지능형 가상 에이전트란 ​​무엇이며 어떻게 작동합니까?

디지털 우선 세계에 대한 고객의 기대치가 계속 높아짐에 따라 점점 더 많은 기업이 기술을 사용하여 팀을 확장하기 위해 자동화로 눈을 돌리고 있습니다. 많은 관심을 받고 있는 이러한 기능 중 하나는 지능형 가상 에이전트(종종 가상 에이전트라고도 함)입니다.

챗봇, 봇 및 지능형 가상 지원에 대해 이미 읽었지만 여전히 차이점에 대해 혼란스러워할 수 있습니다. 이 기사에서는 지능형 가상 에이전트, 수행할 수 있는 작업, 비즈니스에 도움이 되는 방법 및 일부 회사에서 이를 사용하는 방법에 대해 자세히 살펴봅니다.

지능형 가상 에이전트는 리드 검증 및 고객 서비스 제공을 포함한 특정 작업을 수행하도록 설계되었습니다. 가상 에이전트에 일부 요청 및 작업을 오프로드하여 기업이 팀을 확장할 수 있도록 하는 동시에 환상적인 고객 경험을 제공합니다.

가상 에이전트는 때때로 챗봇과 혼동되지만 훨씬 더 고급입니다. 왜요? 가상 에이전트의 대화 능력은 인간의 두뇌가 작업을 완료하고, 결정을 내리거나, 목표를 달성하도록 돕는 방식을 모방하는 자연어 이해 및 인지 프로세스 자동화(AI의 하위 집합)에 의해 구동됩니다.

가상 에이전트는 간단히 말해서 사용자에게 제한된 수의 사전 등록된 답변을 제공하는 기본 봇이 아닙니다.

가상 에이전트는 많은 비즈니스에 중요한 서비스 계층을 제공합니다. IVA는 기존 챗봇보다 더 나은 고객 경험을 제공하고 고객의 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 실시간 교환원 지원이 필요한 고객의 수를 줄임으로써 IVA는 문제를 더 빨리 해결하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

지능형 가상 에이전트 대 챗봇: 차이점은 무엇입니까?

이 둘은 기능과 그들이 촉진하는 고객 경험의 정도 면에서 근본적으로 다릅니다. 가상 에이전트와 챗봇은 사람 에이전트 없이도 웹사이트 방문자와 고객에게 즉각적인 지원과 상호 작용을 제공하는 간단하고 빠른 방법입니다. 그러나 가상 에이전트는 실시간 결과와 AI 기반 백본으로 인해 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

기본 챗봇은 사전 등록된 소수의 워크플로를 사용하여 일반적인 질문에 응답하고 대화에서 키워드를 선택하여 답변할 수 있습니다. 또한 간단한 챗봇은 지식 소스에서 관련 기사를 제공할 수 있습니다.

가상 에이전트는 AI 기술과 자연어 처리(NLP)를 사용하여 인간의 대화를 시뮬레이션하고, 사용자 언어를 더 잘 이해하고, 컨텍스트를 수집하기 위해 후속 질문을 하고, 실시간 쿼리에 응답하고, 적절한 인간 에이전트 또는 최적의 주제로 채팅을 전송합니다. 문제 전문가.

차이점을 더 잘 이해할 수 있도록 고객 쿼리의 예를 사용하겠습니다.

쿼리: "구독을 갱신하고 싶습니다."

챗봇: "구독 갱신"이라는 용어에 대한 지식 기반을 검색하고 구독 갱신 방법을 설명하는 기사를 제공합니다.

가상 에이전트: 구독 계획에 대해 묻고 구독 요청을 제출하며 상향 판매도 시도합니다.

챗봇과 가상 에이전트는 지식 기반 기사에 액세스하고 키워드를 인식하고 사용자에게 결과 목록을 제공할 수 있지만 가상 에이전트는 AI 및 자연어 처리 알고리즘으로 인해 기본 챗봇보다 이점이 있습니다.

다음으로 가상 에이전트와 가상 비서의 차이점에 대해 알아보겠습니다.

컨택 센터에서 가상 에이전트를 사용하는 3가지 방법

가상 에이전트는 팀의 작업량을 줄이고 고객과의 조기 커뮤니케이션을 관리하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 컨택 센터에서 번창합니다. 다음 세 가지 중요한 영역에서 사용할 수 있습니다.

1. 고객 서비스 에이전트

가상 에이전트는 모든 고객 지원 팀에 훌륭한 추가 기능이지만 라이브 채팅 에이전트를 대신해야 한다는 의미는 아닙니다.

고객 서비스 에이전트가 처리하는 많은 문의는 다음과 같이 다소 일상적입니다.

• 구독을 어떻게 갱신합니까?
• 당신은 주문에 할인을 제공합니까?
• 내 계정 세부 정보를 업데이트하려면 어떻게 합니까?

