인터콤의 제품 원리: 기본으로 돌아가기

소프트웨어는 고객에게 제공될 때만 가치가 있습니다. 기본 사항을 따르고 방정식에서 불필요한 복잡성을 제거함으로써 빠르고 효율적으로 수행할 수 있습니다.

지난 10년 동안 우리는 의사 결정에 대한 접근 방식을 체계화하기 위해 제품 원칙을 개발하고 반복하기 위해 열심히 노력했으며, 이를 통해 규모에 맞게 지속적으로 훌륭한 제품을 구축할 수 있었습니다. 그들은 모든 사람이 동일한 목표를 향해 일하고 있는지 확인하고 모든 신입 사원이 업무 방식과 일치하며 처음부터 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여하도록 돕습니다.

우리는 최근 매일 작업을 수행하는 사람들, 즉 자체 R&D 팀이 처리하는 사고 과정을 탐구하는 시리즈를 시작했습니다. 제품 디자인 담당 부사장인 Emmet Connolly가 이 시리즈와 우리 원칙이 우리에게 의미하는 바, 그리고 연구 및 데이터 과학 부사장인 Karen Church가 산출물이 아닌 결과를 제공하는 것에 대해 자세히 설명하기 위해 합류했습니다.

오늘 에피소드에서는 두 가지 원칙을 다룹니다. 제품 디자이너 Charlotte Sferruzza로부터 디자인 기본 사항을 따르는 것의 중요성과 혁신 및 엔지니어링 관리자인 Martha Moniz가 단순함을 유지하여 더 나은 솔루션을 구축할 수 있는 여지를 남겨주는 방법에 대해 듣게 될 것입니다. 그리고 그들이 서로 다른 신조와 팀에 대해 이야기할 수도 있지만, 모두 같은 목표에서 비롯됩니다. 즉, 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있도록 하는 빌딩 블록으로 돌아가는 것입니다.

시간이 부족한 경우 다음 몇 가지 간단한 사항을 참조하세요.

• 디자인 기초를 통해 우리는 바퀴를 재발명하지 않고도 문제를 신속하게 해결하는 데 집중할 수 있습니다. 핵심은 모범 사례를 따라야 할 곳과 혁신해야 할 곳을 아는 것입니다.
• 설계 기초를 사용하여 고객에게 친숙한 구조를 구축하면 학습 곡선이 극적으로 빨라지고 제공할 수 있는 최고의 온보딩 지원이 됩니다.
• 설계 표준을 따르면 조직이 개발 속도를 높이고 더 빨리 배송할 수 있습니다.
• 복잡성은 빠르게 움직이는 능력을 방해합니다. 단순함을 유지함으로써 우리는 가능한 한 빨리 고객에게 솔루션을 제공하는 데 집중하기 위해 기술적으로 보수적인 방식을 선택하고 있습니다.
• 무슨 일이 일어나고 왜 일어나는지에 대한 뼈대로 상황을 나눌 때 문제에 대한 가장 간단하고 가장 작은 해결책에 집중하는 것이 더 쉽습니다.

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기본으로 돌아가기

리암 게라티: 안녕하세요. 인사이드 인터콤에 오신 것을 환영합니다. 저는 리암 게라티입니다. 때때로 우리는 브랜드 편집자인 Niamh O'Connor와 함께 Intercom의 제품 원칙을 살펴보는 것을 좋아합니다. 이봐, 니암.

Niamh O'Connor: 이봐 리암!

Liam Geraghty: 당신은 R&D 팀인 R&D 팀을 사용하는 사람들의 말에 따라 우리의 원칙과 그것이 우리가 하는 일을 어떻게 형성하는지에 대해 집중 조명하는 프로젝트를 진행하고 있습니다. 마지막으로 제품 디자인 부사장인 Emmet Connelly는 제품 원리를 소개했고 연구 및 데이터 과학 부사장인 Karen Church는 결과 제공에 대해 이야기했습니다. 오늘 누가 우리와 함께합니까?

