내부 고객 서비스: 비즈니스 소유자를 위한 확실한 가이드

기존의 고객 관계 관리가 최종 사용자(상품 또는 서비스의 소비자)에게 서비스를 제공하는 데 중점을 두는 반면, 현대 고객 서비스에서는 내부 고객이라는 아이디어가 등장하여 인기를 얻고 있습니다. 대부분의 기업은 외부 고객이 무엇인지 알고 있으며 이미 완벽한 고객 프로필에 대한 명확한 그림을 머릿속에 가지고 있습니다. 그러나 그들은 다른 중요한 사람이나 내부 고객을 쉽게 간과할 수 있습니다.

회사가 직원들이 고객과 같은 상호 작용과 기대를 가지고 있다는 생각을 받아들이고 우수한 내부 고객 서비스를 제공하기 위해 계속할 때 수익이 증가하고 긍정적인 근무 환경을 조성하며 회사 전체를 개선할 수 있습니다.

이 기사는 내부 고객 서비스에 대한 철저한 이해와 내부 고객 서비스를 최대한 활용하는 방법을 제공합니다.

뛰어들자!

내부 고객 서비스란 무엇입니까?

내부 고객이 무엇인지 이해하면 내부 고객 서비스의 정의가 간단해집니다. 회사 내 동료 및 기타 부서뿐만 아니라 회사와 관계를 맺고 있는 타사 파트너에게 서비스를 제공하여 업무를 수행할 수 있도록 하는 것입니다. 이러한 유형의 서비스는 회사가 직원을 대하는 방식보다 직원이 다른 직원에게 서비스를 제공하는 방식에 중점을 둡니다.

내부 고객에게 서비스를 제공함으로써 조직 철학의 새로운 토대를 개발하여 직원을 회사의 핵심으로 만들 수 있습니다. 회사가 우수한 내부 고객 서비스를 제공하는 데 성공했다고 가정합니다. 이 경우 직원들은 외부 고객에게 서비스를 제공하고 그들의 이익을 증진하는 동시에 직무 만족도를 높이는 데 큰 도움을 받을 것입니다.

HR 부서와 내부 고객 사례로 돌아가서 HR 부서는 어떤 내부 고객 서비스를 제공합니까? 서비스는 해당 부서가 정확한 고용 기록을 유지하고 직원의 경력 목표 달성을 지원하며 능력, 적성, 재능 및 전문성을 향상시켜 내부 고객의 요구를 충족시킬 때 발생합니다.

내부 고객 서비스가 얼마나 중요합니까?

고객 중심은 고객을 최우선으로 하고 조직의 중심이 되는 비즈니스를 수행하는 접근 방식이었습니다. 고객에 대한 이러한 사고 방식은 거래적 접근 방식에서 관계적 접근 방식으로의 전환을 나타냅니다. 그리고 내부 고객은 직원이 동료 직원을 고객으로 섬기는 조직의 사고 방식의 또 다른 변화를 보여줍니다. Forbes.com의 Micah Solomon에 따르면 내부 고객 서비스의 첫 번째 원칙은 "서로 없이는 회사도 없습니다. 동료 직원들에게 서비스를 제공함으로써 직원들이 고객에게 서비스를 제공하고 마법 같은 일이 일어나도록 권한을 부여합니다.”

효과적이고 긍정적인 내부 고객 서비스를 개발할 때 조직은 비용을 절감하고 생산성과 효율성을 높이며 마찰을 최소화하고 부서 간 커뮤니케이션 및 협력을 개선할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 건전한 내부 고객 서비스 관행이 더 나은 외부 고객 서비스로 이어지고 진정한 고객 중심 문화를 조성한다는 것입니다.

직원 만족도 및 참여 증대

내부 고객이 가치 있고 존중받을 때 그들의 요구가 충족되거나 심지어 초과됩니다. 그들은 만족하고 조직에 기여하고자 하는 동기가 더 강합니다. 그들은 고객을 기쁘게 하고 열렬한 브랜드 옹호자가 되기 위해 더 많은 책임을 넘어 기꺼이 합니다.

