모든 통화를 효율적으로 처리하세요: 전화 지원의 진화

전화의 발명은 기업이 고객과 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으켰습니다. 인터콤폰을 통해 우리는 이를 더욱 발전시키고 싶습니다.

우리는 투박한 데스크탑 컴퓨터와 전자 취미생활을 즐기던 시절로부터 많은 발전을 이루었습니다. 매 시즌마다 노트북은 얇아지고 휴대폰은 더욱 스마트해집니다. 그러나 지난 수십 년 동안 컴퓨팅 기술이 엄청나게 발전했지만 휴대폰이나 적어도 비즈니스에서 휴대폰을 사용하는 방식에 대해서는 똑같이 말할 수 없습니다. 메시징은 개인 생활에서 점점 더 보편화되고 있지만 여전히 50년 전과 같은 방식으로 지원팀에 문의하기 위해 전화를 받아야 하는 경우가 있습니다.

전화 통화는 수십 년 동안 지원 팀의 빵과 버터였지만, 신속하고 원활한 지원에 대해 계속 증가하는 고객 기대치를 혼자서 충족시킬 수는 없습니다. 전화 지원은 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸리며 솔직히 확장성이 없습니다.

이것이 바로 우리가 인터콤폰을 만든 이유입니다. 우리는 전화 지원 옵션을 없애고 싶지 않았습니다. 전화는 여전히 복잡한 문제를 해결하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 오히려 고객의 옵션을 확장하고 싶었습니다. 이제 개인화된 IVR(대화형 음성 응답) 트리를 설정하여 모든 통화를 올바른 위치로 전달하고 메신저에서 바로 실시간 채팅에서 음성 또는 영상 통화로 즉시 전환하고 통화 중에 다시 메시징으로 다시 전환할 수 있습니다. 모두 한 곳에서. 그렇게 하면 더 이상 기다리지 않아도 되고, 성가신 엘리베이터 음악도 필요 없고, 다양한 채널과 도구를 통해 이동할 필요도 없습니다.

그래서 가장 최근의 출시를 축하하기 위해 Alexander Graham Bell의 오래된 녹음부터 대기 음악의 과학까지 전화 지원의 진화에 대해 심층적으로 알아보겠습니다. 콜센터의 시작부터 대규모 디지털 지원까지.

이번 에피소드에서는 다음 내용을 듣게 됩니다.

• Intercom의 공동 창립자이자 최고 전략 책임자인 Des Traynor입니다.
• Ernie Smith, 작가, 편집자이자 뉴스레터 Tedium: The Dull Side of the Internet을 집필하는 인터넷 강박주의자입니다.
• 코넬리아 코놀리(Cornelia Connolly) 골웨이대학교 교육대학원 강사.
• 타악기 연주자이자 음악가이자 "세계 최고의 홀드 음악"으로 불리는 "Simplicity"의 작곡가인 Paul Shuler.
• Intercom의 직원 제품 관리자이자 Intercom Phone 뒤에 있는 사람들 중 한 명인 Tanner Elvidge입니다.

인터콤 전화에 대해 자세히 알아보려면 기능 페이지를 방문하세요.

토론이 마음에 드셨다면 팟캐스트의 더 많은 에피소드를 확인해 보세요. Apple Podcasts, Spotify, YouTube를 팔로우하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져올 수 있습니다. 다음은 가볍게 편집된 에피소드의 대본입니다.

전화의 등장

Liam Geraghty: 우리 모두는 고객 서비스와 통화하기 위해 대기하고 있던 경험이 있습니다. 이것은 전화 사용자 세대를 초월한 공유된 인간 경험인 것 같습니다. 그리고 지금 회사에 전화하는 것이 60~70년 전과 크게 다르지 않다고 생각하시면 이해가 되실 것입니다. 그것이 사실일 수도 있지만 여전히 전화와 전화번호가 필요합니다. 그러나 전화 지원과 그 뒤에 있는 기술은 비록 대기 중인 동안 백그라운드에서 조용히 이루어지긴 했지만 실제로 발전해 왔습니다.

오늘 Inside Intercom에서는 Intercom이 속한 전화 지원의 발전에 관한 모든 에피소드를 시청하기 위해 전화를 걸었습니다. 방금 인터콤 전화를 시작했습니다. 그것은 무엇입니까? Intercom 공동 창립자이자 최고 전략 책임자인 Des Traynor가 설명합니다.

