영업 통화 분석으로 영업, 마케팅, SEO 등을 개선하세요.

인공 지능과 수많은 Seinfeld 덕분에 Gong.io는 판매 통화 분석을 사용하여 기업이 더 많은 거래를 성사시킬 수 있도록 돕고 있습니다.

이 Rethink 팟캐스트 에피소드에서 Act-On CMO Michelle Huff는 Gong의 CEO인 Amit Bendov를 인터뷰합니다. Gong은 영업을 위한 대화 인텔리전스 플랫폼입니다. Gong은 모든 판매 통화를 기록하고 기록하고 분석합니다.

Bendov는 "Gong은 영업 사원이 영업 전화에서 모든 올바른 말을 할 수 있도록 도와주는 SaaS이므로 더 많이 판매하고 고객을 돕고 기술을 더 잘할 수 있습니다."라고 말했습니다. “음성 인식과 AI를 사용하여 통화 내용을 분석합니다. 그런 다음 영업 사원과 관리자 모두 개선할 영역과 개선할 수 있는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다. 쉽고 2분 안에 설정할 수 있습니다.”

그리고 다음 네트워킹 이벤트 또는 칵테일 파티를 위해: 통화를 녹음할 때 기계는 기술적으로는 정확하지만 사람들이 읽기 어려운 구두점이 없는 텍스트를 내뱉습니다. 가독성을 높이기 위해 Gong 팀은 기계 학습과 모든 Seinfeld 에피소드의 스크립트를 사용하여 알고리즘 구두점을 가르쳤습니다. 지금 세레니티!

대화에서 Michelle과 Amit은 Gong 플랫폼이 작동하는 방식과 판매 조직이 이 정보를 사용하여 더 나은 경청자가 되고 더 나은 질문을 하고 더 가까워지는 방법에 대해 논의합니다.

이 대본은 길이를 위해 편집되었습니다. 전체 측정값을 얻으려면 팟캐스트를 들어보세요.

Michelle Huff : 사람들은 이 모든 판매 대화를 분석하여 무엇을 배우려고 합니까?

Amit Bendov : 영업은 꽤 복잡한 기술입니다. 제대로 해야 할 일이 많습니다. 경청하는 것부터 적시에 올바른 질문을 하는 것, 고객 문제를 발견하는 것, 고객의 마음 속에 차별화된 가치 제안을 만드는 것, 구체적인 조치 항목이 있는지 확인하는 것까지 모든 것입니다. 하여튼 배울 점이 꽤 많습니다. 그리고 제품 및 산업별 지식도 있습니다. 예를 들어, Act-On에서 뉴스 판매원을 고용하고 먼저 좋은 판매원이 되어야 합니다. 둘째, 그들은 마케팅 자동화를 이해해야 하고, 산업을 이해해야 하며, 경쟁적 차별화를 이해해야 합니다.

따라서 이러한 모든 것들은 Gong이 귀하가 어떻게 지내고 있는지 그리고 귀하가 회사의 일부 최고 담당자와 어떻게 비교되는지 식별하는 작은 기술입니다. 그런 다음 피드백이나 관리자 피드백을 제공하고 담당자를 개선하여 이 모든 작은 일을 더 잘할 수 있도록 코칭을 시작합니다.

우리는 주로 영업 팀에 판매하지만 제품 마케팅 및 마케팅 팀도 열렬한 팬입니다. 롤아웃되는 새로운 메시지가 있는지, 새로운 메시지에 고객이 반응하는지 확인할 수 있기 때문에 이야기를 제대로 전달하고 있습니까? . 고객이 마케팅 및 판매 관점에서 뿐만 아니라 제품에 대해 무엇을 요구하는지, 그들이 좋아하는 기능, 좋아하지 않는 기능, 경쟁사에 대해 좋아하는 기능. 따라서 마케터와 제품 담당자를 위한 훌륭한 통찰력 도구입니다.

Michelle : 실패한 영업 전화로부터 우리가 무엇을 배울 수 있다고 생각합니까?

Amit : 성공적인 통화에서 더 많은 것을 배울 수 있다고 믿습니다. 실패하는 방법보다 성공하는 방법이 적습니다. 따라서 작동하는 것에서 배우는 것이 일반적으로 더 강력합니다. 그러나 우리 모두에게는 실패가 있습니다. 그리고 누구도 완벽하지 않습니다. 더 나은 통화 중 일부조차도 개선해야 할 영역이 많습니다. 사람들이 가장 먼저 알아차리는 것 중 하나는 듣기 비율입니다. 그리고 Gong이 측정하는 것 중 하나는 통화에서 말하는 시간과 잠재 고객이 말하는 시간입니다. 궁금하다면 최적의 비율은 46%입니다. 따라서 영업 사원은 통화 시간의 46%를 말하고 나머지는 잠재 고객이 채웁니다.

많은 영업사원, 특히 신입사원은 업무 시간의 80% 이상을 말하는 경향이 있습니다. 그들이 불안하기 때문일 수도 있고, 더 밀어붙일 필요가 있다고 느낄 수도 있습니다. 그리고 그것은 거의 좋은 생각이 아닙니다.

