HubSpot 대 Intercom: 서비스 솔루션 비교 방법

오늘날의 에코시스템에는 여러 고객 서비스 플랫폼이 있지만 고객과 진정한 관계를 구축하려는 경우 HubSpot과 Intercom이 모두 실행 중일 가능성이 높습니다.

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 플랫폼을 확인하기 위해 다음 주요 기능을 검토합니다.

• 안내 데스크
• 옴니채널
• 완전히 통합된 CRM 및 자동화
  
  

우리가 수행한 다른 비교와 마찬가지로 이제 우리가 Elite HubSpot 파트너이자 부끄럽지 않은 "Team HubSpot"임을 전체 공개를 위해 알려 드리겠습니다. 그런 의미에서 이 리뷰는 편견 없이 마치며 인터콤이 유리할 때 그렇게 말하겠습니다.

이 비교를 위해 Intercom의 기능과 HubSpot의 서비스 허브 기능을 살펴보았습니다.

헬프 데스크: HubSpot 또는 인터콤?

HubSpot을 보면 서비스 허브는 수동 데이터를 줄이고 입력이 투명성과 협업을 장려하고 셀프 서비스를 촉진하고 팀이 작업의 우선 순위를 지정할 수 있도록 지원하는 헬프 데스크 솔루션을 제공합니다. 또한, 그들의 헬프데스크는 HubSpot CRM과 완전히 통합되어 있어 이미 세계적인 수준의 지원을 제공하는 데 필요한 많은 데이터를 보유하고 있습니다.

인터콤 측에서도 제품 제품군의 일부로 헬프데스크 솔루션을 제공합니다. Intercom의 헬프 데스크는 채팅 도구를 무료로 제공합니다.

HubSpot의 채팅 도구

HubSpot은 이메일, Facebook 메신저, WhatsApp 및 라이브 채팅을 포함한 모든 고객 커뮤니케이션 채널을 한 곳으로 통합합니다.

HubSpot의 공유 받은 편지함 기능을 대화 받은 편지함이라고 합니다. 여기에서 다른 팀 구성원을 연결하고 문제를 에스컬레이션하고 비공개 댓글을 남길 수 있습니다. "높은 우선 순위", "에스컬레이션" 또는 "주문 문제"와 같은 사용자 지정 보기를 만듭니다. 여기에서 필터링 규칙은 팀원들이 자동화를 통해 작업의 우선 순위를 지정하고 구성하는 데 도움이 됩니다.

인터콤의 채팅 도구

Intercom의 소프트웨어를 사용하면 채팅 대화를 브라우저, 웹 또는 데스크톱 응용 프로그램에 통합할 수 있습니다. 이메일과 채팅 채널을 하나의 공유 받은 편지함에 연결하고 팀원들에게 비공개 메시지를 남길 수 있습니다.

HubSpot과 유사하게 Intercom 내에서 우선 순위 수준에 따라 메시지를 필터링할 수도 있습니다.

Intercom이 다른 핵심 영역은 채팅 대화 주제에 대해 보고하는 기능입니다.

HubSpot's & Intercom의 지식 허브

지식 허브 도구와 관련하여 HubSpot과 Intercom은 정교한 솔루션을 제공합니다. 기업은 검색에 최적화된 도움말 문서, 비디오 및 문서를 만들 수 있습니다. 고객이 보다 직관적으로 스스로를 도울 수 있도록 카테고리로 분류할 수 있습니다.

두 플랫폼 모두 지식 허브 기능 내에서 보고 기능을 제공하므로 용어를 추적하고, 피드백을 캡처하고, 격차를 식별할 수 있습니다.

HubSpot의 고객 포털

HubSpot은 안전한 고객 포털을 제공함으로써 그 이상입니다. 이 기능을 통해 고객은 경험에 대한 소유권을 얻을 수 있습니다. 여기에서 고객은 티켓 상태 변경 및 과거 해결 방법을 볼 수 있습니다.

포털을 활성화하여 고객과 담당자 간의 티켓 대화를 유지하면 문제가 더 빨리 해결됩니다. 고객 포털을 공유 받은 편지함에 연결하면 고객과 담당자 간에 티켓 대화가 계속 진행됩니다.

또한 HubSpot은 전체 고객 지원 팀이 액세스할 수 있는 하나의 대시보드에서 고객의 모든 문제를 기록, 구성 및 추적할 수 있는 티켓팅 시스템을 제공합니다. 고객 지원 문의가 접수되면 자동으로 티켓을 생성하는 워크플로를 설정하여 담당자가 수동으로 데이터를 입력할 필요가 없도록 할 수 있습니다.

인터콤 고객 포털

인터콤은 고객 포털을 제공하지 않습니다. 담당자는 Intercom을 Jira와 같은 외부 티켓팅 소프트웨어와 통합하고 담당자가 볼 수 있도록 피드백할 수 있습니다. 그러나 고객 측의 가시성은 제한적입니다.

