대화형 음성 응답(IVR)이란 무엇이며 기업에서 어떻게 사용합니까?

대화형 음성 응답(IVR)이란 무엇입니까?

IVR은 발신자가 키패드의 다이얼톤 입력 또는 음성 응답을 통해 컴퓨터로 작동되는 전화 시스템과 상호 작용할 수 있는 자동 전화 시스템입니다. 통화를 라우팅하거나 셀프 서비스 옵션을 제공할 수도 있습니다.

IVR 전화 시스템이 널리 사용되어 미리 녹음된 메시지를 듣거나 셀 수 없을 정도로 전화로 가상 비서와 통신하는 자신을 발견했을 것입니다.

IVR은 고객 문의에 대한 정보를 수집하여 인바운드 전화를 관리한 후 자동으로 적절한 부서로 통화를 전달합니다. 전화를 건 가상 전화번호 를 기반으로 대화를 맞춤화할 수도 있습니다.

일반적으로 메뉴의 옵션을 설명하는 미리 녹음된 메시지가 고객에게 제공됩니다. 구두 또는 수동(전화 키패드 사용)으로 메뉴를 탐색한 후 고객은 도움을 줄 수 있는 상담원에게 자동으로 연결됩니다.

이벤트에 체크인하기 위해 줄을 선 사람들을 상상해 보십시오. IVR은 라인을 분할할 수 있으므로 성이 AL인 사람은 한 방향으로 가고 MZ는 다른 방향으로 이동합니다. 이 전술은 직원에게 가해지는 속도와 부하를 증가시킵니다. 그것이 IVR의 가장 근본적인 목표입니다. 이렇게 하면 모든 것이 더 효율적으로 실행될 뿐만 아니라 콜 센터 직원의 생산성도 향상됩니다.

IVR 시스템은 ACD(자동 통화 분배) 또는 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼과 같은 다른 콜 센터 소프트웨어와 통합하거나 번들로 제공할 수도 있습니다.

잠시 후에 IVR의 다른 중요한 이점에 대해 다룰 것입니다. 먼저 IVR이 자동화와 함께 작동하는 방식에 대한 간략한 개요를 살펴보겠습니다.

IVR을 사용한 자동화의 예

IVR은 내부 시스템과 통합하여 고객이 간단한 요청을 스스로 해결할 수 있도록 도와줍니다. IVR 자동화는 윈-윈입니다. 지원 인력을 확보하여 시간을 절약하고 고객은 문제를 더 빨리 해결합니다.

다음은 IVR이 일반적인 작업을 자동화하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 몇 가지 예입니다.

• 계정 잔액을 확인하십시오. IVR은 고객 계정의 현재 잔액을 공유합니다.
• 주문 상태를 확인하세요. 고객은 현재 상태에 대한 주문 세부 정보를 제공합니다.
• 제품 조회. 발신자는 제품에 대한 정보를 요청합니다.
• 요금 납부. IVR 애플리케이션은 콜센터 에이전트 없이도 계정 정보를 가져오고 신용 카드 데이터를 수락할 수 있습니다.
• PIN을 설정하거나 변경합니다. 고객은 계정 또는 카드 PIN을 설정하거나 변경할 수 있습니다.
• 설문 조사에 응답하십시오. Modern IVR은 고객이 통화 종료 시 피드백을 제공할 수 있도록 합니다.

IVR은 어떻게 작동합니까?

가장 기본적인 IVR 솔루션도 대기 시간을 단축하고 필요한 인력을 줄여 시간과 비용을 절약합니다. 즉, 고급 시스템은 고객에게 훨씬 더 나은 경험을 제공합니다.

