비즈니스에 챗봇을 사용하는 방법

챗봇은 새로운 것이 아닙니다. 인기가 높아짐에도 불구하고 챗봇은 형태는 다르지만 수십 년 동안 주변에 있었습니다. Eliza로 알려진 최초의 챗봇은 1966년 Joseph Weizenbaum에 의해 소개되었습니다.

챗봇을 위한 기술은 1980년대에 Apple 및 Microsoft와 같은 거대 기술 기업이 컴퓨터 사용자를 위한 그래픽 사용자 인터페이스를 제공하면서 처음으로 널리 도입되었습니다.

2016년으로 빠르게 돌아가 오늘날 우리가 알고 있는 최초의 챗봇은 인공 지능(AI) 기술이 확장됨에 따라 소비자가 기업과 상호 작용할 수 있는 방법으로 만들어졌습니다.

스마트폰은 챗봇을 지도에 표시합니다. 이러한 장치가 2000년대에 대중화되면서 챗봇의 필요성이 커졌습니다. 챗봇이 발전함에 따라 사용법도 발전했습니다.

기업은 다양한 챗봇 기능을 활용하여 고객과 효과적으로 소통하고 신규 고객을 확보하며 고객 서비스 문제 등을 처리하고 있습니다.

다음은 비즈니스에 챗봇을 사용할 수 있는 6가지 방법입니다.

1. 리드 캡처

챗봇은 새로운 리드를 포착하는 효과적인 방법입니다. 챗봇은 계절 할인 제공, 리드 자석 제공 또는 사용자 선호도 질문과 같이 웹사이트 방문자와의 초기 상호작용을 실행하도록 프로그래밍할 수 있습니다.

이를 통해 팀은 현재 고객과 작업하고 일상적인 작업을 처리하고 다른 채널(전화, 이메일, 대면)을 사용하여 판매하는 데 집중할 수 있습니다.

또한 RapidMiner와 마찬가지로 리드 캡처 양식을 챗봇으로 교체하는 것을 고려해야 합니다. RapidMiner는 백서에 사용된 것까지 포함하여 모든 리드 캡처 양식을 제거하고 Drift로 알려진 챗봇으로 대체했습니다.

RapidMiner는 소비자가 응답하고 조치를 취하는 데 몇 주가 걸릴 수 있는 이메일 캠페인 대신 챗봇을 사용하여 리드를 더 빠른 속도로 변환할 수 있다는 것을 깨달았습니다.

RapidMiner의 CMO인 Tom Wentworth는 회사 사이트 방문자가 사이트를 탐색하는 것이 아니라 문제에 대한 조치를 취하기 위해 그곳에 있다고 말했습니다.

챗봇은 비교적 저렴하기 때문에 이를 사용하여 잠재 고객과 상호 작용할 수 있으며 결국 이러한 상호 작용을 리드로 전환할 수 있습니다.

2. 고객 질문에 답하기

귀하의 비즈니스는 매일 수많은 고객 질문을 받고 있습니까? 직원들은 이러한 모든 질문에 적시에 응답할 시간이 없을 수 있습니다. 결과적으로 고객 지원 품질이 저하되고 고객이 짜증을 냅니다.

챗봇은 고객의 질문에 답할 수 있는 좋은 방법입니다. 사례 연구에 따르면 Amtrak은 챗봇을 사용하여 연간 약 5,000,000개의 질문에 답변합니다. 질문에 대한 답변이 즉시 이루어졌을 뿐만 아니라 Amtrak은 연구가 수행된 해에 고객 서비스 비용으로 1,000,000달러를 절약했습니다. 또한 여행 예약이 25% 증가했습니다.

이 수치는 분명히 중소기업에서 볼 수 있는 것보다 훨씬 높지만 흥미로운 그림을 그립니다. 챗봇은 지출 최적화 및 고객 서비스 팀 성과 향상과 관련하여 엄청난 도움이 될 수 있습니다.

Amtrak용으로 만든 것과 같은 전용 웹 기반 챗봇 외에도 많은 기업에서 Facebook Messenger를 사용하여 잠재 고객 및 현재 고객과 상호 작용합니다. 이 기능은 개인 및 기업에서 사용할 수 있습니다.

사람들은 비즈니스 페이지의 채팅 기능을 통해 회사에 개인적으로 메시지를 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 회사의 타임라인과 배후에서 게시물을 보호할 수 있습니다.

3. 고객과의 소통

귀사가 고객과 더 나은 관계를 맺기를 원하지만 실현할 방법을 찾지 못하셨습니까? 고객 커뮤니케이션용 챗봇은 저렴하고 사용하기 쉬우며 직원들이 직장에서 다른 작업에 집중할 수 있는 기회를 제공하기 때문에 매우 인기가 있습니다.

Chatbotslife에 따르면 전자 상거래 비즈니스를 위한 이메일 마케팅 캠페인의 공개율은 10~30%입니다. 이를 챗봇을 사용하는 60~80%의 공개율과 15~30%의 클릭률과 비교하면 챗봇이 리드를 극적으로 증가시키는 것을 볼 수 있습니다.