Des Traynor: Intercom Phone은 전화 지원을 위한 기본 솔루션입니다. 이는 우리 고객이 요구해 왔던 것이며 실제로 우리를 진정으로 완전한 고객 서비스 플랫폼으로 만드는 퍼즐의 마지막 조각과 같습니다. 이제 고객은 전화 지원 소프트웨어를 아웃소싱할 필요가 없습니다. 다른 모든 지원과 마찬가지로 Intercom에서 이 모든 작업을 수행하므로 채널에 관계없이 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

Liam Geraghty: Des는 지원 팀이 인터콤 전화를 사용하는 것을 보는 두 가지 주요 방식이 있다고 말합니다.

Des Traynor: 첫 번째는 짐작하셨겠지만 전화 지원입니다. 인터콤 받은 편지함에서 직접 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 따라서 지원 담당자가 있으면 전화가 올 것이고, 고객과의 전화 통화로 전환하고 싶다면 그렇게 할 수 있습니다. 그리고 여기에서 완전한 솔루션이 될 것으로 기대하는 모든 항목과 같은 정교한 전화 트리를 설정할 수 있습니다. Workflows의 제품을 사용하여 IVR 트리를 설정하면 올바른 통화가 올바른 팀으로 전달되도록 할 수 있습니다.

두 번째 방법은 조금 다릅니다. 이는 매우 미래지향적인 고객의 요청을 충족시키는 것입니다. 우리가 만든 것은 메신저 통화라고 부르는 아이디어입니다. 지원 팀은 이제 실시간 채팅 메신저 대화에서 음성 대화나 영상 대화로, 심지어 실제로 화면으로 즉시 이동할 수 있는 기능을 갖게 되었습니다. 고객이 인터콤 메신저를 사용 중일 때 통화를 공유합니다.

"메신저는 항상 우리의 핵심이었습니다. 그래서 다시 한 번 레벨업하는 모습을 보게 되어 정말 기쁩니다."

따라서 팀원들은 여전히 ​​받은 편지함에서 작업 중이므로 대화를 중단하거나 새 대화를 시작하거나 다른 도구로 이동하거나 탭을 변경할 필요가 없습니다. 그리고 고객 입장에서는 한때 메신저였던 것이 화면 공유가 포함된 실제 모든 기능을 갖춘 화상 통화로 완벽하게 전환되기 때문에 매우 원활하게 이루어집니다. "여기에 있는 이 링크를 클릭하세요"나 그런 종류의 장난은 없습니다. 그리고 화면 공유가 매우 인기 있는 것을 본 것 같습니다. 왜냐하면 화면 공유가 "지금 보고 있는 것을 보여주세요."라는 가장 빠른 방법인 경우가 많기 때문입니다. “아, 그게 문제야.” 그래서 우리는 그러한 이점도 많이 봅니다. 메신저는 항상 우리의 핵심이었으며, 다시 한 번 레벨업하는 모습을 보게 되어 정말 기쁩니다.

Liam Geraghty: 나중에 Des로 다시 돌아와 우리가 인터콤 전화를 만든 이유에 대해 좀 더 자세히 들어보겠습니다. 그러나 전화의 발명 없이는 전화 지원의 발전을 이룰 수 없었습니다. 누군가 전화를 발명한 사람이 누구냐고 묻는다면 알렉산더 그레이엄 벨이라고 대답하겠지요? 다음은 스미소니언 디스크에 있는 1885년 벨의 녹음입니다. “내 목소리를 들어보세요”라고 그는 말합니다.

“전화의 기원 이야기가 정확히 명확하지는 않지만, 그것이 세상에 미친 영향은 헤아릴 수 없을 만큼 커서 모든 종류의 의사소통 방식을 변화시켰습니다.”

알렉산더 그레이엄 벨: 내 목소리를 들어보세요, 알렉산더 그레이엄 벨.

리암 게라그티(Liam Geraghty): 1870년대 벨과 엘리샤 그레이(Elisha Gray)라는 사람은 사람들이 음성을 전기적으로 전송할 수 있는 발명품을 독립적으로 설계했습니다. 둘 다 서로 몇 시간 내에 특허청에 디자인을 제출했습니다. 그러나 Bell의 것이 최초로 특허를 받았으며 누가 전화의 정당한 발명가인지를 두고 유명한 법적 싸움이 이어졌고 Bell이 최종 승자가 되었습니다. 그러나 오늘날에도 일부 사람들은 의심을 품고 있습니다. 그리고 그것은 단지 두 가지 주장만이 아니었습니다. Antonio Meucci라는 이탈리아 이민자가 1871년에 유사한 발명품을 발표했습니다.

그는 2002년 미국 하원이 그의 공헌과 전화 업무를 기리는 결의안을 통과시킬 때까지 완전히 간과되었습니다. 전화기의 기원 이야기가 정확히 명확하지는 않지만, 그것이 세상에 미친 영향은 헤아릴 수 없을 만큼 커서 모든 종류의 의사소통 방식을 변화시켰습니다. 그 중 하나는 기업이 고객을 도울 수 있는 방법입니다.