기본 IVR 시스템

컴퓨터가 발신자의 요청을 이해하고 처리할 수 있도록 하는 IVR의 두 가지 기본 구성 요소가 있습니다. 하나는 음성 인식 기술이고 다른 하나는 Dual-Tone Multi-Frequency Signaling(또는 DTMF)입니다.
발신자가 전화기의 키패드를 사용하여 메뉴 옵션을 선택할 때 전화기와 컴퓨터 간에 DTMF 신호가 발생합니다. 이 터치톤 기술을 통해 교환원 없이 지능적인 통화 라우팅 이 이루어집니다.

음성 인식 기능이 있는 IVR 플랫폼은 전화를 건 사람이 키패드를 사용하여 메뉴를 탐색하는 대신 음성 응답을 제공할 수 있는 Directed Dialogue 라고 하는 기능을 지원합니다. 예를 들어 IVR 메뉴에 "청구하려면 3번을 누르거나 '청구'라고 말하세요."라고 말할 수 있습니다.

고급 IVR 시스템

IVR 기술이 발전함에 따라 고급 시스템은 고객의 IVR 상호 작용을 점점 더 자연스럽고 빠르며 즐겁게 만듭니다. 가장 고객 친화적인 발전 중 하나는 대화형 AI 의 한 형태인 자연어 처리 소프트웨어(또는 NLP)입니다.
이 정교한 음성 인식 기술 덕분에 컴퓨터는 특정 명령만 인식하여 발신자의 단어 선택을 제한하지 않고 전체 문장을 이해하고 처리할 수 있습니다. NLP가 내장된 IVR은 "오늘 무엇을 도와드릴까요?"와 같은 개방형 질문에 답할 수 있습니다.
상상할 수 있듯이 발신자는 고객 서비스에 대한 이러한 대화식 접근 방식 이 더 많은 자유를 제공하기 때문에 감사합니다. 또한 발신자가 즉시 지점에 도달할 수 있기 때문에 IVR을 탐색하는 훨씬 빠른 방법입니다.
관련 항목: NLP를 사용하여 고객 서비스를 개선하는 9가지 강력한 방법
IVR이 비즈니스의 판도를 바꾸는 몇 가지 이유를 살펴보겠습니다.

IVR 메뉴는 어떻게 작동합니까?

일반적으로 IVR 메뉴에는 수신 통화에 대한 최상위 메뉴와 필요에 따라 추가 하위 메뉴가 포함됩니다. 발신자는 메뉴 옵션에서 선택하여 직접 통화할 수 있습니다.

모든 IVR 시스템에서는 사용자가 전화기의 터치톤 키패드에서 번호를 선택하여 선택할 수 있지만 여기에는 제한이 있습니다. 9개의 옵션(0은 일반적으로 에이전트와 대화하기 위해 예약됨)만 있으면 수백 가지 유형의 요청을 라우팅해야 하는 IVR 시스템을 제한할 수 있습니다.

IVR 시스템의 보다 현대적인 구성 요소는 음성 입력을 받아들이는 것입니다. 이를 통해 사용자는 더 편안하고 대화하는 느낌을 받으면서 모든 문제를 말하고 올바르게 라우팅할 수 있습니다.

IVR은 어떻게 설정합니까?

IVR을 시작하려면 IVR 시스템을 제공하는 VoIP 전화 통신 서비스 공급자가 필요합니다. 올바른 공급자를 설정했으면 대시보드로 이동하여 IVR 설정을 편집할 영역을 찾습니다.

여기에서 통화 흐름을 구성하는 방법을 결정해야 합니다. 대부분의 IVR 흐름은 먼저 환영 메시지를 전달하고 메뉴 옵션을 설명한 다음 메시지를 반복하기 전에 입력을 기다립니다. 대부분의 플랫폼에서는 오디오 메시지를 녹음하거나 텍스트 음성 변환 AI를 사용하여 발신자에게 읽어줄 메모를 작성할 수 있습니다.

누른 키에 따라 해당 메뉴의 옵션을 프로그래밍할 수 있습니다. 일반적인 옵션에는 IVR 하위 메뉴, 내선 번호, 통화 대기열, 음성 메일 또는 고객 정보 공유 또는 발신자 신원 확인과 같은 다른 IVR 프로세스가 포함됩니다.

