2022년 전자상거래에서 놀라운 고객 경험 창출

귀하의 사이트에서 고객을 유치, 참여 및 유지하기 위해 제품의 품질에 의존해서는 안 됩니다.

실제로 제품의 품질은 소비자가 특정 브랜드에서 구매 하는 주된 이유는 아닙니다. 대신, 오늘날의 세상에서는 온라인 쇼핑을 하는 고객에게 최상의 전반적인 경험 을 제공하는 것이 더 중요합니다.

고객 충성도, 유지율 및 고객의 평생 가치를 개선하기 위해 2022년과 그 이후까지 뛰어난 온라인 고객 경험을 창출할 때 알아야 할 모든 사항을 검토할 것입니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험(CX)은 비즈니스에 대한 소비자의 인식과 의견에 영향을 미치는 비즈니스와 관련된 모든 것입니다.

고객 경험(CX)은 기업과 소비자 간의 관계에 관한 것입니다. 그것은 판매로 이어지지 않더라도 아무리 짧더라도 모든 상호 작용을 포함합니다. 연락 센터와의 전화 연락, 광고 노출 또는 송장 지불과 같은 일상적인 작업일 수 있습니다. 비즈니스와 고객 간의 각 교환은 관계를 구축(또는 손상)시킵니다. 가장 중요한 것은 고객이 경험을 전체적으로 어떻게 인식하느냐가 중요합니다.

고객 경험의 중요성

오늘날 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 따라서 소비자가 귀하의 사이트나 고객 여정의 다른 곳에서 원하는 것을 찾지 못하면 경쟁자로 전환할 수 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 고객 경험에 대한 이해관계가 매우 높습니다. 매우 높기 때문에 부정적인 고객 경험은 평생 동안 개별 고객의 관심을 끌 수 있으며 다른 고객의 인식에도 영향을 미칠 수 있는 영향을 일으킬 수 있습니다. 왜요? 불쾌한 경험을 한 사람들은 그것에 대해 토론하고 나쁜 리뷰를 작성한 다음 전체 소셜 네트워크와 경험을 공유할 가능성이 더 높기 때문입니다.

이것이 브랜드 충성도를 구축하는 것이 중요한 이유입니다. 만족한 고객은 다소 만족한 고객보다 회사에서 평균 2.6배 더 많은 수익을, 불만족한 고객보다 14배 더 많은 수익을 올리는 것으로 입증되었습니다. 또한 브랜드는 고객과 긍정적인 관계를 유지하는 데 드는 비용보다 신규 고객을 확보하는 데 7배 더 많은 비용이 듭니다.

따라서 우수한 고객 경험 관리 서비스를 제공하는 것은 일반적인 브랜드 충성도를 보장하는 최선의 선택이고 재정적으로 합리적이기 때문에 매우 중요합니다.

전자상거래 고객 경험을 개선하는 10가지 방법

1. 개인화하기

개인화는 고객 충성도(KPMG)를 이끄는 주요 요인 중 하나입니다. 따라서 개인화는 소매업체가 고객 유지율을 높이기 위한 필수 요소입니다.

데이터를 활용하여 고객을 더 잘 알 수 있습니다. 각 사람을 개인으로 대하고 그들이 감사하다고 느끼게 하십시오.

다음은 테스트할 수 있는 몇 가지 개인화 접점입니다.

• 고객과 관련된 항목 또는 서비스에 대한 개인 구매에 대해 할인을 제공합니다.
• 그들의 위치를 ​​인식하고 이 지역으로 배달에 대한 정보를 제공합니다.
• 고객이 본 항목과 최근 본 항목에 대한 개요를 기반으로 제안 배열을 제공하여 고객의 기록을 보여줍니다.
• 고객이 선택한 언어로 연락
• 생일 인사말 또는 온라인 VIP 이벤트 초대와 같은 이메일 메시지를 개인화하면 멋진 장식이 될 수 있습니다.

Goodreads 는 고객의 독서 습관에 따른 개별 독서 제안을 제공합니다.

