인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터: 어느 것이 필요합니까?

콜센터에서 인바운드 전화를 받는 것은 아웃바운드 전화를 거는 것과 매우 다릅니다. 그리고 우리는 표면 수준의 호출 스크립트에 대해서만 이야기하는 것이 아닙니다. 다이얼링 용량, 통화 라우팅, 발신자 ID, 규정 준수, 인력 관리 및 법적 요구 사항과 같은 백엔드 물류에 대해 생각해야 합니다.

연락 센터 운영자는 두 통화 방향을 모두 처리할 수 있도록 콜 센터를 설정해야 합니다. 지금 적절한 계획을 세우면 나중에 판매 또는 고객 지원 워크플로를 확장해야 할 때 또는 두 가지를 동시에 확장해야 할 때 많은 시간과 작업을 절약할 수 있습니다.

인바운드 콜센터란 무엇입니까?

인바운드 콜센터는 현재 고객으로부터 걸려오는 전화를 받습니다. 상담원은 이러한 전화에 응답하고 고객 이 들어올 때 문제를 해결하여 콜센터 팀이 대응할 수 있도록 합니다.

이러한 팀은 많은 경우 셀프 서비스 옵션을 시도한 후에도 고객이 독립적으로 문제를 해결하는 데 어려움을 겪을 때 고객에게 서비스를 제공하고 지원하기 위해 노력합니다.

지원을 위해 회사에 전화하는 것은 오늘날에도 여전히 가장 인기 있는 인바운드 연락 방법입니다. CFI Group 에 따르면 소비자의 76%는 여전히 고객 서비스를 위해 전화 사용을 선호합니다.

고객이 자신의 의견을 듣고 존중받는다는 느낌을 받으려면 공감하고 잘 훈련된 직원이 필요합니다. 이는 고객을 만족시키고 유지하는 데 핵심입니다.

리더는 일반적으로 몇 가지 콜센터 지표를 사용하여 인바운드 팀의 효율성과 효과를 최적화합니다.

인바운드 콜센터 소프트웨어를 사용하면 이러한 지표를 더 쉽게 추적하고 운영을 간소화할 수 있습니다. 대규모 고객을 다루는 인바운드 콜센터에는 몇 가지 주목할만한 프로세스가 유용합니다.

• 통화 라우팅은 언어나 요청 유형 등 사용자 쿼리의 특정 프롬프트를 기반으로 발신자를 올바른 상담원에게 연결합니다.
• 통화 대기열 관리는 콜센터의 통화량이 많아도 통화 중단을 방지합니다. 설정된 기준을 사용하여 긴급 쿼리의 우선순위를 정하는 동시에 발신자에게 대기열에서의 위치를 ​​알려줍니다.
• 통화 녹음을 통해 관리자는 실제 사례를 통해 인바운드 콜센터 상담원을 교육하여 보다 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 통화를 녹음할 때 유럽 지역의 GDPR과 같은 관련 규정을 준수하는지 확인하세요.
• 통합을 통해 상담원과 관리자는 다양한 비즈니스 시스템에서 더 쉽게 작업할 수 있습니다. 예를 들어, CRM 소프트웨어 통합은 상담원에게 이전 대화의 맥락을 제공하여 현재 커뮤니케이션을 구성합니다.

인바운드 콜센터 혜택

다음은 귀하의 비즈니스에 인바운드 콜센터를 추가함으로써 얻을 수 있는 몇 가지 주목할만한 이점입니다.

고객 충성도

사람들은 당신이 한 말은 잊어버릴 수도 있지만, 당신이 어떻게 느끼게 했는지는 기억합니다. 고객이 연락할 때 친절하게 대하고 문제를 신속하게 해결하면 고객이 소중하다는 느낌을 받게 됩니다.

이러한 느낌은 충성도로 바뀌며, 이는 비즈니스의 반복, 상향 판매 또는 교차 판매 수익에 반영됩니다. 전화를 통한 개인화된 쿼리 해결 경험은 그러한 수익을 추가하는 데 큰 도움이 됩니다.