가상 에이전트는 이러한 모든 질문에 즉시 응답할 수 있으며 대화형 AI 덕분에 응답이 더욱 설득력 있고 자연스럽습니다. 결과적으로 일상적인 문의에 대해 팀원이 이메일을 통해 응답하거나 긴 전화 통화를 할 필요가 없습니다. 대신 가상 에이전트가 해결을 처리합니다.

2. IT 지원

IT 헬프데스크는 고객 서비스와 마찬가지로 많은 반복적인 요청을 처리해야 합니다. 가상 에이전트는 소프트웨어 업데이트, 암호 재설정 및 간단한 문제 해결 작업을 처리할 수 있습니다. 가상 에이전트 또는 간단한 챗봇은 보다 복잡한 문의에도 정보를 수집하고 티켓을 생성할 수 있습니다.

3. 리드 생성

영업 팀은 가상 에이전트 및 챗봇을 사용하여 리드 생성을 지원함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 사용자 데이터를 수집하고 의도를 결정할 수 있는 빠른 방법을 제공합니다.

이메일, 이름 및 연락 이유와 같은 정보를 수집하는 가상 채팅 에이전트가 있으면 영업 사원이 리드 추적을 시작하기에 충분한 세부 정보를 얻을 수 있습니다.

가상 에이전트의 이점

1. 독특한 고객 경험

도움이 필요한 고객은 가능한 한 빨리 제공되기를 원합니다. 그들은 끝이 없어 보이는 전화 트리를 거치거나 옵션이 제한된 챗봇과 통신하기를 원하지 않습니다.

지능형 가상 에이전트는 고객이 솔루션을 찾는 데 즉시 도움을 줄 수 있는 인간과 같은 경험을 제공합니다.

이러한 도구는 고객이 문제를 해결하거나 적절한 사람에게 신속하게 전화를 연결하는 데 도움이 되는 경우가 많습니다.

2. 연중무휴 24시간 이용 가능

모든 기업이 24시간 고객 서비스를 제공하는 것은 어렵습니다. 반면에 가상 에이전트를 사용하면 항상 사용할 수 있는 것을 사용할 수 있습니다.

가상 에이전트는 대부분의 일반적인 문의에 응답할 수 있으므로 근무 시간 이후에 팀을 확장하고 직원의 청구 가능 시간을 절약할 수 있는 효과적인 방법입니다.

3. 효율성 향상

많은 기업이 높은 수준의 고객 서비스를 유지하면서 실시간 상담원의 작업량을 줄이는 콜센터 솔루션을 찾고 있습니다.

이러한 회사는 지능형 가상 에이전트를 사용하여 고객을 이메일, 전화 및 실시간 채팅에서 벗어나 인공 비서로 전환함으로써 이익을 얻습니다.

이렇게 하면 상담원이 전화를 받을 때마다 개인적인 접촉이 필요한 특정 요구 사항이나 민감한 상황이 있는 고객을 상담원이 직접 지원할 수 있습니다.

4. 유용한 정보 수집

가상 에이전트는 텍스트를 통해 대화하기 때문에 실행 가능한 데이터 모음을 축적하는 훌륭한 방법입니다. AI 및 자연어 처리의 다른 응용 프로그램과 함께 이 데이터를 분석하면 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이 정보를 사용하여 받는 커뮤니케이션의 양을 줄이는 데 도움이 되는 셀프 서비스 지식 리소스를 만들 수 있습니다.

5. 확장 가능하고 장기적인 수익 제공

동일한 반복 활동에 대해 새 에이전트를 모집하고 교육하는 것은 조직에 이상적인 확장 계획이 아닙니다. 대신 가상 에이전트는 일회성 설정만 필요하고 교육이 가능하며 추가 교육 없이 원하는 숫자로 확장할 수 있기 때문에 최선의 선택입니다.

반복적인 작업을 위한 가상 에이전트와 사람의 도움이 필요한 문의를 관리하는 지원 에이전트의 좋은 조합은 더 나은 수익과 더 지속 가능한 비즈니스 확장 계획으로 이어질 수 있습니다.

가상 에이전트를 만드는 방법?

가상 에이전트를 시작하는 것이 더 어렵습니다. 처음부터 빌드하는 대신 사용자 정의할 수 있는 도구가 있습니다.

예를 들어, Five9으로 구동되는 Nextiva의 고객 센터 소프트웨어에는 강력한 IVR이 포함되어 있으므로 처음부터 구축할 필요가 없습니다.

Nextiva IVR 소프트웨어를 사용하면 개별화된 서비스를 제공하고 고객과 지속적으로 연락하며 변화하는 트래픽 패턴에 맞춰 상담원 일정을 자동으로 조정할 수 있습니다.

IVA는 기본 작업을 처리할 수 있지만 셀프 서비스 IVR(대화형 음성 응답)은 많은 양의 통화를 처리하므로 실제 상담원이 보다 개인적인 접촉이 필요한 통화를 처리할 수 있습니다.

귀사의 요구 사항에 맞는 완벽한 컨택 센터 솔루션을 찾도록 도와드리겠습니다.

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