긍정적인 리뷰에 응답하는 방법: 팁, 전략 및 템플릿

긍정적인 고객 리뷰가 스스로를 대변한다고 생각하기 쉽습니다.

그러나 이러한 사회적 성과를 활용하여 이에 대응함으로써 고객 참여, 브랜드 충성도 및 온라인 평판을 더욱 높일 수 있습니다.

최신 고객 서비스 통계 에 따르면 소비자 10명 중 9명은 긍정적이든 부정적이든 모든 리뷰에 응답하는 비즈니스를 지원할 가능성이 높습니다.

따라서 이 가이드에서는 긍정적인 리뷰와 덜 긍정적인 고객 피드백에 응답하는 방법을 살펴보겠습니다. 우리의 팁, 모범 사례 및 사용하기 쉬운 템플릿은 완벽한 응답을 즉시 작성하는 데 도움이 될 것입니다!

긍정적인 리뷰에 응답하는 것이 중요한 이유

긍정적인 리뷰는 브랜드에 대한 공동체 의식과 고객 충성도를 증폭시킵니다. 모든 리뷰, 특히 긍정적인 온라인 리뷰에 응답해야 하는 몇 가지 실질적인 이유가 있습니다.

답변이 포함된 고객 리뷰는 신뢰성과 브랜드 평판을 높입니다 .

분석 회사인 Deloitte는 소비자의 60% 이상이 고객 리뷰가 제품 및 서비스에 대한 가장 신뢰할 수 있는 정보 소스라고 믿고 있음을 발견했습니다 ¹ . 그래서 잠재 고객의 81%가 구매 결정을 내리기 전에 리뷰 사이트를 방문하고 평점을 확인합니다.

진정성 있는 답변이 포함된 자세한 리뷰는 브랜드의 개성과 신뢰성을 보여줍니다. 그들은 또한 신규 고객에게 뛰어난 인상을 남깁니다.

긍정적인 리뷰에는 귀중한 제품/서비스 피드백이 포함됩니다 .

답장을 보내면 후원자에게 감사하고 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 관심이 있음을 알 수 있습니다. 이러한 개인 연결을 통해 브랜드는 고객 유지 및 순 추천 고객 점수를 높일 수 있습니다.

불완전한 리뷰는 긍정적인 리뷰 입니다 . 별 4개 리뷰 또는 별 3개 평가는 장단점에 대한 균형 잡힌 견해를 잠재 고객에게 확신시키는 데 도움이 될 수 있습니다. (왜? 모든 '단점'이 신규 고객에게 동일한 방식으로 표시되는 것은 아닙니다.)

리뷰 사이트는 고객 만족에 대한 귀하의 노력을 입증할 수 있는 완벽한 장소이며, 이는 자연스럽게 귀하의 브랜드 평판을 구축하는 데 도움이 됩니다.

긍정적인 리뷰의 6가지 유형

온라인 리뷰는 다음 6가지 범주에 속합니다. 각 유형을 알면 보다 효과적으로 대응하는 데 도움이 됩니다. 응답 템플릿으로 이동하려면 검토 유형을 클릭하십시오.

2022년 Birdeye의 연구에 따르면 고객은 전년 대비 Google에 23% 더 많은 리뷰를 게시했으며 이는 전년 대비 가장 큰 증가 ³ 입니다. 따라서 2023년 최고의 긍정적인 리뷰 응답 사례를 브랜드에 제공하세요.

긍정적인 리뷰에 회신하기 위한 24가지 템플릿

좋은 리뷰에 어떻게 반응해야 합니까? 성실하지 않고 비인격적으로 보일 수 있으므로 "고마워"라고 대답할 수는 없습니다.

우리는 당신을 덮었습니다. 다음은 귀하의 비즈니스가 다음 번 놀라운 리뷰 또는 평가를 받을 때 사용할 수 있는 24개의 긍정적인 리뷰 응답 템플릿입니다.