전화가 마케팅 도구로 사용된 첫 번째 사례는 1900년대 초반입니다. 회사는 전화번호부를 사용하여 고객 목록을 작성하고 판매합니다. 1915년에는 최초로 미국 전역에 전화 통화가 이루어졌습니다. 그리고 1930년에는 라디오를 통해 대서양을 건너 전화 통화가 가능해졌습니다.

“갑자기 전화 고객이 이 복잡한 통신 시스템을 스스로 조작하는 것이 가능해졌습니다.”

전화 기술은 천천히 미국 전역에 퍼져 통신 인프라를 구축했습니다. 그러나 높은 비용으로 배전반을 관리하는 사람이 필요했기 때문에 인구의 일부만이 사용할 수 있었습니다. 즉, 1951년 소비자 장거리 전화 걸기가 도입되기 전까지는 그랬습니다.

갑자기 전화 고객이 다른 사람의 도움 없이 이 복잡한 통신 시스템을 스스로 운영하는 것이 가능해졌습니다. 최초의 콜센터 상담원은 50년대 주부였습니다. 그들은 친구와 이웃에게 전화를 걸어 가계에 추가 돈을 벌기 위해 구운 음식을 팔려고 노력했습니다. 기업들은 전화를 활용하기 시작했고 직원들에게 전화에서 예의바르게 행동하는 방법을 교육했습니다.

빈티지 교육 비디오: 하지만 귀하가 누구의 전화를 받든지, 귀하의 전화이든 다른 사람의 전화이든 상관없이 항상 고객이 귀하가 그의 전화에 관심이 있다는 느낌을 갖도록 하십시오. 의무적이고 예의 바르게 행동하십시오. 그런 다음 그가 끝났다고 확신하면 이렇게 정중하게 대화를 마무리하세요. "괜찮아. 프리스비 씨에게 전화해 주셔서 감사합니다. 안녕히 가세요."

무료 전화번호부터 모바일 기술까지

Liam Geraghty: 1960년대에는 더욱 정교한 다이얼링 기술이 등장하여 오늘날 우리가 알고 있는 전화 지원을 형성하기 시작했습니다.

Ernie Smith: 터치톤 다이얼링은 정말 큰 기능이었습니다.

Liam Geraghty: 저 사람은 어니 스미스예요.

어니 스미스: 저는 작가이자 편집자입니다. 저는 Tedium: The Dull Side of the Internet 이라는 뉴스레터를 작성하고 있습니다.

Liam Geraghty: 최초의 터치톤 다이얼링이 60년대에 등장했지만 Ernie는 로터리 다이얼링이 1980년대에도 여전히 일반적이었다고 말합니다.

어니 스미스: 일반화되기까지는 수십 년이 걸렸습니다. 시간이 지나면서 흔해질 거라고는 생각지도 못했던 것들이, 어느 날 갑자기 나타난 것 같았던 것들이요. 좋은 예가 신용카드다. 자기 띠는 80년대까지는 나타나지 않았습니다. 그 전에는 모든 것이 수동으로 이루어졌습니다. 로터리폰은 거의 똑같습니다.

Liam Geraghty: 휴대폰과 관련하여 우리가 당연하게 여기는 것들이 점점 더 많이 발전하고 발전하기 시작했습니다. Ernie는 전화 기반 고객 지원을 가능하게 한 다섯 가지 핵심 기술이 있다고 말합니다. 첫 번째는 우리가 들었던 것처럼 터치 톤 다이얼링이었습니다. 말을 하지 않고도 전화선을 통해 의사소통이 가능해졌습니다. 두 번째는 1-800 숫자였습니다.

Ernie Smith: 실제로 AT&T가 발명한 것입니다. Roy Weber는 1967년에 수신자 부담 전화를 라우팅하는 방법으로 이를 개발했습니다. 그리고 이것이 실제로 제품을 마케팅하는 정말 좋은 방법이라는 사실은 행복한 우연으로 밝혀졌습니다.

“80년대 중반까지 사람들은 연간 30억 건의 무료 전화를 걸었습니다.”

Liam Geraghty: 1-800 번호에 대한 요금은 해당 번호의 소유자에게 돌아갔습니다. 이제 고객은 지원을 위해 기업에 전화하기 위해 비용을 지불할 필요가 없습니다.

Ernie Smith: 이것은 실제로 AT&T에게 꽤 큰 현금 소가 되었습니다. 80년대 중반까지 사람들은 연간 30억 건의 무료 전화를 걸었습니다. 이는 엄청난 수치입니다.