2. 사용자 친화적인 웹사이트 만들기

고객은 제품을 탐색하고 필요한 것을 정확하게 얻을 수 있는 탐색하기 쉬운 웹 사이트를 찾고 있습니다. 따라서 온라인 상점은 실제 상점과 마찬가지로 카테고리별로 구성되어야 합니다. 검색 기능은 쉽게 찾을 수 있어야 하며 모든 정보는 백엔드에서 적절하게 태그가 지정되고 분류되어야 합니다. 전자 상거래와 관련하여 소비자는 일반적으로 세 가지 범주로 분류됩니다.

• 자신이 원하는 것이 무엇인지 알고 있는 사람들
• 탐색하는 사람들
• 귀하의 제품을 분류하는 데 도움이 필요한 사람들을 위해

3. 교차 판매 및 상향 판매

고객에게 관련 품목을 제공하는 것은 보다 즐거운 쇼핑 경험을 제공하는 좋은 방법입니다. 쓸모없는 물건으로 고객에게 폭격을 가하지 마십시오. 대신 장바구니에 있는 항목을 제공하십시오.

쉬운 CTA를 사용하여 가치 있는 제안을 하십시오. 또한 빈번한 상향 판매로 인해 고객이 이탈할 수 있으므로 메시지를 유지할 수 있는지 여부를 고려해야 합니다.

가치 있는 할인과 보완 제품을 제공함으로써 사람들을 온라인 상점으로 끌어들이고 단골 고객이 되도록 유도할 수 있습니다.

4. 빠르고 쉬운 결제 프로세스

결제를 쉽게 하면 발생하는 버려진 카트의 수를 줄일 수 있습니다. 모든 페이지에서 사용하기 쉬운 장바구니에 액세스할 수 있어야 하며 결제가 보장되어야 합니다. 예를 들어, 페이팔을 포함한 다양한 체크아웃 옵션을 표시하여 고객이 선호하는 결제 방법을 사용할 수 없다는 것을 알기 위해 체크아웃만 하지 않도록 합니다. 상당한 포기율을 발견하면 사이트에 자동 피드백 시스템을 신속하게 구현하여 무엇이 잘못되었는지 확인할 수 있습니다.

한 Qualtrics 고객은 온라인 상점에서 고객을 위한 체크아웃 프로세스를 구현했으며 출시 후 매초 수천 달러의 손실을 보았다는 사실을 발견했습니다. 짧은 설문 조사를 수행하고 문제를 분석한 후 그들은 날짜 형식을 특정 방식으로 지정해야 하는 단순한 필드 형식 문제라는 것을 발견했습니다. 그러나 오류 메시지는 사용자가 무엇을 잘못했는지 알려주지 않았습니다.

5. 쇼핑객을 놀라게 하세요!

놀라움과 같은 온라인 서비스 구매자. 구매 프로세스 전반에 걸쳐 놀라움을 도입하여 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어 일반적으로 무료 배송을 제공하는 것이 좋습니다. 이 방법을 약간 다르게 사용하여 비즈니스 판매를 향상시키십시오. 그것에 대해 지나치게 자랑스러워하지 말고 계산대에서 언급하도록 하십시오. 이렇게 하면 고객이 다시 방문하도록 유도하고 친구 서클을 통해 입소문을 퍼뜨리는 데 도움이 됩니다.

이 방법을 적용하여 버려진 카트를 회수할 수도 있습니다. 고객에게 일반적인 "보고싶습니다" 이메일을 보내는 대신 구매에 대한 인센티브로 고객을 놀라게 할 수 있습니다.

6. 커뮤니티 구축

커뮤니티는 추종자 또는 브랜드에 대한 헌신으로 구성된 협회입니다. 이는 조직으로서 수행하고, 대표하고, 대표하는 모든 것의 결과입니다. 커뮤니티 구성원은 제품의 옹호자입니다. 이메일과 소셜 미디어는 온라인 커뮤니티를 구축하는 가장 강력한 방법 중 하나입니다. 또한 잠재고객이 페이지에 제품에 대한 평점과 리뷰를 남기도록 권장할 수 있습니다.

