소셜 미디어의 부정적인 댓글에 대응하는 방법

게시 됨: 2022-06-12

첫째: 모든 부정적인 댓글을 리뷰처럼 처리하십시오!

Yelp 또는 G2 Crowd에 있지 않을 수도 있지만 브랜드에 대한 모든 부정적인 메시지는 회사에 대한 작은 리뷰와 같습니다. 잠재적으로 영원히 남을 수 있는 리뷰입니다. 그리고 Snapchat이 최근에 알게 된 것처럼 부정적인 트윗 하나라도 브랜드에 치명적인 영향을 미칠 수 있습니다.
MindSight에 따르면, 고객의 42%가 Twitter를 통해서만 제품과 서비스에 대해 알게 되며, 이는 일부 부정적인 트윗이 많은 잠재 고객에게 잘못된 첫인상을 줄 수 있음을 의미합니다.
물론 부정적인 의견을 긍정적인 경험으로 바꾸고 싶지만 긍정적으로 시작 하는 고객 의견과 상호 작용하는 것을 잊지 마십시오. 회사의 성공을 유기적으로 과시할 수 있는 좋은 방법입니다!

비공개로 전환할 때를 알고 있습니다.

일부 상호 작용은 환상적인 고객 서비스의 예로서 완벽합니다! 일부는 확실히 아닙니다. 약간의 타협 없이는 고객을 만족시킬 수 없을 것 같거나 고객이 화를 내기 시작하면 대화를 비공개로 전환하십시오. 상황이 좋아지면 스스로 공유할 수 있는 선택권이 있습니다.

특히 공개적으로 고객과 논쟁하지 마십시오.

논쟁하는 것은 귀하의 일이 아닐 수 있으며 고객 서비스 문제에 직면하여 전체 브랜드가 비합리적으로 보일 수 있음을 기억하십시오.
상황이 귀하의 급여 등급을 초과하는 경우 당면한 문제를 처리하는 데 도움이 되도록 모든 것이 수행되고 있는지 확인할 수 있는 상사(또는 고객 서비스 전문가)를 찾으십시오. 어느 쪽이든 가능하면 이미 비공개로 유지해야 합니다.
고객이 막연하게 시작하거나 무례하게 시작하는 경우 아예 응답하지 않는 것이 가장 좋습니다. 그러나 그들이 특정한 문제를 언급한다면, 그때가 나서서 상황을 바로잡기 위해 노력해야 할 때입니다.

약속을 지키지 않고 전달: 오래됐지만 좋은 소식입니다!

당신은 거기에 있었습니다. 고객의 메시지를 읽는 중간에 '눈 깜짝할 사이'에 해결할 수 있다고 확신합니다. 하지만 그렇게 하는 것을 방해하는 문제가 있다면 어떻게 하시겠습니까? 고객에게 세상을 되찾기만 하면 된다고 약속하고 싶지는 않습니다.
대신 후속 조치 를 취하고 솔루션을 향한 진전 을 약속하십시오. 그런 다음 완벽한 솔루션을 신속하게 제공하십시오(고객을 돕는 올바른 방법임을 확인하는 즉시). 소셜 미디어를 통해 상호 작용하는 고객은 일반적으로 1시간 이내에 응답을 기대하므로 몇 분 안에 솔루션을 확정하면 추가 호의를 얻을 수 있습니다.

고객보다 한 발 앞서십시오: 최대한 빨리 많은 정보를 얻으십시오.

회사 전체의 리소스를 손쉽게 사용할 수 있습니다. 낭비하지 마십시오! 고객이 말해주기를 기다리기보다 고객을 돕기 시작하기 전에 고객의 상황에 대해 최대한 많은 정보를 얻으십시오.
특히 문제가 친숙하게 들릴 경우 고객이 질문하는 동안 답변할 계획을 세웁니다. 빠른 답변이나 솔루션을 찾으면 슈퍼히어로가 될 것이며 문제가 복잡한 경우 인상적인 효율성으로 문제를 해결하게 될 것입니다.

한 가지 불만 사항은 고립된 문제입니다. 두 가지 불만이 패턴입니다. 세 가지 불만이 문제입니다.

