지능형 고객 경험(ICX): 제공 방법

고객 경험은 사람들이 얼마나 긍정적인지 부정적인지에 따라 사람들을 귀하의 비즈니스로 다시 돌아오거나 비즈니스에서 도망치게 만들 수 있습니다.

더 많은 기업이 고객 경험 전략에 투자함에 따라 고객은 귀하로부터 무엇을 얻어야 하는지에 대한 기대치를 높이고 높아질 것입니다. 혼잡한 분야에서 두각을 나타내려면 CX 투자에 대한 더 나은 통찰력과 ROI를 제공하는 지능적인 고객 경험 전략을 개발할 수 있습니다.

이 가이드에서는 지능형 고객 경험을 살펴보고 이를 고객에게 쉽게 제공할 수 있는 방법을 자세히 설명합니다.

시작하자.

지능형 고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

ICX는 경쟁이 치열한 시장에서 비즈니스를 차별화하고 지속적인 고객 관계를 구축하는 데 중요합니다. AI와 ML을 통해 통찰력과 고객 행동을 더 깊이 파고들어 전반적인 CX를 개선할 수 있기 때문입니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 고객 여정을 개인화하고 보다 맞춤화된 솔루션과 경험을 제공할 수 있습니다.

경쟁력 유지에 집중하는 동안 ICX 전략은 다음을 통해 운영을 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 직원을 위한 일상적인 작업 자동화
• 고객에게 셀프 서비스 옵션 제공
• 실행 가능한 시사점을 포함하는 세부 보고서 작성

이를 통해 가장 중요하고 복잡한 문제에 대해 귀중한 리소스의 우선순위를 정할 시간을 확보하여 귀하와 팀의 완전한 관심을 받을 수 있습니다.

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지능형 고객 경험의 작동 방식

지능형 CX는 AI, 개인화 및 셀프 서비스 도구를 활용하여 기존 CX 전략을 기반으로 합니다. 기존 CX에는 여전히 고객 피드백을 수집하고 고객 서비스를 개선하는 것이 포함되지만 ICX는 이를 더 발전시킵니다. 데이터 분석, 개인화 기술 및 자동화를 사용하여 CX 접근 방식을 조정하는 방법을 알려줍니다.

데이터를 수집하고 사용하여 커뮤니케이션을 개인화하고 맞춤형 서비스를 제공함으로써 ICX는 비즈니스에 대한 고객의 신뢰와 만족도를 높이는 데 도움을 줄 수 있습니다.

데이터 분석 및 AI 통합

지능형 CX는 고객에게 접근하는 다양한 비즈니스 커뮤니케이션 채널 등 다양한 소스에서 데이터를 수집하는 것부터 시작됩니다.

ICX는 모든 채널이 연결되어 있고 채널 간의 정보 흐름이 원활하게 이루어지는 옴니채널 환경에서 성장하고 있습니다.

이러한 사일로에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 챗봇 대화
• 업무
• 피드백

ICX 솔루션은 해당 데이터를 수집한 후 AI 및 ML 알고리즘을 사용하여 이를 처리하고 분석합니다. 이러한 알고리즘은 데이터의 패턴, 추세 및 상관 관계를 식별하여 고객 선호도에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

개인화 기술

고객의 기대는 항상 변합니다. 그 어느 때보다 그들은 당신이 그들의 필요를 예상하고 이를 충족시키기 위해 뛰어들기를 기대합니다.

고객은 자신의 모든 기기에서 보다 개인화되고 원활한 경험을 기대하므로 이러한 기대를 예상하고 충족할 수 있다면 고객을 사로잡을 가능성이 더 높아질 것입니다. AI 전략 구현자 3명 중 1명은 요구 사항을 예측하고 경험을 개인화하면 이러한 솔루션에 대한 ROI를 높이는 데 더 나은 행운을 가져다 줄 것이라고 생각합니다.

고객 데이터와 피드백을 지속적으로 분석함으로써 마케팅 및 영업 전략(및 제공되는 제품까지)을 조정하여 빠르게 변화하는 시장에서 경쟁력을 유지할 수 있습니다.

자동화 및 셀프서비스 옵션

기본적인 고객 문의 및 지원 요청과 같은 일상적인 작업을 자동화하는 것은 ICX 전략의 핵심 구성 요소입니다.

다음과 같은 일반적인 작업을 자동화할 수 있습니다.

• FAQ, 기본 문제 해결, 상담사에게 문제 에스컬레이션 등의 고객 지원
• 과거 구매 내역, 검색 기록, 선호도를 바탕으로 제품이나 콘텐츠에 대한 맞춤형 추천을 제공합니다.
• 확인, 추적, 배송 업데이트를 통한 주문 처리
• 관리 오버헤드를 줄이기 위한 약속 예약 및 알림

고객이 독립적으로 질문에 답변할 수 있는 방법을 많이 만들수록 지원 팀이 처리해야 할 중복 문의가 줄어듭니다.

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지능형 고객 경험이 비즈니스에 미치는 이점

ICX는 고객 만족도, 충성도, 유지율, 평생 가치 등 수익을 높이는 주요 고객 서비스 지표를 강화하여 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

Forrester 에 따르면 고객 경험 리더의 절반 이상이 고객 경험을 분석하고 이해하는 능력을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다. 여기에는 도구를 구축하고 기술을 활용하여 목표를 달성하는 것이 포함됩니다. 지능형 CX가 고객 만족도 향상, 수익 증가, 시간이 지남에 따라 유지율 증가를 위한 더 많은 기회를 창출할 수 있기 때문에 이러한 조치를 취하고 있습니다.

어떻게 그런 일이 일어나는지 살펴보겠습니다.