Michelle : 정말 좋은 피드백 루프네요. 46퍼센트, 좋은 비율이죠? 아무 말도 하지 않는 것이 아니라 그들이 대부분의 말을 하도록 내버려 두는 것입니다. 그 흥미 롭군요.

Amit : 판매 전화용 Fitbit과 같습니다. 일단 사람들이 그 피드백을 본다면, 치료하기가 꽤 쉽습니다. 그런 다음 그들은 그것을 무너뜨리기 위해 개인적인 목표를 설정하기 시작합니다. 그리고 그들은 매번 전화를 걸 때마다 피드백을 받기 때문에 이 문제를 해결하기가 매우 쉽습니다.

Michelle : 사람들이 찾도록 교육하는 고객 타임라인과 관련하여 특정 키워드는 무엇입니까?

Amit : 우리가 분석한 것 중 하나는 매우 많은 수의 호출에 대해 실행했는데 프로젝트 시간에 관한 질문에 대한 신뢰할 수 있는 응답이 무엇인지였습니다. 영업 사원이 고객에게 언제 생중계를 원하십니까? 그리고 다양한 옵션이 있습니다. 우리는 아마도 2월 중순에 "아마도"라는 단어가 그들이 그것에 대해 심각하다는 꽤 좋은 지표라는 것을 발견했습니다. 우리는 그 이유를 정확히 모릅니다. 그러나 나는 그들이 그들의 반응을 더 진지하게 받아들였을 것이라고 우리가 추측할 수 있다는 것을 의미합니다. "어제 이게 필요한 것처럼" 또는 "내일 해야 할 일"과 비교하면 사려 깊은 답변이 아닙니다. 또는 명백하게 "글쎄, 아마도 내년 언젠가"는 매우 느슨합니다. 따라서 아마도 이 단어는 실제로 거래가 성사되면 성사될 것이라는 의미는 아니지만 성사된다면 아마도 해당 기간에 성사될 것이라는 꽤 좋은 지표일 것입니다.

Michelle : 통찰력이 대단하네요. 거의 직관적이지 않기 때문입니다. 아마라는 단어를 들으면 그렇지 않을 것이라고 생각할 것입니다. 그들은 매우 확고하지 않습니다.

Amit : 여기 또 다른 흥미로운 것이 있습니다. 많은 영업 관리자와 코치는 기본적으로 알고 있는 것과 같은 필러 단어에 집착합니다. 그리고 때때로 그들은 필러 단어 부분을 낮추려고 노력하여 영업 사원을 미치게 만들 것입니다. 그리고 우리가 발견한 것은 많은 수의 통화를 분석하고 필러 단어가 많은 통화와 필러 단어가 많지 않은 통화에서 성사율에 영향이 있는지 확인하려고 했습니다. 그리고 우리는 단어와 성공 사이에 전혀 상관관계가 없다는 것을 발견했습니다. 그러니 우리 청취자에게 드리는 충고는 걱정하지 마세요. 당신이 좋아하는 것을 말하십시오. 큰 차이는 없습니다. 또는 적어도 그것이 차이를 만든다는 증거는 없습니다.

그리고 내 이론은 라이브 대화보다 녹음에서 들을 때 더 짜증난다는 것입니다. 라이브 대화에서 귀하와 고객 모두 대화에 집중하고 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하려고 노력하며 이러한 필러 단어에 주의를 기울이지 않기 때문입니다. 하지만 녹음을 들어보면 훨씬 더 눈에 띕니다.

Michelle : 결국 연결이 있다면 사람들은 사람들로부터 물건을 사고 있다고 생각합니다. 나는 그것들이 좋은 피드백이 되는 모든 것이라고 생각합니다. 모든 대화에서 전반적으로 게임을 향상시키는 방법을 개선할 수 있는 곳입니다.

아미트 : 물론입니다. 당신은 판매 대화, 대화에서 일어나는 일, 사람들이 데이터를 명확하게 보는 방법과 실제로 일어나는 일에 대한 의견이나 자기 인식 또는 주관적인 의견에 의존하는 이 거대한 공백에 빛을 비춥니다.

Michelle : 우리는 영업 활용 사례에 대해 많은 이야기를 나눴습니다. Gong을 사용할 수 있는 다른 영역에는 어떤 것이 있습니까? 고객 성공은 어떻습니까?

Amit : 이제 거의 모든 고객이 고객 성공을 위해 사용합니다. 다시 말하지만 여기에서 고객이 생각하는 바를 알고자 합니다. 우리는 그들을 잘 돌보고 있습니까? 우리가 옳은 말을 하고 있습니까? 어떤 고객이 우리 서비스에 만족하지 않는지, 개선해야 할 점은 무엇입니까? 그래서 고객이 어떻게 느끼는지 다시 한 번 조명합니다. 그것 없이는 중요한 사용 메트릭과 KPI 및 설문 조사만 있으면 되지만 전체 내용을 알려주지는 않습니다. 사람들이 실제로 당신에게 말하는 것은 제품을 많이 사용하지만 당신의 제품에 그다지 만족하지 않는 고객이 있을 수 있다는 것입니다. 또는 귀하가 생각하는 만큼 많이 사용하지 않지만 매우 흥분하는 고객. 따라서 Gong은 거의 모든 고객의 고객 서비스에 확실히 사용됩니다.

