HubSpot 웨비나 요약: 수요 창출 캠페인에서 챗봇 사용

게시 됨: 2018-08-08

챗봇은 사람들이 온라인에서 모든 것에 대한 즉시성을 추구한다는 단순한 사실 때문에 리드 제네레이션에서 빠르게 다음으로 큰 역할을 하고 있습니다. 사람들은 소셜 미디어 플랫폼보다 메시징 앱에서 더 많은 시간을 보내고 있으며 정보가 신속하게 전달되기를 기대하며 그들의 요구를 충족할 수 없는 경우 궁극적으로 경쟁업체로 눈을 돌릴 것입니다.

최근 HubSpot 웨비나는 챗봇이 성장을 주도하는 방법과 자체 수요 창출 전략에서 이를 활용하는 방법을 보여주는 데 도움이 되었습니다. 웨비나를 요약하기 전에 처음부터 시작하겠습니다.

챗봇이란 무엇입니까?

챗봇(일명 봇)은 텍스트 또는 청각적 방법으로 인간 사용자와 대화를 나누는 모든 종류의 자동화된 컴퓨터 프로그램입니다. 목표는 사용자에게 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 즉각적이고 편리한 방법을 제공하는 것입니다.

온라인에서 회사와 가졌던 실시간 채팅 경험에 대해 생각해 보면 대부분의 경우 해당 실시간 채팅은 챗봇에 의해 처리되었습니다. 귀하가 건 고객 지원 전화를 다시 생각해 보십시오. 아마도 자동화된 음성 녹음을 받았을 것입니다. 다시 말하지만 봇입니다.

챗봇의 진화는 비즈니스 고도화를 한 단계 끌어올리고 있으며, 아직 사용하지 않는다면 이미 시대에 뒤처진 것입니다.

왜 챗봇을 사용합니까?

잠재 고객과 소통하기 위해 챗봇을 사용하는 5가지 주요 이유는 다음과 같습니다.

탁월한 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
마케팅 운영을 간소화합니다.
일부 작업 프로세스를 가속화하고 매출을 높일 수 있습니다.
훌륭한 콘텐츠 전달 채널 역할을 합니다.
고품질 리드를 유도할 수 있습니다.

이러한 이점으로 인해 다양한 목적으로 챗봇 자동화를 사용하기 쉽습니다. 그러나 몇 가지 위험한 함정도 존재합니다.

맹목적으로 시류에 편승
봇의 주요 마케팅 목표에 대한 초점 상실
과잉 자동화
지속적인 A/B 테스트 실패 및 봇 최적화
소비자가 있는 곳에서 만나지 못함

따라서 유혹적일 수 있지만 챗봇을 모든 마케팅 전략의 묘책으로 간주해서는 안 됩니다. 마케팅 캠페인의 핵심 기본 사항을 먼저 완성하지 않으면 챗봇이 더 많은 리드를 생성하는 데 도움이 되지 않습니다.

대화 흐름 만들기

훌륭한 대화 흐름을 만드는 데는 구성, 이해, 협업 및 전달의 네 가지 주요 부분이 있으며, 모두 상황화 및 개인화라는 두 가지 전체 범주에 속합니다.

상황화

구축: 대화의 맥락화에 대해 생각할 때 챗봇은 청중과 대화하는 어조로 참여해야 합니다. 기존 연락처 레코드가 있는 경우 이를 사용하여 컨텍스트를 추가합니다.
이해: 봇도 대화를 이해할 수 있어야 합니다. 필터링 질문으로 대화를 설계하여 사용자의 의도를 이해하십시오.

개인화

협업: 이전 사용자 상호 작용에서 수집한 정보를 기반으로 지속적으로 A/B 테스트를 수행하고 대화 전략을 최적화합니다.
제공: 일단 최적화되면 사용자가 메시징 앱을 떠나도록 설득하지 않고도 솔루션을 제공할 수 있습니다.

대화 흐름을 개발할 때 목표는 사용자가 원하고 필요한 정보를 제공할 수 있는 최단 경로를 만드는 것임을 명심하십시오.

챗봇 실험

지난 몇 년 동안 HubSpot은 여러 챗봇 실험을 수행하여 챗봇이 리드 젠 노력을 얼마나 잘 지원하는지 확인했습니다.

콘텐츠를 제공하고 리드를 생성하는 Facebook Messenger

첫 번째 실험은 콘텐츠를 전달하고 리드를 생성하는 Facebook Messenger의 기능을 이메일의 기능과 비교했습니다. 이메일은 종종 새로운 콘텐츠를 전달하는 데 사용되지만 해당 콘텐츠는 리드 캡처 양식 뒤에 있는 경우가 많습니다. 즉, 이메일은 두 가지 서로 다른 접점을 사용합니다. 하나는 콘텐츠를 홍보하는 것이고 다른 하나는 콘텐츠를 전달하는 것입니다.

실험은 두 가지 옵션을 제공하여 이러한 터치 포인트 중 하나를 제거하도록 설계되었습니다.

양식을 제출하고 이메일을 통해 즉시 콘텐츠 수신
양식을 건너뛰고 Facebook Messenger를 통해 즉시 액세스하십시오.