제품 리뷰

• “시간을 내어 [제품/서비스], [고객 이름]에 대한 긍정적인 경험을 공유해 주셔서 감사합니다. [Company name]은(는) 귀하의 기대를 뛰어넘었다는 소식을 듣고 감격하며 귀하의 비즈니스에 감사드립니다! 계속해서 깊은 인상을 남기길 바랍니다!”
• “안녕하세요 [고객 이름!] 우리의 [제품/서비스]가 귀하의 요구 사항을 충족하게 되어 매우 기쁩니다. 친절한 말과 [브랜드] 팀의 지속적인 지원에 감사드립니다!”
• “와우, [리뷰어 이름]님, 우리의 [제품/서비스]가 귀하의 기대 이상으로 수행되는 것을 보니 더할 나위 없이 기쁩니다. 빛나는 리뷰 감사합니다! [브랜드]는 당신이 계속 웃을 수 있도록 노력합니다!”
• “우리의 [제품/서비스]가 귀하에게 약속한 대로 제공되었다는 소식을 듣고 [이름], 우리 귀에 음악이 들렸습니다. [브랜드]를 선택해 주시고 긍정적인 경험을 공유해 주셔서 감사합니다!”

고객 서비스 리뷰

• “[이름]님, 시간을 내어 [직원]의 뛰어난 고객 서비스에 대해 감사드립니다. [brand] 팀 전체가 귀하의 리뷰에 귀를 기울이고 있습니다. 귀하의 칭찬을 반드시 전달하겠습니다!“
• “[직원]이 [리뷰어 이름]님의 우려 사항을 해결하기 위해 최선을 다했다는 소식을 듣고 기쁩니다. [브랜드]를 선택해 주시고 긍정적인 경험을 (지금 얼굴이 빨개진) 우리 팀과 공유해 주셔서 감사합니다!”
• “고객 서비스 팀 [이름]에 대한 별점 5점 리뷰에 감사드립니다! 우리는 귀하의 요구 사항을 해결하고 귀하가 마땅히 받아야 할 뛰어난 경험을 제공할 수 있어 매우 기쁩니다. [Brand]는 귀하의 긍정적인 피드백에 감사드립니다!”
• “[리뷰어 이름], 당신의 친절한 말은 우리의 하루를 정말 행복하게 만들었습니다! 우리는 [직원]이 우리가 추구하는 완벽한 서비스를 제공하게 되어 매우 기쁩니다. [브랜드]를 선택해 주셔서 감사합니다!”

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고객 경험 리뷰

• “[이름]님, Yelp에 대한 긍정적인 피드백에 정말 감사드립니다! 우리 팀의 [세부 사항/친절/도움에 대한 관심]에 감사해 주셔서 감사합니다. [Business name]은(는) 고객이 항상 잊을 수 없는 경험을 할 수 있도록 최선을 다하는 것을 자랑스럽게 생각합니다.”
• “와, [이름]님, 별점 5점 평가와 리뷰 감사합니다! [앱/웹사이트/온라인 스토어]가 직관적이고 사용하기 쉽다는 소식을 듣고 기쁩니다. [브랜드] 팀은 우리의 온라인 존재가 가능한 한 사용자 친화적임을 보장하기 위해 열심히 노력하고 있습니다.”
• “[Name]님, 저희 지역 비즈니스에 대해 훌륭한 리뷰를 남겨주셔서 감사합니다! 우리 팀은 [도시 또는 주와 같은 지역 SEO 용어]의 사람들에게 가능한 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 귀하의 Google 리뷰에 귀하의 의견이 반영되어 매우 기쁩니다. [Brand]는 지속적인 지원에 감사드립니다!”
• “[청결/분위기/전반적인 경험], [이름]에 대한 고객의 기대치를 뛰어넘었다는 소식을 들으면 항상 기쁩니다. [Brand]는 우리의 노고를 인정받게 되어 기쁩니다. 귀하와 같은 행복한 고객에게 계속해서 서비스를 제공하게 되어 매우 기쁩니다! 당신은 그 모든 것을 가치있게 만듭니다!”

가치 및 가격 관련 리뷰

• “[이름]님, 별 4개 리뷰 감사합니다! 우리는 [제품/서비스]와 관련하여 귀하가 선택권이 있다는 것을 알고 있으며 귀하의 비즈니스를 유지하기 위해 탁월한 가치를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. [브랜드]는 여러분의 지원에 감사드립니다!”
• “[Name]님, 소중한 후기 감사합니다! 우리는 가격 경쟁력을 유지하기 위해 열심히 노력하고 있으므로 고품질 [제품/서비스]에서 얼마나 많은 가치를 찾았는지 알게 되어 기쁩니다! [Brand]는 곧 다시 서비스를 제공할 수 있는 기회를 갖기를 바랍니다!“
• “[브랜드], [이름]을(를) 선택해 주셔서 감사합니다! 귀하의 멋진 리뷰는 우리에게 큰 의미가 있으며 [제품/서비스]를 정말 좋아하신다는 소식을 듣고 매우 기쁩니다. 앞으로도 합리적인 가격으로 상품을 배송해드릴 것을 약속드립니다!“
• “[Customer name]님, 자세한 후기 감사합니다! LinkedIn의 새로운 고객 쿠폰 코드를 활용할 수 있게 되어 매우 기쁩니다! 후기를 SNS에 공유하고 브랜드를 태그하면 다음 방문 시 10% 할인 코드를 보내드립니다!“

