설득 과학을 고객 지원 계획에 통합하기 위한 5가지 전략

고객으로서 말씀 '설득'은 종종 부정적인 감정과 힘 의 감정과 관련이 있습니다. 동의하면 고개를 끄덕입니다. 그러나 윤리적으로 수행된다면 설득의 기술과 과학은 고객과 더 나아가 비즈니스에 강력한 영향을 미칠 수 있습니다.

다르게 생각했을 뿐만 아니라 고객이 자신의 비전을 믿 도록 설득 하는 방법을 알고 있었기 때문에 성공한 스티브 잡스나 더 최근에는 엘론 머스크와 같은 비전가를 생각해 보십시오. 이 블로그에서는 크고 작은 브랜드가 어떻게 설득 전략을 사용하여 고객 의 여정과 다양한 접점에서 고객의 마음을 사로잡을 수 있는지 알아볼 것입니다. 바로 뛰어들자.

1. 사용자 유치를 위한 설득력 있는 온보딩 전략 개념화

실용적인 목적을 위해 이것을 고객 지원의 첫 번째 단계로 고려할 수 있습니다. 우리가 평행선을 그리면 이것을 '소개팅'에 가거나 적어도 영원한 인상을 남기는 것과 동일하다고 생각할 수 있습니다. 다행히도 고객 지원 영역에는 지속 가능한 방식으로 고객을 온보딩하는 여러 가지 방법이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

온보딩 이메일: 다음은 온보딩 프로세스에서 사용자가 정확히 어디에 있는지 알려주는 자세한 온보딩 이메일의 예입니다.

자습서: 이탈하는 대부분의 고객은 제품을 탐색할 수 없다는 것을 브랜드 이탈의 주요 원인 중 하나로 꼽습니다. 짧지만 중요한 튜토리얼 형식으로 지침을 제공하여 그들의 삶을 더 쉽게 만들어 주지 않겠습니까? 기대치를 설정하고 온보딩 프로세스를 단순화하기 위해 "시작하기" 비디오를 제공하는 Groove의 예를 살펴보겠습니다.

핵심 내용: 사용자의 첫 경험을 중요하게 여기는 것이 중요합니다. 결국 온보딩은 고객이 "가입" 버튼을 누르도록 하는 것이 아닙니다. 사용자가 제품으로 "첫 번째 승리"를 달성하고 제품이 제공하는 진정한 가치를 이해하도록 하는 것입니다. 여기에서 튜토리얼, 온보딩 이메일 등과 같은 자산과 리소스가 판도를 바꿀 수 있습니다. 맨 위에 있는 체리는 온보딩 도달 범위를 확대 할 수 있는 이메일 마케팅 계획 이 될 수 있습니다.

2. 자신감 있고 일관성 있고 일관된 고객 경험을 위해 라이브 채팅 활용

명확하게 의사소통하고 연중무휴 24시간 이용 가능하며 더 큰 통제력으로 대화를 주도하면 사용자가 구매에 대한 즉각적인 조치를 취하도록 설득할 수 있습니다. 이때 라이브 채팅 소프트웨어가 유용합니다.

소프트웨어가 사용자와의 깊은 유대감과 친밀감을 조성하는 데 브랜드를 어떻게 도울 수 있는지 궁금하십니까? 다음은 창의력을 발휘할 수 있는 몇 가지 실제 사례입니다.

도미노

도미노의 봇은 비할 데 없는 편리함을 제공하여 사용자를 설득합니다.

시애틀 열기구 회사

Seattle Ballooning Company의 라이브 채팅 서비스는 몰입감과 교육적 기능을 동시에 제공합니다.

라이브 채팅 기능을 통해 사용자가 미리 선택된 목록에서 옵션을 선택하여 셀프 서비스를 할 수 있는 방법을 확인하십시오. 이를 통해 경험이 빠르고 원활하며 효과적이어서 더 행복한 고객을 확보할 수 있습니다.

아메리칸 이글 아웃피터스

American Eagle Outfitters 챗봇은 인간 에이전트를 모방하고 대화적이고 따뜻한 방식으로 사용자와 연결하려고 시도합니다.

주요 내용: 라이브 채팅 서비스를 통해 브랜드는 연중무휴 24시간 고객과 연결할 수 있습니다. 봇은 휴식을 취하지 않고, 같은 응답을 계속해서 반복하는 데 지치지 않으며, 업무 시간 외에도 고객의 요청에 따라 언제든지 사용할 수 있습니다.

3. 아이컨택을 유지하고 자신감을 표현하는 것이 중요합니다.

사용자에게 최적의 경험을 제공하는 것은 감성적인 내용으로 사용자의 심금을 울리는 데 그치지 않고 신체적인 자세와 에티켓도 중요한 역할을 합니다. 의미 있는 눈맞춤을 유지하고, 자신감 있게 이야기하고, 고객의 기대에 따라 옷을 입고, 더 많은 노력을 기울이는 고객 서비스 에이전트는 사용자가 해당 브랜드에 참여할 수 있는 진정한 잠재력을 보도록 설득할 수 있습니다.