직원 생산성 및 성과 향상

업무에 필요한 모든 도구, 자원, 정보, 프로세스 및 프로젝트 지침을 받으면 직원은 보다 정확하고 고품질의 작업을 수행할 수 있습니다. 불필요한 문제를 식별하고 분석하고 해결하는 데 시간을 낭비하는 대신 목표에 집중하는 데 더 많은 시간을 할애할 것입니다. 결과적으로 외부 고객과의 상호 작용이 더 원활해지고 더 나은 서비스가 제공될 것입니다.

훌륭한 내부 고객 서비스는 귀사의 향상된 생산성과 무자비한 효율성을 위한 토대를 제공할 것입니다.

직원 획득 비용 절감 및 직원 유지율 향상

탁월한 내부 고객 서비스는 직원을 행복하게 만들고 장기적으로 회사에 머물 가능성을 높입니다. 현재 직원을 유지하는 것보다 새로운 직원을 채용하는 것이 더 많은 시간과 에너지를 소모하고 돈을 낭비합니다.

내부 고객 서비스에 집중함으로써 회사는 생산성을 희생하지 않고도 막대한 고용 비용을 줄일 수 있습니다.

긍정적인 근무 환경 조성 및 결속력 향상

내부 고객 서비스는 직원의 안전, 성장 및 목표 달성을 촉진하여 보다 긍정적인 작업 환경을 조성하는 데 도움이 됩니다. 또한 직원들이 외부 고객에게 서비스를 제공하는 것처럼 동료를 진지하게 대하도록 권장합니다. 따라서 직원들 사이의 사기를 높이고 정직과 생산성으로 일할 수 있습니다. 회사 내 부서간 커뮤니케이션도 개선될 것입니다.

최고의 내부 고객 서비스를 위한 6가지 팁

명확한 기준을 가지고

고객 서비스 표준은 내부 고객 서비스 품질을 개선하는 데 사용할 수 있습니다. 평균 응답 시간, 평균 처리 시간, 단일 질문 비율 등과 같은 측정항목을 수집하고 이를 분석하면 표준을 보다 측정 가능하고 구체적으로 수정하는 데 도움이 됩니다.

측정 가능하지만 보다 내부적인 기준은 직원 만족도입니다. 회사는 내부 팀, 작업 환경 및 향후 내부 팀에 대해 기대하는 바를 묻는 설문 조사와 인터뷰를 수행하여 직원들로부터 피드백을 얻을 수 있습니다. 이는 회사 내부 고객의 실제 경험, 기대 및 요구를 정확하게 반영합니다.

명확한 내부 고객 서비스 표준이 있으면 기업이 성과를 저해하는 요소를 식별 및 수정하는 데 도움이 되며 직원에게 업무 방식에 대한 기준을 제공할 수 있습니다.

직원 아이디어 교환 시스템 구축

직원, 특히 일선 직원은 고객과 직접 상호 작용하기 때문에 고객의 의견과 아이디어는 회사의 성공에 가장 중요하고 강력합니다. 피드백 및 아이디어 교환 시스템은 생각 수집, 특정 주제에 대한 공개 토론 및 회사 전체의 피드백에 이상적입니다. 이를 통해 직원들에게 회사의 비전과 방향을 상기시키고 진정으로 조직에 헌신할 수 있습니다.

직원의 기여도 강조

직원의 기여는 회사의 성과에 중요한 역할을 하며 고객에게 중요한 영향을 미칩니다. 그러나 소수의 직원만이 이러한 사실을 깨닫고 있어 기업이 각 부서의 업무와 성과를 보다 정기적으로 인정하는 내부 고객 서비스 문화를 구축할 필요가 있습니다.

회사는 고객 사례 연구를 사용하여 고객이 회사의 제품이나 서비스를 사용하는 방법을 이해하고 더 나은 고객 경험을 만드는 방법을 이해함으로써 직원을 소개할 수 있습니다. 직원들이 다른 부서를 방문하는 전사적 이벤트를 조직하는 것은 다른 팀이 어떻게 작동하는지 알 수 있도록 돕는 또 다른 방법입니다. 앞서 언급한 팁 - 직원 아이디어 교환 시스템을 설정하는 것도 직원 기여도를 인정하는 좋은 방법입니다. 직원들이 자신의 아이디어에 대한 공로를 인정하고 다른 사람들이 자신의 아이디어와 의견을 공유하도록 장려하십시오.

