[인포그래픽] 긍정적인 리뷰에 대응하는 방법

당신이 Joan Jett가 아닌 한, 나쁜 평판은 당신의 고객들이 신경써야 하는 것입니다. 평판이 좋거나 나쁘다는 것은 사업이 번창하고 확장하는 것과 영원히 문을 닫는 것의 차이를 의미할 수 있습니다. 디지털 시대에 기업의 평판은 소비자가 Yelp, Google, Facebook과 같은 온라인 리뷰 플랫폼을 사용하여 기업의 품질을 공개적으로 발표함으로써 통제됩니다. 좋은 소식은 이를 통해 기업이 온라인 평판을 쉽게 모니터링하고 관리할 수 있다는 것입니다. 온라인 평판은 받은 리뷰에 적시에 응답하여 유용하게 사용할 수 있습니다. 우리는 이미 부정적인 리뷰에 응답하는 방법을 다루었지만 이 가이드는 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법을 가르쳐 온라인 평판을 마스터할 수 있도록 합니다.

긍정적인 리뷰에 응답하는 이유는 무엇입니까?

긍정적인 리뷰에 어떻게 응답할 수 있는지 아는 것도 중요하지만 그 이유 를 아십니까? 소비자의 88%가 개인적인 추천만큼 리뷰를 신뢰하기 때문에 온라인 리뷰는 무시할 수 없습니다(검색 엔진 랜드). 고객의 비즈니스에 대한 신랄한 리뷰는 단순한 디지털 댓글 카드 그 이상입니다. 그것은 고객에게 "나쁜 장사를 조심하십시오."라고 말하는 상점 창에 테이프로 붙인 표지판과 같습니다.

분명히, 이러한 리뷰를 처리하는 방법을 알아야 합니다. 그러나 온라인 평판 관리는 부정적인 리뷰 와 긍정적인 리뷰 모두에 응답하면 좋은 온라인 평판을 구축하는 데 도움이 되므로 단순히 나쁜 것을 관리하는 것 이상입니다. 나쁜 리뷰는 우선 순위 목록에서 더 높을 수 있지만 긍정적인 리뷰를 처리하면 클라이언트의 고객이 평판 불타오르는 것 이상에 관심을 가질 뿐만 아니라 비즈니스와 경험에 진심으로 감사한다는 것을 알게 됩니다.

소비자의 절반 이상이 긍정적인 리뷰를 읽은 후 지역 비즈니스를 선택합니다. 이는 긍정적인 리뷰어가 고객의 시간, 관심 및 감사를 받을 자격이 있음을 의미합니다. 긍정적인 리뷰는 좋은 마케팅 기회이기도 하며 간과해서는 안 됩니다. 리뷰 응답은 비즈니스의 장점을 강조하고 좋은 소식을 널리 알릴 수 있는 완벽한 시간입니다. 다음 팁은 지역 비즈니스로서 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법을 안내합니다.

관련 자료: 신뢰를 구축하고 고객 경험을 스타로 만드는 방법

간단한 5단계로 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법

1. 감사하라

기업이 긍정적인 리뷰에 응답할 때 가장 먼저 해야 할 일은 고객에게 감사하는 것입니다. 1%의 사용자만이 콘텐츠를 적극적으로 생성하므로 사용자가 귀하의 비즈니스에 대한 긍정적인 콘텐츠를 생성하는 것은 꽤 큰 문제입니다(Yelp). 이 고객은 비즈니스 경험을 너무 좋아해서 실제로 개인 시간의 상당 부분을 귀하와 온라인 세계에 대해 이야기하는 데 시간을 할애했습니다! 따라서 업체를 방문해 주셔서 감사하거나 리뷰를 작성해 주신 것에 대해 감사를 표하는 것이 중요합니다. 1%만이 리뷰를 작성하지만 92%의 소비자가 리뷰를 읽습니다. 이는 공개 리뷰 플랫폼에 작성된 좋은 단어가 귀하의 비즈니스 평판 버킷에 큰 하락을 의미함을 의미합니다.