Niamh O'Connor: 글쎄, 오늘 우리는 Martha Moniz의 이야기를 듣게 될 것입니다. Martha는 엔지니어링 관리자이며 그녀가 가장 좋아하는 제품 원칙 중 하나에 대해 간단하게 이야기할 것입니다. 그러나 먼저 제품 디자이너 중 한 명인 Charlotte Sferruzza가 다음과 같은 디자인 기본 사항이 어떻게 혁신을 위한 여지를 남겨두는지에 대해 알려줄 것입니다.

"우리의 강점은 디자인에 대한 표준 모범 사례를 따라야 하는 때와 혁신하고 새로운 것을 만들어야 할 때를 아는 데 있습니다."

Charlotte Sferruzza: 우리는 고객을 위해 복잡한 문제를 해결하는 간단한 시스템을 설계합니다. 그렇다고 해서 우리가 사용자 인터페이스에 집착하지 않는다는 의미는 아닙니다. 올바른 일에 시간을 할애한다는 의미입니다. 우리의 강점은 디자인에 대한 표준 모범 사례를 따라야 하는 때와 혁신하고 새로운 것을 만들어야 할 때를 아는 데 있습니다. 우리는 고객의 문제를 해결하지 못한다면 혁신의 가치가 없다고 믿습니다. 우리는 문제에 집중하고 문제를 해결하기 위한 올바른 디자인을 찾습니다. 우리는 기존 디자인 규칙을 기본으로 하려고 노력하지만, 존재하지 않거나 충분하지 않은 경우 문제를 해결하는 새로운 것을 만듭니다.

Niamh O'Connor: 심리학은 디자인의 핵심입니다.

Charlotte Sferruzza: 디자인 기본은 제품을 더 쉽고 즐겁게 사용하기 위해 일반적으로 따라야 하는 일련의 패턴입니다. 또한 설계자에게 큰 힘이 되어 표준을 재발명하는 데 길을 잃지 않고 신속하게 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다. 시각적 디자인 규칙, 상호 작용 디자인 표준 또는 콘텐츠 디자인 모범 사례의 형태를 취할 수 있습니다. 대부분은 인터페이스에 표시되는 방식에 따라 마음에서 특정 요소를 그룹화하는 방법을 설명하는 지각의 게스트 도트 원리와 같은 인간 심리학에 기반합니다.

디자인 기초를 통해 인터페이스를 더 쉽게 디자인할 수 있습니다. 예를 들어 빨간색은 사용자의 주의를 끌기 때문에 오류 메시지에 이상적입니다. 사람들은 아이콘과 짧은 레이블로 구성된 메뉴 항목을 더 쉽게 탐색할 수 있습니다. 글꼴 크기, 두께, 색상 및 공백을 사용하는 명확한 정보 계층 구조를 통해 사람들은 페이지 내용을 더 빨리 스캔할 수 있습니다. 이러한 기본 사항은 도전을 받고 업데이트될 수 있습니다. 일부는 사용량이 증가함에 따라 점차적으로 나타납니다. 예를 들어, 많은 사람들은 이제 모바일에서 페이지를 새로고침하기 위해 끌어올 수 있기를 기대합니다.

Niamh O'Connor: 기본은 훌륭한 디자인의 출발점입니다.

"디자인의 기본을 다시 살펴보는 것은 더 나은 경험을 디자인하고 복잡한 문제를 해결하는 데 필요한 혁신에 집중하는 데 도움이 되었습니다."

Charlotte Sferruzza: 저는 디자인 매니저로 2년 만에 Intercom에 합류하게 되었고, 다시 디자인 업무에 전념할 수 있는 최고의 조직이 될 것이라고 생각했습니다. 나는 디자이너 팀을 감독해왔지만, 경영에서 종종 그렇듯이, 나는 나 자신을 디자인하는 일을 많이 하지 않았습니다. 나는 내 기술을 놓치고 있다는 것을 깨달았고 제품 디자인에 대해 아직 배울 것이 많다고 느꼈습니다. 그래서 개인 기여자 역할로 돌아가기로 결정했습니다. 강력한 R&D 및 설계 원칙 덕분에 내 전환은 예상보다 훨씬 원활했습니다.

