 경험을 향상시키려는 경우 필요하지 않은 비용을 낭비하는 대신 통화 흐름이나 자동 전화 교환을 고려하십시오.

팁: Nextiva와 같은 일부 클라우드 전화 시스템에는 서비스의 일부로 통화 흐름 및 자동 전화 교환이 포함되어 있습니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 솔루션 선택

IVR, IVA, 통화 흐름 및 자동 전화 교환 중에서 선택하는 것은 비즈니스 규모, 예산 및 고객 서비스 목표에 따라 다릅니다.

• 소규모 기업인 경우 통화 흐름을 고려하세요.
• 예산이 제한되어 있다면 자동 교환을 고려해 보세요.
• 통화량이 많은 경우 IVR을 고려해 보세요.
• 개인화와 자동화가 핵심이라면 IVA를 고려해보세요.

고려해야 할 가장 중요한 측면은 고객의 경험입니다.

그들에게 가장 좋은 선택은 무엇입니까? 그들이 당신에게 연락해야 할 때 그들의 삶을 더 쉽게 만들어 주는 것은 무엇입니까?

마찬가지로 상담원의 경험도 최우선적으로 고려되어야 합니다.

목표 중 하나는 상담원이 생산성을 발휘할 수 있도록 권한을 부여하고 선택한 시스템의 격차를 메우는 데 필요한 가치를 제공하는 것이어야 합니다.

귀하에게 적합한 선택을 결정하는 데 도움이 필요하십니까? 인바운드 통화보다 앞서 도움을 받으려면 Nextiva 전문가에게 문의하세요.