전자 상거래에서 고객 참여를 높이는 5단계

우리는 최근 고객 여정 최적화(CJO) 회사 Yieldify와 협력하여 더 나은 기술과 더 빠른 인터넷 시대에 온라인 판매자가 전자 상거래 이탈에 대해 알아야 할 사항과 소비자 요구가 어떻게 변했는지에 대해 논의했습니다.

우리의 마스터 클래스 스타일 웨비나는 Marks & Spencer, ASOS 및 Virgin Trains와 같은 유명 기업의 실제 사례를 참조하여 이탈 문제를 해결하기 위한 고객 여정의 5가지 주요 단계에서 온라인 비즈니스가 할 수 있는 일에 대해 설명했습니다. .

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웨비나 스크립트

고양이: 우선 오늘은 질문으로 시작하고 싶습니다. 우리는 전자 상거래에서 고객 참여 개선에 대해 이야기하고 있으므로 모든 사람이 깨어 있는지 확인하는 것이 어떻습니까? 오늘날 우리의 질문은 2000년 이후로 인간의 평균 주의 시간이 몇 초로 떨어졌는지입니다.

• 12초
• 8초
• 9초

결과: 8초 동안 B는 40%의 득표로 답하고 C는 30%의 득표로 답합니다. 그래서 사실 여러분 말이 맞습니다. 인간의 주의 지속 시간은 이제 8초입니다. 이 연구는 주의 집중 시간을 연구하던 캐나다의 연구원들이 수행했으며 이 주의 지속 시간은 금붕어보다 훨씬 짧습니다.

전자상거래에서 고객 참여 개선이 중요한 이유

Lyndsay: 고객 참여 개선이 전자 상거래 상점의 성공에 매우 중요하다는 사실은 누구에게나 놀라운 일이 아닙니다.

그리고 더 나은 기술과 더 빠른 인터넷 속도 덕분에 소비자의 기대치는 날로 커지고 있습니다. 웹사이트에서 원하는 내용을 찾을 수 없거나 질문에 대한 답변을 신속하게 얻지 못하면 다른 곳으로 이동합니다. 이코노미스트에 따르면 소비자의 71%가 나쁜 경험에 대한 일반적인 반응은 해당 회사와 거래를 아예 중단하는 것이라고 말했습니다.

여기에서는 고객이 전자 상거래 브랜드 및 웹사이트에 참여하는 방식에 영향을 미치는 몇 가지 주요 트렌드를 살펴보겠습니다.

몇 년 전만 해도 쇼룸은 오프라인 소매업체에게 큰 문제였습니다. 일반적으로 고객이 온라인으로 구매하거나 경쟁 소매점에서 더 저렴한 가격으로 구매하기 전에 매장에서 검색하는 과정을 포함했습니다. 당시에는 큰 문제였으며 온라인 쇼핑이 점점 더 보편화됨에 따라 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 오프라인 매장의 관에 못 박는 마지막 못으로 생각했습니다.

그러나 오늘날로 넘어가면 쇼핑객은 이제 그 반대의 역쇼루밍(show-rooming)을 하거나 온라인으로 조사한 후 매장에서 오프라인으로 제품을 구매하고 있습니다.

Retail Dive에서 실시한 설문 조사에 따르면 실제로 65% 이상의 소비자가 매장에서 쇼핑하기 전에 온라인으로 제품을 조사합니다. 그 조사에는 일반적으로 소비자가 온라인 리뷰(이에 대해 조금 뒤에 더 자세히 설명할 것임)와 회사 웹사이트를 모두 읽는 것이 포함됩니다.

기본적으로 이는 온라인이 이제 고객 여정의 첫 번째 접점임을 의미합니다. 웹사이트가 사용자 친화적이지 않거나 매력적이지 않거나, 더 심하게는 모바일 장치에서 탐색하기에 최적화되지 않은 경우 잠재 고객은 첫 번째 장애물에서 넘어집니다.

Cat: 다음으로 참여 규모, 특히 참여 고객과 우리의 최고의 고객이 참여 고객인 방법에 대해 논의할 것입니다. 고객의 20%가 매출의 최대 80%를 주도할 수 있고 참여는 이러한 고객이 실제로 누구일 수 있는지에 대한 훌륭한 지표라는 오래된 비즈니스 규칙으로 돌아갑니다. 따라서 전자 상거래 측면에서 이것이 의미하는 바는 그들이 귀하의 웹사이트를 더 많이 방문하고 귀하의 웹사이트에서 더 많은 돈을 지출한다는 것입니다.

