고객 이탈이란 무엇이며 이를 줄이는 방법 – 2023 가이드

이탈률이 제로인 성공적인 비즈니스는 하나도 없습니다.

이탈은 불가피하다 .

그리고 당신의 제품이 점점 더 커질수록 당신은 더 많은 이탈을 겪게 될 것입니다. 완전히 괜찮습니다.

아무도 장기적인 고객 이탈을 막을 수 없습니다.

그러나 최소한으로 유지하는 방법을 배울 수 있으며 오늘 우리는 그것에 대해 알아보고 있습니다.

다음에 대해 이야기합시다:

고객 이탈이란,

고객 이탈률을 계산하는 방법,

고객이 이탈하는 이유와

고객 이탈을 줄이는 방법

시간이 없으신가요? TL;DR입니다 ️

이제 준비가 되었다면 고객 이탈의 정의에 대해 알아보겠습니다 ️

고객 이탈이란 무엇입니까?

고객 이탈(Customer Churn) 또는 고객 이탈(Customer Attrition)은 거래의 양쪽에서 발생하는 다양한 이유로 제품 또는 서비스와의 관계를 종료하는 고객을 지칭하는 용어입니다. 따라서 회사는 고객 이탈률 또는 고객 이탈률이라는 비즈니스 메트릭과 고객 유지율, 고객 평생 가치와 같은 관련 메트릭을 조사하고 비즈니스 모델 및 종종 이탈 예측 모델을 매핑할 수 있습니다.

요약하자면 고객 이탈은 고객이 귀사와 거래를 중단하는 것입니다.

고객 이탈률을 계산하는 방법은 무엇입니까?

고객 이탈률을 계산하는 것은 올바른 데이터가 있고 고객 이탈 공식을 알고 있는 한 매우 쉬운 프로세스입니다.

방법은 다음과 같습니다.

여기 예가 있습니다.

1분기 고객 이탈률을 계산한다고 가정해 보겠습니다.

1월에 100명의 고객이 있습니다.

그리고 분기가 끝날 무렵에는 80명의 고객이 남게 됩니다.

따라서 방정식에 대입하면 공식은 다음과 같습니다.

20 * 100 = 0,2

0,2 x 100 = 20%

이는 고객 이탈률이 20%라는 것을 의미합니다. 제 전문적인 조언은 즉시 조사를 시작하라는 것입니다.

하지만 다른 유형의 이탈에 따라 공식에 약간의 변형이 있다는 것을 알고 계셨습니까?

발생할 수 있는 주요 고객 이탈 유형은 다음과 같습니다.

고객 이탈의 다른 유형은 무엇입니까?

이탈 자체는 다음과 같은 다양한 유형을 가질 수 있습니다.

고객 이탈 , 고객을 잃으면

수익 변동, 수익을 잃으면

총 이탈, 특정 기간 동안 손실된 고객 또는 수익

순 이탈, 고객 또는 수익 손실에서 업그레이드 및 확장 수익을 뺀 값

그러나 고객 이탈과 이를 자체적으로 분류하는 방법에 관해서는 두 가지 주요 이탈 유형이 있습니다.

1- 자발적 이탈

자발적 이탈 또는 활성 이탈은 고객이 적극적으로 이탈하면서 다양한 기간과 길이로 발생할 수 있는 이탈 유형을 말합니다.

이 경우 고객 이탈의 원인은 다음과 같습니다.

실패한 고객 활성화 및 전환

실패한 사용자 온보딩

끈적임 부족

실패한 재활성화 및 재참여

한편, 항상 귀사 또는 귀사 제품의 결함으로 인한 것은 아닙니다…

2- 비자발적 이탈

비자발적 이탈 또는 비활성 이탈은 다음으로 인해 발생할 수 있는 이탈 유형을 나타냅니다.

만료

신용 카드 한도 및 프로세서 문제

보안 프로토콜 업데이트

그리고 반드시 귀하의 제품을 범인으로 규정하지 않는 다른 일반적인 이유도 있습니다.

대부분의 경우 비자발적 이탈은 고객이 해결하거나 결국 고객을 잃게 됩니다.

그럼 우리가 고칠 수 있는 유형에 집중해 볼까요?

고객이 자발적으로 이탈하는 이유를 자세히 살펴보세요 ️

고객이 이탈하는 이유는 무엇입니까?

고객 이탈의 모든 이유가 회사의 성과에서 비롯되는 것은 아닙니다.

그러나 고객 26명 중 1명만이 문제에 대해 불평한다는 사실을 기억해야 합니다.

나머지는 단순히 휘젓습니다.

즉, 그들은 그냥 떠날 것이고 그들이 나중에 당신의 이메일에 답장할 만큼 친절하지 않다면 당신은 그 이유를 결코 알 수 없을 것입니다.

따라서 더 쉽게 만드는 주요 이유를 나열하겠습니다.

1- 열악한 고객 온보딩

고객 온보딩은 유지율 및 이탈률과 관련하여 생각보다 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 충성도는 고객 여정의 첫 상호작용에서 시작됩니다.

이것이 바로 고객 전환, 활성화 및 온보딩입니다.