7. 제품 지원 제공

대부분의 고객이 온라인으로 상품을 구매하기 때문에 온라인 고객 서비스가 필요합니다. 라이브 채팅, 제품 포럼 및 포럼에 대한 지원 페이지 등과 같은 다양한 고객 서비스 채널을 제공한다고 가정합니다. 질문에 대한 답변을 얻을 가능성을 높일 수 있습니다. 한두 가지 지원 옵션만 제공하고 고객이 질문에 대한 답변을 즉시 받지 못하면 고객은 이해하기 쉬운 웹사이트를 제공하는 경쟁업체를 찾을 수 있습니다. 오프라인 매장에서 직원에게 도움을 요청할 때와 마찬가지로 고객은 제품 문제에 대해 실제 사람과 대화할 수 있어야 하며 많은 사용자가 라이브 채팅보다 이 방법을 선호합니다.

8. 옴니채널 고객 경험 유지

고객은 발병 이후 하이브리드 환경에 익숙해졌습니다. 따라서 매장이나 온라인, 소셜 미디어 또는 기타 모든 곳에서 고객 경험에 이를 반영해야 합니다. 옴니채널 전략은 원활한 경험을 만들기 위해 오프라인, 모바일, 데스크톱 태블릿, 데스크톱 및 기타 모든 채널을 연결합니다. 고객이 연락하는 방법이나 위치에 관계없이 통합된 경험을 제공하려면 모든 채널에서 영업, 마케팅 및 지원이 제공되어야 합니다.

예를 들어, 소셜 미디어 사용자의 65%는 회사가 웹사이트를 통해 문의하는 것처럼 소셜 미디어 채널에 응답하기를 기대합니다. Intercom을 사용하면 고객이 모든 주요 디지털 채널에서 메시지를 더 쉽게 보낼 수 있으므로 직원이 채널과 도구 사이를 이동하는 대신 받은 편지함의 모든 메시지를 검토, 관리 및 응답할 수 있습니다.

9. 직원 경험을 향상하여 고객 유지를 개선합니다.

고객과 직원 경험의 관계를 높이는 가장 효과적인 방법은 직원을 위한 경험 플랫폼을 구축하는 것입니다. 예를 들어, 포털은 직원에게 개인화된 메시지를 보내고 고객과의 참여도를 높일 수 있는 인트라넷이 될 수 있습니다.

직원에게 배포하는 설문 조사로 이 프로세스를 시작하십시오. 이를 통해 소비자 선호도에 대해 배우고 참여 프로그램 및 기타 보상을 구현할 수 있습니다.

10. 앞서 나가기 위해 충성도에 대한 보상 제공

새로운 판매 기회의 좋은 예는 충성도 프로그램의 진화하는 특성입니다. 연구에 따르면 소비자의 70%가 연말연시 동안 기프트 카드와 로열티 프로그램을 이용하며, 이 고객의 절반은 평소보다 구매에 더 많이 지출할 가능성이 높습니다.

몰입형 전략을 만드는 것은 최적의 고객 경험을 만드는 가장 좋은 방법입니다.

고객의 브라우징 습관을 분석하여 로열티 프로그램의 일환으로 고객에게 제안을 제공하지 마십시오. 사용자의 약 3분의 1이 이 전술이 공격적이라고 생각합니다. 대신 사용자의 데이터를 기반으로 한 예측 판매를 포함하고 충성도 보상 및 상향 판매를 장려하는 보다 몰입도 높은 경험을 개발하십시오.

결론

온라인 CX를 향상시키는 것이 반드시 압도적인 작업은 아닙니다. 때로는 약간의 조사만 하면 되지만 다른 경우에는 개선의 필요성이 분명합니다. 귀하와 귀하의 경쟁업체를 차별화하는 주요 요소가 될 수 있는 능력을 보유하고 있기 때문에 귀하의 제품이나 브랜드만큼 귀하의 고객 경험을 고려하는 것이 중요합니다. Intercom을 사용하면 동일한 플랫폼을 통해 고객 지원에서 만족 확인에 이르기까지 고객을 지원하고 연결할 수 있습니다.

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