평판 관리의 중요성: 피해야 할 5가지 실수

일부 추산에 따르면 나쁜 평판으로 인해 미국 기업은 연간 5,000억 달러 이상의 손실을 입습니다(Commpro). 이러한 수치를 염두에 두고 평판 관리의 중요성은 분명해야 합니다. 그러나 예상 손실에 관한 전부는 아닙니다. 온라인 평판 관리의 중요성은 그 이상입니다. 브랜드의 평판은 시장 점유율과 판매에서 회사 가치에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칩니다.

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귀하의 평판은 다른 사람들이 귀하를 만난 적이 없거나 귀하와 상호 작용한 적이 없더라도 귀하를 인식하는 방식입니다. 소비자 중심의 디지털 시장에서 브랜드의 평판은 그 어느 때보다 중요합니다. 누구나 자신의 의견을 말할 수 있다면 온라인에서 고객의 브랜드에 대해 그들이 말하는 내용에 더 많은 주의를 기울여야 합니다.

2023년에 평판이 중요한 이유는 무엇입니까?

브랜드 평판에는 유형 및 무형의 영향이 있습니다. 비즈니스의 경우 고객 신뢰에서 판매, 소비자 충성도 및 시장 점유율에 이르기까지 다양합니다. 블로그, 소셜 미디어 사이트, 리뷰 사이트 등 온라인 공간은 이전보다 더 많은 "터치 포인트"를 만들었습니다.

이 환경은 소비자가 쉽게 브랜드를 발견하고 토론할 수 있는 환경입니다. 이것은 브랜드 인지도를 높이지만 주의하십시오! 인식에는 어두운 면이 있을 수 있습니다. 사람들은 고객의 브랜드에 대해 이야기할 수 있지만 모든 잘못된 이유로 이야기할 수 있습니다.

숫자로 보는 명성

"평판 관리가 중요하다"고 말하기 쉽습니다. 구체적인 통계는 그것이 얼마나 중요한지를 더 명확하게 보여줍니다. 몇 가지 온라인 평판 관리 통계를 살펴보겠습니다.

• 평판은 기업 가치의 최대 47%를 좌우합니다(PRWeek).
• Google에서 좋은 평가를 받은 브랜드는 더 많은 트래픽과 더 많은 전화 통화를 봅니다(검색 엔진 보기).
• 고객의 91%가 리뷰를 읽었다고 말합니다(Qualtrics).
• 93%는 리뷰가 구매 행동에 영향을 미친다고 말합니다(Qualtrics).
• 고객의 88%가 실수를 하더라도 신뢰도가 높은 브랜드에서 다시 구매할 것이라고 답했습니다(HBR).
• 고객의 88%가 개인 연락처만큼 리뷰어의 추천을 신뢰한다고 말합니다(Business2Community).

요컨대, 좋은 평판은 사람들이 구매하도록 설득할 수 있습니다. 좋은 평판은 충성도에도 영향을 미칠 수 있습니다. 요컨대, 사람들이 계속 구매하도록 설득합니다. 소셜 미디어 대화는 판매에 영향을 미칠 수 있습니다. 인플루언서가 브랜드에 대해 좋은 말을 하면 더 많은 브랜드 신뢰로 이어질 수 있습니다.

신뢰는 고객이 좋은 평가와 좋은 리뷰를 가진 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높은 이유입니다. 리뷰는 제품이나 서비스에 대한 고객의 신뢰를 높입니다. 대부분의 고객은 브랜드가 신뢰할 수 있음을 확신시키기 위해 100개의 리뷰가 필요하다고 말합니다(Sitejabber).

반면에 사람들은 리뷰가 좋지 않은 브랜드에서 구매할 가능성이 적습니다. 한 조사에 따르면 고객의 40%가 별 1개 또는 2개 등급(Finances Online)을 받은 기업에서 구매하지 않을 것이라고 합니다. 다른 사람들의 좋지 않은 경험에 대해 들으면서 브랜드에 대한 신뢰도가 떨어졌습니다.

답은 리뷰를 완전히 억제하는 것이라고 생각할 수 있지만 고객은 투명성을 중시합니다. 고객은 자신의 평판을 관리하는 브랜드가 더 참여도가 높고 투명하다고 생각합니다. 결과적으로 고객은 이러한 브랜드가 더 신뢰할 수 있다고 느끼며 숨길 것이 없습니다.