Lyndsay: 다음은 낙관적인 통계입니다. 온라인 쇼핑 카트를 포기한 고객의 75%는 구매할 의사가 있습니다. 즉, 장바구니에 무언가를 추가하는 잠재 고객 100명 중 75명은 아무것도 구매하지 않고 떠나지만 나중에 다시 돌아와 구매를 완료할 의향이 있습니다. 그리고 그들이 확실히 하도록 하는 것은 당신의 일입니다.

처음에 말했듯이 인간의 평균 주의 시간은 이제 8초에 불과하다는 것을 기억하십시오. 따라서 쇼핑객이 가상 장바구니에 무언가를 남겼다는 것을 기억할 것이라고 가정할 수 없습니다.

고양이 : 마지막으로 우리는 이미 스마트폰에 대해 조금 이야기했습니다. 그렇다면 이 새로운 모바일 세계에서 고객 참여 개선은 무엇을 의미할까요? 다시 질문으로 돌아옵니다.

연구원들은 평균적인 인간의 주의 지속 시간에 대한 스마트폰의 영향을 조사하고 있었고 당연하게도 모바일 장치에 대한 우리의 사랑이 우리가 온라인에서 콘텐츠와 상호 작용하고 콘텐츠를 소비하는 방식을 변화시켜 주의 집중 시간을 단축한다는 사실을 발견했습니다. 이것이 귀하와 귀하의 전자 상거래 사이트에 의미하는 바는 불행히도 매우 가혹합니다. 이 채널에 대한 귀하의 경험이 올바르지 않으면 잠재 고객의 절반 이상을 잃을 수 있습니다.

따라서 이 모든 것을 염두에 두고 참여 해제를 물리칠 수 있는 방법을 모색해야 할 때입니다. 따라서 우리가 할 일은 고객 여정의 5가지 다른 단계를 살펴보고 고객이 각 단계에서 가질 수 있는 이의와 고객을 다시 참여시킬 수 있는 방법을 이해하는 것입니다.

방문자는 여행의 다른 지점에서 이탈할 수 있습니다. 종종 사람들이 장바구니 이탈이라는 측면에서 이탈에 대해 이야기하는 것을 듣지만, 사실 잠재 고객은 여정의 여러 단계에서 다양한 이유로 귀하의 사이트에서 이탈할 것입니다. 따라서 접근 방식에서 이를 고려해야 한다는 점을 기억하는 것이 매우 중요합니다.

#1. 첫인상 계산

고양이: 오늘날 마케팅 담당자는 방문자를 사이트로 유도하기 위해 정말 열심히 일하고 있습니다. 사실, 그들은 그렇게 하기 위해 많은 돈을 쓰고 있습니다.

트래픽 획득에 91달러를 소비할 때마다 전환에 1달러만 소비합니다. 따라서 트래픽이 실제로 거기에 도달하면 많은 일이 일어나지 않을 수 있습니다. 이것은 고객 여정에서 잠재적으로 이탈할 수 있고 획득 지출에 대한 ROI에 영향을 미칠 수 있는 첫 번째 지점이므로 고객을 현장에 유지하려고 노력하는 것이 정말 합리적입니다.

Yieldify의 데이터를 살펴보면 소매 전자 상거래 고객이 귀하의 사이트에서 5분을 보낸 후 전환할 가능성이 최대 14% 증가한다는 사실을 발견했습니다. 따라서 예상대로 이러한 추세는 고객이 사이트에 머무는 시간이 길어질수록 계속해서 참여의 힘을 말해줍니다.

이제 고객이 중요한 처음 5분 동안 참여하지 않는 이유를 살펴보겠습니다.

이를 이해하기 시작하는 좋은 위치는 이탈률을 확인하는 것입니다. 예상보다 높으면 방문자가 원하는 것을 찾지 못했거나 페이지를 사용하기가 너무 어려울 수 있습니다. 따라서 전자라면 할 수 있는 몇 가지가 있으며 모두 기대치를 충족 시키는 것입니다. 적절한 방문자를 유치하기 위해 올바른 채널을 사용하고 있는지, 두 번째로 콘텐츠를 살펴봐야 합니다. .

예를 들어, 랜딩 페이지를 올바르게 만드는 것은 매우 중요합니다. 명확한 클릭 유도문안이 있고 방문자가 유입된 캠페인과 일치합니다. 모바일에 대한 통계로 돌아가서 해당 채널에 최적화되어 있는지 확인합니다.

방문자가 사이트를 방문할 때 방문자가 신규인지 재방문인지 알 수 있기를 바랍니다. 참여할 수 있는 첫 번째 기회이기 때문에 이 지식을 사용하여 아주 간단한 개인화를 수행할 수 있는 정말 좋은 기회입니다.