Liam Geraghty: 전화 지원 발전의 다음 핵심 기술은 사설 교환기였습니다. 본질적으로 기업이 전화 통화를 라우팅할 수 있는 미니 스위치보드였습니다.

Ernie Smith: 고려해야 할 흥미로운 점 중 하나는 전화 시스템이 기본적으로 미국 AT&T와 같은 효과적인 독점 기업이 운영하는 거대한 단일체에서 성장했다는 것입니다.

Liam Geraghty: 따라서 이러한 소형 배전반을 보유한 기업은 전체 프로세스를 민주화했습니다.

어니 스미스: 당신은 전화가 오는 곳으로 라우팅할 수 있는 작은 시스템을 운영하고 있었습니다. 수백 명의 사람들이 현장에서 고객에게 서비스를 제공하는 콜센터의 경우 이는 분명히 대단한 일입니다. 그리고 이것은 기본적으로 고객 지원 담당자에게 걸려오는 모든 전화를 라우팅합니다. 보다 자동화된 시스템을 허용하고 전화 회사에서 관리할 필요가 없는 시스템을 유지함으로써 콜센터를 활성화했습니다.

Liam Geraghty: 1970년대에는 나팔바지, 홀치기 염색 셔츠, 그리고 오늘날에도 전화 지원에 사용되는 새로운 기술인 대화형 음성 응답이 있었습니다.

Ernie Smith: 이것은 은행에서 고객 잔액을 확인하기 위해 처음 사용되었습니다. 은행에 가거나 우편물에서 "알겠습니다. 계좌에 있는 금액은 이렇습니다."라는 표시를 기다릴 필요가 없습니다. 시간이 지나면서 훨씬 더 똑똑해졌습니다. 가장 정교한 형태로 고객의 여정을 실시간으로 분석할 수도 있습니다.

Liam Geraghty: 그것은 Choose Your Own Adventure 책 중 하나와 같습니다.

“최고의 버전에서는 매우 견고한 경험이 될 수 있습니다. 하지만 최악의 버전에서는 게임이 망가진 듯한 느낌이 듭니다.”

어니 스미스: 자신만의 모험을 선택하는 것이 좋은 방법입니다. 저는 콜센터에 전화하는 것이 여러 가지 면에서 일련의 옵션이 주어지고 하나를 눌러야 하는 오래된 기술 우주 모험 게임이나 Myst와 같은 게임을 하는 것과 같다고 생각하고 있습니다. 최고의 버전에서는 매우 견고한 경험이 될 수 있습니다. 하지만 최악의 버전에서는 게임이 망가진 것처럼 느껴집니다.

Liam Geraghty: 아마도 전화의 가장 큰 발전은 코드를 자르고 모바일이 가능해진 것입니다. 이를 위한 기술 개발은 꽤 일찍 시작됐다.

코넬리아 코놀리: 1946년에 모토로라는 최초의 자동차 무선 전화 서비스를 제공했습니다. 하지만 이는 매우 제한적이어서 상용 시장에서는 이용할 수 없었습니다. 카폰이 대중화되기 시작한 것은 80년대부터였습니다.

리암 게라그티(Liam Geraghty): 바로 골웨이 국립 아일랜드 대학교(현 골웨이 대학교) 교육대학원 강사인 Cornelia Connolly입니다.

Cornelia Connolly: 제 배경은 컴퓨터 공학과 통신 분야입니다. 나는 석사 과정의 일부로 그것을 공부했습니다.

Liam Geraghty: 40년대에 휴대전화가 있었다면 용량이 제한되어 있었음에도 불구하고 그 기술이 발전하는 데 왜 그렇게 오랜 시간이 걸렸는지 궁금하실 겁니다.

Cornelia Connolly: Bell Laboratories는 미국 연방통신위원회인 FCC에 셀룰러 모바일 기술을 제안했습니다. 하지만 그 당시에는(1947년) 텔레비전 산업의 영향으로 인해 승인되지 않았습니다. 이는 정말 흥미롭습니다.

“60년대에 커크 선장은 무선 통신기를 사용했습니다. 그리고 우리 대중이 휴대전화를 사용하게 된 것은 아마 10년쯤 지나서였을 것입니다.”

Liam Geraghty: TV 거물들은 주파수 할당에 대한 간섭이나 공유를 원하지 않았습니다.

Cornelia Connolly: 1970년이 되어서야 FCC가 실제로 휴대폰 스펙트럼의 일부를 승인했습니다. 또한 흥미로운 점은 60년대에 스타트렉 팬이라면 커크 선장이 무선 통신기를 사용했기 때문입니다. 그리고 우리 대중이 휴대전화를 사용하게 된 것은 아마도 10년쯤 뒤였을 것입니다.