기타 조치에 의한 평판

명성의 중요성은 더 높은 판매 또는 회사 가치 평가로 끝나지 않습니다. 비즈니스에 대한 다른 덜 정량화 가능한 영향이 있습니다.

브랜드 인지도는 판매량보다 눈에 잘 띄지 않지만 매우 중요합니다. 사람들은 자신이 모르는 브랜드에서 구매할 수 없습니다. 브랜드 이름을 기억할 수 없다면 고객은 결국 다른 사람에게서 구매하게 될 것입니다. 평판은 사람들의 레이더에 브랜드를 표시하는 데 도움이 될 수 있습니다.

더 중요한 것은 평판이 사람들이 브랜드에 대해 느끼는 방식에 영향을 미친다는 것입니다. 신뢰할 수 있습니까? 고품질입니까? 그런 다음 이러한 감정은 구매 행동에 영향을 미칩니다. 좋지 않은 평판은 사람들로 하여금 피하고 싶게 만듭니다. 반대로 좋은 평판은 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 것에 대해 기분 좋게 만듭니다.

회사의 평판은 직원에게도 영향을 미칩니다. 좋은 평판은 사람들이 회사의 직책에 지원하도록 유인할 수 있습니다. 때로는 직원이 가장 큰 브랜드 옹호자이고 그 반대도 마찬가지입니다! 반대로 거의 70%의 사람들은 평판이 좋지 않은 회사(Glassdoor)에서 일하지 않을 것입니다.

평판 관리의 중요성

평판은 브랜드에 대한 사람들의 생각에 영향을 미치기 때문에 브랜드의 성과에 영향을 미칩니다. 회사의 가치에서 판매 금액, 고용인에 이르기까지 모든 것이 평판에 달려 있습니다.

고객의 평판을 관리하면 브랜드 내러티브를 제어할 수 있습니다.

예를 들어 보겠습니다. 사람들이 나쁜 리뷰를 남길 수 있기 때문에 리뷰를 장려해서는 안 된다고 생각하기 쉽습니다. 만족스러운 고객이 리뷰를 남기도록 하는 것은 더 어렵지만 현지 온라인 평판 관리(ORM) 서비스가 도움이 될 수 있는 곳입니다. ORM은 만족스러운 고객을 찾고 고객이 별 5개 리뷰를 남기도록 설득하는 데 도움이 됩니다.

만족한 고객(및 좋은 리뷰)의 수가 나쁜 고객보다 많아야 합니다. 부정적인 리뷰가 있더라도 온라인 평판 관리의 중요성은 분명합니다. 좋은 평판 관리를 통해 부정적인 리뷰를 기회로 전환할 수 있습니다. 팀이 브랜드 약속을 이행할 수 있는 기회를 제공하므로 두려워할 필요가 없습니다. 올바른 방법으로 관리한다면 "나쁜" 홍보 같은 것은 없을 수 있습니다.

평판 관리의 중요성은 소셜 미디어 분야에서도 분명합니다. 언급을 추적하는 도구를 사용하면 소비자 감정의 맥박을 계속 파악할 수 있습니다. 평판 빌더를 사용하면 고객으로부터 직접 피드백을 수집할 수 있습니다.

이 모든 데이터를 통해 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 알아내는 것 이상을 할 수 있습니다. 작업 중인 항목과 수행할 작업이 있는 위치를 확인할 수 있습니다. 요컨대 도구와 정책이 함께 모여 사람들이 브랜드를 보는 방식에 영향을 미칩니다.

ORM이 중요한 이유는 무엇입니까?

온라인 대화는 사람들이 오프라인에서 브랜드를 보는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다.

어떤 사람이 사무실로 차를 몰고 가면서 어떤 브랜드의 라디오 광고를 듣는다고 상상해 보십시오. 그들이 도착하면 회사를 Google로 결정합니다. 그들은 Google에서 부정적인 리뷰와 좋지 않은 평가를 발견합니다.