요약

• 인터콤은 고객 포털을 제공하지 않습니다
• 인터콤은 고객 문의에 대한 티켓 시스템을 제공하지 않습니다
• HubSpot은 데스크톱 애플리케이션에 대한 채팅 지원을 제공하지 않습니다 .
• HubSpot은 대화 주제 클러스터링 을 제공하지 않습니다.

옴니채널: HubSpot 또는 인터콤?

고객 관계를 심화하고, 추가 셀프 서비스 기능을 제공하고, 팀 용량을 개선하고, 1:1 대화를 확장하는 데 도움이 되는 대화형 기능입니다.

HubSpot의 채팅 도구

웹사이트 페이지별로 채팅 위젯을 분류하여 고객에게 더 나은 가치를 제공합니다. 즉, 고객의 정확한 요구 사항을 기반으로 고객을 더 잘 도울 수 있고 "가격 책정과 관련된 질문이 있습니까?"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 가격 책정 페이지에서 - 모든 페이지에 일반 봇을 제공하는 것보다 더 효과적인 경향이 있는 전략입니다.

또한 팀이 과거 상호 작용에 대한 완전한 컨텍스트를 갖도록 사용자 프로필 아래에 채팅 기록을 저장할 수 있습니다.

Hubspot은 챗봇을 통해 온라인 및 오프라인 지원을 제공합니다. 포털에 설정하면 챗봇이 고객에게 올바른 기술 자료 문서를 보낼 수 있습니다. 고객 지원 문의가 접수되면 자동으로 티켓을 생성하는 워크플로를 설정하여 담당자가 수동으로 데이터를 입력할 필요가 없도록 할 수 있습니다.

인터콤의 채팅 도구

옴니채널에 대한 인터콤의 라이브 채팅 기능은 HubSpot과 많은 유사점이 있습니다.

그러나 앞에서 언급했듯이 Intercom이 장점을 가지고 있는 영역 중 하나는 웹사이트를 넘어 앱 내에서 직접 라이브 채팅을 제공할 수 있다는 것입니다. 별도의 데스크톱 또는 모바일 애플리케이션을 제공하는 회사에 유리한 기능입니다.

Intercom의 챗봇은 또한 고객에게 일련의 질문을 하여 더 나은 셀프 서비스 및 대화 라우팅에 도움이 될 수 있습니다. 즉, 고객 지원 팀이 오프라인 상태일 때도 봇이 방문자의 질문에 답하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그러나 HubSpot이 제공하는 자동 티켓 생성 프로세스가 부족합니다.

HubSpot의 통화 기능

HubSpot은 Aircall과 같은 다른 클라우드 기반 통화 플랫폼과의 통합 외에도 자체 인바운드 통화 기능을 제공합니다. 이러한 통합은 서비스 및 영업 팀이 액세스할 수 있도록 통화 녹음 및 메모가 HubSpot 내에서 호스팅된다는 점에서 매우 정교합니다. 대화 인텔리전스(CI)를 사용하여 추적된 용어에 대한 사용자 지정 보고를 완료할 수도 있습니다.

인터콤의 통화 기능

인터콤은 자체 통화 기능을 제공하지 않지만 Aircall과 같은 외부 소프트웨어를 통합할 수도 있습니다. 이러한 통합은 일반적으로 인터콤 내에서 통화를 녹음 및 저장할 수 없기 때문에 덜 정교합니다.

요약

• 인터콤은 인바운드 전화를 제공하지 않습니다
• 두 플랫폼 모두 유사한 라이브 채팅 및 챗봇 기능을 제공합니다.
  
  

완전히 통합된 CRM 및 자동화

HubSpot과 Intercom을 비교하기 위해 검토할 마지막 기능 세트는 자동화 및 CRM 내에서 단일 정보 소스 생성과 관련이 있습니다.

HubSpot의 자동화

고객 지원 관련 쿼리의 경우 HubSpot은 간단한 티켓 워크플로 및 헬프 데스크 워크플로를 제공합니다.

이를 통해 우선 순위가 가장 높은 티켓이 해결되도록 하는 워크플로를 쉽게 설정할 수 있습니다.

Service Hub를 무료 HubSpot CRM에 직접 연결할 수 있으므로 티켓을 기반으로 거래를 생성하거나 고객을 육성 시퀀스에 등록하도록 트리거를 설정할 수 있습니다.

자동화된 대화 워크플로를 통해 대화 마케팅에 참여하세요. 여기에서 마케팅, 고객 지원 또는 판매 목적으로 이메일을 발송하도록 트리거하고 내부 팀이 후속 조치를 취하도록 미리 알림을 설정할 수도 있습니다.

티켓이 생성되면 Hubspot을 사용하여 팀 구성원이 작업을 구성하는 데 도움이 되는 다양한 파이프라인을 생성할 수 있습니다.

인터콤의 자동화

Intercom은 시리즈라고 하는 유사하지만 강력하지는 않은 도구를 제공합니다. 여기에서 특정 기준에 따라 이메일 및 채팅 위젯에 전원을 공급할 수 있습니다. 그러나 Intercom은 플랫폼 내에 직접 발권 시스템이 없기 때문에 자동으로 고객 티켓을 생성하도록 자동화를 설정할 수 없습니다.

