부정적인 댓글을 긍정적인 피드백으로 바꾸는 방법

책에 따라 모든 것을 수행하고 제품과 서비스를 완벽하게 만드는 데 집중하고 무엇보다 고객 만족을 우선시할 때 고객이 귀하의 노력에 감사하기를 기대하는 것은 자연스러운 일입니다. 불행히도 항상 그런 것은 아닙니다.

당신이 무엇을 하든 조만간 가장 충성도가 높은 고객에게서조차 부정적인 댓글을 접하게 될 것입니다. 아마도 고객 경험에 영향을 미치는 실수가 있거나 가장 중요하지 않은 문제를 해결하는 방법을 확신하지 못하는 경험이 없는 직원을 고용할 수 있습니다. 고객이 단순히 나쁜 하루를 보내고 비즈니스에 가져갈 수도 있습니다.

일어날 수 있는 일에 대비하는 것이 필수적입니다. 그러나 더 중요한 것은 부정적인 의견을 긍정적인 피드백으로 바꾸는 방법을 배워야 한다는 것입니다. 그래서, 당신이 그것에 대해 무엇을 할 수 있는지 봅시다.

부정적인 피드백이란 무엇입니까?

언뜻 보기에 부정적인 피드백은 매우 간단한 개념처럼 보입니다. 고객이 귀하가 제공한 제품 및 서비스에 만족하지 않거나 전반적인 경험에 만족하지 않아 귀하의 소셜 미디어나 Google 비즈니스 페이지, 포럼 또는 제3자에게 공개적으로 불만을 제기합니다. 파티 리뷰 사이트.

이는 확실히 가장 일반적인 시나리오 중 일부이지만 종종 부정적인 리뷰는 다소 이상할 수 있습니다.

예를 들어 Amazon의 해먹 스타일 고양이 침대 리뷰를 살펴보세요.

제조업체는 여기서 잘못한 것이 없는 것 같습니다. 그들은 고객 만족을 보장하기 위해 반품 기간이 있는 기능적인 제품을 제공했습니다. 그들의 최선의 노력에도 불구하고 고양이는 침대를 즐기지 않았습니다. 고양이는 원하는 대로 합니다.

기술적으로 부정적인 또 다른 리뷰는 호주의 작은 편의점에서 나옵니다.

고객이 만족하는 것처럼 보였지만 별점 1개 리뷰는 확실히 매장의 전체 평점에 영향을 미쳤습니다.

가중 담요에 대한 별 2개 리뷰는 어떻습니까?

그 담요가 비싼 가격표의 가치가 있을 수 있다는 의미가 있지만 나쁜 리뷰는 회사의 관대함에 의해 촉발되었습니다.

이러한 예에서 알 수 있듯이 부정적인 피드백이 항상 명시적인 것은 아닙니다. 제공되는 제품 및 서비스의 품질 또는 부족에 대해 고객이 표현하는 암묵적인 감정일 수 있습니다. 때때로 고객과 기업은 잘못된 의사소통이나 오해로 인해 이상하거나 이해할 수 없는 상황에 직면할 수 있습니다. 회사가 받는 부정적인 피드백의 유형에 관계없이 해결되지 않은 문제는 회사 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

부정적인 피드백을 받을 때 기억해야 할 중요한 사항은 무엇입니까?

부정적인 댓글을 받는 것은 시간 문제라는 점을 감안할 때 미리 대비하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 상황을 처리하는 데 실수를 저질러 평판이 더 떨어질 위험이 있습니다.

다음은 부정적인 피드백을 접했을 때 해야 할 일과 하지 말아야 할 일입니다.

당황하지 말 것

웹사이트나 고객 서비스 소프트웨어를 통해 부정적인 피드백을 받는 것은 다소 거슬릴 수 있습니다. 성공적인 결과를 보장하는 열쇠는 당황하지 않는 것입니다.

회사에서 끔찍한 실수를 했든 고객이 숨 쉴 곳을 찾고 있든 침착하고 냉정해야 합니다. 또한 고객 지원 상담원과 고객을 대면하는 팀도 침착하게 대응해야 함을 기억하도록 가르쳐야 합니다.

숨을 쉬고 반응을 서두르지 마십시오.

모든 종류의 긍정적이거나 부정적인 댓글에 가능한 한 빨리 응답하는 것이 중요하지만 그렇다고 해서 읽자마자 답장을 보내야 한다는 의미는 아닙니다. 대신 피드백을 받아들일 시간을 주세요. 응답을 모으기 전에 고객이 말하는 내용을 완전히 이해했는지 확인하십시오. 피드백을 몇 번 읽으면 피드백을 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

성급하게 대응하면 중요한 정보를 간과하고 고객을 더욱 화나게 할 수 있습니다. 또한 귀하의 응답이 공개되면 귀하의 비즈니스를 더욱 악화시킬 위험이 있습니다.

느리고 꾸준함이 경주에서 승리하므로 부정적인 댓글에 신중하고 체계적으로 접근하세요.