인바운드 콜센터를 통해 우수한 서비스를 받는 고객은 브랜드에 대한 충성도를 유지하고 다시 구매할 준비가 되면 귀하를 생각할 것입니다. 반대로, 인바운드 콜센터 팀에 대한 고객 서비스 경험이 그리 뛰어나지 않은 고객은 브랜드를 바꿀 가능성이 높습니다. 열악한 전화 기반 상호 작용은 약 76%의 고객을 좌절시킵니다.

피드백

인바운드 통화는 고객의 일반적인 불만 사항, 요구 사항, 선호도를 이해하는 데 신뢰할 수 있는 채널입니다. 고객 피드백을 활용하여 제품과 서비스를 개선하고 보다 만족스러운 고객 경험을 창출하세요.

피드백은 제품을 사용하고 구매하는 사람들을 위해 지속적으로 개선하고 더 나은 제품을 구축하는 데 도움이 됩니다. 인바운드 콜센터 팀은 고객 피드백을 검토하고 이를 팀의 작업 항목으로 전환합니다.

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고객 유지

맞춤형 지원 경험을 통해 고객은 문제가 있는 경우 귀하에게 연락할 수 있습니다. 모든 고객 상호 작용 중에 일관되게 고품질 기술 지원을 제공하면 고객은 연락할 때마다 귀하가 그 가치를 인정한다는 것을 알게 됩니다.

결과적으로 고객은 자신이 특별하다고 느끼고 오랜 기간 동안 회사에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높습니다.

아웃바운드 콜센터란 무엇입니까?

아웃바운드 콜센터는 인바운드 콜센터보다 더 적극적인 접근 방식을 취합니다. 에이전트는 신규 고객과 기존 고객에게 전화를 걸어 리드를 생성하거나 시장 조사를 수행합니다. 아웃바운드 콜센터 상담원은 매일 콜드 콜, 세일즈 콜, 후속 조치를 수행하면서 이의 제기를 처리하는 데 설득력이 있고 능숙해야 합니다.

인바운드 콜센터 설정과 아웃바운드 콜센터 설정 간에는 몇 가지 유사점이 있습니다. 예를 들어, 아웃바운드 콜센터에서는 통화 녹음을 사용하여 상담원을 교육하고 콜드 콜이나 프레젠테이션의 품질을 향상시킵니다. 마찬가지로 CRM 소프트웨어, 웹사이트, 기타 비즈니스 시스템과의 통합을 통해 상담원과 영업사원은 모든 채널의 데이터를 사용하여 통화의 상황적 관련성을 높이고 전환율을 높일 수 있습니다.

아웃바운드 콜센터 의 성공을 극대화하려면 이러한 표준 지표를 기준으로 상담원 성과를 정기적으로 모니터링하십시오.

고객이 스팸으로 간주하여 전화 수신을 차단하거나 회피하면 지표가 저하되는 경우가 있습니다.

통화 거부율을 최소화하려면 아웃바운드 콜 센터를 구축할 때 다음 전략을 구현하십시오.

• 전화번호 평판은 귀하의 사업장 번호에 대한 신뢰할 수 있는 인식을 유지하는 것을 의미합니다. 비즈니스 발신자 ID를 확인하고, 고품질 리드에 대한 통화 우선순위를 정하고, 매일 100개 이상의 전화번호를 사용하지 않으면 이를 수행할 수 있습니다.
• STIR/SHAKEN 규정 준수는 발신자 ID를 위조하는 자동녹음전화나 사기꾼을 처리하는 데 도움이 됩니다. STIR/SHAKEN에 따라 서비스 제공업체는 디지털 인증서로 각 발신자 ID를 인증하여 조직에서 걸려온 모든 전화가 확인되었음을 수신자에게 알립니다.
• DNC(Do Not Call) 목록 스크러빙에는 연락처 목록에서 스크러버 도구를 사용하여 국가 DNC 등록소 또는 주 DNC 목록에 있는 전화 번호를 제거하거나 방지하는 작업이 포함됩니다.

아웃바운드 콜센터 혜택

아웃바운드 콜센터는 적극적인 접근 방식으로 인해 비즈니스에 여러 가지 이점을 제공합니다.