챗봇이 고객과의 상호 작용이 비즈니스 성장의 중요한 부분을 차지하는 소규모 비즈니스에서 추진력을 얻고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 또 다른 이유는 오늘날 엄청난 소비층인 밀레니얼 세대 사이에서 인기가 있기 때문입니다.

Mobile Marketer에서 실시한 연구에 따르면 밀레니얼 세대는 매일 약 40% 정도 챗봇과 상호 작용하는 것을 선호합니다. 게다가 소비자 4명 중 1명은 매일 챗봇을 사용합니다.

또한 응답자의 83%가 약속을 잡고 고객 서비스 문의를 처리할 수 있는 챗봇을 선호하는 것으로 나타났습니다. 응답자들은 그러한 챗봇을 제공하는 브랜드에 대한 충성도를 높일 것이라고 말했습니다.

또한 챗봇은 저장된 데이터의 관련 부분을 추출하여 고객과의 대화를 개인화하고 관련 추천을 할 수 있습니다.

4. SMS 메시징의 완전한 이점

챗봇은 웹사이트, 채팅 시스템 또는 앱에 국한되지 않습니다. 또한 SMS 메시지를 통해 현재 및 잠재 고객과 상호 작용하는 데 사용할 수 있습니다. 예, 수십억 명의 사람들이 휴대전화를 사용하여 하루에도 여러 번 주고받는 문자 메시지입니다.

웹 기반 챗봇 대신 SMS 챗봇을 사용하는 가장 큰 장점은 수신자가 스마트폰을 가질 필요가 없다는 것입니다. 문자 메시지를 지원하는 전화기만 있으면 됩니다.

문자 메시지와 메신저 챗봇을 비교할 때 개인 정보 보호는 고려해야 할 중요한 문제가 될 수 있습니다.

Facebook Messenger와 같은 메시징 플랫폼에서 회사와 채팅할 수 있는 더 좋은 기회가 있지만 상호 작용이 비공개이고 해당 데이터에 대한 통제력을 잃지 않을 것이라고 어떻게 확신할 수 있습니까(예, Cambridge Analytica 스캔들의 메아리)?

회사는 고객과 상호 작용하기 위해 자체 SMS 채팅을 구축하고 있습니다. 회사와의 간단한 문자 메시지 스레드는 고객에게 우수한 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 스타트업인 ReplyYes는 Edit라는 레코드 가게가 사업을 시작한 첫 8개월 동안 100만 달러의 레코드 판매를 도왔습니다.

ReplyYes는 모든 규모의 비즈니스에서 리드를 판매로 전환하는 데 사용할 수 있는 텍스트 구매 시스템입니다. 소비자는 매일 자신의 휴대폰으로 앨범 추천을 보내는 ReplyYes를 사용하도록 등록할 수 있습니다. 그런 다음 사용자는 예, 좋아요 또는 싫어요의 세 가지 옵션 중 하나를 사용하여 응답합니다.

이것은 챗봇이 사용자의 음악적 선호도를 파악하는 데 도움이 됩니다. 사용자가 "예"라고 답하면 추천 앨범을 구매할 수 있는 링크가 사용자에게 전송됩니다. Edit는 2016년 초에 이 기능을 사용하여 50,000개의 레코드를 판매했습니다.

가입자의 약 68%가 챗봇 시스템 가입자로 처음 180일 이내에 6개 이상의 앨범을 구매했고 28%가 6개 이상의 앨범을 구매했습니다. 사용자가 인간적인 질문을 하면 고객 서비스 담당자가 챗봇 시스템에서 바로 답변할 수 있습니다.

5. 결제 프로세스 간소화

회사 웹사이트에 이미 일종의 결제 처리 소프트웨어가 설치되어 있을 가능성이 있습니다. 많은 기업이 고객이 채팅방을 떠나지 않고도 결제할 수 있는 챗봇을 사용하여 한 단계 더 나아가고 있습니다.

챗봇이 채팅 포럼에서 바로 고객의 결제 정보를 받을 수 있다면 어떻게 하시겠습니까? 챗봇은 일반 고객의 결제 정보도 안전하게 저장할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 몇 초 만에 반복 구매를 할 수 있습니다.

6. 영업 프로세스를 현명하게 자동화

이전 섹션을 편승하기 위해 챗봇은 회사에서 판매 프로세스를 단순화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 새로운 비즈니스가 판매와 관련하여 성공하기 어려울 수 있습니다. 챗봇이 작동할 수 있는 곳입니다.

챗봇을 사용하여 스펙트럼의 양쪽 끝에서 처음부터 끝까지 전체 판매 프로세스를 간소화하고 단순화할 수 있습니다. 이는 챗봇이 리드를 검증하고 이를 유료 고객으로 전환한다는 것을 의미합니다.

백엔드에서 챗봇은 직원이 다른 작업을 처리할 수 있도록 고객이 제출한 구매 요청을 충족합니다.

보시다시피 고객 서비스용 챗봇은 기업에 많은 이점을 제공합니다. Facebook Messenger, SMS 채팅 또는 웹사이트에서 챗봇을 실행하려는 경우 시간 절약 효과를 빠르게 확인할 수 있습니다.

중소기업은 비용을 운영 예산에 맞게 유지하고 직원이 다른 작업에 집중할 수 있도록 하며 매출을 한 번에 늘릴 수 있습니다.