디자인의 기본을 재검토하는 것은 더 나은 경험을 디자인하고 복잡한 문제를 해결하는 데 필요한 혁신에 집중하는 데 도움이 되었습니다. 인터콤에 합류한 지 불과 몇 주 만에 고객에게 가치를 전달할 수 있었고, 처음부터 자신감을 얻었습니다. Intercom에서는 훌륭한 인터랙션 디자인의 9가지 기본 사항을 따릅니다. 우리는 신규 고객과 기존 고객 모두가 Intercom의 가치를 빠르게 얻을 수 있기를 바랍니다. 설계 표준을 따르면 다양한 방식으로 가치를 전달할 수 있습니다.

Niamh O'Connor: 고객들은 인터콤에 더 빨리 익숙해집니다.

Charlotte Sferruzza: Intercom은 고객이 사용자와 의미 있게 소통할 수 있는 다양한 방법을 제공하는 강력한 도구입니다. 그러나 처음에는 특히 신규 고객에게 부담이 될 수 있습니다. 논리적이고 친숙한 구조 또는 아이콘 세트를 구축하기 위해 디자인 기본 사항을 사용하는 것이 제공할 수 있는 최고의 온보딩 지원입니다. 이를 통해 고객은 사용 설명서 없이도 다른 디지털 제품을 사용하여 얻은 지식을 적용할 수 있습니다. 대부분의 고객은 일상 업무에서 다양한 도구를 사용하고 일반적인 디자인 패턴에 익숙합니다.

디자인에서 이러한 패턴을 따르면 학습 곡선이 줄어듭니다. 이것이 인터콤에서 사람들이 일상 생활에서 사용하는 소비자 소프트웨어, 제품에서 종종 영감을 얻는 이유입니다. 테이블 탐색, 여러 개체 선택, 항목 ​​태그 지정, 설정 페이지에서 계정 관리는 대부분의 디지털 도구에서 표준 경험이며 우리는 이러한 잘 알려진 상호 작용을 재발명하여 고객에게 인지 부담을 주는 것을 방지합니다. 일관성은 우리 제품 내에서 그리고 그것이 시장의 다른 제품과 관련되는 방식에서 중요합니다. 접근성 측면에서도 차이를 보입니다. 많은 사람들이 온라인에서 작업을 수행하기 위해 확립된 디지털 패턴에 의존합니다. 설정 아이콘을 브랜드에서 더 멋진 것으로 변경하는 것은 유혹적일 수 있지만 우리 대부분은 설정 아이콘이 톱니바퀴일 것으로 기대합니다. 이것은 혁신하기에 적합한 장소가 아닙니다. 사용성이 우선입니다.

우리는 중요한 곳에서 혁신합니다. 우리는 혁신에 깊은 관심을 가지고 있습니다. 기본 사항을 준수해야 할 때와 혁신해야 할 때를 아는 우리의 능력은 고객이 사랑하는 사용하기 쉬운 제품을 구축할 수 있도록 하는 우리의 주요 강점 중 하나입니다. 이미 존재하고 잘 작동하는 상호 작용에 시간과 에너지를 소비하는 대신 사용자를 즐겁게 하기 위해 새로운 페어링 및 기능에 대해 생각하는 데 시간을 보냅니다.

"소프트웨어는 고객에게 전달될 때만 가치가 있으므로 빨리 배송하고 일찍 배송하며 자주 배송합니다."