리드 생성 및 판매 증대

HubSpot에 따르면 마케팅 담당자의 15%가 리드 생성에 어려움을 겪고 있습니다. 아웃바운드 통화 상담원은 고객으로 전환될 가능성이 있는 잠재 고객을 능숙하게 식별하여 마케팅 및 인바운드 영업 팀의 부담을 덜어줍니다.

이들은 고객 데이터에 액세스하여 문제점을 파악하고 고객이 판매 유입 경로에서 앞으로 나아갈 수 있도록 설득합니다. 개인화된 상호작용을 통해 상향 판매 또는 교차 판매 기회가 열립니다.

브랜드 인지도 향상

기업은 발신 통화를 통해 목표 시장의 관심 사항에 맞게 브랜드 커뮤니케이션을 맞춤화할 수 있습니다. 고객은 인간적인 상호 작용을 중요하게 여기기 때문에 의미 있는 대화에 참여할 때 브랜드를 더 많이 알아차릴 것입니다.

담당자는 고객에게 제품 제안이나 서비스 품질에 대해 적극적으로 알리고 좋은 관계를 구축할 수 있습니다. 구매할 때가 되면 이러한 발신자는 귀하의 브랜드를 기억할 가능성이 더 높습니다.

시장 조사 수행에 도움

아웃바운드 콜센터를 통해 고객이 원하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다. 구매자와 직접 소통함으로써 구매자의 요구 사항, 선호도, 동기, 추세 등에 대한 귀중한 정보를 발견할 수 있습니다. 이러한 구체적인 시장 조사를 통해 서비스 업데이트 및 제품 개발에 더욱 자신 있게 투자할 수 있습니다.

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귀하의 비즈니스에 적합한 콜센터 선택

인바운드 및 아웃바운드 콜센터는 다양한 목적과 고객 기대를 충족합니다.

예를 들어, 의료나 은행과 같은 서비스 지향 기업은 인바운드 콜센터를 통해 고객 문제를 해결함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 반대로, 소매 부문과 같이 신규 고객 및 인구 통계 확보에 중점을 두는 기업에는 아웃바운드 콜센터가 필요합니다.

선택은 귀하의 운영 방식과 산업 분야에 따라 다릅니다.

귀하의 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 제품을 찾아보겠습니다.

귀하의 비즈니스 목표를 고려하십시오

단기 및 장기 비즈니스 목표에 맞춰 전략을 조정하세요. 확장성을 찾고 계십니까? 단기 목표에는 신제품 출시, 새로운 시장 진출, 더 많은 리드 확보 등이 포함됩니까? 이 경우 강력한 아웃바운드 콜센터 팀이 도움을 드릴 수 있습니다.

그러나 이미 탄탄한 고객 기반을 보유하고 있고 고객 만족도와 유지율을 높이려면 인바운드 콜센터 전략이 필요합니다.

결정하는 데 어려움을 겪고 있다면 팀에 문의하여 어디에서 어려움을 겪고 있는지 확인하고 그에 따라 콜센터 유형을 선택할 수 있습니다.

고객 기반을 분석하세요

고객의 기대치를 평가하십시오. 고객이 제품 품질만큼 애프터 서비스와 고객 지원을 중요하게 생각한다면 인바운드 콜센터는 통합된 고객 경험 에 기여합니다.

Nextiva의 연락 센터 솔루션은 모든 소셜 미디어, 메시징 및 비즈니스 커뮤니케이션 채널을 포괄합니다. 이는 영업 및 지원 팀이 고객과 의사소통하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 판매 유입 경로에 약간의 도움이 필요한 수많은 리드가 있거나 잠재 고객 사이에서 브랜드 인지도를 높여야 하는 경우 아웃바운드 전화 통화가 더 성공적일 수 있습니다. 팀이 하나의 플랫폼에서 작업하면 여러 다른 도구를 사용하는 대신 모든 사람이 더 나은 성과를 내는 데 도움이 됩니다.

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자원 평가

팀의 상담원과 교육 요구 사항을 고려하세요. 인바운드 전화는 복잡할 수 있으며, 귀하의 제품을 알고 정중하고 전문적이며 공감적으로 고객 서비스 전화를 처리할 수 있는 상담원이 필요합니다.