IVR 비용은 얼마입니까?

대화형 음성 응답 솔루션은 일반적으로 통화 시간당 0.02~0.10달러입니다. 평균 처리 시간을 곱하면 분당 0.25달러가 될 수 있는 실제 상담원의 인바운드 통화를 전환함으로써 비용 절감을 인식하는 것이 중요합니다.

클라우드 기반 IVR 소프트웨어와 달리 온프레미스 설정 가격은 구성 및 유지 관리를 포함하지 않고 회선당 $1,500 이상입니다.

기업이 IVR을 사용하는 이유는 무엇입니까?

기업은 더 낮은 가격으로 더 나은 품질의 서비스를 제공하기 때문에 IVR을 사용합니다. 고객이 먼저 컴퓨터와 상호 작용하면 문제를 더 빠르고 효과적으로 해결할 수 있으며 비용도 훨씬 적게 듭니다.

다음은 IVR의 몇 가지 추가 이점입니다.

1. 자동 필터링

무엇보다도 IVR은 자동 필터링 프로세스의 핵심 이점을 제공합니다. 전화를 받을 때마다 가방에 손을 뻗는 대신 상담원은 전화를 받기 전에 어떤 유형의 문제를 처리하게 될지 아이디어를 얻습니다. 이 유형의 호출은 호출자가 선택한 메뉴 항목을 기반으로 합니다.

2. 더 나은 고객 만족

발신자는 질문에 답변할 준비가 되어 있는 상담원과 대화하면 도움이 됩니다. IVR로 대화를 시작함으로써 고객은 직면한 특정 문제, 계정 정보 등과 같은 중요한 세부 정보를 미리 공유할 수 있습니다.

이 데이터를 통해 상담원은 수신 전화와 발신자가 해결하려는 문제를 더 잘 이해할 수 있으므로 보다 효과적이고 개인화된 고객 지원을 받을 수 있습니다.

3. 환승 감소 및 대기 시간 단축

기존 핫라인에서는 발신자를 부서 간에 여러 번 리디렉션해야 할 수 있습니다. 그러나 IVR은 도움을 줄 수 있는 사람과 대화하기 전에 상담원이 한 부서에서 다른 부서로 수동으로 전달하는 시간 소모적이고 답답한 프로세스를 우회하는 것을 의미합니다.

요청에 따라 고객을 자동으로 분류하여 올바른 상담원이 처음부터 통화를 처리할 수 있도록 합니다. 고객은 동일한 통화에서 여러 번 보류되는 것을 피하고 비즈니스는 불필요하게 긴 통화 처리 시간과 관련된 막대한 비용을 피합니다.

4. 신뢰성 향상

자동 교환을 통한 더 나은 비즈니스 전화 서비스 는 브랜드의 신뢰와 신뢰성을 즉시 높입니다. IVR은 한 단계 더 나아갑니다. 모든 발신자가 담당자에게 도달하기 전에 일관되고 환영하며 브랜드에 맞는 인사말을 제공하기 때문에 브랜드 이미지가 향상됩니다.

이것은 조직적이고 전문적으로 나타나 고객의 눈에 신뢰를 높입니다. 또한 귀하의 비즈니스가 광범위한(대량의) 고객 통화를 처리할 준비가 되어 있다는 메시지를 보냅니다.

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5. 셀프 서비스 옵션

IVR 시스템을 사용하면 에이전트를 사용할 수 없는 경우에도 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 발신자는 정규 업무 시간 외에 또는 상담원이 많은 통화량으로 바쁜 동안 전화 번호 및 IVR 메뉴를 통해 기본 정보에 액세스할 수 있습니다.

팀을 사용할 수 있는 경우에도 IVR을 사용하면 발신자가 스스로 문제를 처리할 수 있습니다. 무려 83%의 고객이 담당자와 대화하는 것보다 셀프 서비스 옵션을 선호합니다 . 특히 항공편 체크인, 배송 추적, 계정 잔고 확인 등과 같은 간단한 작업의 경우 더욱 그렇습니다.

