2022년 전문가처럼 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

부정적인 피드백은 건설적으로 대처한다면 긍정적인 비즈니스 관계의 출발점이 될 수 있습니다. 그러나 이것은 부정적인 리뷰에 올바른 방식으로 대응하는 방법을 배운 경우에만 발생할 수 있습니다.

고객의 52%가 부정적인 리뷰가 없는 제품보다 부정적인 리뷰가 있는 제품을 더 신뢰한다고 말하면서 건설적인 비판이 장기적으로 고객 만족도를 높이는 열쇠가 될 수 있습니다.

항상 부정적인 피드백을 해결해야 하는 이유

부정적인 피드백을 답변하지 않은 채로 두는 것은 명확한 메시지를 보냅니다. 그것은 당신이 합법적이든 아니든 그들의 의견을 가치 있게 여기지 않는다는 것을 고객에게 말합니다. 부정적인 댓글이 근거가 없다고 해서 인정하지 말아야 하는 것은 아닙니다.

부정적인 피드백을 처리하는 것이 비즈니스 성장에 도움이 되는 이유와 비판에 전문적으로 대응하는 방법을 알아보겠습니다.

좋은 기업 이미지 유지에 기여

합법 여부에 관계없이 부정적인 리뷰는 회사 이미지에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 부정적인 피드백은 회사의 평판을 손상시키지 않습니다. 그것을 해결하지 않습니다. 건설적인 비판은 당신이 제품과 관련된 문제를 해결하기 위해 노력하고 문제가 있는 측면을 무시하지 않는다는 것을 잠재 고객이 보기 때문에 신뢰할 수 있는 평판을 구축할 수 있습니다.

검색 엔진에 대한 가시성 향상

믿거 나 말거나 부정적인 리뷰는 SERP 가시성을 높이고 SEO에도 긍정적 인 영향을 미칩니다. 오가닉 리뷰는 별점 5개만 제공하거나 리뷰가 전혀 없는 경우와 달리 항상 잠재 고객에게 더 나은 인상을 줄 것입니다.

고객들은 많은 브랜드가 긍정적인 리뷰에 비용을 지불하고 장바구니에서 "너무 좋은" 제품을 제외하기로 결정한다는 것을 알고 있습니다. 대부분의 사람들은 때때로 한두 개의 부정적인 리뷰를 포함하여 제품에서 진정성을 찾고 있습니다.

부정적인 리뷰에 건설적으로 대응하는 방법

단순히 부정적인 피드백에 응답하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 다음 줄에서는 부정적인 의견을 전문적으로 처리하고 긍정적인 브랜드 이미지를 유지하는 방법을 보여줍니다.

1. 개인화된 응답 보내기

항상 고객의 이름으로 시작하십시오. 이렇게 하면 즉시 청중을 참여시키고 귀하를 대신하여 관심을 보일 것입니다. 동일한 응답을 보내지 말고 받는 사람의 이름만 변경하십시오. 각 불만 사항에 개별적으로 답변하고 문제를 자세히 해결하여 고객이 특히 자신의 문제에 대해 이야기하고 있음을 알 수 있도록 합니다.

2. 사과하고 적극적으로 해결책 찾기

민원 내용이 적법한지 검토한 후 가장 먼저 해야 할 일은 고객에게 불편을 드린 점에 대해 사과하는 것입니다. 그런 다음 댓글이 완전히 부정적인지 아니면 브랜드와의 상호 작용에 대한 긍정적인 측면도 언급했는지 확인하세요. 그렇다면 고객이 제품에 대해 즐겼던 점을 기반으로 솔루션을 찾으십시오.

다음은 예입니다.

“최근 우리 제품에 대한 귀하의 경험이 불만족스럽다는 소식을 듣고 유감스럽게 생각하며 귀하의 피드백에 감사드립니다. 최신 제품 출시가 마음에 든다고 말씀하셨기 때문에 [날짜], [장소]에서 열리는 다음 공개 이벤트에 특별 게스트로 초대합니다.

우리는 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 곧 더 많은 소식을 들을 수 있기를 기대합니다.”