좋은 리뷰 감사합니다, 토니아! 많은 사랑과 노력이 스콘에 들어가므로 귀하와 귀하의 미뢰가 경험을 즐겼다는 것을 기쁘게 생각합니다.

2. 상호 및 키워드 언급

귀하는 귀하의 비즈니스를 검색하는 소비자가 긍정적인 리뷰를 볼 수 있기를 바랍니다. 응답에 업체 이름을 반복하면 리뷰가 검색 결과에 나타날 가능성이 높아집니다. 마찬가지로 리뷰의 관련 키워드는 검색 순위를 높이고 다른 잠재 고객이 긍정적인 단어를 볼 수 있도록 합니다.

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3. 마케팅을 좀 하라

이런 기회는 매일 오는 것이 아니므로 마케팅을 통해 긍정적인 리뷰를 최대한 활용하십시오. 많은 사람들이 이 응답에 관심을 가질 것입니다. 이제 리뷰어가 더 많은 것을 보기 위해 다시 방문하게 하고 다른 독자들도 귀하의 비즈니스를 맛보기를 원하도록 유도할 수 있는 기회입니다. 새로운 기능, 프로모션 또는 훌륭한 경험을 제공한 일부 작업을 언급할 수 있습니다.

들러주셔서 감사합니다, 크리스! 페투치니 알프레도는 우리가 가장 사랑한 요리 중 하나인데, 고객님께서도 좋아하셨다니 저희도 기쁩니다. 당신이 파스타의 열렬한 팬이라면 우리의 새로운 스파게티 카르보나라를 시험해 보시지 않겠습니까?

4. 고객에게 조치를 취하도록 유도

고객이 검토 작업을 수행하도록 초대하여 응답을 종료합니다. 더 좋은 경험을 위해 재방문을 제안하거나 리뷰를 공유하도록 요청하는 것은 귀하가 그들의 만족에 참여하고 그들의 비즈니스에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 자신을 알리는 것도 좋지만 만족한 고객에게서 직접 오면 더 큰 의미가 있으므로 공유해 달라고 요청하세요! 또는 다른 행동을 장려하고 다른 훌륭한 경험을 위해 다시 초대하십시오. 이렇게 하면 리뷰어뿐만 아니라 리뷰를 읽는 모든 사람이 귀하의 비즈니스를 방문하도록 유도할 수 있습니다.

다음에는 커피와 블루베리 머핀을 함께 드시면 정말 맛있는 아침을 시작하실 수 있습니다!

5. 리뷰 공유

응답 프로세스의 마지막 단계는 긍정적인 말을 퍼뜨리는 것입니다. 긍정적인 리뷰는 무료 마케팅 자료이므로 공개적으로 응답하고 다른 소셜 미디어 플랫폼에서 공유하여 최대한 활용하십시오. 소비자의 68%가 긍정적인 리뷰가 비즈니스를 더 신뢰하게 만든다고 말하므로 긍정적인 리뷰가 표시되는지 확인하는 것이 중요합니다. 가능하다면 리뷰어를 태그하여 감사의 마음을 더 표현하세요!

또한 여기를 참조하십시오: 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

엑스트라

아직 게시 버튼을 누르지 마십시오! 귀하의 응답에 유념해야 할 몇 가지 추가 사항이 있습니다. 응답 프로세스에서 취하는 특정 단계는 아니지만 응답을 중요하게 생각합니다.

온라인 리뷰의 세계에 대해 더 자세히 알고 싶으십니까? 온라인 리뷰에 대한 궁극적인 가이드에는 온라인 평판을 해결하는 데 필요한 이유, 방법 및 도구가 가득합니다.

