시간을 절약하는 응답 템플릿을 작성하는 방법

맞춤형 서비스.

수많은 현대 마케팅 캠페인의 핵심이 된 용어와 관행입니다. 우리는 각 고객 사용자 를 개인으로 대해야 하는 방법을 들었습니다.

우리는 개인 수준에서 청중과 더 잘 연결하고 판매하는 데 도움이 되는 서비스, 팁, 트릭 및 모범 사례를 판매합니다.

그리고 훌륭한 조언입니다. 개인화된 서비스가 필요하다는 점에는 모두 동의하지만, 이를 현실화하는 데 방해가 되는 한 가지가 있습니다.

시간.

귀하의 사이트를 방문하는 모든 단일 사용자를 개인으로 취급하는 것은 거의 불가능합니다. 고객 성공 팀에는 제한된 수의 구성원이 있습니다. 당신의 고객은 유한하지만 그 수는 수천 배입니다.

과거에는 온라인에서 진정으로 개인화된 서비스를 받을 기회가 거의 없었습니다.

시간과 기술이 발전함에 따라 점점 더 현실적인 가능성이 되고 있습니다. 특히 고객 서비스에서 AI를 사용하면 응답 시간을 늘리고 커뮤니케이션을 개인화할 수 있는 놀라운 잠재력이 있습니다.

개인화되었지만 쉽게 확장 가능한 서비스의 비밀

우리 모두 해냈습니다.

네트워킹 이벤트에서 비즈니스를 홍보하든 커피를 주문하든 우리의 삶은 미리 결정되고 템플릿화된 응답으로 가득 차 있습니다.

이것들은 너무 일반적이고 전혀 유연하지 않다고 생각하기 쉽습니다. 하지만 그렇게 하는 것은 잘못된 것입니다.

그러나 우리가 일상적으로 사용하는 템플릿은 생각만큼 일반적이지 않습니다. 사실, 몇 가지 사소한 변경만으로 가장 일반적인 템플릿도 특정 대상에게 개인화된 것처럼 보이게 할 수 있습니다.

예를 들어 잠재 사용자에게 제품을 홍보한다고 가정해 보겠습니다. 새로운 종류의 젤 스트립이 있는 남성용 면도기를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 남자에게 피칭할 때 다음과 같이 말할 수 있습니다.

당사의 젤 스트립 기술은 면도날의 화상을 없애고 더 부드러운 면도를 가능하게 하고 면도에 소요되는 시간을 줄여줍니다 .

그 남자의 파트너에게 선물로 팔려고 할 때 완전히 새로운 프레젠테이션을 작성하는 대신 관련성을 갖도록 주요 측면을 변경할 수 있습니다. 예를 들어:

당사의 젤 스트립 기술은 밀착 면도를 제공하여 면도칼 화상을 근절하여 그의 얼굴을 놀랍도록 매끄럽게 만듭니다.

제품을 다양한 청중에게 호소력 있게 만드는 사소한 변경.

템플릿은 사람들이 인식하는 것보다 일상 생활에서 훨씬 더 일반적입니다.

그들은 많은 사람들이 믿는 것처럼 고객 서비스에 발생하는 최악의 상황이 아닙니다. 정보를 전달하는 더 효과적인 방법일 뿐입니다.

템플릿을 사용하면 100% 원본이어야 한다는 부담을 덜고 차이를 만드는 20%의 사용자 지정에 집중할 수 있는 더 많은 시간과 에너지를 얻을 수 있습니다.

게으르다고 생각하지 마십시오. 효율적입니다. 그리고 제대로 대상을 지정하면 개별 사용자를 위해 특별히 제작된 것처럼 느낄 수 있습니다.

다음은 개인적인 경험을 희생하지 않고 시간을 절약하는 템플릿을 만드는 방법에 대한 간략한 분석입니다.

템플릿을 작성하기 전에 고려해야 할 한 가지

브랜드가 템플릿을 작성할 때 항상 보게 되는 한 가지 문제가 있습니다.

그들은 마치 템플릿인 것처럼 그것들을 작성하는데, 이는 일종의 목적에 어긋납니다.

귀하는 개인적이고 유용한 신속한 응답을 목표로 하고 있습니다. " 이것은 수십/수백/수천명이 보게 될 것 "이라고 생각하여 템플릿을 작성 하면 지루하고 일반적이며 지나치게 기업적인 폭발처럼 읽힐 것입니다.

하지 말아야 할 일 의 예로 아래를 참조 하십시오 .