저는 자동화 제품에 중점을 두고 고객이 대화를 자동화하고 최종 사용자를 위한 놀랍고 개인화된 지원 경험을 만드는 데 도움이 되는 경험을 설계하는 팀의 일원입니다. 제 업무 중 하나는 인터콤 봇을 사용하고 이해하기 쉽게 만드는 것입니다. 기계 학습으로 구동되는 Resolution Bot이 그 예입니다. 이는 복잡한 기술이므로 공통 패턴에 의존함으로써 고객이 이해할 수 있는 기능을 더 쉽게 구축할 수 있습니다. 우리는 간단한 표에 Resolution Bot 답변을 제시하기로 결정했습니다. 이를 통해 고객이 즉시 이해할 수 있는 방식으로 답변을 정렬하여 성능을 비교하는 기능과 같은 복잡한 기능을 답변에 쉽게 추가할 수 있었습니다. 디자인 기본 사항을 따르면 복잡한 것을 단순하게 만드는 것입니다. 우리는 인식 가능한 패턴과 경험을 사용하여 고객이 내부적으로 매우 복잡한 봇을 만들 수 있도록 권한을 부여하지만, 결국 복잡성을 처리하는 것이 아니라 고객의 복잡성을 처리하는 것이 우리의 일입니다.

우리는 더 빨리 움직입니다. 설계 표준을 따르면 더 빨라집니다. 배송은 우리의 심장 박동입니다. 소프트웨어는 고객에게 전달될 때만 가치가 있으므로 빠르게 배송하고, 일찍 배송하고, 자주 배송합니다. 일반적인 디자인 패턴을 재발명하지 않으면 디자인과 개발 속도가 빨라집니다. 우리는 제품 전반에 걸쳐 재사용할 수 있는 공통 패턴을 참조하는 디자인 시스템인 Pulse에 많이 의존합니다. 때때로 겹치는 기능을 작업하는 많은 디자이너와 엔지니어가 있을 때 Pulse는 일관성을 개선하고 더 빠르게 구축하는 데 도움이 됩니다.

비슷하지만 약간 다른 여러 패턴과 구성 요소를 구축하고 유지 관리할 필요가 없으므로 팀으로서 훨씬 더 빠르게 이동할 수 있습니다. 디자인 기초를 적용하면 디자인 비평 세션에 더 많은 객관성을 부여합니다. 우리는 기본적으로 대부분의 사람들이 이해하는 가장 일반적인 패턴을 사용합니다. 기본을 따르면 더 강력한 디자인으로 이어집니다. 디자인 기본 사항을 따르는 것은 게으른 지름길이 아닙니다. 오히려 고객의 시간을 존중하고 고객의 성공을 더 쉽게 만듭니다. 일반적인 디자인 패턴을 따를 때와 혁신할 때를 아는 것은 인터콤의 가장 큰 장점 중 하나입니다. 궁극적으로 이 원칙은 가장 중요한 것, 즉 고객의 문제를 해결하는 올바른 제품을 만드는 데 집중하는 데 도움이 됩니다.

단순해, 바보야

Niamh O'Connor: 다음으로 Intercom 관리자인 Martha Moniz가 간단하게 유지하여 더 나은 솔루션을 구축할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

Martha Moniz: 복잡성은 빠르게 움직이는 능력을 방해합니다. Intercom에서 단순함을 유지한다는 것은 가장 직접적인 방법으로 고객의 손에 물건을 전달하는 데 신중을 기하는 것을 의미합니다. 우리는 종종 제품이 더 복잡할수록 더 강력하다고 가정하는 함정에 빠지곤 합니다. Intercom에서는 복잡성을 피하고 단순하게 유지합니다. 일을 단순하게 유지하면 구축 및 유지 관리가 더 쉽고 고객에게 더 직관적인 솔루션으로 이어집니다. 쉬워 보이지만 엄청난 양의 연습과 명료함, 사람 간의 조화가 필요한 기술입니다.

