공격적으로 비즈니스를 성장시키고 싶으십니까? 고객을 유지하는 방법을 배워야 합니다.

영업팀에서 첫 직책을 맡았던 기억이 납니다.

팀장이 나를 사무실로 안내하면서 다른 것보다 눈에 띄는 것이 하나 있었다.

영업팀의 정중앙에 기둥 위에 세워진 작은 종이 있었다. 벨 위에는 아주 간단하게 " 벨을 울려라! ".

어리둥절한 나는 여행을 중단하고 새로운 상사에게 그것이 무엇을 위한 것인지 물었습니다.

그는 새로운 사업이 엄청난 거래라고 설명했다. 그것은 회사의 생명선이었고 모든 새로운 거래는 아무리 작더라도 축하해야 했습니다.

그가 이것을 설명하고 있을 때 영업 담당자 중 한 명이 그녀의 책상에서 일어나 벨로 걸어가서 벨에 전능한 반지를 주었습니다.

모든 것이 이전의 프로페셔널한 분위기로 돌아가기 전에 링은 방에서 환호성을 질렀습니다.

당시에는 낯설게 느껴졌다. 그러나 몇 주가 지나면서 나는 그것에 익숙해졌다. 내가 직접 전화를 걸기 시작하면서 나는 새로운 비즈니스가 성장의 열쇠라는 판매원의 사고 방식에 빠졌습니다.

그러나 경력을 쌓으면서 새로운 비즈니스에만 집중하는 것은 모든 산업 분야에서 브랜드를 성장시키는 어리석은 방법이라는 것을 깨달았습니다.

신규 비즈니스가 성공적인 성장의 원동력이 아닌 이유

새로운 비즈니스에 서명하는 데 모든 관심을 기울이는 것은 성장을 위한 끔찍한 방법이 아닙니다. 그것은 결국 차갑고 단단한 논리를 기반으로 합니다.

더 많이 팔수록 더 많은 돈을 벌겠죠?

그러나 사람들이 조사하지 못하는 것은 그 새로운 사업의 비용, 노력, 낭비입니다.

현재 고객 을 유지하는 것보다 새로운 비즈니스에 서명하는 것이 훨씬 더 비쌉니다 .

새로운 고객을 찾는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 쉬울 뿐만 아니라 이미 브랜드에 투자한 고객에게 판매하기가 더 쉽습니다 .

따라서 현재 고객을 유지하는 데 비용이 적게 들고 그들은 더 많은 돈을 지출하게 됩니다. 이 두 가지 이유만으로도 획득에서 유지로 초점을 돌리기에 충분합니다.

그러나 새로운 비즈니스에만 집중할 때 발생하는 다른 문제 중 하나는 거의 언급되지 않는 사용자 이탈입니다.

월간 구독 서비스에서 이탈은 사용자가 계약을 종료하고 지불을 중단하는 경우입니다. 전자 상거래 및 제품 판매의 경우 이탈은 사용자가 다시는 구매하지 않는 것과 가장 유사합니다.

고객 이탈의 주요 원인 및 해결 방법

고객은 모든 종류의 이유로 기업에서 구매를 중단합니다.

고객의 문제를 해결하는 것과 같은 일부는 완전히 귀하의 손에 달려 있지 않으며 종종 제품 가치의 표시입니다.

그러나 고객이 귀하로부터 구매를 중단하는 모든 긍정적인 이유에는 전적으로 귀하가 통제할 수 있는 여러 가지 이유가 있습니다.

다음 은 고객 이탈의 이유에 대한 SuperOffice 직원의 분석 입니다.

상위 7가지 이유 중 3가지가 브랜드가 즉시 변경할 수 있는 범위 내에 있으며 그 방법은 다음과 같습니다.

고객 서비스

훌륭한 고객 서비스는 신뢰를 구축하고 관계를 강화하며 판매를 촉진합니다.

문제는 대부분의 온라인 브랜드가 놀라운 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 최선을 다하지 않는다는 것입니다.

주요 문제 중 하나는 얼마나 많은 브랜드가 간단한 이의 제기를 처리하기 위해 여전히 이메일에 의존하고 있는지입니다. 사용자는 "이것이 파란색으로 표시됩니까?"와 같은 간단한 질문을 할 수 있으며 응답을 위해 24시간을 기다려야 합니다.

I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f 당신은 이것이 얼마나 답답할 수 있는지 알도록 도와줄 어시스턴트를 매장에서 계속 기다리고 있었습니다.

고객 서비스를 개선하는 가장 쉬운 방법은 실시간 채팅을 통해 실제 사람과 대화하고 실시간 대화를 제공하는 것입니다. 바로 고객이 찾고 있는 것입니다 .

라이브 채팅은 고객 서비스 프로세스를 단순화하기 때문에 매년 강력하게 성장하고 있습니다.

이를 통해 사람들은 구매를 방해하는 질문에 대한 답변을 빠르게 찾을 수 있으며 브랜드에 대한 더 나은 이미지를 구축하여 반복 구매 가능성을 높일 수 있습니다.

가격

제품 가격은 종종 작은 생각으로 결정되지 않습니다.

판매하는 제품이 무엇이든 간에 간접비, 제작비를 모두 고려했을 가능성이 있으며 물론 수익 창출원으로서 무엇인가를 추가했을 가능성이 큽니다.

제품의 실제 가격은 일반적으로 변경할 수 없는 것입니다. 그러나 가격을 높이고 사람들이 구매를 재평가하게 만드는 마찰을 일으키는 요소를 제거할 수 있습니다.