고객 서비스 상담원은 이 채팅에 가장 일반적인 템플릿을 복사하여 붙여넣었을 뿐만 아니라 사용자의 쿼리를 대상으로 하지도 않았습니다.

사용자의 질문을 읽었다고 생각하게 만드는 내용은 없습니다. 그들이 떠날 나쁜 리뷰를 통해 이 고객과 더 많은 사람들을 잃었을 가능성이 매우 높습니다.

그렇다면 위와 같은 실수를 어떻게 피할 수 있습니까?

먼저 모든 템플릿을 단일 사용자를 대상으로 작성해야 합니다. 나는 책상 반대편에 누군가가 앉아 있다고 상상하고 싶습니다. 그리고 저는 개인적으로 그들을 통해 걸어가고 있습니다.

그 외에도 취해야 할 몇 가지 주요 조치가 있습니다.

효과적인 템플릿의 6가지 핵심

자주 묻는 질문 찾기

너무 많은 브랜드가 자신보다 청중을 더 잘 안다고 생각합니다.

당신은 제품에 대해 더 잘 이해하고 있을지 모르지만 당신은 당신의 고객이 아닙니다. 그들이 직면하고 있는 좌절감이나 그들이 겪고 있는 구체적인 문제를 알지 못합니다.

자신의 가정을 기반으로 템플릿을 발표하기 시작하면 사용되지 않거나 고객 기반에 전혀 영향을 미치지 않는 템플릿을 종종 발견하게 될 것입니다.

이제 막 시작하는 경우 팀에서 모든 단일 질문에 개인적으로 응답해야 합니다. 잠시 동안 지원을 실행했다면 한 가지를 찾기 위해 기록으로 뛰어들고 싶을 것입니다.

가장 자주 묻는 질문.

특정 질문이 나타나는 빈도에 따라 모든 고객 지원 작업을 주문하십시오.

여기에서 추론은 간단하고 질문이 더 자주 나올수록 템플릿을 만들기가 더 쉬워지고 팀에서 더 많은 시간을 절약할 수 있습니다.

모든 고객 서비스 요청의 5%를 자동화된 응답으로 빠르게 전환할 수 있다면 매주 성공 팀의 시간을 절약할 수 있습니다.

브랜딩을 염두에 두십시오

경험은 현대 문화에서 브랜드를 차별화하는 요소입니다.

최고의 제품이나 가장 저렴한 제품이 있을 수 있지만 종종 이것이 차별화 요소가 아닙니다.

귀하의 브랜드를 다루는 경험은 귀하를 경쟁업체와 차별화할 것입니다. 실제로 고객의 69%는 실제 또는 인지된 열악한 고객 서비스로 인해 브랜드를 전환할 것입니다.

가장 기초적인 수준에서 이것은 당신이 명백한 것을 해야 한다는 것을 의미합니다. 매우 짧은 시간 내에 귀중한 답변을 제공합니다. 그러나, 당신은 그것을 넘어서야 합니다.

앞서 언급했듯이 지원 구직자와 1:1 대화를 나누는 실제 사람들처럼 이야기해야 합니다.

더 나아가서 템플릿과 고객 서비스에 브랜드 개성을 주입해야 합니다. 이 사용자가 귀하가 제시하는 고유한 개성 때문에 귀하의 브랜드에 왔지만 일반적이고 무미건조한 고객 지원 템플릿을 제공받은 경우 이 사용자가 어울리지 않게 느껴질 것입니다.

브랜드 이미지를 유지하고 브랜드가 선택하는 공급자가 되는 데 도움이 되는 페르소나를 유지하세요.

이에 대한 좋은 예가 Zappos입니다. 이 브랜드 분석 에서 핵심 구성 요소는 재미 있고 약간 이상하다는 것을 알 수 있습니다. 다른 많은 경쟁 브랜드와 차별화되는 점입니다.

이제 아래를 살펴보면 고객 서비스 내에서 브랜드를 어떻게 활용하여 일반적인 " 죄송합니다. 어떻게 고칠 수 있습니까?"라는 관점을 뛰어 넘는 것을 만드는 방법을 알 수 있습니다.

위와 같은 서비스를 받은 고객은 단순히 무슨 일이 있었는지 기억하고 친구에게 알리는 것이 아니라 기사에 포함시켜 고객 서비스에서 브랜딩의 완벽한 예가 될 것입니다.

템플릿이 아닐 수도 있지만 작성하는 모든 메시지에서 이러한 수준의 개성을 목표로 해야 합니다.

그러나 상황에 따른 목소리 톤을 고려하십시오.

좋습니다. 따라서 고객 지원 채널 전반에 걸쳐 브랜드 이미지를 유지하는 것이 중요하지만 상황 변화를 간과하지 마십시오.