6. 더 나은 개인화

IVR 설정이 효율성이라는 이름으로 모든 개인화를 포기하는 것을 의미한다고 생각한다면 다시 생각하십시오. IVR이 있는 고급 클라우드 전화 시스템 에는 고객 번호를 인식하고 그에 따라 응답하는 생체 인식 기능이 통합되어 있습니다.

약속을 잡는 것부터 발신자의 생일을 확인하는 것까지 어떤 것이든 라이브 상담원의 도움 없이 수행할 수 있습니다.

7. 더 나은 데이터와 지속적인 개선

고객 기반에 대한 정보 수집은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. IVR 시스템은 높은 수준의 정보를 수집, 처리 및 저장하도록 구축되었습니다. 발신자 문의에 대해 IVR이 수집하는 데이터는 일반적으로 비즈니스 전략에 유용할 뿐만 아니라 IVR 설정을 지속적으로 개선하는 데 사용할 수도 있습니다.

상담원은 IVR 시스템에서 얻을 수 있는 종류의 데이터 및 통화 분석을 제공하지 않습니다. 모든 데이터 기반 통화 플랫폼의 기반입니다.

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IVR은 고객 경험에 어떻게 도움이 됩니까?

IVR은 여러 가지 방법으로 고객 경험을 돕습니다. 그들은 전통적인 통화보다 더 효율적이고 개인화되었으며 훨씬 더 유용한 경험을 제공할 수 있습니다.

• 더 적은 전송. 고객은 시간이 많이 걸리는 전송 없이 처음부터 올바른 부서로 연결될 수 있습니다.
• 더 빠른 해결. 발신자는 특정 요구 사항에 가장 잘 대응할 준비가 된 상담원에게 연결되기 때문에 IVR을 통해 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.
• 더 나은 개인화. IVR 시스템은 알려진 번호와 통합되어 개인화된 메시지를 제공하거나 해당 정보를 상담원에게 전달할 수 있습니다.
• 더 많은 보안. 발신자는 상담원과 연결하기 전에 민감한 정보를 확인할 수 있습니다.
• 더 쉬운 서비스. 많은 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 것을 선호합니다. IVR을 통해 고객은 원하는 셀프 서비스를 활용할 수 있습니다.

음성 인식 및 NLP가 있는 IVR

발신자가 키패드로 전화를 걸도록 요구하는 것은 작동하지만 느리고 번거롭습니다. 최신 고급 IVR 솔루션은 음성 인식 및 자연어 처리(NLP)를 사용합니다. 이들은 인간의 언어를 해석할 수 있는 인공 지능 유형으로 발신자가 번호를 누르는 대신 정상적으로 말함으로써 통신할 수 있습니다.

이것은 발신자에게 보다 자연스러운 경험을 제공하며 종종 전체 옵션 메뉴를 들을 필요가 없기 때문에 더 빠르고 더 효율적인 경험을 제공합니다. 또한 NLP는 IVR 시스템이 배송 주소나 이메일과 같은 키 숫자 외에도 다양한 종류의 정보를 이해하도록 도울 수 있습니다.

IVR을 다른 앱과 통합

많은 조직에서 IVR을 사용하여 효율적으로 통화를 이동하지만 기술 잠재력은 단순한 통화 라우팅을 넘어섭니다. IVR은 또한 API를 통해 사용하는 앱과 통합할 수 있으므로 고객 요청을 처리하고 개인화하는 방법과 셀프 서비스 옵션을 제공하는 방법에 엄청난 힘을 제공합니다.

예를 들어 IVR은 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 통합되어 수신 전화번호와 관련된 고객 데이터를 자동으로 가져올 수 있습니다. 또는 전자 상거래 및 배송 소프트웨어와 통합하여 실시간 상담원 없이 전화로 고객과 최신 주문 정보를 공유할 수 있습니다.

