아마존 피드백(및 판매) 증대를 위한 4가지 팁

아마존에서 판매할 때 리뷰가 중요합니다. BrightLocal의 연구에 따르면 우리 중 84%는 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰하고 소비자의 92%는 지역 비즈니스에 대한 온라인 리뷰를 읽습니다. 통계에 따르면 Amazon에서 구매하는 고객 중 단 5%만이 피드백을 남깁니다. 피드백을 수집하고 부정적인 피드백을 처리하는 프로세스를 마련하는 것은 모든 판매자, 특히 기존 판매자에게 매우 중요합니다.

Amazon에 대한 피드백은 별 5개(우수)에서 별 1개(나쁨)까지 순위가 매겨집니다.

완벽한 Amazon 피드백 점수

고객은 수행한 방법(판매자 피드백) 또는 구매한 제품에 대한 피드백(제품 피드백)을 남길 수 있습니다. 아마존에서 판매(그리고 바이 박스 획득)에 대해 진지하게 생각하고 있다면 95% 이상의 판매자 피드백 평점을 목표로 삼고 싶을 것입니다.

다음부터 Amazon 피드백을 높이는 네 가지 방법을 살펴보겠습니다.

1. 중립 피드백을 부정적인 것으로 취급

별 3개(공정한) 피드백은 중립적이지만 Amazon의 고객 중심적 관점에서는 충분하지 않습니다. 따라서 이를 별 1개 또는 2개 리뷰처럼 취급해야 합니다. 소수의 나쁜 리뷰만 삭제해도 판매 또는 바이 박스 획득 기회에 큰 영향을 미칠 수 있으므로 판매자가 중립/부정적인 피드백을 무시하지 않는 것이 중요합니다.

비슷한 가격의 제품을 구매하고 있다고 상상해 보십시오. 긍정적인 피드백이 98%인 판매자로부터 구매할 가능성이 더 높습니까 아니면 긍정적인 피드백이 92%인 판매자로부터 구매할 가능성이 더 높습니까?

대다수의 소비자는 항상 더 나은 피드백 점수를 가진 판매자와 함께 갈 것이므로 긍정적인 피드백을 수집하고 중립/부정적인 피드백을 신속하게 제거하는 것이 매우 중요합니다. 이를 염두에 두고 훌륭한 피드백을 수집하고 부정적인 리뷰를 제거하기 위한 몇 가지 전략을 살펴보겠습니다.

2. 긍정적인 피드백을 수집하기 위한 전략

긍정적인 피드백을 받을 때 가장 중요한 요소 중 하나는 우수한 고객 서비스를 제공하는 것입니다.

샘 월튼이 말했듯이,

회사의 목표는 최고가 아닌 전설적인 고객 서비스를 제공하는 것입니다.

구매자는 기대치를 초과하고 더 많은 노력을 기울일 때 피드백을 남길 가능성이 더 큽니다. 그리고 긍정적인 피드백은 많을수록 더 즐겁습니다!

다음은 고객 서비스를 탁월하게 수행하는 데 도움이 되는 세 가지 쉬운 팁입니다.

1. 주문을 정시에(또는 가급적 일찍) 배송해야 합니다.
2. 모든 질문에 최대한 빨리(또는 최소 24시간 이내에) 응답하십시오.
3. 구매자와의 커뮤니케이션을 개인화하십시오.

성공적인 판매자가 피드백 참여를 개선하기 위해 사용하는 한 가지 전략은 패키지에 간단한 손으로 쓴 감사 메모를 포함시키는 것입니다.

Amazon은 판매자에게 피드백을 요청하도록 권장하지만 피드백을 남기는 대가로 인센티브를 제공하는 것은 서비스 약관에 위배됩니다.

고객에게 피드백을 요청하는 방법과 시기를 아는 것이 중요합니다. 피드백 요청을 보낼 때 사용자에게 달려 있지만 효과적인 전략 중 하나는 배송이 확인된 후 하루에 피드백을 요청하는 것일 수 있습니다.

어떤 이유에서든 배달이 늦어지면 이메일 요청을 보내고 싶지 않을 것입니다. 피드백이 제공되지 않으면 7일 후에 다시 요청할 수 있습니다. 피드백을 받으면 더 이상 이메일을 보내지 않아야 합니다.

3. 부정적인 피드백을 다루는 전략

부정적인 피드백은 어려운 일이지만 올바른 조치를 취하면 효율적으로 제거할 수 있습니다. 부정적인 피드백을 받았다는 것을 처음 발견했을 때 당황하거나 경솔하게 반응하지 마십시오.