시작하기 위해 우리는 올바른 문제에 초점을 맞추고 성공에 대한 명확한 정의를 가지고 있는지 확인합니다. 즉, 모든 문제와 솔루션의 기본으로 바로 돌아가지만 궁극적으로 이해도를 높이고 조직의 속도를 높이며 진행하면서 고객 피드백을 수집하여 더 빨리 배울 수 있습니다. 단기적으로는 고객의 손에 물건을 더 빨리 전달할 수 있습니다. 장기적으로 이 접근 방식을 사용하면 솔루션을 더 쉽게 구축, 확장 및 개선할 수 있습니다.

"나는 정신적으로 상황을 무슨 일이 일어나고 왜 일어나는지에 대한 뼈대까지 쪼개는 습관을 들이고, 점차적으로 개선할 수 있는 가장 간단하고 작은 솔루션에 집중하게 되었습니다."

우리는 프로세스와 솔루션을 가능한 한 단순하게 유지하기 위해 노력할 때 두 가지를 염두에 둡니다. 첫째, 단순함을 우선시하는 문화를 구축합니다. 이 원칙은 우리 문화의 고유한 부분이므로 팀원들이 접근 방식을 지나치게 복잡하게 만드는 함정에 빠지면 서로에게 도전하도록 권장합니다. 단순화는 그 자체로 기술이며 반복을 통해 가장 잘 배우고 향상됩니다.

단순화를 장려하는 환경을 구축한다는 것은 이를 공통 언어의 일부로 만드는 것을 의미하므로 문제 정의나 솔루션이 너무 복잡해지면 문제를 제기하기 쉽습니다. 누구나 편안하게 피드백을 주고받고 성장하는 문화를 만드는 것입니다. 더욱이 이 원칙을 채택하면 직장을 넘어 개인 생활까지 확산될 수 있습니다. 나는 정신적으로 상황을 무슨 일이 일어나고 왜 일어나는지에 대한 뼈대까지 쪼개는 습관을 들이고, 점차적으로 개선할 수 있는 가장 간단하고 가장 작은 솔루션에 집중하게 되었습니다.

우리는 우리가 만드는 트레이드 오프에 대해 신중합니다. SaaS 산업에서는 제품을 계속 발전시키려는 욕구와 엔지니어의 속도를 늦추는 지독한 기술적 부채를 해결해야 할 필요성 사이에서 마찰을 경험하는 것이 일반적입니다. Intercom에서는 우리가 만드는 절충점에 대해 신중을 기하기 때문에 문제 해결을 시작하자마자 완벽한 기술 솔루션을 구축하거나 최신 프로그래밍 언어를 사용하는 것보다 고객에게 배송하는 것이 우선임을 압니다. 이렇게 하면 의사 결정의 인지 부하가 ​​줄어들 뿐만 아니라 상충 관계를 지속적으로 평가하지 않아 속도가 빨라집니다.

그렇다고 해서 우리가 기술 혁신에 뒤처지거나 기술 부채를 무시하는 것은 아닙니다. 제품 상태는 로드맵에서 지속적으로 평가되며 엔지니어가 20% 규칙을 적용할 것을 권장합니다. 가능한 경우 실행 시간의 20%를 기존 코드를 개선하거나 진행하면서 기술 부채를 줄이는 데 사용하십시오. 우리는 필요할 때 시스템을 개선하기 위해 더 큰 팀 프로젝트를 수행하고 R&D 수준에서 기술 스택과 인프라를 효율적이고 최신 상태로 유지하는 데 전념하는 전체 기본 팀을 보유하고 있습니다. 궁극적으로 우리의 목표는 기존 기술을 활용하여 고객 가치를 빠르고 안전하게 제공하는 것입니다.

"우리는 전체 R&D 팀이 의존하는 두 가지 단일체를 가지고 있습니다. 모든 새로운 스타터는 동일한 기술에 탑재되고 모든 팀은 동일한 코드 기반을 사용합니다."