고객과 논쟁하지 마십시오

이상적으로는 대부분의 고객이 불만을 제기할 때 정중하고 인내심을 가질 것입니다. 그러나 아마도 무례한 사람들을 더 자주 만나게 될 것입니다. 어떤 고객은 제품에 대해 불평할 것이고 어떤 고객은 그들이 받은 서비스에 대해 화를 낼 것입니다. 많은 사람들이 귀하나 귀하의 직원을 개인적으로 공격하기 시작하여 용납할 수 없는 비열하고 무례한 발언을 합니다.

그러나 무슨 일이 있어도 고객과 상호 작용하는 모든 사람이 항상 전문적이고 존중해야 합니다. 프로세스 라이브러리를 사용하여 직원이 액세스할 수 있는 관련 교육 자료를 저장하여 부정적이고 심지어 무례한 피드백에 접근하는 방법을 스스로 상기할 수 있습니다.

누구와도 논쟁할 이유가 없습니다. 문제 해결을 시도하고, 고객의 우려 사항을 해결하고, 예의를 갖추도록 상기시킬 수도 있습니다. 그러나 절대로 논쟁해서는 안됩니다.

모두를 만족시키는 것은 불가능하다

위의 불만 사례에서 보았고 경험을 통해 배웠을 가능성이 높듯이 모든 사람을 만족시키는 것은 불가능합니다. 세계 최고의 고객 중심 비즈니스를 운영하고 타의 추종을 불허하는 고객 경험을 제공하기 위해 가능한 모든 조치를 취할 수 있지만 여전히 부정적인 피드백을 접하게 될 것입니다.

작업 설명의 일부로 수락해야 합니다.

그러나 제품과 서비스를 개선하고 구매자의 여정을 간소화하며 긍정적인 소비자 상호 작용을 보장하기 위해 할 수 있는 일을 하십시오. 모든 부정적인 피드백을 건설적인 비판으로 받아들이고 운영을 개선하는 데 사용하십시오.

온라인 리뷰 유지

직관적이지 않은 것처럼 보이지만 부정적인 리뷰를 삭제하는 것은 어떤 경우에도 피해야 합니다. 타겟 청중의 일부를 몰아낼 수 있지만 실제로는 장기적으로 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

주로 부정적인 리뷰를 포함한 고객 리뷰는 비즈니스에 대한 보다 상세한 그림을 그리는 데 도움이 됩니다. 대상 청중은 긍정적인 리뷰에서 회사가 빛나는 부분을 볼 수 있지만 부정적인 리뷰를 검토하여 문제와 불만을 처리하는 방법을 배울 수 있는 기회도 얻게 됩니다.

둘째, 몇 가지 부정적인 의견은 비즈니스를 더 안정적으로 보이게 할 수 있습니다. 당신이 가진 모든 것이 긍정적인 리뷰와 별점 5개짜리 댓글이라면 의심스러울 것입니다. 잠재 고객은 귀하가 가짜 리뷰를 작성하고 있는지 또는 긍정적인 댓글에 비용을 지불하고 있는지 궁금해할 것입니다. 여기 저기 부정적인 리뷰는 사실감을 더해 회사를 더욱 신뢰할 수 있게 만듭니다.

부정적인 댓글을 긍정적인 피드백으로 바꾸는 방법

부정적인 피드백을 받을 때 기억해야 할 가장 중요한 몇 가지 사항을 알고 있으므로 이제 이를 회사에 긍정적인 것으로 전환하는 방법을 배울 때입니다.

귀하의 비즈니스가 고객 만족을 강조하는 방식을 보여줍니다.

부정적인 의견은 고객 만족을 보장하기 위해 얼마나 헌신적인지 강조할 수 있는 완벽한 기회입니다. 이를 달성할 수 있는 두 가지 구체적인 방법이 있습니다.

1. 올바른 목소리 톤 사용하기
2. 우수한 응답 시간

어조는 부정적인 댓글뿐만 아니라 모든 댓글에 접근하는 방식을 나타냅니다. 전체 브랜드 페르소나와 밀접하게 연결되어 있으며 항상 일관성을 유지해야 합니다.

브랜드가 매우 형식적이고 기술적인 경우 고객이 무례하든 그렇지 않든 긍정적이고 부정적인 피드백에 대한 응답은 형식적이고 기술적으로 유지되어야 합니다. 당신의 브랜드가 젊고, 장난스럽고, 활기차고, 심지어 재치 있고 빈정거리는 경우에도 마찬가지입니다.

전문성을 유지하고 고객과 논쟁하거나 모욕하지 말고 브랜드 페르소나에 충실하십시오.

방정식의 두 번째 부분은 뛰어난 응답 시간입니다. 언급한 바와 같이, 당신은 당신의 반응을 서두르고 싶지 않습니다 – 당신은 그것들을 충분히 생각하기를 원합니다. 그러나 고객을 기다리게 해서는 안 됩니다.

일반적으로 24시간 이내에 부정적인 댓글에 응답하도록 노력해야 하지만 정확한 시간은 커뮤니케이션에 사용하는 플랫폼에 따라 다릅니다. 예를 들어 소셜 미디어에서 고객의 20% 이상이 즉시 응답하기를 기대하는 반면 24%는 약 1시간을 줄 것입니다.