여러 고객이 동일한 문제를 겪고 있다면 최대한 빨리 소스를 찾아 수정하도록 노력하십시오. 더 많은 불만이 접수될 때쯤이면 (솔직히) 당황한 고객에게 문제가 이미 처리되고 있다고 안심시킬 수 있습니다.
눈덩이 문제가 너무 커지기 전에 해결할 수 있다면 고객, 회사 및 자신에게 호의를 베푸는 것입니다.

노래를 변경한 고객에게 후속 조치를 취하십시오.

처음에 화난 고객이 진심 어린 감사의 인사로 상호 작용을 끝내면 무시하지 마십시오! 비록 상호 작용이 조금 어렵게 시작되더라도 기꺼이 도와준다는 것을 그들(그리고 모든 구경꾼)에게 보여주는 것은 미래에 문제가 발생할 경우 그들이 당신에게 의심의 이익을 줄 수 있음을 의미할 수 있습니다.
즉, 충분히 혼자 떠날 때를 배우십시오. 특히 까다로운 고객을 방금 처리했다면 '곰을 찌르는 것'을 피하는 것이 좋습니다.

소셜 미디어 존재가 회사의 전문가인지 확인하십시오!

이것은 브랜드 선호도의 특정 수준으로 귀결됩니다. 귀하의 소셜 미디어 브랜드는 그 자체로 개성이 있습니까, 아니면 개성이 스태프되어 있습니까? 권위자로서 말하고 있습니까, 아니면 그 배후에 여러 권위자가 있습니까? 후자의 전략을 사용하는 많은 회사에는 트윗에 자신의 이니셜을 태그하는 별도의 직원이 있습니다.
무엇을 결정하든 잠재 고객의 기본적인 질문에 쉽게 답할 수 있는지 확인하십시오. 답을 모르는 경우 질문자에게 알릴 것이라고 알려주십시오. 당신의 브랜드는 그 자체로 전문가가 되어야 합니다!

고객이 원하는 것을 줄 수 없다면 두 가지 대안을 제시하십시오.

모든 고객을 100% 만족시킬 수 있는 방법은 없을 수 있습니다. 심지어 합리적인 요청조차 때때로 불가능합니다. 그런 경우에 "맡거나 놔두는" 솔루션은 아마도 고객(또는 지켜보는 사람들)이 당신의 회사에 대해 더 편안해지도록 만들지 못할 것입니다.
대신 진심으로 사과하고 몇 가지 합리적인 대안을 제시하십시오. 이렇게 하면 고객이 원하는 정확한 방식으로 서비스를 제공할 수 없더라도 귀하가 관심을 갖고 도움을 주기를 원한다는 것을 알 수 있습니다.

멍청한 짓을 포용: 사람들이 당신을 부르는 어리석은 것을 발표했다면, 그것을 부끄러워하지 마십시오.

이것이 이미 어디로 가고 있는지 알 수 있습니다. 그렇죠?

오래 전 Groupon의 소셜 미디어 사무실에서 바나나 갑옷 주방 도구에 대한 간단한 댓글 스레드가 2억 개의 미디어 노출로 폭발했습니다. 이 모든 것은 명백한 농담을 무시하는 대신 재미를 선택했기 때문입니다.
고객이 귀하의 브랜드나 귀하의 브랜드가 배포한 것을 비웃는다면 참여할 수 있는 방법을 찾으십시오. 농담이 아닌 농담에 참여하십시오. 그러면 의도하지 않은 실수를 마케팅 골드로 전환할 수 있습니다.
그 과정에서 고객을 조롱하지 않는지 확인하십시오(비록 함께 플레이하는 사람들에게 가끔 선의의 비아냥거림에 저항하지는 마십시오).
마지막으로 바나나에 관한 모든 것의 전문가인지 확인하십시오. (이 기능이 언제 유용할지 알 수 없습니다.)

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Chuck Cotterman은 G2 Crowd의 소셜 미디어 관리자입니다(이전에 이 기사에서 강조한 Groupon의 Banana 도구 실패 뒤에 숨겨진 인물). G2 Crowd는 실제 소프트웨어 사용자로부터 380,000개 이상의 검증된 리뷰가 있는 최고의 B2B 소프트웨어 및 서비스 리뷰 플랫폼입니다.