그들이 새로운 방문자라면 USP를 강조 표시하거나 베스트셀러에게 안내하여 그들이 왜 또는 무엇을 사야 하는지 알 수 있도록 할 수 있습니다. 이것은 가격을 비교했을 수 있는 Google 쇼핑과 같은 곳에서 온 경우 특히 유용합니다. 또는 재방문자인 경우 환영 메시지를 통해 더욱 매력적인 경험을 만들고 홍보하고 싶은 제품과 제안을 선보일 수 있습니다.

Lyndsay: 때때로 귀하의 사이트에 방문하는 고객이 있는데 고객이 무엇을 찾고 있는지 잘 모르고 누구에게 도움을 요청해야 할지 모릅니다. 그것을 극복하는 가장 좋은 방법은 도움을 제공하는 것입니다.

라이브 채팅을 사전에 사용하면 쇼핑객과 일대일로 소통하고, 지원을 제공하고, 고객 경험을 개선하고, 결과적으로 전환율을 높일 수 있는 좋은 방법입니다.

그러나 전자 상거래 사이트에 라이브 채팅 옵션 을 제공 하는 것만으로는 충분하지 않습니다 . 사이트를 검색하는 사람들에게 사전에 연락해야 합니다.

다음과 같이 살펴보십시오. 오프라인 매장을 검색하다가 문제가 발생했다고 상상해 보십시오. 사이즈가 확실하지 않거나 매장의 반품 정책이 무엇인지 또는 이와 유사한 것이 무엇인지 알고 싶다고 가정해 보겠습니다. 영업 사원이 옆에 나타나 도움을 줄 수 있는 것이 있는지 묻습니다. 라이브 채팅은 기본적으로 온라인에서 그 경험을 복제할 수 있습니다.

라이브 채팅을 시작하도록 트리거를 설정하고 고객이 특정 제품 페이지에 특정 시간 동안 머물렀을 때 고객 서비스 담당자와 채팅하도록 초대할 수 있습니다. 대지.

그러나 고객을 성가시게 하지 않고 사용하는 방법을 잘 이해하고 있어야 합니다. 고객이 웹사이트를 방문하는 즉시 채팅 초대가 팝업되거나 메시지가 약 5초마다 계속 표시되면 짜증이 날 수 있습니다. 이 두 가지 모두 고객이 귀하의 사이트를 떠나게 만들 수 있습니다.

#2. 브라우저에서 구매자로

Lyndsay: 고객 여정의 다음 단계는 제품 페이지이며, 주의를 기울이면 전환율을 높일 수 있는 가장 잠재력이 높은 페이지입니다.

귀하의 홈페이지 홍보에 얼마나 많은 시간과 에너지 또는 마케팅을 사용하든, 특히 고객이 처음에 특정 제품을 찾고 있기 때문에 귀하의 웹사이트를 방문한 경우 궁극적으로 거래를 성사시키는 것은 제품 페이지입니다.

제품 페이지 포기는 온라인 소매업체에서 놓치는 주요 기회입니다. 모두가 결제에 집중하지만 실제로는 유입경로를 조금 더 살펴봐야 합니다.

사이트의 특정 제품 페이지를 방문한 100명의 소비자 중 84%는 아무것도 구매하지 않고 떠납니다. 판매를 잃지 않고 포착한다면 수익이 얼마나 증가할 것인지 상상해 보십시오.

방문자가 특정 제품에 관심이 있다는 것을 인식하고 방문자가 떠나는 이유를 이해할 수 있다면 여전히 방문자를 다시 참여시키고 올바른 방향으로 안내할 시간이 있습니다.

고양이: 제품 페이지에서 누군가가 떠날 수 있는 몇 가지 이유를 살펴보겠습니다. 누군가는 내가 이 제품에 대해 최고의 거래를 하고 있는지 확신이 서지 않고 이것이 당신이 정말로 인식할 수 있는 유형의 행동이라고 말할 수도 있습니다. 특정 제품 페이지에서 머무르거나 나가려고 움직이거나 심지어 다른 곳에서 더 저렴하게 찾을 수 있도록 제품 이름을 선택하고 복사하는 것과 같은 것을 보면.

이 시점에서 우리가 해야 할 일은 귀하의 제안이 최고인지 확인하는 것입니다. 소매업체인 경우 고객이 다시 참여하도록 유도하는 제안에 대해 무엇이든 무료 배송 또는 무료 반품과 같은 항목을 강조 표시할 수 있습니다.

그것들을 정말로 유지하고 싶다면 할인이나 무료 샘플과 같은 인센티브가 포함될 수도 있습니다. 아마도 그들이 아직 완전히 확신하지 못하고 나중 날짜.