Facebook 및 Twitter와 같은 상위 플랫폼에서 활동하는 것 외에도 기업은 고객 서비스를 위해 Instagram, Pinterest 또는 Whatsapp과 같은 다른 소셜 미디어 플랫폼도 탐색해야 합니다. 고객이 이러한 채널을 사용하여 브랜드와 상호 작용하는 것이 점점 더 보편화되었습니다. 비즈니스 플랫폼에 관계없이 고객 문의를 신속하게 처리하여 고객이 장기적으로 만족하고 충성도를 유지할 수 있도록 하십시오.

실수 수정 및 변경 사항 알리기

대부분의 사람들은 부정적인 피드백을 받을 때 방어적일 것입니다. 이는 인간의 본성입니다. 그러나 방어적인 태도는 최선의 행동 방침이 아닙니다. 특히 비즈니스에 잘못이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 당신이 한 일에 진정으로 불만이 있는 충성도 높은 고객이라도 끔찍한 리뷰를 받게 될 것입니다.

이 경우 변명하지 마십시오. 귀하가 통제할 수 없는 일이 발생했거나 특정 고객의 기대를 충족하지 못한 데 대한 타당한 이유가 있는지 여부는 중요하지 않습니다. 실수를 해결하고 사과하고 다시는 그런 일이 일어나지 않도록 할 수 있는 일이 있는지 확인하세요.

할 수 있는 일이 있으면 필요한 사항을 변경하고 홍보하세요. 고객과 리드에게 귀하가 그들의 의견에 귀를 기울이고 있으며 그들의 브랜드 경험을 개선하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하고 있음을 알리십시오.

필요한 경우 고객에게 연락

때때로 귀하의 웹사이트, 제3자 사이트, 소셜 미디어 또는 기타 어떤 것이든 상관없이 게시된 플랫폼에서 부정적인 댓글에 직접 응답하는 것으로 충분합니다. 그러나 고객에게 직접 연락해야 하는 경우가 많습니다.

결국 대부분의 부정적인 댓글은 갑자기 회사를 공격하는 것이 아니라 도움을 요청하는 것입니다. 따라서 교환을 처리할 때 목표는 교환을 읽을 수 있는 다른 사람들에게 회사를 긍정적인 시각으로 그리는 것이 아니라 고객을 지원하고 경험을 개선하는 것입니다.

적절한 측정을 위해 "귀하가 겪은 문제에 대해 자세히 알아보기 위해 비공개 메시지를 보냈습니다"와 같은 공개 응답을 남겨 다른 사람들에게 고객 불만을 단순히 무시하지 않는다는 것을 보여주어야 합니다.

부정적인 리뷰를 사용하여 웹사이트 개선

긍정적인 리뷰는 리드가 고객이 되기 위해 필요한 사회적 증거를 제공하는 데 도움이 되는 이상적인 유형의 사용자 생성 콘텐츠입니다. 하지만 그렇다고 해서 부정적인 리뷰를 사용하여 웹사이트를 개선할 수 없다는 의미는 아닙니다.

부정적인 댓글은 종종 긍정적인 댓글보다 훨씬 더 통찰력이 있으며 개선해야 할 핵심 사항을 강조합니다. 예를 들어, 고객이 사용할 수 있는 보다 포괄적인 FAQ 페이지가 있거나 제품 페이지가 보다 상세했다면 고객은 그다지 불만을 갖지 않을 것입니다.

받은 모든 부정적인 의견을 주의 깊게 읽어 웹사이트의 어떤 부분을 고객에게 더 유익하고 투명하며 가치 있게 만들어야 하는지 파악하십시오.

부정적인 피드백을 통찰력 있는 학습 경험으로 전환

부정적인 것을 긍정적으로 바꾸는 마지막 방법은 나쁜 리뷰를 자신과 고객을 위한 통찰력 있는 학습 경험으로 바꾸는 방법을 배우는 것입니다.

즉, 부정적인 피드백에서 정보를 수집하여 관련 뉴스레터, 통찰력 있는 eBook 및 자습서 비디오, 포괄적인 기술 자료, 가이드, 블로그 게시물 등과 같은 상세하고 유용한 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

전반적인 고객 경험을 개선하고 경쟁사보다 브랜드를 돋보이게 하는 동시에 콘텐츠 마케팅을 강화하는 데 도움이 됩니다.

주요 테이크 아웃

부정적인 피드백이 항상 문제가 되는 것은 아니라는 증거가 있습니다. 오히려 기회입니다. 이를 통해 내부 프로세스를 개선하고 제품 및 서비스를 개선하며 청중에게 통찰력을 얼마나 중요하게 여기는지 보여줄 수 있습니다.

핵심은 부정적인 피드백에 올바른 방법으로 접근하는 것입니다.

따라서 당황하지 말고 다투지 마십시오. 전문성을 유지하고 고객의 우려 사항을 해결하고 각 나쁜 리뷰에 신중하고 체계적으로 답변하십시오.