누군가가 잠재적으로 심각한 문제에 대해 당신에게 연락했다면, 너무 가벼운 마음과 농담은 그들을 잘못된 길로 문지르게 할 수 있습니다.

위의 Zappo의 예와 같이 개인적으로 응답을 작성할 때 사용자의 마음 상태와 성격을 아웃리치에서 판단할 수 있습니다.

그러나 템플릿을 사용하면 포괄적인 것에 의존하게 됩니다.

브랜드를 유지하되 과도하게 사용하지 마십시오. 당신이 할 수 있는 최악의 일은 카드가 세 배로 청구된 사람에게 농담을 보내는 것입니다.

일반적으로 우리는 좀 더 전문적인 질문에 좀 더 진지한 질문으로 내용을 낮추는 것이 좋습니다. 환불, 불만 또는 나쁜 리뷰와 관련이 있는 경우 주의가 필요합니다.

귀하의 브랜드를 포기하지 마십시오. 그러나 너무 과도하지는 않습니다.

브랜드를 유지하는 것과 부적절한 것 사이에는 미세한 선이 있습니다. 그것을 넘지 않도록 주의하십시오.

효과적인 메모

자, 다음 두 가지는 생성과 관련이 없고 고객 서비스 전송의 운영 측면과 더 관련이 있습니다.

첫 번째는 팀이 고객이 어떻게 응답하고 어떻게 연락했는지 확인하는 것입니다.

그런 다음 일정에 따라 일주일 또는 한 달에 한 번 팀을 모아 가장 널리 퍼진 답변과 가장 적합한 답변을 토론합니다.

이것은 성공 팀이 다른 사람들로부터 사용자에게 동일한 메시지를 이중으로 보내는 것을 막는 열쇠입니다. 모든 산업 표준 고객 서비스 도구에는 이를 방지하기 위한 티켓 할당 기능이 내장되어 있어야 합니다.

현재 서비스가 그렇지 않은 경우 변경해야 할 때입니다.

트리거 증가 속도

언급했듯이 고객 성공 팀의 시간은 제한되어 있습니다.

그들이 모든 메시지를 수동으로 복사하여 붙여넣거나 템플릿을 수동으로 승인할 것으로 예상하는 경우 바쁜 시즌 동안 여전히 급하게 발을 떼고 있음을 알 수 있습니다.

보다 효과적인 방법은 키워드를 기반으로 가장 관련성이 높은 응답을 자동으로 보내는 트리거 단어와 규칙을 설정하는 것입니다.

예를 들어 누군가가 환불이라는 단어를 입력하면 환불 정책을 설명하고 시작할 수 있는 페이지로 안내하는 메시지를 트리거할 수 있습니다.

그러나 물론 이것은 2018년이며 최고의 서비스는 단순히 트리거 단어와 응답을 할당하는 것 이상입니다. 이 분야에서 최고를 원한다면 기계 학습을 사용하여 일반적인 질문에 대한 응답을 더 잘 짝지을 수 있는 eDesk와 같은 서비스를 찾으십시오.

특정 제품 유형에 대한 질문은 사용자를 올바른 카테고리 페이지로 리디렉션할 수 있습니다.

단순하고 자주 묻는 질문의 경우 템플릿과 트리거가 쉬워야 합니다. 약간의 시행착오가 있을 수 있지만 일반적으로 모든 것이 잘 작동하면 많은 시간을 절약할 수 있습니다.

항상 플랜 B를 가지고

이 팁은 더 나은 템플릿을 만들고 보내는 데 도움이 되지만 소비자는 더 인간적인 서비스 를 간절히 원한다는 것을 이해해야 합니다 .

템플릿은 시간을 절약할 수 있지만 아직 실제 사람을 대체할 수 있는 것은 아니며 고객 서비스 활동을 실행하기 위해 템플릿에 100% 의존해서는 안 됩니다.

템플릿이 사용자의 질문에 적절하게 대답하지 못하는 경우 항상 실제 사람을 준비하고 인계받을 수 있도록 하십시오.

템플릿은 고객 지원 직원이 더 중요하고 답변하기 어려운 응답을 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 충분한 시간을 확보해야 합니다.

템플릿 작성이 관심 있는 일이 아닌 경우 eDesk의 강력한 내장 AI 기술을 통해 이를 수행할 수도 있습니다. 머신 러닝을 사용하는 eDesk는 팀이 사용할수록 실제로 더 똑똑해지며 생성 및 제안하는 템플릿의 정확성을 지속적으로 개선합니다.

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