이 가상의 사람은 이 브랜드에서 구매하거나 이 브랜드와 함께 일하지 않을 가능성이 있습니다. 동료나 친구들에게 좋지 않은 평가에 대해 이야기할 수도 있습니다.

ORM에 참여하지 않으면 사람들이 고객 브랜드에 대해 좋지 않은 의견을 형성하기가 더 쉬울 것입니다. 귀하의 브랜드는 관련 없는 콘텐츠, 스팸 링크 또는 부정확한 정보와 함께 표시될 수 있습니다. 가짜 리뷰와 같은 단순한 것이 고객의 수익과 브랜드 평판에 모두 영향을 미칠 수 있습니다.

Google에는 풍부한 정보가 포함되어 있으므로 거의 모든 사람이 브랜드에 대한 경쟁 정보나 오해의 소지가 있는 정보를 우연히 발견할 수 있습니다. 그렇다면 온라인 평판 관리의 중요성은 미래의 고객이 브랜드에 대한 정확한 정보를 찾도록 돕는 데 있습니다. 이것은 그들이 회사에 대한 생각에 영향을 미칩니다.

잘못된 정보가 Google에 미치는 영향은 단순한 추측이 아닙니다. 한 연구에서 기업의 80%가 평판을 개선하여 기업 가치를 높였습니다(PRWeek).

온라인 평판 관리 함정 및 이를 피하는 방법

평판 관리의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 그렇기 때문에 온라인 평판 관리를 제대로 하는 것이 더욱 중요합니다.

선의의 마케팅 담당자도 빠지는 함정이 많이 있습니다. 가장 일반적인 문제와 해결 방법을 살펴보겠습니다.

1. 온라인 평판 관리의 중요성을 과소평가

지금까지 살펴본 것처럼 평판 관리가 얼마나 중요한지를 가리키는 풍부한 증거가 있습니다. 그러나 많은 사람들은 여전히 ​​그것이 비즈니스에 영향을 미친다고 믿지 않습니다.

사실, 많은 사람들은 브랜드 평판이 저절로 유지될 것이라고 생각합니다. 이 경우 팀이 고객의 평판을 관리하는 데 시간을 할애할 필요는 없지만 이러한 무심한 태도는 도움이 되기보다는 해가 됩니다. 브랜드 검색 결과는 스팸 링크와 오해의 소지가 있는 정보로 가득 차게 될 수 있습니다. 가짜 리뷰어나 경쟁업체도 클라이언트의 리뷰와 평점을 스팸으로 퍼뜨릴 수 있습니다.

기껏해야 평판이 "스스로 관리"되도록 놔두면 고객에게 혼란을 줄 수 있습니다. 디렉토리에 있는 오래된 비즈니스 정보와 같이 단순한 것이 온라인 평판에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 어떤 전화번호가 정확한지 확신할 수 없는 경우 다른 사람에게 전화를 걸기로 결정할 수 있습니다.

비즈니스 리더는 때때로 자신의 브랜드가 "너무 작다"고 느끼기 때문에 ORM을 포기합니다. 그들은 ORM이 큰 물고기만을 위한 것이라고 생각할 수 있습니다. 그러나 소규모 비즈니스에도 평판 관리가 필요합니다. 평판이 좋지 않으면 성장할 수 있는 성장을 방해할 수 있습니다. 시장을 가다.

마지막으로 일부 비즈니스 소유자는 참석하지 않는 것이 온라인 평판을 관리하는 가장 좋은 방법이라고 생각합니다. 그들이 소셜 미디어에 있지 않다면 어쨌든 누군가가 그들의 브랜드에 대해 이야기하는 이유는 무엇입니까?

비즈니스 소유자가 볼 수 없더라도 대화는 계속 발생할 수 있습니다. 유일한 차이점은 비즈니스 소유자가 토론에 참여하는지 여부입니다. 소셜 미디어를 사용하지 않는 것도 브랜드에 대한 고객 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다. 온라인에서 브랜드를 찾는 데 어려움을 겪는다면 어떻게 됩니까? 그들은 포기하고 소셜 미디어에서 사용할 수 있는 경쟁자와 함께 갈 수 있습니다.

대행사는 평판 관리의 중요성을 입증하고 고객의 평판을 유지 및 개선하는 데 도움이 되는 서비스를 제공해야 합니다.