IVR 기능 체크리스트: 상위 IVR 비교

비즈니스에 가장 적합한 IVR을 선택하는 방법

IVR은 소기업이 비용을 낮추고 직원의 부담을 줄이며 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 가장 효과적인 방법 중 하나로 부상했습니다.

그러나 대화형 음성 응답 시스템을 선택하기 위해 모험을 떠나는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 선택할 수 있는 옵션이 많으며 조직에 가장 적합한 옵션을 결정하는 것이 어려울 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 시스템을 선택하기 위해 취해야 할 단계는 다음과 같습니다.

1. 전화 시스템을 클라우드로 이동하십시오. 내부 및 외부에서 쉽게 탐색할 수 있습니다. 온프레미스 PBX가 있는 경우 이를 클라우드로 이동하여 IVR과 같은 대규모 새 연결 및 기능을 잠금 해제하는 것을 고려하십시오.
2. 올바른 통합을 찾으십시오. ERP, CRM, 전자 상거래 플랫폼 또는 기타 주요 구성 요소와 같이 이미 사용 중인 소프트웨어와 통합되는 IVR 솔루션을 선택하십시오.
3. 필요한 기능을 선택하십시오 . 다중 채널, 실시간 알림 등과 같이 필요한 다른 콜 센터 기능과 함께 작동하는 IVR 시스템을 선택해야 합니다.
4. 경험을 고객 여정에 맞추십시오. 현재 및 미래의 고객에게 서비스를 제공하도록 전화 시스템을 조정하여 그들이 팀의 적합한 사람들과 연락할 수 있도록 하십시오.
5. 발신자가 실제 사람에게 연락할 수 있도록 권한을 부여합니다. 전화 메뉴에 갇히는 것보다 사람을 화나게 하는 것은 없습니다. IVR이 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 실제 상담원에게 연락할 수 있는 유용한 경로를 제공하십시오.

당신이 비즈니스 리더라면 개선할 방법을 찾는 것을 멈추지 않을 것입니다. IVR은 가능한 모든 방법으로 브랜드 이미지를 향상시키고 비즈니스에 참여하는 모든 사람에게 최고의 고객 서비스 경험을 제공합니다.

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IVR로 하지 말아야 할 것

IVR의 가능성은 무한합니다. 모범 사례 목록 대신 피해야 할 "나쁜 사례"를 공유하는 것이 더 유익할 수 있습니다.

IVR이 효과적일수록 고객에게 더 많은 혜택을 줄 수 있습니다. 반대로 잘못 구성된 IVR은 경험을 망치고 고객 불만을 야기할 수 있습니다.

여기에서 목표는 고객이 방을 가로질러 전화기를 던지고 싶게 만드는 것이 아니라 고객을 위해 더 편리하게 만드는 것입니다.

다음과 같은 치명적인 실수를 피함으로써 IVR 설정이 좋은 설정 중 하나인지 확인하십시오.

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지나치게 복잡한 메뉴

발신자를 돕는 한 가지 방법은 녹음된 메뉴를 최대한 단순화하는 것입니다. 시작 메뉴에서 몇 가지 일반 범주(가급적 4~5개 이하)로 시작하고 모든 옵션이 고객이 즉시 탐색할 수 있을 만큼 간단해야 합니다.
짧고 달콤하게 유지하십시오. 발신자를 너무 많은 하위 메뉴로 안내하면 아무데도 연결되지 않는다고 느끼기 때문에 혼란스러워하거나 전화를 끊을 가능성이 더 큽니다.
고객이 가장 많이 묻는 주제에 대해 메뉴의 가장 초기 부분을 예약하십시오. 그렇지 않으면 호출자는 문의 주제가 메뉴에 전혀 포함되어 있지 않다고 믿고 메뉴를 모두 건너뛰도록 선택할 것입니다.