예를 들어, 전자 상거래에서 장바구니를 포기하는 주요 이유 중 하나는 구매 여정의 후반 단계에서 예상치 못한 비용이 발생하기 때문입니다.

이 문제에 대처하는 몇 가지 방법이 있습니다.

첫 번째는 이러한 추가 비용을 단순히 면제하는 것입니다. 제품에서 제거하면 더 많은 사람들이 구매할 의향이 있습니다.

두 번째는 추가 비용을 처음부터 극도로 명확하게 만드는 것입니다. 사용자가 더 저렴한 요금에 열광한 후 추가 비용으로 사용자를 놀라게 하지 마십시오. 손색이 없고 답답합니다.

기능

기능은 싸우기 어려운 측면입니다. 당신의 제품이나 서비스는 그 역할을 하고 있지 않습니까?

누군가가 처리할 수 없는 일을 하기를 원하면 그들을 위해 변경할 수 없습니다.

여기의 목표는 구매 전후에 사람들을 더 잘 교육하는 것입니다.

사용자가 제품을 고소할 수 있는 대상을 정확히 알고 제품의 최상의 사용 사례를 강조하여 비현실적인 기대를 갖고 구매하는 사람의 수를 줄여야 합니다.

쉽지 않은 일이지만 몇 가지 각도에서 접근해야 합니다.

1. 제품/서비스에 대한 설명은 사용 및 제한 사항에 대해 가능한 한 명확해야 합니다.
2. 이미지 또는 비디오 및 사례 연구를 통해 사용자의 제품 또는 서비스가 실제로 작동하는 모습을 보여줍니다.
3. 사용자의 질문에 답할 수 있습니다. 그러나 이것이 그들의 요구에 적합하지 않은 경우 정직하게 말하십시오. 그렇지 않으면 반품 및 환불 처리를 통해 더 많은 비용이 발생하게 될 것입니다.

기능 문제로 인한 고객 이탈을 줄이는 두 번째 단계는 사람들에게 제품 또는 서비스 사용 방법을 교육하는 것입니다.

대부분의 브랜드는 매우 간단한 후속 프로세스로 운영됩니다.

제품을 판매하고 2~3일 후에 사용자에게 리뷰를 요청합니다.

그게 다야

그것은 당신이 발에 총을 쏠 수 있는 과정입니다. 처음 며칠이 지난 후에도 사용자가 제품에 대한 성공을 거두지 못했다면 사용자가 남기는 리뷰는 부정적인 리뷰가 될 것입니다.

귀하의 사용자는 많이 필요하지 않습니다. 그들은 계속해서 자신이 구매한 제품을 최대한 활용하는 방법에 대해 교육받기를 원할 뿐입니다.

부정적인 리뷰를 찾아보면 대부분이 판매자와의 커뮤니케이션 부족을 기반으로 한다는 것을 알 수 있습니다.

누군가가 귀하로부터 구매할 때 최신 정보를 유지하고 제품을 최대한 활용할 수 있도록 최선을 다할 것을 강력히 권장합니다.

이 작업을 수동으로 수행할 필요가 없습니다. 이러한 후속 조치의 99%를 자동화할 수 있으며 다음은 권장하는 순서입니다.

1. 주문 확인, 제품 발송, 배송 등을 설명하는 이행 순서
2. 사용자가 제품을 잡을 때 주요 기능을 설명하는 교육 시퀀스 – DSLR 카메라로 간단한 예를 들어 보겠습니다.
   • 일반 관리 및 자동 설정 설정 방법과 같은 기본 사항을 설명하는 이메일이 배송 후 발송될 수 있습니다.
   • 이메일 2는 더 자세한 수동 설정을 검토할 수 있습니다.
   • 더 나은 조명을 위한 세 가지 팁을 이메일로 보내기
   • 등등. 삼각대나 제품을 최대한 활용하는 데 도움이 되는 다른 제품을 교차 판매하는 것으로 끝낼 수도 있습니다.
3. 이제 제품을 최대한 활용하도록 도왔으므로 호의적인 리뷰를 받을 가능성이 더 높은 리뷰 시리즈

다음 은 CrazyEgg의 Pete Boyle의 사후 변환 커뮤니케이션 프로세스에 대한 좋은 시각화입니다 .

유지가 주요 목표여야 합니다.

마케팅 및 영업 분야에서는 새로운 비즈니스를 유치하는 방법에 대해 많은 관심을 갖고 있습니다.

그러나 그것이 당신의 초점이라면 힘든 싸움이 될 것입니다. 획득에 더 집중할수록 유지율은 낮아집니다. 더 많은 사람들이 유입경로에 진입하는 것을 볼 수 있지만 후반 단계에서는 엄청난 감소율을 보입니다.

두 걸음 전진, 한 걸음 후퇴입니다.

유지는 효과적인 성장의 열쇠이며 생각만큼 복잡하지 않습니다. 브랜드 유지율을 높이는 핵심은 사용자와 소통하는 것입니다.

그들이 문제를 극복하고 어려움을 통해 코칭하는 브랜드가 될 수 있도록 도와주세요.

그들은 도움을 기억할 것이고 당신은 그들이 다시 도움이 필요할 때 생각하는 첫 번째 브랜드가 될 것입니다.

이를 달성하는 방법은 많이 있지만 실제로 최대한 활용하려면 전담 고객 지원 서비스를 설정해야 합니다.

eDesk는 라이브 채팅 과 이메일 캠페인을 더 잘 구성하여 고객을 만족시키고 더 많은 것을 위해 다시 돌아올 수 있도록 도와드립니다.

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