고객은 행동과 태도 면에서 좋아하게 되는 상담원에게 응답하도록 되어 있습니다. 사실, 고객이 고객 서비스를 더 좋아할수록 제품/서비스에 더 ' 영향 '을 받게 됩니다. 이 외에도 대화식으로 이야기할 때 미묘하고 부드러운 어조를 유지하면 고객이 팀과 회사를 전반적으로 좋아할 확률을 높일 수 있습니다.

4. 더 행복한 고객을 위한 길을 열어주는 "사은품"

고객을 귀하의 편으로 모으려면 사은품을 사용하는 것이 좋습니다. 기본 논리는 '상호성의 원칙'에 있습니다. 고객은 대가로 무언가를 먼저 제공받는 경우 귀하로부터 구매하고 귀하의 브랜드에 적극적으로 참여할 가능성이 더 큽니다. '처음'이라는 조작어. 무료 전자책, 방법 비디오, 데모, 웨비나, "구매하기 전에 시도" 계획 등이 될 수 있습니다. 이러한 경품은 고객을 판매 깔때기 안으로 더 밀어넣고 구매를 유도하는 경향이 있습니다. 브랜드가 상호주의 마케팅에 어떻게 대응하고 있는지 살펴보겠습니다.

Goop 은 구매자가 구매할 때마다 무료 무료 제품을 제공합니다.

Blue Bottle Coffee 는 커피 애호가를 위한 유익한 '브루잉 가이드'를 제공하여 릴 사용자에게 교육적인 접근 방식을 취합니다.

마지막 예에서 브랜드는 고객에게 완벽한 커피를 내리는 방법을 교육하는 동시에 제품을 원활한 방식으로 홍보합니다.

ModCloth 의 추천 프로그램은 추천인과 심판에게 할인을 제공합니다.

핵심 내용 : 마케팅 채널을 통해 먼저 경품을 제공 하여 고객의 여정 을 시작하면 고객이 호의에 보답하도록 설득할 수 있습니다.

5. 사회적 설득, 사회적 증거

소셜 미디어의 세계에서 유비쿼터스, 가차없는, 친숙함은 고객 충성도에 막대한 이익을 가져다줍니다. 혼란스러운?

"We Belong to Something Beautiful"이라는 슬로건이 소셜 미디어 채널에 스며들어 고객이 자신의 방식으로 아름다움을 정의하도록 허용함으로써 고객을 기념하는 Sephora의 사례를 살펴보겠습니다. 솔직한.

Sephora의 Instagram 게시물은 Instagram 라이브, 스토리 및 게시물과 같은 기능을 사용하여 사용자 생성 콘텐츠(사회적 증거를 달성하는 가장 좋은 방법 중 하나)를 강조하고 고객의 선의와 사랑을 모으는 "Sephora fam"을 축하합니다.

그게 다가 아니다. 최근 브랜드는 '매장에서 편향된 대우를 받은 고객의 경험'과 관련된 질문에 답하기 위해 일련의 게시물을 게시했습니다.

YouTube 채널은 다음과 같은 긴 형식의 교육 콘텐츠를 게시할 때 유용합니다.

이벤트 취재는 Sephora의 Facebook과 Snapchat을 사용합니다.

Wishbone은 주로 고객이 선호하는 뷰티 룩에 투표하는 설문조사 및 퀴즈에 사용됩니다.

Sephora는 예약을 위해 Facebook Messenger에 AI 기반 봇을 사용하여 예약이 11% 증가했습니다.

Sephora의 Kik 봇은 밀레니얼 세대에게 다음과 같은 팁을 제공합니다.

이 브랜드는 Z세대의 질문에 답하기 위해 '프롬'에 대한 캠페인도 진행했습니다.

이 브랜드는 또한 사용자가 매장 내 경험을 스냅하도록 장려하기 위해 지역 필터를 사용합니다. 다양한 소셜 미디어 채널에서 축적된 고객 경험과 평가를 신규 사용자와 공유함으로써 브랜드는 최대의 사회적 증거를 도출하고 더 큰 충성도를 이끌어낼 수 있습니다.

핵심 정보: 다양한 플랫폼에서 사회적 증거를 구축하기 위해 브랜드의 노력을 투자하는 것은 제품 구매 또는 서비스 제공에 대한 사회적 설득으로 작용할 수 있습니다.

마무리

설득력 있는 커뮤니케이션은 감성적, 심리적, 신체적, 마케팅 전략을 함께 사용하여 충성스럽고 행복한 고객 기반을 구축하는 수단이자 추진력이라고 생각할 수 있습니다. 사용자를 설득하는 선형 접근 방식은 없지만 일반적으로 5가지 전략 중 믹스 앤 매치 다면적 접근 방식이 트릭을 수행합니다. 그것을 시도하고 자신을 참조하십시오.