애매한 에이전트

IVR 메뉴가 아무리 사용자에게 친숙하더라도 모든 사람이 협력할 것이라고 기대하지 마십시오. 항상 담당자와 대화할 기회를 제공하고 이 옵션을 메뉴에 너무 깊숙이 묻지 마십시오.
사실 일부 발신자는 귀하의 메뉴 범주에 속하지 않는 질문을 가지고 있습니다. 상담원과 연결하지 않으면 고객이 간과되고 있다는 느낌을 받게 되고 항상 부정적인 고객 경험을 초래합니다.

긴 보류 시간

현실을 직시합시다. 대기 시간에 관해서는 대부분의 인내가 미덕이 아닙니다. 그리고 그것은 종종 불필요한 악입니다.
고객이 너무 오래 대기하는 것과 관련된 시간과 불만을 줄일 수 있는 간단한 방법이 있습니다. Nextiva의 Q-for-Me 기능은 포기한 통화를 줄이는 데 중점을 둔 콜백 시스템의 한 예입니다. 가상 보류라고도 하는 이 기능을 통해 고객은 IVR 덕분에 줄을 서서 자리를 예약하면서 하루를 보낼 수 있습니다.
고객이 콜백 옵션을 선택하면 전화를 끊고 상담원이 연결될 때 전화가 돌아올 때까지 기다릴 수 있습니다. 당연하게도 대부분의 사람들은 대기하는 것보다 콜백을 받는 것을 선호합니다.

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대화형 음성 응답 FAQ

누가 IVR을 사용합니까?

일반적인 통념에 따르면 IVR을 사용하려면 콜센터가 필요합니다. 현실은 거의 모든 산업의 회사가 대화형 음성 응답의 이점을 누릴 수 있다는 것입니다.
일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 계정 식별
• 거래 정보
• 제품 지원
• 영업 콜 라우팅
• 약속 확인

IVR의 목적은 무엇입니까?

기업은 세 가지 주요 목적으로 대화형 음성 응답(IVR)을 사용합니다.

1. 인바운드 통화를 편향 시킵니다. 실시간 상담원이 처리하는 실시간 통화 수를 줄여 비용을 절감합니다.
2. 고객 경험을 향상시키십시오. 간단한 계정 문의를 해결하기 위해 고객에게 셀프 서비스 기능을 제공합니다. 또한 올바른 부서에 도달하면 첫 접촉 해결률이 향상됩니다.
3. 처리 시간을 줄입니다. 계정 확인 및 통화 드라이버와 같은 발신자에 대한 실시간 인텔리전스를 고객 서비스 에이전트에게 제공합니다.

IVR은 낭비되는 통화 시간에서 매년 기업 수천 명을 절약하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

스마트 IVR이란 무엇입니까?

스마트 IVR 또는 지능형 IVR은 발신자의 실시간 응답에 적응하는 대화형 음성 응답 시스템입니다. 선형적인 정적 기반 메뉴 대신 발신자는 가상 전화 시스템 과 자연스러운 대화를 유지할 수 있습니다.
모든 비즈니스에 스마트 IVR이 필요한 것은 아닙니다. 중복 메뉴 경로로 통화 흐름을 설계하면 대부분의 고객의 기대치를 충족할 수 있습니다. 대량 콜센터와 다양한 제품을 보유한 회사는 스마트 IVR에 가장 적합합니다.

IVR 통화 흐름이란 무엇입니까?

IVR 통화 흐름은 발신자가 상담원에게 도달하기 전에 취하기를 원하는 예상 프롬프트 및 입력입니다. 발신자가 목적지에 도착할 수 있도록 분기하는 흐름도처럼 작동합니다. 실제 사람이 인바운드 통화를 전송하는 대신 대화형 음성 응답 전화 시스템이 이를 처리합니다.
Nextiva는 통신 플랫폼인 NextOS 의 일부로 시각적 통화 흐름 빌더 를 제공합니다.