고객 만족도 및 충성도 향상

ICX는 보다 신속하고 개인화되며 효과적인 고객 지원을 제공할 수 있도록 도와드립니다. 고객이 자신의 의견을 듣고 이해하고 있다고 느낄 때 비즈니스와의 유대가 강화됩니다. 이러한 만족도는 고객 경험을 측정하여 귀하의 노력이 성과를 거두는지 확인하는 데 중요합니다.

ICX가 고객 만족도를 높이는 한 가지 방법은 AI 기반 챗봇을 통한 연중무휴 24시간 지원입니다. 이러한 챗봇은 사람의 개입 없이 24시간 내내 간단한 고객 상호 작용을 처리할 수 있습니다. 사람의 손길이 필요한 경우 상담원과 함께 문제 수준을 높일 수 있습니다.

빠른 응답성과 준비된 가용성 덕분에 고객은 상호 작용에 더 만족하고 비즈니스를 다시 방문할 가능성이 높아집니다. 만족한 고객은 브랜드 홍보대사가 될 가능성이 더 높으며 친구와 가족에게 귀하를 추천할 가능성이 높습니다.

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수익 및 수익성 증대

ICX는 기존 고객의 만족도와 충성도를 높이는 것 외에도 경쟁업체와 차별화하고 우수한 디지털 고객 서비스를 찾는 신규 고객을 유치하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

고객 선호도를 자세히 설명하는 데이터 통찰력을 통해 ICX는 새로운 시장 부문을 식별 및 타겟팅하고 해당 새로운 부문의 요구 사항을 충족하도록 제품을 맞춤화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

지능형 고객 서비스는 현재 고객과 잠재 고객을 대상으로 한 제안을 통해 판매 및 전환율을 높이는 데 도움이 될 수도 있습니다. 고객이 추가로 보완적인 구매를 하거나 더 높은 가치의 제품이나 서비스를 상향 판매하도록 유도할 수 있습니다.

고객 유지 및 평생 가치 향상

ICX 전략은 고객 평생 가치(CLV) 또는 전체 관계에 대한 고객의 총 지출을 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

• 더 자주 구매하세요
• 더 비싼 물건을 구매하세요
• 귀하의 고객이 된 다른 사람들에게 귀하를 추천하십시오

어느 쪽이든 ICX에서 얻은 통찰력은 시간이 지남에 따라 고객이 더 많은 돈을 지출하도록 장려하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 만족하고 더 많은 비용을 지출한다면 높은 고객 충성도를 나타내는 고객 참여 KPI 인 유지율을 향상시키는 올바른 길을 가고 있는 것입니다. 스마트 데이터 통찰력과 개인화된 추천을 통해 구축한 강력한 관계는 고객의 요구 사항을 충족하고 고객이 계속해서 비즈니스를 제공하도록 장려합니다.

지능형 CX 구현

너무 좋은 예일 수도 있지만 Amazon은 더 많은 돈을 지출하는 충성도 높은 고객을 창출하는 지능형 CX 분야의 확실한 리더입니다. Amazon의 AI 및 ML 알고리즘은 플랫폼 전반에 걸쳐 고도로 개인화되고 효율적인 경험을 창출합니다.

Amazon ICX의 주요 기능 중 하나는 고객 검색 및 구매 행동을 분석하여 개인화된 제품 추천을 제공하는 추천 엔진입니다. 이를 통해 고객은 자신이 원할 것 같은 새로운 제품을 발견하여 매출과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

Amazon은 또한 대화형 AI를 사용하여 고객 지원을 제공하고, 질문에 답변하고, 구매 지원을 제공합니다. 이러한 챗봇은 연중무휴 24시간 이용 가능하여 상담원의 부담을 줄이는 동시에 수백만 고객의 응답 시간을 향상시킵니다.

ICX 전략을 구현하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 고객 만족도 향상과 같은 ICX 전략의 목표와 목적을 정의하십시오 .
2. AI와 ML에 투자하여 고객 데이터를 분석하고 추천을 개인화하세요.
3. 고객 상호 작용에 대한 데이터 통찰력을 기반으로 개인화 전략을 개발하십시오 .
4. AI 기반 챗봇을 구현하여 24시간 고객 지원을 제공하세요.
5. 고객 피드백을 관리하여 개선 영역을 파악하고 전략을 조정하세요.
6. 새로운 ICX 전략과 기술에 대해 팀을 교육하여 성공을 위한 준비를 갖추도록 하세요.
7. 지속적으로 측정하고 반복하여 변화하는 고객 요구 사항에 적응하고 전략의 관련성을 유지하세요.

이러한 단계를 따르면 Amazon처럼 ICX 전략을 생성 및 구현하고 모든 접점에서 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

Nextiva: 더 나은 경험으로 고객 만족

귀하의 고객은 모든 곳에서 훌륭한 경험을 갈망하고 있습니다. 모든 채팅, 이메일, SMS 또는 통화는 고객을 다시 찾아오게 만드는 독특하고 기억에 남는 경험을 만들 수 있는 또 다른 기회입니다. 지능적인 고객 경험을 통해 그 불꽃을 점화하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

생성적 AI와 머신 러닝의 강력한 기능을 사용하여 모든 귀중한 고객 데이터를 간편하게 수집 및 분석하고 미래의 고객 경험을 안내하세요. 그런 다음 해당 데이터를 활용하는 CX 관리 전략을 구현하십시오. 이렇게 하면 가장 까다로운 고객 요구 사항을 충족하고 새로운 고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

지능형 고객 경험 FAQ

ICX에 대한 자세한 내용과 ICX가 귀하의 비즈니스에 어떤 도움을 줄 수 있는지 알아보려면 자주 묻는 질문(FAQ)을 확인하세요.