배송 및 배송 리뷰

• “야, 우리가 해냈어! 우리 팀은 귀하의 [제품]을 가능한 한 빨리 제공하기 위해 열심히 노력하고 있으며 목표를 달성했다는 소식을 듣고 매우 기쁩니다. [브랜드]에 대한 훌륭한 경험을 공유해 주신 [이름]님, 감사합니다! 빠른 시일 내에 배송 속도로 다시 한 번 감동을 드리고 싶습니다!“
• “[name] 님, 귀하의 찬란한 리뷰가 우리의 하루를 빛내주었습니다! 우리는 귀하가 훌륭한 배송 경험을 했으며 모든 것이 빠르고 완벽한 상태로 도착했음을 확인하기 위해 달을 넘었습니다. [브랜드]를 응원해주셔서 감사합니다!“
• “저희는 빠른 배송과 만족스러운 고객을 최우선으로 생각하므로 [name]님의 리뷰에 반영되어 매우 기쁩니다. 올바른 방향으로 나아가고 있음을 알려주셔서 감사합니다! [브랜드] 배송팀에 하이파이브를 드리겠습니다!“
• “우후, [이름]! 우리는 배송과 관련하여 "빠르고 환상적"이라고 말하는 것을 좋아하므로 우리 팀이 귀하의 패키지를 신속하고 효율적으로 배송했음을 알고 수레바퀴를 돌리고 있습니다. [brand]을(를) 선택해 주셔서 감사합니다. 조만간 다시 한 번 고객님의 마음을 사로잡을 수 있기를 바랍니다!“

커뮤니티 영향 리뷰

• “[고객 이름]님, 이 리뷰가 이번 주를 빛내주었습니다! 우리는 긍정적인 영향을 미치기 위해 열정적이며 [브랜드]는 같은 비전을 공유하는 고객과 같은 고객을 갖게 되어 매우 감사합니다. 여러분의 성원에 감사드리며, 함께 세상을 계속해서 변화시키기를 바랍니다!“
• “따뜻한 후기 감사합니다, [이름]! 우리의 환경 이니셔티브에 대한 귀하의 감사는 우리에게 큰 의미가 있습니다. 우리는 우리 모두가 지구를 보호하는 데 해야 할 역할이 있다는 것을 알고 있으며 [브랜드]는 우리의 역할을 다하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 함께라면 세상을 더 나은 곳으로 만들 수 있습니다!“
• “[Brand]는 고객과 지역 사회에 가장 중요한 원인을 지원하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. [Name]님, 의미 있는 영향을 미치기 위한 우리의 노력을 알아주시고 그 과정에서 우리를 지원해주셔서 정말 감사합니다!“
• “지역 기업으로서 [브랜드]는 우리에게 많은 것을 준 [이름] 커뮤니티에 보답하게 되어 영광입니다. 우리는 관대함과 연민이 세상을 바꿀 수 있다고 믿습니다. 이러한 가치를 공유하고 우리의 사명을 지원하는 고객이 있다는 것에 감사드립니다. 앞으로도 함께 친절을 베풀자!”

당신은 그것을 가지고 있습니다! 비즈니스 소유자와 마케팅 관리자가 받는 모든 유형의 긍정적인 리뷰를 복사하여 붙여넣을 수 있도록 빠르고 쉬운 템플릿을 즐겨찾기에 추가하세요.

이 긍정적인 리뷰 응답 템플릿에 자신만의 스핀을 자유롭게 추가하십시오. 고객 참여 역량을 강화할 때 이러한 권장 사항과 금지 사항을 준수하는 것이 좋습니다.

긍정적인 리뷰에 대응하는 방법: 해야 할 것과 하지 말아야 할 것

이러한 규칙에 따라 개인화되고 효과적인 리뷰 응답을 작성하여 고객과 연결하고 브랜드의 사회적 증거를 강화하십시오.