2. 평판 관리에 대한 DIY 접근 방식

이 다음 접근 방식은 아무것도 하지 않는 것보다 반 단계 낫지만 여전히 문제를 일으킬 수 있습니다. ORM을 DIY하는 비즈니스 소유자는 평판 관리의 중요성을 깨닫지 못하는 경우가 많습니다.

DIY 접근 방식은 비즈니스 소유자가 다음 조건을 충족할 수 있는 경우에만 작동합니다.

• 그들의 팀은 SEO, 소셜 미디어, 리뷰 및 리스팅 사이트 관리를 다루는 전문 기술을 보유하고 있습니다.
• 그들은 일관되게 이것을 할 시간이 있습니다
• 그들은 대규모로 그렇게 할 수 있는 기술을 가지고 있습니다.

불행히도 대부분의 팀은 기술과 시간을 모두 가지고 있는 경우가 거의 없습니다. 팀은 기술이 있지만 시간이 충분하지 않을 수 있습니다. 많은 경우에 팀은 시간도 기술도 없습니다.

이는 평판 관리에 대한 무계획적인 접근 방식으로 이어집니다. 팀은 때때로 리뷰에 응답할 수 있지만 바쁘면 몇 주 동안 리뷰를 무시할 수도 있습니다. 기술이 없는 경우 "빠른 수정" 기술을 사용하여 SEO 노력을 개선하거나 리뷰를 올릴 수 있습니다. 이러한 기술은 종종 장기적으로 평판을 손상시킵니다.

팀에 평판을 관리할 전문 지식과 시간이 있다면 DIY 접근 방식이 효과가 있을 수 있지만 평판 관리 소프트웨어는 여전히 가치가 있으며 거의 ​​필요합니다. 대부분의 소기업의 경우 귀사와 같은 전문 평판 관리 회사와 협력하는 것이 더 나은 계획입니다. 그들은 전문가로부터 일관된 평판 관리 및 모니터링을 받습니다.

3. 리뷰 무시(긍정적 및 부정적 모두)

특히 회사에서 많은 리뷰를 받고 있는 경우(그리고 ORM이 작동하는 경우에는 그래야 합니다!) 단순히 리뷰를 무시하고 싶은 유혹을 느낄 수 있습니다. 평판 관리 전문가라면 누구나 알고 있듯이 리뷰를 무시하는 것은 자신의 책임입니다. 그것은 부정적인 것과 긍정적인 것 모두에 해당됩니다.

나쁜 리뷰에 관여하지 않으려는 유혹을 느낄 수 있습니다. 결국 이것은 누군가의 의견이었고 그들은 나쁜 경험을했습니다. 그들은 좌절감을 표현할 수 있습니다, 그렇죠? 부적절한 방식으로 대응함으로써 상황을 악화시키는 것에 대해 걱정할 수도 있습니다.

속상하거나 좌절한 고객을 무시하는 것은 실제 매장에서와 마찬가지로 좋지 않은 관행입니다. 부정적인 리뷰를 무시하는 대신 팀이 참여해야 합니다. 부정적인 리뷰는 고객을 위해 일을 바로잡을 수 있는 절호의 기회입니다. 브랜드에 대한 신뢰를 회복할 수 있는 기회이기도 합니다.

고객의 거의 절반이 나쁜 리뷰가 있는 브랜드에서 구매할 의향이 있다고 말하는 것은 문제가 되지 않습니다(PR Newswire). 이 사람들은 리뷰어의 문제를 해결하는 팀을 봅니다. 그것은 종종 브랜드가 훌륭한 고객 서비스를 제공한다는 것을 그들에게 확신시킬 수 있습니다.

귀하의 Ps와 Qs를 염두에 두십시오.

긍정적인 리뷰는 어떻습니까? 누군가가 브랜드에 대한 자신의 경험에 대해 좋은 말을 할 때마다 응답을 작성해야 합니까?