4주 후 Facebook Messenger 옵션은 평균 80%의 오픈율과 13%의 평균 CTR을 기록했으며, 이는 이메일 옵션보다 각각 242%와 609% 더 높았습니다.

이 실험의 결과는 콘텐츠 전달 채널로서 Facebook Messenger가 참여 측면에서 이메일보다 훨씬 더 효과적일 수 있음을 보여주었습니다.

리드 생성을 위한 실시간 채팅 및 챗봇(양식 대신)

두 번째 실험은 대화가 사용자에게 덜 요구된다고 느끼기 때문에 정보를 수집하는 자연스러운 방법이라는 생각에 기반을 두었습니다. 완료해야 하는 또 다른 짜증나는 작업이 아니라 관계 구축 경험입니다.

이 실험은 HubSpot 웨비나에 대해 두 가지 다른 리드 생성 방법을 테스트했습니다.

가입 양식으로 바로 연결되는 Facebook 광고
앱에서 직접 먼저 소통한 다음 잠재 고객을 등록하는 Facebook 메신저 광고

결과에 따르면 HubSpot은 Facebook 뉴스피드 광고보다 Facebook 메신저 광고에서 리드당 지출이 70% 적었지만 가입 양식보다 메신저 봇을 통해 더 많은 가입을 받았습니다. 추가 보너스로 사용자는 웨비나 광고를 공유하고 다른 사람들이 메신저 가입 상호 작용을 확인하도록 권장했습니다.

챗봇 실험을 실행할 때 추적할 지표

챗봇 실험 메트릭을 추적할 때 고려해야 할 다섯 가지 범주가 있습니다.

목표 달성률(GCR)
혼란 유발 요인
활성화율
보유율
폴백 비율(FBR)

목표 달성률은 양식 제출률, 체크아웃률 등 특정 목표에 따라 다릅니다. 실험에서 챗봇이 유입경로를 통해 원하는 결과를 제공하지 못한다면 이는 좋은 구현이 아닐 수 있습니다. 챗봇.

혼동 트리거 는 사용자가 지속적으로 이탈하는 대화의 특정 부분을 식별하여 챗봇을 개선해야 하는 부분과 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다. 각 트리거는 챗봇의 성능에 대해 다른 것을 알려주며 총 혼란률(챗봇이 후퇴해야 하는 횟수/수신된 총 메시지 수)에 모두 작용합니다.

활성화 비율 은 사용자가 비즈니스 목표와 관련된 응답으로 챗봇의 메시지에 응답하는 비율입니다.

유지율은 일정 기간(봇의 목적에 따라 다름) 동안 챗봇으로 돌아온 사용자의 비율을 나타냅니다.

폴백 비율 은 챗봇이 전달에 실패하거나 실패에 가까워지는 양을 측정합니다. 이는 일반적으로 사용자가 챗봇의 질문이나 답변을 이해할 수 없는 것과 관련이 있습니다.

이러한 모든 메트릭은 사용자에게 보다 간소화된 경험을 제공하거나 챗봇이 프로세스에 더 많은 혼란을 추가하는 것과 관련이 있습니다. 이러한 각 세부 사항을 추적하여 리드를 밀어내기보다는 더 많은 리드를 생성하십시오.

클릭 후 랜딩 페이지에서 챗봇 사용

클릭 후 랜딩 페이지에서 챗봇을 사용하면 더 많은 리드를 생성할 수 있는 대화를 통해 개인화가 한 단계 더 높아집니다.

클릭 후 랜딩 페이지 챗봇은 다음을 통해 전반적인 클릭 후 랜딩 페이지 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

캠페인 또는 판촉과 구체적으로 관련되어 대상 고객에게 개인화됨
고품질 계정에 집중하고 인간의 즉각적인 관심이 필요한 리드를 결정합니다.
자동 검색을 사용하여 업계를 기반으로 한 사례 연구 제공

봇은 이미 수집된 정보를 사용하여 후속 대화를 개인화하고 맥락화할 수 있기 때문에 반복 클릭 후 방문 페이지 방문자에게 특히 유용합니다. “안녕, 제임스! 귀하가 몇 주 전에 저희 웹사이트를 방문하여 이 웨비나에 등록한 것을 알게 되었습니다. 이제 제품을 보고 있으니 영업팀과 대화할 적기인가요?”

그런 다음 이러한 응답을 관심이 적거나 판매 준비가 되지 않은 잠재 고객을 필터링하는 방법으로 사용할 수 있습니다. 사용자가 eBook을 다운로드하고 싶다고 하면 별도의 유입경로로 안내하세요. 고객이 영업 담당자와 대화하는 데 관심을 보이면 가능한 한 빨리 담당자에게 전달하세요.

HubSpot 웨비나에서 더 많은 정보 얻기

챗봇은 먼저 유용해야 하고 항상 유용해야 합니다. 유용한 챗봇은 모방하지 않고 사용자가 자연스러운 본능을 사용하여 원하는 것을 정확히 찾을 수 있도록 합니다.

HubSpot 웨비나 다시 보기를 시청하고 수요 창출 전략에 챗봇을 구현하는 방법을 알아보세요.