Lyndsay: 때때로 고객은 더 많은 정보가 필요합니다. 제품 설명과 이미지를 최적화했다고 가정하면 리뷰나 인스타그램 사진과 같은 사용자 생성 콘텐츠나 동영상 형태로 더 많은 정보를 제공하는 것도 도움이 될 수 있습니다.

뉴욕에 기반을 둔 디지털 에이전시인 L2의 Instagram Intelligence Report에 따르면 필터에 참여한 250개 브랜드 중 18%만이 Instagram의 사용자 제작 콘텐츠를 오프사이트 갤러리에 게재했으며 9%만이 사용자 제작 콘텐츠를 갤러리에 직접 게재했습니다. 그렇게 하면 의류와 같은 카테고리에서 최대 6.4%까지 전환율을 향상시킬 수 있다는 사실에도 불구하고 제품 페이지에 표시됩니다.

사용자 제작 콘텐츠를 정말 잘하는 브랜드는 Asos입니다. Asos에서 제품 페이지를 탐색하면 모델의 항목 사진을 다양한 각도에서 볼 수 있을 뿐만 아니라 모델이 걷거나 회전할 때 어떻게 움직이는지 비디오를 볼 수 있을 뿐만 아니라 어떻게 움직이는지 갤러리도 볼 수 있습니다. #AsSeenOnMe 해시태그를 사용하여 Instagram에 사진을 게시한 실제 고객이 착용했습니다. Urban Outfitters도 그렇게 합니다.

즉, Asos가 모든 것을 올바르게 수행하지는 않습니다. 사용자 생성 콘텐츠 측면에서 Asos가 떨어지는 부분 은 고객의 제품 리뷰를 게시하지 않는다는 것입니다.

상품평이 왜 중요한가요? 작년에 BrightLocal에서 실시한 설문 조사에 따르면 소비자의 85%가 개인적인 추천보다 온라인 리뷰를 신뢰합니다.

그러나 별점 5개만 공유해야 한다고 가정하지 마십시오. 실제로 구매를 유도할 수 있는 것은 별점 5개 미만의 리뷰가 있다는 것입니다.

둘 다 온라인에서 탄생한 비교적 새로운 두 뷰티 브랜드로 제품 리뷰를 잘 보여주고 있습니다. 바로 The Ordinary와 Glossier입니다. Glossier를 사용하면 가장 도움이 되는 것, 가장 높은 평가를 받은 것, 가장 낮은 평가를 기준으로 리뷰를 정렬할 수 있으며 가장 좋아하는 긍정적인 리뷰와 가장 좋아하는 부정적인 리뷰를 전면 중앙에 배치합니다. Ordinary는 모든 부정적인 리뷰에 응답하여 투명성을 보여주고 고객의 신뢰를 강화합니다.

따라서 사이트에서 더 많은 제품 리뷰를 얻는 것이 전략의 일부가 아니라면 그래야 합니다. 모든 고객에게 이메일을 보내 리뷰를 남겨달라고 요청하거나 xSellco Feedback과 같은 자동화된 소프트웨어를 사용하여 새로운 고객 리뷰를 빠르게 생성할 수 있습니다.

고양이: 검색만 하는 사람들에게 긴급성과 사회적 증거는 브라우저를 구매자로 전환하는 정말 효과적인 방법이 될 수 있으며 효과적인 긴급 전략은 정말 간단할 수 있습니다. 기한을 가리키는 콘텐츠로 사본을 보완하여 광범위한 작업을 수행하지 않고도 놓칠 수 있다는 두려움을 느끼게 합니다.

이를 전면에 내세우기 위해 할 수 있는 일은 희소성 또는 사회적 증거 메시지와 같은 동적 전술을 사용하는 것입니다. 그러면 방문자가 고객이 되어 다른 많은 소비자가 구매하고 있음을 보여줍니다. 나쁜 생각.

또는 속달, 익일 또는 당일 배송에 대한 배송 마감 임계값을 표시합니다. 따라서 이러한 유형의 전술은 예를 들어 선물 소매업체인 경우 자연스럽게 기한이 있을 때 특히 효과적일 수 있습니다. 어머니의 날, 발렌타인 데이와 같은 휴일은 이러한 유형의 전술을 사용하거나 여기의 예에서와 같이 정말 적절한 방법입니다. , 블랙 프라이데이와 같은 공휴일은 모두 제한된 시간 할인을 기반으로 하기 때문에 자연스럽게 되풀이되는 "잃어버릴 것 같은 두려움"이 있습니다.