HubSpot의 보고

고객 서비스 도구에는 고급 보고 및 분석이 필요합니다. HubSpot을 사용하면 사용자 정의 개체를 사용하여 데이터를 쉽게 가져오고 HubSpot 앱 마켓플레이스를 통해 즐겨찾는 앱을 통합할 수 있습니다. 그런 다음 서비스별 분석을 사용하여 보고서를 작성하여 효율적이고 진정한 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 주요 통찰력을 발견하십시오.

추적할 측정항목:

• CSAT
• 티켓을 닫는 평균 시간
• 채팅 대기 시간
• 볼륨을 지원합니다.

HubSpot은 일련의 사전 정의된 보고 기능을 제공합니다. 사용자 정의 보고서에 대한 분석을 완료하여 한 단계 더 나아갈 수도 있습니다. 마케팅, 영업 및/또는 운영 허브 외에 두 서비스 허브 모두에 ​​대한 보고서를 사용하면 고객에 대한 상세 보기를 생성할 수 있습니다.

예를 들어 채널별 전환율로 이어지는 리드와 고객이 되기 전에 고객이 조직과 얼마나 많은 상호작용을 했는지에 대한 통찰력을 얻으십시오.

인터콤의 보고

Intercom은 또한 올바른 통찰력을 식별하는 것이 대규모 운영의 핵심이라는 것을 이해합니다.

제공되는 보고서:

• 개략적인 개요 보고서
• 리드 생성 보고서
• 고객 참여 보고서
• 고객 지원 보고서
• 대화 주제
• 사용자 정의 보고서.

이렇게 하면 주제별 대화량, 중간 응답 시간, 중간 종료 시간 및 CSAT를 명확하게 볼 수 있습니다.

HubSpot의 SLA 기능

HubSpot에서 받은 편지함의 티켓에 대한 서비스 수준 계약 설정을 설정하고 첫 회신 시간 및 종료 시간을 쉽게 보고하고 모니터링할 수 있습니다.

인터콤의 SLA 기능

마찬가지로 Intercom은 받은 편지함에서 SLA를 추정할 수 있는 기능을 제공합니다.

요약:

• 두 플랫폼 모두 정교한 보고, SLA 기능 제공
• HubSpot의 보고 기능은 모든 시장 진출 팀에서 사용할 때 더욱 강력해집니다.
• HubSpot은 티켓 생성과 마케팅 및 판매 이메일 실행을 위한 워크플로를 제공합니다.

HubSpot 및 Intercom 가격 비교

인터콤은 무료 도구를 제공하지 않습니다. 회사 내에서 인터콤을 사용하는 직원 수와 이번 달에 아웃바운드 메시징을 사용하여 도달한 고유한 사람들의 수에 따라 유연한 가격 책정 구조를 제공합니다. 이것은 Intercom의 가격 책정을 복잡하게 만들고 때로는 약간 예측할 수 없게 만듭니다. 즉, Intercom의 스타터 플랜은 월 $67이지만 비즈니스 성장에 따라 청구 기간이 더 길어질 수 있습니다. 물론, 한 달에 $67보다 높은 기본 가격을 제공하는 계획이 있습니다. 이러한 추가 비용은 신경쓰지 마십시오.

이 기사에서는 Whatsapp 및 Surveys를 포함한 일련의 기능에 대해 언급했습니다. 이러한 기능은 매월 더 많은 비용이 들며 Whatsapp은 시트당 $9/월부터 시작하고 설문조사는 $49/월부터 시작합니다.

HubSpot은 간단하고 직관적인 요금제를 제공합니다. 무료 CRM 및 고객 서비스 허브로 시작할 수 있을 뿐만 아니라 동일한 무료 플랜에 영업, 마케팅 및 운영 허브를 통합할 수도 있습니다. 그런 다음 계획은 한 달에 £42에서 £330로 천천히 증가하고 마침내 Service Hub Enterprise의 경우 £990로 시작합니다.

결론

결국 두 플랫폼 모두 정교한 고객 지원 도구를 제공합니다. 그들은 각각 고유한 장점을 제공하며 궁극적으로 사용할 플랫폼에 대한 결정은 사용 사례와 아마도 비즈니스 규모에 달려 있습니다. 결국 어떤 기능이 비즈니스에 가장 중요한지 비교하는 것이 가장 좋지만 CRM을 고객 서비스, 마케팅, 영업과 통합함으로써 얻을 수 있는 가치도 고려하는 것이 좋습니다. HubSpot의 CRM 플랫폼은 고객을 비즈니스의 중심에 둘 수 있도록 설계되었습니다.

Six & Flow는 자랑스러운 HubSpot 엘리트 파트너입니다. 우리는 도구가 단일 정보 소스를 제공하고 사용이 직관적이며 팀이 협업할 수 있는 권한을 부여할 때 가장 강력하다고 믿습니다. HubSpot의 CRM 플랫폼은 인터콤의 CRM에 비해 더 정교하기 때문에 HubSpot을 사용하면 기업이 쉽게 사업을 시작하고 고객 경험의 우선 순위를 정할 수 있습니다.