직원들의 공헌이 강조될 때, 그들은 더 열심히 일하고 더 많은 성공을 달성하고자 하는 의욕을 느낍니다. 회사는 이러한 기여를 다른 직원에게 영감을 주는 교육 시간으로 사용할 수 있습니다.

팀 역할에 대해 명확히 하라

귀하의 회사는 직원이 몇 명 밖에 되지 않는 소규모 비즈니스 규모의 회사일 수도 있고 수천 명의 직원이 있는 거대 기업일 수도 있습니다. 그러나 각 직원과 각 부서가 조직에서 자신의 역할을 이해하는 것이 항상 중요합니다. 그래야만 비즈니스 목표를 달성하고 회사를 성공으로 이끄는 방법을 알 수 있습니다.

좋은 지원 제공

내부 고객 서비스 팀만으로는 충분하지 않습니다. 내부 고객 서비스가 조직의 모든 사람에게 도달하도록 하는 것이 더 중요합니다. 일부 원격 직원은 문제를 제시간에 해결하기 위해 내부 고객 서비스 팀에 액세스하는 데 어려움을 겪기 때문에 매출을 잃고 있습니다.

회사는 직원 간의 혼란과 의미없는 상호 작용을 피하기 위해 서비스 데스크에 대한 정확한 일일 일정을 가짐으로써 내부 고객 서비스 팀이 원활하게 운영되도록 할 수 있습니다. 또는 직원이 내부 서비스 데스크에 연락하지 않고도 스스로 문제를 해결할 수 있도록 셀프 서비스 지원 옵션을 제공할 수 있습니다. 이것은 내부 서비스 팀의 숙련된 직원이 문제를 해결한 후 동료에게 문제가 어떻게 발생하고 문제가 재발할 경우 문제를 해결할 수 있는지 설명하게 할 수 있습니다. 회사는 또한 직원이 원하는 시간과 장소에서 필요한 도움을 받을 수 있는 액세스 가능하고 검색 가능한 내부 지식 기반을 만들 수 있습니다. 이를 통해 직원은 내부 고객 서비스 팀을 기다리는 데 시간을 낭비하지 않고 반복되는 문제를 스스로 해결할 수 있습니다.

다중 통신 채널 보유

직원이 도움이 필요할 때마다 사내 고객 서비스 팀이 항상 가까이에 있어야 합니다. 외부 고객 지원과 마찬가지로 사내 서비스 팀은 다른 채널에서 쿼리를 수락해야 합니다. 전화 및 이메일과 같은 기본적인 커뮤니케이션 방법부터 라이브 채팅 및 소셜 미디어와 같은 추가 채널에 이르기까지 기업은 내부 고객 경험을 향상시키기 위해 모두 채택해야 합니다.

후자의 두 채널은 직원의 요청에 즉각적인 답변을 제공하고 질문을 예상하고 미리 준비된 답변을 만들어 시간을 절약하는 데 효과적입니다. 또한 사내 서비스 직원이 서비스 요청을 문서화하고 향후 필요할 경우 과거 사례를 참조하여 요청이나 쿼리가 간과되지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.

결론

더 많은 회사가 회사의 성공에 직원의 기여를 인식함에 따라 내부 고객 서비스는 점점 더 표준이 되고 있습니다. 최고의 내부 고객 서비스를 받기 위한 유용한 팁을 찾고 있는 기업의 경우 위의 접근 방식 중 하나를 구현하거나 필요에 가장 적합하도록 결합해 보십시오.

마지막으로 제안하고 싶은 것은 내부 고객 서비스는 회사의 리더부터 시작해야 한다는 것입니다. 그들은 이러한 원칙을 시작하는 사람들이어야 합니다. 직원들이 상사가 이러한 내부 고객 서비스 관행을 채택하는 것을 보면 스스로 따르고 채택할 것입니다.