먼저 피드백이 Amazon의 지침에 위배되는지 확인합니다. 아마존은 다음과 같은 경우 피드백을 제거합니다.

• 피드백에는 개인 식별 정보가 포함됩니다.
• 전체 피드백 댓글은 제품 리뷰입니다.
• 전체 피드백 의견은 FBA(Fulfilled By Amazon) 주문에 대한 처리 또는 고객 서비스에 관한 것입니다.

많은 판매자가 아마존 정책에 위배되는 부정적이고 중립적인 피드백을 자신의 계정에 남겨둡니다. 그리고 대부분의 경우 아마존의 지침에 위배되는 이유를 설명하는 빠른 이메일만 있으면 됩니다.

아마존은 잘못된 것에 대한 책임을 인정하는 FBA 주문에 대한 부정적인 피드백을 제거(취소선)하고 다음과 같은 의견을 추가합니다.

이 아이템은 아마존에서 주문 처리되었으며 아마존은 이 주문 처리 경험에 대한 책임을 집니다.

또한 고객이 셀러 피드백 리뷰에 제품 리뷰를 남기면 아마존에서도 이를 제거하며 피드백 점수에 반영되지 않습니다.

그리고 일단 제거하면 기분이 끝내줍니다...

4. 부정적인 피드백 방지

그들이 말했듯이 예방은 치료보다 낫습니다. 따라서 사전 예방적이며 문제를 예방하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하고 있는지 확인하십시오.

부정적인 피드백을 방지하기 위한 4가지 주요 팁은 다음과 같습니다.

1. 우수한 고객 서비스를 제공합니다.
2. 전문적으로 포장하여 배송합니다.
3. 정확한 제품 목록을 제공합니다. 사진을 포함하고 사이즈 정보를 확인하고 상태는 반올림하지 마십시오.
4. 가능한 한 빨리 구매자 메시지에 응답하십시오.

구매자와 효율적으로 의사 소통하는 판매자는 더 긍정적인 피드백을 받습니다. 따라서 커뮤니케이션을 개인화하고 고객 만족이 당신에게 중요하다는 것을 상기시키는 것이 좋습니다. 많은 구매자는 아마존 자체가 아닌 타사 판매자로부터 구매한다는 사실을 인식하지 못합니다.

불만이 있는 고객과 소통하고 부정적인 리뷰로 이어지기 전에 문제를 해결하십시오. 구매자는 피드백을 남긴 날짜로부터 최대 60일까지 피드백을 제거할 수 있습니다.

60일의 기간이 지나면 부정적인 피드백에 응답하고 잠재 고객에게 자신의 이야기를 전달할 수 있습니다. 부정적인 피드백은 결국 첫 페이지에서 사라지고 12개월 후에는 피드백 평가에 반영되지 않습니다.

부정적인 피드백이 항상 나쁜 것만은 아닙니다. 개선할 수 있는 비즈니스 영역을 식별하여 더 많은 판매로 이어질 수 있습니다.

빌 게이츠가 말했듯이,

가장 불행한 고객이 가장 큰 배움의 원천입니다.

Amazon에서 높은 피드백 점수가 필요한 이유

Amazon의 피드백 정책 변경과 부정적인 피드백 제거의 어려움 증가로 인해 Amazon 피드백 점수를 100%로 유지하는 것은 더 이상 현실적이지 않습니다.

이러한 이유로 아마존 판매자 피드백 점수를 높게 유지해야 합니다.

• 피드백 점수가 높으면 바이 박스를 더 자주 얻을 수 있습니다.
• 고객의 신뢰와 매출 증대에 도움이 됩니다.
• 아마존 셀러 계정을 보호하는 데 도움이 됩니다.

마지막 생각들

전체 매출의 80%가 바이 박스를 거치므로 Amazon에서 판매자로 성공하려면 바이 박스를 획득하는 것이 중요합니다. 더 많은 바이 박스를 획득할 수 있는 한 가지 방법은 피드백 점수를 유지하거나 개선하는 것입니다. 아마존에서 귀하가 놀라운 평판을 가진 우수한 판매자임을 알게 되면 아마존의 바이 박스 알고리즘에 귀하의 재고가 포함될 가능성이 높아집니다.

긍정적인 피드백과 제품 리뷰를 늘리기 위한 시스템(수동이든 자동이든)을 구축하는 것은 물론 부정적인 피드백을 처리하는 프로세스도 장기적인 판매와 성공에 필수적입니다.