하다:

• 빨리 행동하세요! 더 빠른 검토 응답 시간은 더 높은 브랜드 평판과 관련이 있습니다. 고객의 50% 이상이 비즈니스 소유자가 2일 이내에 피드백에 응답하기를 기대합니다.
• 진심 어린 감사로 시작하세요 . 시간을 내어 팀과 의견을 공유하는 단골 고객에게 감사를 표하세요. 그들의 1인칭 경험은 미래 고객의 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다.
• 고객 이름 포함 : 이름이나 사용자 이름을 사용하여 각 검토자와 개인적인 관계를 설정합니다. 고객의 이름을 사용할 수 없는 경우에도 여전히 열정적일 수 있습니다.
• 고객의 긍정적인 경험의 특정 부분을 강조하세요 . 응답에 고객 리뷰의 일부를 복사하여 각 고객이 팀 구성원(얼굴 없는 기업이 아님)과 개인화된 일대일 대화를 하고 있는 것처럼 느끼도록 합니다.
• 향후 참여 장려 : 리뷰어가 추가 구매, 사용 후기 공유, 커뮤니티 참여, 소셜 미디어 참여 등을 통해 브랜드와 계속 상호 작용하도록 동기를 부여합니다. 이 메시지를 클릭 유도문안으로 사용하세요.

하지 않다:

• 일반적인 응답 또는 자동화된 응답 사용 : 개인화 없이 동일한 메시지를 게시하면 고객에게 귀찮게 고객과 소통할 수 없으며 좋지 않은 인상을 줍니다.
• 홍보 메시지를 추가하세요 . 이는 성실하지 않은 것으로 드러나 진정성을 손상시킵니다. 또한 다음 판매를 방해하는 데에만 관심이 있는 것 같습니다. 고객은 판매가 아니라 의견을 듣고 싶어 합니다.
• 고객의 중요한 피드백을 간과하십시오 . 그들의 진술을 인정하는 것은 귀하의 브랜드가 그들의 의견을 소중히 여기고 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있음을 보여줍니다. 개선할 수 있는 기회를 위해 그들의 상세한 검토를 연구하십시오. 피드백을 무시하는 것은 그들이 리뷰를 브랜드와 공유하는 데 소비한 시간을 무시하는 것과 같습니다.
• 방어적인 방식으로 대응 : 이는 상황을 악화시키고 브랜드 평판을 손상시킬 뿐만 아니라 고객의 피드백에 감사하지 않는다는 것을 증명합니다. 이는 주로 별점 4개 미만의 리뷰에 적용됩니다. 항상 건설적이고 공감적으로 문제를 해결하여 브랜드 신뢰와 충성도를 구축 하십시오(또는 잃어버린 경우 복구하십시오).
• 여러 리뷰에 동일한 답변 게시 : 각 리뷰어의 경험과 의견은 고유하므로 그들의 피드백에는 사려 깊고 개인화된 답변이 필요합니다. 각 리뷰를 읽고 진심으로 답변하고 있음을 증명하기 위해 표현을 바꾸십시오.

회사의 고객 서비스 철학 에 이러한 규칙을 추가하여 모든 검토 사이트에서 응집력 있고 만족스러운 고객 경험을 제공하십시오.

허위 또는 부정적인 리뷰를 처리하는 팁

가짜 또는 부정적인 리뷰가 검색 엔진 결과에 표시되면 잠재 고객이 브랜드를 보는 방식이 나빠집니다. 그렇기 때문에 모든 나쁜 리뷰와 부정적인 피드백을 전문적이고 주의 깊게 처리하는 것이 중요합니다.