빈티지 뉴스 영화: 현재 사업가와 여성은 휴대폰이 서비스되는 무선 전화의 주요 사용자입니다. 그러나 셀룰러의 이점이 분명해짐에 따라 더 많은 사람들이 셀룰러를 활용하게 될 것입니다. 결국, 사람들이 휴대폰을 사용하는 모습을 보는 것은 전자시계로 시간을 확인하거나, 전자 계산기로 계산하거나, 전자 컴퓨터로 프로그래밍하는 것만큼 흔한 일처럼 보일 수 있습니다.

Liam Geraghty: 1980년대에는 휴대폰 가입자가 약 100만 명에 달했습니다.

Cornelia Connolly: 현재 스마트폰 사용자는 최대 40억 명에 이릅니다.

Liam Geraghty: 이것은 전화 기반 고객 지원을 가능하게 한 Ernie의 다섯 번째 핵심 기술인 간단한 SMS를 소개합니다.

Ernie Smith: 이것은 주요 전화 기반 기술 중 가장 최신 기술입니다. 90년대로 거슬러 올라갑니다. SMS는 고객 지원 경험을 위한 방송 기술로 시작되었습니다. 정치 캠페인의 경우 광범위한 청중에게 다가가려고 하고 목록이 있으면 "이봐, 후보자 모금 활동을 지원해 주세요"와 같은 메시지를 보냅니다. 하지만 이는 시간이 지남에 따라 더욱 정교해진 영역 중 하나입니다. 이제 텍스트를 통해 사람들과 더욱 직접적인 일대일 고객 지원 대화를 나눌 수 있습니다. 꽤 멋지다.

공허함을 채우다

Liam Geraghty: 우리는 Intercom에서 메시지를 통해 고객을 돕는 방법에 대해 확실히 알고 있습니다. 크게 발전하지 않은 것 같지만 우리 모두가 전화 지원과 연관시키는 것 중 하나는 무서운 대기 음악입니다. 아, 그만 좀 해라. 그러나 한 사람은 보류 중인 음악의 게임을 향상시켰습니다.

Paul Shuler: 연락해 주셔서 정말 기뻐요.

Liam Geraghty: Paul Shuler는 워싱턴주 시애틀 지역의 음악가이자 IT 전문가입니다. 얼마 전, 그가 만든 음악은 세계 최고의 대기 음악으로 평가받았습니다.

Paul Shuler: 저는 그 당시 실제로 전화 지원을 받고 있었습니다. 이제는 더 이상 그렇지 않습니다. 그렇습니다. 흥미로운 진전이 있었습니다.

Liam Geraghty: Paul은 일찍부터 음악에 관심을 갖고 인터넷 아카이브에 음악을 업로드했습니다.

폴 슐러: 당시에는 취미로 이 일을 하고 있었습니다. 나는 고등학교 때 드러머로 시작하여 록 밴드와 펑크 밴드에서 연주했습니다. 그러다가 전문학교에 진학하여 전기공학과 컴퓨터를 배우기 시작했습니다. 때는 1997년, 1998년이었습니다. 저는 곧바로 전기 공학 시설에 일자리를 얻었습니다. 나는 컴퓨터와 신호 흐름에 대해 배우기 시작했고 내 자신의 컴퓨터를 만드는 데 정말 관심을 갖게 되었습니다. 그러다가 "와, 음악과 녹음에 대한 나의 사랑을 정말 결합하고 컴퓨터에서 사운드를 실험할 수 있게 됐다"는 것을 깨달았습니다. 당시에는 새로운 일이었습니다.

Liam Geraghty: Paul이 음악으로 전환되는 사운드 실험이라고 부르는 수많은 작업을 마친 후, 그는 자신을 녹음할 수 있는 능력을 더 많이 갖게 되었습니다.

Paul Shuler: 기본적으로 그것이 제가 정말 좋아했던 Wurlitzer 200A라는 전자 피아노를 녹음하게 된 컨셉이었습니다. 그리고 그것은 기본적으로 제가 만든 Simplicity 라는 노래의 구성이었습니다.

Liam Geraghty: 당시에는 오디오를 업로드할 수 있는 몇 안 되는 장소 중 하나가 인터넷 아카이브였습니다. 그래서 그가 이 트랙을 업로드한 곳이 바로 그곳입니다.

“형이 나한테 여러 번 연락을 한 것 같아요. 그는 '안녕 형님, 제가 전화를 끊었는데 네 노래 중 하나를 들어본 것 같아요'라고 말하더군요.”