예! 만족한 고객이 리뷰를 남기도록 동기를 부여하는 것은 어려울 수 있음을 기억하십시오. 그들이 아무 것도 얻지 못한다면(심지어 빠른 "고맙습니다") 다음번에 동기를 부여하기가 훨씬 더 어려워질 것입니다. 이렇게 생각할 수 있습니다. 회사에 리뷰를 남김으로써 그 고객은 브랜드에 좋은 일을 한 것입니다. 당신이 할 수 있는 최소한은 그들에게 감사를 표시하기 위해 멋진 "감사합니다" 쪽지를 보내는 것입니다.

대부분의 경우 응답이 너무 많기 때문에 응답을 건너뛰고 싶은 유혹이 있습니다. 고유한 응답을 작성하는 것은 팀의 시간을 많이 차지할 수 있습니다. 클라이언트 브랜드의 크기와 인기도에 따라 달라질 수 있는 모든 리뷰에 응답할 수 있는 대역폭과 예산을 확보하려면 평판 관리 서비스의 가격을 올바르게 책정하십시오. 이렇게 하면 미리 준비된 답변에 의존하지 않고 적시에 리뷰에 답변할 수 있습니다.

4. 피드백을 요구하지 않음

일부 브랜드는 고객 리뷰를 무시하는 데 만족합니다. 다른 사람들은 고객 피드백을 무시하는 경향이 있습니다. 일부는 한 단계 더 나아가 피드백을 권장하지 않습니다 .

이것은 회사의 브랜드에 해를 끼칩니다. 고객 피드백이 없으면 결국 사람들이 브랜드에 대해 말하는 것을 들을 수 없습니다. 대부분의 경우 고객은 브랜드에 대해 좋아하는 점에 대한 충분한 통찰력을 제공합니다. 그들은 또한 그들이 바라는 변화를 공유할 것입니다.

이러한 종류의 피드백을 경청하면 브랜드가 제품 및 비즈니스 관행을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 부정적인 리뷰에 반드시 참여해야 하는 또 다른 이유입니다. 검토자는 클라이언트가 더 잘할 수 있는 몇 가지 훌륭한 아이디어를 제공할 수 있습니다. 결과적으로 리뷰를 장려해야 합니다.

피드백을 효과적으로 관리하려면 평판 관리 소프트웨어와 같은 올바른 도구를 사용하는 것이 중요합니다. Customer Voice와 같은 도구를 사용하면 고객의 통찰력을 수집하여 고객이 더 나은 서비스를 제공하고 신뢰를 유지할 수 있습니다. 리뷰 관리 서비스는 리뷰를 추적하고 응답하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 평판 관리 목표 설정을 잊는다

마지막으로 고객이 평판 관리 서비스를 통해 달성하고자 하는 것이 무엇인지 생각해 보십시오. 그들은 시장 점유율을 높이고 싶습니까, 아니면 회사의 가치를 높이고 싶습니까? 전환과 판매를 늘리고 싶을 수도 있습니다.

이러한 목표는 더 나은 온라인 평판으로 가능합니다. 그러나 목표를 설정하면 평판 관리 팀의 활동을 조정하는 데 도움이 됩니다. 요컨대, 목표가 있으면 더 나은 전략을 고안하는 데 도움이 됩니다.

목표를 염두에 두고 평판 관리 활동이 기대한 대로 작동하는지 확인하는 것도 더 쉽습니다.

자주 묻는 질문

평판 관리는 디지털 시대의 중요한 과제입니다. 또한 그 어느 때보다 요구 사항이 많습니다. 오늘날 브랜드 평판이 중요한 이유와 좋은 평판의 이점(및 나쁜 평판의 단점)을 살펴보았습니다. 그런 다음 비즈니스 리더와 대행사가 직면하는 몇 가지 일반적인 함정을 살펴보았습니다.

좋은 평판이 중요한 이유는 무엇입니까?

좋은 평판은 시장 점유율에서 회사 가치에 이르기까지 모든 것에 긍정적인 영향을 미칩니다. 평판이 좋으면 사람들은 브랜드와 함께 일하거나 브랜드에서 구매할 가능성이 높아집니다.

좋은 평판의 이점은 무엇입니까?

좋은 평판은 더 높은 매출, 더 나은 고객 충성도, 더 높은 회사 가치 평가 등 많은 이점으로 이어집니다. 또한 고객 파이프라인을 개선할 수 있습니다. 좋은 평판은 사업에 지원하는 사람에게도 영향을 미칩니다.