가짜 리뷰

• 확실한 증거 없이 가짜 리뷰를 작성했다고 리뷰어를 비난하지 마십시오. 이는 온라인 평판을 손상시키는 것 외에도 법적 결과를 초래할 수 있습니다. 리뷰가 진짜인 것처럼 정중하게 응답합니다. 검토자의 우려 사항을 해결하고 이 교환을 읽을 수 있는 다른 사람들을 위해 긍정적인 검토의 진정성을 뒷받침하는 증거를 미묘하게 제공하십시오.
• 선제적인 고객 리뷰 캠페인으로 악의적인 나쁜 리뷰를 희석하십시오. 만족한 고객이 SMS 검토 요청을 통해 다음 구매 시 할인에 대한 긍정적인 리뷰를 남기도록 권장합니다. 이를 통해 최근의 가짜 또는 부정적인 리뷰가 숨겨지고 고객이 브랜드를 더 정확하게 표현할 수 있습니다.
• Google My Business, Yelp, G2 등에서 의심스러운 리뷰를 신고하세요. 리뷰 플랫폼에는 허위 또는 허위 리뷰에 대한 정책이 있으므로 이를 신고하면 비즈니스 무결성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 고객이 플랫폼을 신뢰하면 정직한 피드백을 기반으로 현명한 결정을 내릴 수 있습니다. Google이 헛소리를 하면 업체 리뷰를 완전히 삭제하는 것을 본 적이 있습니다.

부정적인 리뷰

부정적인 리뷰에 응답하는 방법 에 대한 자세한 가이드를 꼭 읽어보세요 !

• 부정적인 리뷰에 신속하게 답변하십시오. 고객 3명 중 1명은 브랜드가 부정적인 피드백에 3일 이내에 응답할 것으로 예상합니다. Nextiva의 AI 기반 온라인 평판 관리 플랫폼은 확인되지 않은 부정적인 피드백이 브랜드 평판을 손상시키는 것을 방지하기 위해 모든 리뷰 사이트에서 댓글에 자동으로 참여하거나 실시간으로 응답하도록 도와줍니다.
• 부정적인 리뷰에 전문적으로 응답하십시오. 이것은 귀하의 비즈니스가 건설적인 비판에 개방적이며 고객 만족을 보장하기 위해 제품이나 서비스를 개선할 의지가 있음을 보여줍니다.
• 고객이 제기한 실제 문제를 해결합니다. 그들의 우려를 무시하거나 묵살하면 귀하의 평판이 더 손상되고 미래의 고객이 귀하의 브랜드와 거래하는 것을 단념시킬 수 있습니다.
• 그들이 가졌을지도 모르는 부정적인 경험에 대해 사과하십시오. 이는 고객의 감정을 인정하고 상황에 공감하며 일을 바로잡으려는 당신의 의지를 보여줍니다. 상황을 완화하고 부정적인 의견을 긍정적인 의견으로 바꿀 수 있습니다.
• 문제를 해결하기 위한 솔루션 또는 다음 단계를 제공합니다. 고객의 우려 사항을 진지하게 받아들이고 있으며 문제를 해결하기를 원한다는 것을 고객에게 증명하십시오. 리뷰를 읽을 수 있는 다른 잠재 고객에게 귀하가 고객 만족에 대해 능동적이라는 것을 보여줄 수 있습니다.

고객 리뷰를 중요하게 만들기

고객 리뷰는 브랜드 평판에 매우 중요하며 긍정적인 피드백으로 리뷰에 응답하는 것은 고객 경험 마케팅 의 중요한 요소입니다.

긍정적인 리뷰로 무엇을 할 수 있습니까?

• 행복한 고객에게 전화를 걸어 다음 방문 시 무료 특전(음료/디저트) 제공
• 실제 고객 평가 및 견적을 수집하여 사이트에 추가하십시오.
• 짧은 목록의 잠재 고객 사례 연구
• 제품/서비스 추천 수집
• 고객 추천 프로그램 연결

이 프로세스는 비즈니스에 대한 신뢰성과 신뢰를 구축하고 고객 충성도와 유지율을 높이며 신규 고객을 유치합니다. 또한 방문 페이지에 빛나는 고객 리뷰를 표시하면 전환율이 높아집니다. 5개의 리뷰가 있는 제품의 구매 가능성은 리뷰가 없는 제품의 구매 가능성보다 270% 더 높습니다 ² .

고객 피드백을 수용하고 모든 승리를 축하하세요.

응답을 개인화하고 일반적이거나 기계적인 언어를 피하십시오. 검토 템플릿을 사용하면 이 작업을 가장 쉽게 할 일 목록을 확인할 수 있습니다!

관련 항목: 능동적인 고객 서비스를 보기 쉽게 만드는 9가지 방법

온라인 리뷰 응답에 대한 FAQ

출처:

1. 딜로이트: 커져가는 소비자의 힘[]
2. Spiegel Research Center: 온라인 리뷰가 판매에 미치는 영향 []
3. Birdeye: 2022년 최고의 Google 리뷰 트렌드[]