Paul Shuler: 당시 저는 지적재산권의 기술적 요소에 별로 집착하지 않았습니다. 나는 그것을 이해하지도 못했습니다. 나는 오디오를 무료로 게시하고 직접 만들 수 있는 메커니즘을 갖고 있었고, 단지 재미로 그 일을 하고 있었을 뿐입니다.

Liam Geraghty: 그래서 사람들은 당신의 음악을 비디오나 프로젝트 등의 용도로 사용하고 있었습니다. 대기 음악으로 사용되었다는 사실을 언제 알게 되었나요?

폴 슐러: 정말 재미있는 질문이군요. 형이 나한테 여러 번 연락을 한 것 같아요. 그는 "안녕 형님, 제가 잠시 기다리고 있었는데 당신 노래 중 하나를 들은 것 같아요."라고 말하더군요.

Liam Geraghty: 그 노래는 Simplicity 입니다. 당신이 대기 중이라고 상상해 보세요. 기다리고 또 기다리셨는데 이 트랙이 나오네요. 정말, 얼마나 시원합니까?

Paul Shuler: 그래서 그는 나에게 그것에 대해 문자를 보냈고, 그 후 나는 좀 더 깊이 파고들기 시작했습니다. 그런데 놀랍게도 Asterisk라는 오픈 소스 소프트웨어가 이를 사용하고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 그들은 기본적으로 인터넷 아카이브에서 얻은 몇 곡의 내 노래를 던졌습니다.

Liam Geraghty: 왜 대기 중인 음악과 잘 어울린다고 생각하시나요?

Paul Shuler: 반복적이기 때문인 것 같아요. 내가 말했듯이 이것은 키보드 요소를 기반으로 한 루프입니다. 그런 다음에는 드럼 세트를 즉흥적으로 연주하고 있어요. 그리고 제가 고품질 녹음을 한 것은 아닙니다. 드럼 세트 위에 마이크 하나만 배치했을 뿐입니다. 나는 그것이 진정성 있고 유기적인 분위기를 가지고 있다고 생각합니다. 그러면 사람들은 "좋아, 이건 미리 만들어진 음악도 아니고, 가짜도 아니고, 누군가가 실제로 만든 거야."라고 깨닫게 됩니다.

Liam Geraghty: 전화로 기술 지원 업무를 하신 적이 있나요?

폴 슐러: 그랬어요. 그래서 나는 누군가를 도우려고 노력하면서 보류 중인 음악을 들으며 많은 시간을 보냈습니다.

Liam Geraghty: 그들에게 "야, 네가 듣고 있는 이 음악을 내가 만들었어"라고 말하고 싶은 유혹을 느낀 적이 있나요?

Paul Shuler: 아니요. 일반적으로 그들은 이미 화를 냈기 때문에 저는 그렇지 않았습니다. 나는 기본적으로 그들의 문제를 해결하려고 노력했습니다.

인터콤 전화 입력

Liam Geraghty: 지금까지 전화 지원의 최신 혁신을 소개했습니다. 인터컴폰(Intercom Phone)이라는 인터컴의 신제품입니다. 우리는 왜 그것을 만들었나요? Intercom 공동 창업자인 Des Traynor가 여기에 있습니다.

Des Traynor: 글쎄요, Forrester나 Gartner가 "고객 경험의 디지털화"라고 부르는 것에도 불구하고 전화 지원은 여전히 ​​사람들이 기대하는 것이며 특정 상황에서는 여전히 적절한 것입니다. 그럼에도 불구하고, 그 둘에 관계없이 그것은 단지 사람들이 원하는 것입니다. 대다수의 고객은 여전히 ​​전화로 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 그들은 누군가와 이야기하고 싶어하며 그것이 긴급하다고 느낍니다. 그들은 자신의 감정을 전달하고 불안이나 두려움을 강조하고 싶어합니다. 따라서 이는 완전한 고객 지원 플랫폼의 일부로서 정말 중요한 솔루션입니다. 전화는 아마도 가장 개인적인 인간 채널일 것이며, 전화와 영상이 결합된 것일 수도 있습니다. 두 사람 사이의 일대일 동기화입니다. 당신은 그들이 동시에 500명에게 서비스를 제공하기 위해 뛰어다니지 않는다는 것을 알고 있습니다.

“통화 기능을 단일 도구로 통합함으로써 지원 담당자가 한 곳에 머물 수 있습니다. 단일 인터페이스만 학습하면 됩니다.”

Liam Geraghty: Tanner Elvidge는 인터콤 전화 작업을 담당하는 제품 관리자입니다. 지원 담당자가 이 기능을 마음대로 사용할 수 있다는 것이 무엇을 의미하는지에 관해 Tanner는 서로 다른 시간 범위에서 두 가지 영향을 느낄 것이라고 말합니다.