우리의 "간단함 유지" 원칙은 모든 것, 프로세스, 기술 접근 ​​방식 및 피드백에 스며 있습니다. 그리고 빠르게 성장하는 회사의 필수 신조입니다. 직원이 10명이고 모두가 같은 맥락을 공유하고 있다면 일을 쉽게 단순화할 수 있습니다. 그러나 그것을 100으로 확장한 다음 1000으로 확장해 보십시오. 회사 전체는 다양한 팀과 제품 영역의 고유한 요구 사항을 충족해야 하는 복잡성으로 인해 어려움을 겪을 수 있습니다. Intercom Engineering 팀 내에서 "간단하게 유지"하는 것은 우리가 내리는 모든 결정에서 기술적으로 보수적인 회사를 의도적으로 선택하는 것처럼 보입니다. 이는 현재 엔지니어를 조정하는 데 도움이 되며 예상되는 사항에 대해 신입 사원에게 투명하게 공개할 수 있습니다.

전체 R&D 팀이 의존하는 두 가지 단일체가 있습니다. 모든 새로운 스타터는 동일한 기술에 탑재되고 모든 팀은 동일한 코드 기반을 사용합니다. 단순성은 제품과 속도에 도움이 될 뿐만 아니라 엔지니어가 자신의 성장을 촉진하거나 프로젝트 속도를 높이는 데 도움이 되는 조직 내 다른 영향 영역으로 쉽게 이동할 수 있는 환경을 조성합니다.

단순함이란 우리가 훌륭한 제품을 빠르게 구축한다는 것을 의미합니다. 자동화된 지원 팀은 최근 완전히 새로운 기능인 Resolution Bot 미리 보기를 출시했습니다. 우리는 일반적으로 크게 생각하고 범위를 지정하여 문제에 접근하지만 이 프로젝트에는 시간 제약이 있었습니다. 그래서 우리는 컵케이크를 배송하는 데 얼마나 많은 시간이 필요한지 스스로에게 묻는 대신 몇 주 동안 배송할 수 있는지 파악한 다음 그 기간 내에 최대 고객 가치를 제공할 수 있는 방법에 대해 브레인스토밍했습니다. 결과? 우리는 6주 만에 기능을 완전히 구축하고 출하했으며 고객들은 기뻐했습니다. 54%가 한 달 이내에 사용하기 시작했습니다. 단순함을 유지하지 않고는 그 이정표에 그렇게 빨리 도달할 수 없었습니다.

가장 단순한 제품 디자인이 구현하기가 가장 쉽지 않을 때가 있습니다. 제품 디자인과 엔지니어링 간의 긴밀한 협력 관계가 진정으로 빛을 발하는 곳입니다. Intercom에서 엔지니어는 처음부터 모든 대화의 일부이며 다양한 설계 방향이 기술적 노력과 실행 가능성에 영향을 미칠 수 있는 방식에 대한 가시성을 제공할 수 있습니다. 협업을 통해 건강한 균형에 도달하고 전반적으로 제품을 최대한 단순하게 유지할 수 있습니다. 규모를 확장함에 따라 계속해서 단순화를 우선시할 것입니다. 프로세스와 솔루션을 단순하게 유지하는 것은 고객을 위한 고품질 제품을 구축하면서 빠르게 작업할 수 있게 해주는 것입니다. 결국 Intercom을 가치 있게 만드는 것은 기능의 복잡성이 아니라 단순한 기능 간의 원활한 통합으로 전체적인 종단 간 경험을 추가하는 것입니다.

Liam Geraghty: Martha Moniz, Charlotte Sferruzza 및 Niamh O'Connor에게 감사드립니다. 앞으로 몇 주와 몇 달에 걸쳐 더 많은 제품 원칙이 제공될 예정이지만, 제품 중심의 대화를 더 원하신다면 Intercom 공동 창립자 Des Traynor와 최고 제품 책임자인 Paul Adams와 함께 팟캐스트 Intercom On Product, 대규모로 성공적인 제품을 구축하는 방법에 대한 최신 생각을 논의하는 곳입니다.