개인화

응답에 사람의 손길을 더하면 익명의 회사 이름에서 화면 뒤에 앉아 있는 실제 사람으로 바뀝니다. 이름으로 고객에게 감사를 표하고 리뷰의 세부 사항을 인정하면 응답이 자동 생성된 메시지가 아니라는 것을 증명하고 귀하와 소비자 사이의 연결을 구축합니다. 딱딱한 응답을 복사하여 붙여넣는 습관에 빠지지 말고 다른 독자가 메시지에서 진정성을 볼 수 있으므로 시간을 들여 각 응답을 개인화하십시오.

위의 예에서 비즈니스 관리자는 리뷰어의 문제를 직접 해결했을 뿐만 아니라 모국어로 감사 인사를 전했습니다! 비엔파이, 랄프!

예의 바르고 전문적이어야 합니다.

긍정적인 리뷰 응답에 개인적인 접촉을 하면 응답이 더 진정성 있게 느껴지지만 정중하고 전문적인 태도를 유지하는 것이 여전히 중요합니다. 감정적으로 반응하는 것은 당신에게 역효과를 줄 뿐 아니라 비즈니스와 직원들에게 좋지 않은 영향을 미칠 것입니다. 리뷰 응답에 속어와 인터넷 약어를 사용하면 너무 캐주얼해 보이고 더 나아가 응답을 읽는 사람에게 무관심해 보일 수 있습니다.

적시에 응답

리뷰가 게시된 지 몇 달 후에 리뷰에 응답하는 것은 아예 응답하지 않는 것만큼이나 나쁩니다. 응답이 늦었다는 것은 검토자가 더 이상 귀하의 비즈니스 경험에 신경 쓰지 않을 가능성이 높고 응답 시간이 느리기 때문에 귀하도 그것에 대해 신경 쓰지 않는 것처럼 보입니다. 적시에 응답하는 것은 고객이 높이 평가할 세심함과 배려 수준을 보여줍니다.

특정 직원 칭찬

검토자가 탁월한 서비스에 대해 서버 중 하나에 감사를 표했습니까? 당신은 당신의 응답에서 그들에게도 감사해야합니다. 직원을 돌보는 고용주는 더 진실하게 보일 것이고 소비자는 당신의 인간성과 감사의 수준을 높이 평가할 것입니다. 이것은 또한 직원의 사기를 향상시켜 비즈니스를 전반적으로 향상시킬 것입니다.

리뷰어의 의견에 동의하고 특정 스태프를 칭찬하면 다른 독자들도 Anna의 기술을 직접 보고 싶어할 것입니다!

더 많은 리뷰 유도

더 많은 무료 마케팅 기회를 원하십니까? 고객에게 온라인에 리뷰를 남겨달라고 요청하는 습관을 들이십시오. 이것은 이메일, 사이트의 버튼 또는 상점 창의 스티커를 통해 수행할 수 있습니다. 클라이언트가 더 많은 리뷰를 받을수록 온라인 리뷰 정원을 더 많이 키울 수 있고 비즈니스 평판을 개선하는 데 더 많이 도움이 될 수 있습니다. 더 많은 리뷰를 받는 데 도움이 필요하십니까? 리뷰 생성을 도와드릴 수 있습니다.

또한 여기를 참조하십시오: 더 많은 고객 리뷰를 얻을 수 있는 상위 10개 리뷰 웹사이트

앞으로 나아가 응답하라!

이제 고객이 긍정적인 리뷰에 효과적이고 적절하게 응답하는 데 도움이 되는 모든 지식을 갖추게 되었습니다. 자신감이 조금 더 필요하면 검토 응답 템플릿을 지침으로 사용하여 시작하세요. 한 고객에게만 응답하는 것이 아니라 전체 온라인 청중에게 응답한다는 것을 기억하십시오. 당신이 행동하고 우리의 가장 큰 온라인 평판 관리 실패 목록에 올라가지 않도록 하십시오!

처리 방법을 모르는 부정적인 리뷰를 접하거나 고객의 온라인 평판 관리에 대해 더 알고 싶으십니까? 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법 이상을 배우고 Ultimate Guide를 통해 온라인 리뷰의 세계에 대해 자세히 알아보십시오.