Tanner Elvidge: 즉각적인 이점은 효율성 향상입니다. 통화 기능을 단일 도구로 통합하면 지원 담당자가 한 곳에 머물 수 있습니다. 단일 인터페이스만 학습하면 됩니다. 하루 종일 도구 사이를 이동할 필요가 없습니다.

이는 전화를 받는 일선 담당자뿐만 아니라 관리자와 팀 리더에게도 중요합니다. 발생하는 모든 지원 상호 작용 전반에 걸쳐 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 가시성이 필요합니다. 이를 하나의 도구로 통합하면 고객이 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 실시간 대시보드와 내역 보고서를 업데이트하는 데 많은 투자를 했기 때문에 고객이 많은 가시성을 갖게 됩니다.

두 번째 영향은 장기적입니다. 시간이 지남에 따라 우리는 팀이 다른 채널을 사용할 때보다 전화 통화를 할 때 더 의도적으로 행동할 수 있도록 하고 싶습니다. 우리는 팀에 더 정확한 유연성을 제공할 수 있는 세상을 많이 보고 있습니다. 물론, 그들은 인바운드 전화 트리를 설정하고 인바운드 전화에 응답할 수 있습니다. 아마도 오늘날에도 그렇게 할 수 있을 것입니다. 이는 유지 관리에 매우 중요합니다. 그러나 모든 수신 전화에 사람이 응답할 필요는 없으며 복잡한 전화에만 응답해야 한다고 들었습니다.

Liam Geraghty: 그것이 우리가 인터콤 전화를 만든 이유입니다. 즉, 팀에게 더 많은 옵션을 제공하기 위해서입니다.

Tanner Elvidge: 복잡한 기술 문제가 있는 경우 메신저 통화를 사용하여 고객과 화면을 공유할 수 있습니다. 그리고 곧 지원 담당자의 도움 없이도 질문을 자동화할 수 있는 확장 가능한 채널로 덜 복잡한 통화를 원활하게 이동할 수 있는 기능을 갖게 될 것입니다.

궁극적으로 우리는 모든 지원 요청이 가장 빠르고 효과적으로 해결되기를 원합니다. 그리고 우리는 지원 팀이 목표에 도달하는 방법을 정확하게 파악할 수 있는 도구를 구축하고 있습니다.

“정말 적절한 와우 순간이에요”

Liam Geraghty: 인터콤 전화를 사용하는 것은 어떤 느낌인가요? 여기 또 데스가 있습니다.

Des Traynor: 정말 제대로 된 와우 순간이네요. 지원 팀에게 실시간 채팅에서 화상 통화, 화면 공유로의 전환을 보여주면 정말 입이 떡 벌어질 것입니다. 그들은 “이런 젠장. 이렇게 하면 시간과 고통이 많이 절약되고 고객에게도 큰 도움이 될 것입니다.” 그들은 이것이 일상적인 작업 흐름에 어떤 영향을 미칠지 즉시 확인합니다.

그리고 별도로 전통적인 전화 통화 부분이 이보다 더 직관적일 수는 없습니다. 받은편지함에 바로 있습니다. 플러그인이 없으며 전화만 응답하거나 처리할 수 있으며 심지어 같은 장소에서 티켓으로 변환할 수도 있습니다. 후속 조치가 필요한 경우 받은 편지함에서 바로 전화를 받을 수도 있습니다. 아웃바운드 전화는 문제가 최종적으로 처리되었을 때 실제 개인적인 접촉을 제공하기 위해 진행 중인 문제를 마무리하는 쉬운 방법입니다. 고객에게 전화하여 "안녕하세요. xyz.com에서 온 사람입니다. 문제가 완전히 해결되었음을 알려드립니다."라고 말할 수 있습니다. 이는 고객에게 실제로 변화를 가져오는 종류의 것입니다.

"이것은 50, 60년 이상 된 오래된 기술이지만 여전히 믿을 수 없을 만큼 강력한 도구입니다."

Liam Geraghty: 태너 씨, 전화 및 전화 지원과 관련된 초기 발명가들이 전화 지원을 어떻게 발전시킬 것이라고 생각하시나요?

태너 엘비지(Tanner Elvidge): 전화 및 전화 지원의 발명가로서 현재 전화가 어디에 있는지 살펴보면 전화가 여전히 업계에 얼마나 중요한지 감명을 받고 영감을 받을 것입니다. 이는 50, 60년 이상 된 오래된 기술이지만 여전히 믿을 수 없을 만큼 강력한 도구입니다.