또 다른 흥미로운 응용 프로그램이 있습니다. 많은 청중이 마케터라는 것을 알고 있습니다. 우리가 마케팅에서 하는 많은 일은 메시지와 관련이 있습니다. 첫 번째는 제품을 설명하는 방법과 같습니다. 따라서 영업 사원이 말하는 것이 아니라 고객이 말하는 것에서 많은 것을 배울 수 있습니다. 하지만 실제 고객 통화를 듣는다면, 즉 기존 사용자를 의미하며 그들이 제품을 어떻게 설명하는지 들을 수 있을 것입니다. 이것은 아마도 여러분이 사용하기에 매우 좋은 언어일 것입니다. 충분한 통화를 들으면 제품을 더 잘 설명하는 데 도움이 되는 테마를 얻을 수 있습니다.

내가 '판매 대화에 빛을 비추다'라는 말을 사용했다는 말을 들어 보셨을 것입니다. 나는 이것을 구성하지 않았다. 제품을 사용하는 영업 부사장 20명을 인터뷰했습니다. 그리고 그들이 제품을 설명할 때 사용하는 공통 주제가 무엇인지 살펴보았습니다. 그리고 이것은 그들에게서 나왔습니다. 따라서 훌륭한 메시징 조사 도구입니다.

Gong을 사용할 수 있는 다른 애플리케이션은 SEO 및 SEM입니다. 일반적으로 사람들이 소개 통화에 참여할 때 가장 먼저 하는 말 중 하나는 "X"를 찾고 있다는 것입니다. 그 "X"는 귀하의 웹사이트에 있는 내용이 아닐 수도 있고 귀하가 귀하의 제품을 설명하는 방식이 아닐 수도 있습니다. 많은 통화를 듣고 자신의 단어를 사용하는 경우 입찰하거나 최적화하려는 단어입니다. 트래픽이 많이 발생하기 때문입니다. 그리고 이것은 사람들이 실제로 검색하는 것이며 귀하의 웹사이트에서 일반적으로 사용하는 단어가 아닙니다. 우리도 그렇게 합니다.

Michelle : 우리 대화에서 당신은 당신의 연구와 당신이 얻을 수 있는 통찰에 대해 이야기하고 있습니다. 이러한 연구 보고서를 보유하는 것이 마케팅 및 브랜드 인지도의 핵심 부분인 것 같습니다. 이러한 연구 보고서를 어떻게 활용합니까? 뭐하세요? 어떻게 도움이 되나요?

Amit : 이것이 우리가 의지할 핵심 전략적 마케팅 능력임을 확인했습니다. 사람들이 이전에 본 적이 없는 것이므로 허블 망원경의 첫 번째 사진과 같습니다. 자, 우주는 이렇게 생겼습니다. 또는 타이타닉의 첫 번째 사진. 이것이 실제로 보이는 모습이고 그것이 있는 곳입니다. 그래서 우리는 영업 대화에 대해서도 같은 일을 하고 있습니다. 사람들이 매우 열광하는 것입니다. 아마존에는 판매 방법에 관한 책이 약 10,000권 있습니다. 그러나 사실을 아는 사람은 아무도 없습니다. 그래서 우리는 이것을 기회로 확인했습니다.

그리고 우리는 흥미롭고 유용한 일을 하려고 노력하고 있습니다. 우리는 그것을 짧게 유지하려고 노력합니다. 우리는 작은 덩어리를 취해서 조사하고 결과를 발표하고 우리가 무엇을 하든 사람들이 최소한의 교훈을 얻도록 노력합니다. 따라서 흥미롭고 그들이 하는 일에 즉시 적용할 수 있습니다.

그것은 소셜 미디어에서 활동을 생성합니다. 게시물당 수백 개의 좋아요를 받습니다. 우리는 그것으로부터 언론을 얻습니다. 그 중 일부는 Business Insider 및 Forbes에 게시되었으며 많은 트래픽을 유도합니다. 또한 판매 대화에 빛을 비추는 우리의 메시지와 일치합니다. 우리는 많은 사람들이 판매 전화를 받고 '이봐, LinkedIn에서 이 블로그를 읽었는데, 이것은 내가 얼마나 많이 이야기해야 하는지, 내 팀에 어떤 종류의 질문을 적용하고 싶은지에 대해 매우 매력적입니다. 우리는 판다.'

Michelle : 대화가 즐거웠어요. 시간을 내어 저희와 대화해 주셔서 감사합니다.

Amit : 반가워요, Michelle. 정말 재밌었 어. 감사합니다.