3. 항상 긍정적으로 의사 소통을 종료하십시오

긍정적인 태도를 취하는 것이 반드시 그들의 문제에 대해 금전적 보상을 제공하는 것을 의미하지는 않습니다. 그것은 문제를 인정하고, 해결책을 제안하고, 신호를 보내준 클라이언트에게 감사를 표하는 것을 의미합니다. 또한 고객에게 향후 잠재적인 문제에 대한 신호를 보내도록 요청하여 고객의 의견을 소중하게 생각한다는 사실을 알리는 데 도움이 됩니다.

이렇게 하면 특별한 설문조사를 수행할 필요 없이 자유롭게 제공된 정보를 사용하여 서비스와 제품을 개선할 수 있습니다.

4. 주제나 상황에서 벗어나려고 하지 마십시오.

고객이 마지막으로 듣고 싶어 하는 것은 제품이 고객의 기대에 부응하지 못한 이유에 대한 변명입니다. 대신 다음을 시도하십시오.

• 공감하세요.
• 사과하다;
• 문제를 인정합니다.

책임을 부정하는 것은 상황을 더 악화시킬 뿐입니다. 문제에 대해 확신이 서지 않으면 단순히 문제를 조사하고 있다고 말하되 상황을 완전히 무시하지 마십시오.

5. 어떻게 고칠 수 있는지 물어보세요

이미 해결 방법을 생각해 두었다 하더라도 보상과 관련하여 항상 고객의 의견을 묻는 것이 가장 좋습니다. 전화로 이 작업을 수행하고 확인 이메일로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 현실적인 기대치를 설정하고 요구 사항을 제한하기 위해 여러 옵션을 제공하십시오. 선택 사항에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• X개월 무료 구독
• 제품에 결함이 있는 것으로 판명되면 제품 교체
• 정기적으로 구매하는 충성도 높은 고객과 거래하는 경우 새 제품에 대해 X% 할인을 받을 수 있습니다.

6. 신속하게 응답하되 충동적으로 응답하지 마십시오.

고객 불만 사항에 즉시 답변하되 충동적으로 행동하지 마십시오. 단지 그것을 위해 대답하지 마십시오. 곰곰이 생각하고 답장을 철저히 하고 해결책을 제시하세요.

고객은 자신의 의견을 듣고 싶어하므로 너무 늦게 응답하면 답답하고 문제에 관심이 없다는 것을 나타낼 수 있습니다. 때로는 늦은 대답이 전혀 대답하지 않는 것보다 나쁩니다.

7. 한 걸음 더 나아가라

고객의 문제를 해결한다고 해서 문제가 해결될 필요는 없습니다. 나쁜 리뷰의 위협이 사라진 후에도 귀하의 관심이 멈추지 않는다는 사실을 아는 것보다 고객에게 더 큰 위안은 없습니다.

연락을 취하고 후속 이메일을 보내고 다음 구매에 대한 피드백을 요청하십시오. 나쁜 리뷰가 고객이 연락하는 유일한 이유가 되지 않도록 하십시오. 고객 여정 전반에 걸쳐 커뮤니케이션 흐름을 유지하고 불만을 품은 고객이 잠재적인 브랜드 대사로 변하는 방법을 확인하십시오.

8. 필요한 경우 보상 제공

그들의 고통에 대한 대가를 지불하겠다고 제안하는 것으로 시작하지 마십시오. 문제가 합법적이고 결국 고객에게 비용이 발생했다면 비용을 부담해야 하는 것은 당연합니다. 대부분의 경우 보상은 재정적이지 않습니다.

결함이 있는 제품을 교체하거나 추가 서비스를 제공하여 문제를 만회할 수 있습니다. 대부분의 경우 고객이 필요한 노력을 했다고 느끼게 하는 모든 것이 부정적인 경험을 보상하기에 충분합니다.

9. 피드백에 감사하고 추가 리뷰를 권장합니다.

긍정적이든 아니든 고객의 의견에 항상 감사합니다. 부정적인 리뷰는 생각지도 못한 문제를 식별하는 데 도움이 되기 때문에 긍정적인 리뷰보다 종종 더 가치가 있습니다. 다른 고객에게 동일한 일이 발생하지 않도록 고객에게 더 자세한 정보를 제공하도록 권장하십시오.