하지만 혁신의 방향에 대해서는 잠재적으로 놀랄 수도 있습니다. 컴퓨팅과 같은 다른 기술을 살펴보면 휴대폰은 다른 기술과 동일한 기술 속도와 발전을 유지하지 못했습니다. 가장 흥미로운 점은 컴퓨팅과 같은 다른 기술이 시간이 지남에 따라 더욱 정확해지고 사용 사례에 맞게 타겟팅된 반면, 전화는 모든 문제에 대한 첫 번째 호출 포트에 더 가깝다는 것입니다.

예를 들어, 우리는 데스크톱에서 랩톱, 모바일 장치에 이르기까지 컴퓨터의 여러 진화를 거쳤으며, 계속해서 반복할 때마다 이전 세대를 중요한 용도로 사용하기 시작했습니다. 데스크탑은 게임이나 대용량 데이터 처리와 같은 작업에 컴퓨팅 성능이 더 좋습니다. 우리는 이 두 가지 중 하나를 수행하지 않는 한 일상적으로 이러한 기능을 실제로 사용하지 않습니다.

마찬가지로, 우리는 랩톱을 사용하여 그곳에서 많은 작업을 수행하지만 여러분과 나는 아마도 대부분의 시간을 휴대폰과 모바일 기술에 소비할 것입니다. 전화는 지원 업계에서 동일한 궤적을 유지하지 못했습니다. 전화는 “여기 1-800 번호입니다. 모든 문제에 대해 전화할 수 있습니다. 우리는 모든 전화에 응답할 것입니다.” 이메일이나 메시지 같은 기능이 들어오는 것을 보아도 우리는 여전히 모든 문제에 대해 전화를 들고 업체에 전화합니다.

지옥에서 기다리는 시간

Liam Geraghty: 우리와 함께 있어주세요. 잠시 후 태너는 최악의 고객 전화 지원 순간을 공개할 예정입니다. 하지만 먼저 Intercom 공동 창업자인 Des Traynor에게 감사드립니다. LinkedIn에서 그를 만나실 수 있습니다. 어니 스미스. 그의 인터넷 역사 뉴스레터 제목은 Tedium: The Dull Side of the Internet 입니다. 하지만 제 말을 믿으세요. 전혀 그렇지 않습니다. tedium.co에서 찾을 수 있습니다.

또한 Cornelia Connolly 강사에게도 감사드립니다. 트위터 @CorneliaThinks에서 그녀를 만나실 수 있습니다. 그 차가운 대기 음악이 아직 머릿속에 남아 있다면 Paul Shuler의 사이트인 Macroformmusic.com에서 더 많은 훌륭한 음악을 확인하실 수 있습니다. 링크는 쇼노트에 있습니다. 마지막으로 최근 전화 지원에 관한 끔찍한 이야기를 나와 공유해준 Intercom 직원 제품 관리자 Tanner Elvidge에게 감사드립니다.

“일요일에 시간을 내서 그들에게 전화를 했어요. 그리고 대기 시간이 3시간이 지나서 통화가 끊어졌습니다.”

태너 엘비지(Tanner Elvidge): 사실 저는 휴일 동안 집에 가서 가족을 방문하기 위해 비행기를 예약해 두었어요. 여행은 여전히 ​​속도를 회복하지 못하고 있습니다. 여전히 수많은 중단과 변화가 항상 일어나고 있습니다. 나는 그들로부터 "여정이 변경되었습니다. 우리에게 전화해서 문제를 해결하세요."라는 비밀스러운 이메일을 받았습니다. 나는 "아 이런." 그래서 전화했어요. 그리고 대기시간은 3시간 45분이었습니다. 나는 전화를 끊었다. 나는 “말도 안돼”라고 말했습니다. 웹사이트나 앱에서 이 문제를 해결할 수 있는 방법이 있을 것입니다. 그런데 여기서는 의도적으로 이름을 언급하지 않습니다. 하지만 결국 저는 “좋아, 이 일을 할 수 있는 다른 방법은 없어”라고 생각했습니다. 그래서 일요일에 시간을 내서 그들에게 전화를 걸었습니다. 그리고 대기 시간이 3시간이 지나자 통화가 끊어졌습니다.

리암 게라그티: 아뇨.

태너 엘비지: 잔인했어요. 그래서 나는 결국 "그냥 공항에 일찍 가서 직접 해볼 거야. 그게 내가 통과할 수 있는 유일한 방법이니까"라고 말하게 됐는데, 그건 도박이었습니다. 그리고 좀 스트레스였어요. 내가 해야 했던 모든 여행 외에도 “좋아, 좋아. 이제 나에게 필요한 여행 일정이 있는지 알아내야 합니다.”

Liam Geraghty: 이번 주는 여기까지입니다. 듣기 주셔서 감사합니다.