그러나 아웃바운드 통화 에이전트는 일반적으로 스크립트 및 전화 걸기 목록을 사용하여 작업합니다. 원활한 의사소통과 설득 능력을 갖춘 영업 중심의 직원이 이 역할에 가장 적합합니다.

혼합형 콜센터: 두 세계의 장점

인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터 중 하나를 결정할 수 없는 경우 비밀 옵션 C( 혼합 콜센터) 가 있습니다. 대부분의 조직에서는 인바운드 및 아웃바운드 콜 센터의 이점이 필요하므로 고객 커뮤니케이션을 하나의 콜 센터 팀으로 중앙 집중화합니다.

이 접근 방식은 다음을 통해 두 세계의 장점을 결합합니다.

• 효율성 향상: 콜센터 상담원이 인바운드 및 아웃바운드 통화를 모두 처리하므로 통화 소프트웨어는 고객 통화를 사용 가능한 상담원에게 연결하여 팀 간의 유휴 시간과 고객 대기 시간을 줄입니다.
• 고객 만족도 향상: 하나의 팀이 적극적인 봉사 활동과 고객 지원을 처리하므로 발신자는 필요한 정보를 얻기 위해 여러 통화에 뛰어들 필요가 없습니다. 이 접근 방식은 고객 만족도를 높입니다.
• 판매 및 리드 확보: 개인화된 상호 작용을 통해 상담원을 교육하여 인바운드 통화에서 관심을 전환하거나 새로운 판매를 창출할 수 있습니다. 잠재 고객은 에이전트와 연결을 구축하면 편안하게 조치를 취하거나 판매 프로세스를 진행하게 됩니다.
• 유연성 추가: 중앙 집중식 통신 시스템은 상담원에게 고객 프로필과 과거 상호 작용에 대한 전체적인 보기를 제공합니다. 모든 데이터가 한 곳에서 제공되므로 상담원은 통화량이 많은 경우 인바운드 통화와 아웃바운드 통화 간에 신속하게 전환할 수 있습니다.

혼합 콜센터 선택 시 고려 사항

혼합된 팀에는 많은 이점이 있지만 어려움에 직면할 수도 있습니다. 이러한 문제를 인식하면 사전 예방적 조치를 취하고 팀을 원활하게 운영하는 데 도움이 됩니다.

• 교육: 상담원을 교육하여 다양한 기술을 연마하고 두 통화 유형을 모두 처리하려면 시간과 노력이 필요합니다. 복잡한 문제, 다양한 기질, 높은 통화량을 해결하는 데 도움이 되는 전문 교육이 필요합니다. 그러나 이러한 노력은 장기적으로 성과를 거둘 것입니다.
• 기술: 혼합 통화 소프트웨어는 복잡하고 비용이 많이 들 수 있으며 팀이 이를 익히는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 그러나 인바운드 및 아웃바운드 콜센터 서비스를 혼합한 합리적인 가격의 클라우드 콜센터 소프트웨어 애플리케이션이 많이 있습니다. 적절한 비용으로 직관적인 도구를 찾으려면 철저한 조사를 수행해야 합니다.
• 통화 패턴: 인바운드 통화 패턴과 아웃바운드 통화 패턴 간의 올바른 균형을 유지하는 것이 중요합니다. 상담원이 발신 전화에 더 집중하면 수신 전화를 받을 수 있는 시간이 줄어들 위험이 있습니다.

Nextiva의 혼합형 콜센터 플랫폼

위의 사항을 고려하고 그에 따라 계획을 세울 때 유연한 콜센터 플랫폼은 비즈니스에 상당한 가치를 더해줍니다. 이는 고객이 영업팀이나 지원팀과 관계없이 일관된 커뮤니케이션 경험을 제공합니다.

Nextiva의 VoIP 콜센터 소프트웨어는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하는 많은 회사 에게 귀중한 선택이었습니다. 콜센터를 리드 창출 엔진으로 전환하는 동시에 비즈니스가 고객 요구 사항을 충족하는 데 도움이 됩니다.