10. 더 복잡한 문제에 비공개 방식으로 답변

온라인에서 짧은 답장을 작성한 후 고객에게 이메일이나 전화로 문제를 논의할 수 있는지 물어보세요. 이렇게 하면:

• 고객에게 고객의 문제에 대해 특별한 관심을 갖고 있음을 보여주세요.
• 공공 장소에서 더 많은 부정적인 댓글을 피할 수 있습니다.
• 자세한 내용을 파악하는 데 도움이 되는 추가 질문에 이상적인 설정을 제공하세요.

부정적인 리뷰 및 피드백을 처리할 때 하지 말아야 할 것

다음은 비판을 절대 처리하지 않는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

1. 문제 무시

부정적인 의견을 처리하지 않고 남겨두는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 문제에 대한 즉각적인 해결책이 없더라도 항상 그 사람의 피드백에 감사하고 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있음을 확인하는 답장을 제공하십시오.

문제가 합법적이지 않은 경우 의견에 감사하고 귀하의 관점을 진술하십시오. 고객이 틀렸다고 말하지 마십시오. 단순히 반론과 함께 설명을 제공하고 다른 고객의 평가를 사용하여 자신의 관점의 타당성을 설명할 수도 있습니다.

2. 방어하기

비즈니스 및 개인 생활에서 부정적인 피드백에 대한 가장 일반적인 반응은 방어적인 태도입니다. 부정적인 입력은 무엇보다 개선의 관문입니다.

많은 기업 이 비판을 제대로 처리하지 못하고 재정적으로나 신용과 평판 면에서 모두 손실을 입게 됩니다. 모든 유형의 피드백에 대해 개방적이고 감사하십시오. 제품 개발은 종종 부정적인 리뷰로 시작되며 그에 의해 촉진됩니다.

부정적인 피드백을 최대한 활용하는 방법

다음과 같은 간단하면서도 효과적인 규칙을 따르면 처음에 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다.

호기심을 갖고 문제의 원인을 찾으십시오.

다음과 같은 질문을 합니다.

• 고객의 기대는 무엇이었습니까?
• 제품/서비스 또는 사용 방식에 문제가 있습니까?
• 어디서 일이 잘못되기 시작했습니까?
• 이것은 단일 문제입니까, 아니면 더 많은 사람들이 동일한 문제를 보고했습니까?

이러한 질문은 피드백을 이해한 후에만 피드백에 대한 조치를 취하는 데 도움이 됩니다. 부정적인 의견을 표현한 고객을 제외하고 더 많은 고객으로부터 피드백을 수집하고 그들의 의견이 귀하에게 가치가 있다는 것을 보여주기 위한 인센티브를 제공하십시오.

문제가 아닌 성장의 기회로 여겨라

비즈니스 측면에서 부정적인 피드백의 학습 측면은 관심을 가져야 하는 유일한 것입니다. 개인적으로 받아들이고 지나치게 과장하기 전에 고객의 관점에서 사물을 보고 다음 단계를 따르세요.

• 자세한 내용을 확인하고 무엇이 잘못되었는지 확인하고 해결 방법을 알아보세요.
• 부정적인 것에 연연하지 마십시오.
• 객관적인 태도를 유지하고 여러 출처에서 정보를 수집하십시오.

비즈니스에 대한 피드백 수집을 멈추지 마세요.

부정적인 피드백은 불가피하며 비즈니스나 자신에 대한 인신공격으로 받아들이지 않는다면 매우 중요할 수 있습니다. 가장 성공적인 회사조차도 부정적인 리뷰를 가지고 있습니다. 비즈니스에 대한 리뷰를 수집할 때 알아야 할 것은 부정적인 리뷰도 나타날 수 있다는 것입니다.

모든 부정적인 입력에서 내재된 가치와 성장 잠재력을 볼 때 비평가를 가장 큰 지지자로 전환할 기회를 갖게 됩니다. 이는 가장 큰 승리가 될 것입니다. 이 가이드가 향후 부정적인 리뷰에 효과적으로 대응하는 데 도움이 되기를 바랍니다.