처음 두 개를 실행한 후 고객 온보딩 부분에서 실패하고 싶지는 않습니다. 고객이 Aha!를 거치는 곳이기 때문입니다. 자신의 눈으로 당신의 가치를 확인하세요.

2- 고객 관계 구축 실패

브랜드와 고객 사이에 신뢰 관계를 구축해야 합니다.

그게 브랜딩 101이야, 하지만 헤이, 우리가 기억하는

고객 획득 단계 이후에는 좋은 분위기를 실제 관계로 전환하여 고객 충성도를 계속 높여야 합니다.

가치 제안에 대해 정직하지 않고 우수한 고객 지원을 제공하지 못하면 업계 평균보다 높은 이탈률을 경험할 수 있습니다.

3- 과매도

고객이 이탈하는 이유 중 하나는 과도한 판매일 수 있습니다.

과잉 판매는 귀하의 제품에 대한 고객의 기대치가 귀하의 제품이 실제로 제공하는 것보다 높을 수 있음을 의미합니다.

그리고 저를 믿으십시오 . 그것은 거의 그들의 잘못이 아닙니다.

이러한 과도한 기대는 야심 찬 제품 마케팅에서 비롯될 수 있으며 고객이 과도하게 약속했다는 사실을 깨닫고 높은 고객 이탈률을 초래할 수 있습니다.

프로 팁:

정말로 의도하지 않는 한 방문 페이지에서 "최고", "올인원", "유일"을 제거할 수 있습니다.

4- 열악한 고객 서비스

이것이 2가지 질문에서 귀하의 이유인지 알아보겠습니다.

고객이 어려움을 겪을 때 고객 지원팀에 쉽게 연락할 수 있습니까?

그들이 당신에게 연락할 때마다 그들의 문제를 해결할 수 있습니까?

이 두 가지 질문 중 하나 또는 둘 다에 대한 대답이 "아니오"인 경우 고객 서비스의 효율성이 부족할 수 있습니다.

이것이 이탈을 경험하는 가장 큰 이유일 수 있습니다. 자신의 문제와 요청이 들어주지 않는다고 느끼는 고객은 회사에 머물 이유가 없기 때문입니다.

5- 더 설득력 있는 경쟁자

문제 없이 제공하는 모든 기능을 제공하고 전문가처럼 사용자를 온보딩하며 최고의 고객 지원을 제공하는 완벽한 제품일 수 있습니다.

그러나 여전히 고객 이탈률이 평균보다 높습니다.

그 이유는 더 낮은 가격에 더 많은 기능을 제공하는 더 설득력 있는 경쟁자일 수 있습니다.

따라서 경쟁을 인식하고 시장에서 좋은 위치를 확보하려고 노력하는 것이 가장 좋습니다.

솔루션의 장단점을 경쟁업체와 명확하고 솔직하게 비교하는 콘텐츠를 만드는 데 집중하세요.

당신의 브랜드를 넘어 도움을 주고자 하는 한, 당신은 설득력이 있을 것입니다.

그냥, 사실대로 해

고객 이탈을 어떻게 줄일 수 있습니까?

잠시 잔인하게 솔직하게 말하겠습니다.

고객 이탈은 매우 위험 하며 결국 비즈니스를 망칠 수 있습니다.

수익 감소, 웹 전체의 부정적인 리뷰, 불만을 가진 고객은 귀하에게 도움이 되지 않습니다.

좋은 소식은 고객 이탈을 줄이는 효과적인 방법이 있다는 것입니다.

고객 성공 팀과 다른 사람들을 위해 이탈을 줄이고 이탈 방지를 일상적인 관행으로 만들기 위한 주요 전략을 살펴보겠습니다 ️

1- 제품 및 고객 기반 파악

이 한 단계에서 모든 것이 시작되고 시작됩니다.

제가 항상 지지할 한 가지는 다음 사항을 모르고는 비즈니스를 성장시킬 수 없다는 사실입니다.

당신이 무엇을,

누구를 위해,

따라서 현재 고객에게 의심스러운 시선을 주기 전에 제품의 가치 제안과 고객이 다른 솔루션보다 귀하의 솔루션을 선호하거나 선호해야 하는 이유를 실제로 잘 알고 있는지 확인하십시오.

답변이 모호하거나 팀이 자신 있고 일관되게 답변할 수 없는 경우 이탈에 대한 과감한 조치를 취하기 전에 이 문제를 해결하는 것이 좋습니다.

2- 올바른 지표로 추적 및 분석

귀하와 전체 팀이 귀하가 무엇을 사용하고 있는지 알게 되면 실제적이고 실행 가능한 데이터를 손에 넣을 때입니다.

진심입니다.

또한 고객 이탈률은 고위험 고객과 전체 고객 기반에 대한 이탈 위험을 조사할 때 조사할 유일한 관련 메트릭이 아니라는 점을 명심하십시오.

다음을 조사해야 합니다.

고객 만족도 점수,

월별 및 분기별 이탈률,

가장 가치 있는 고객 및 평균 이탈률에 어떻게 반영되는지,

고품질 고객 피드백 및 NPS 점수,

이탈에 대한 기록 및 예상 이유,

잠재 사용자의 우려 사항 등

이제 내가 나열한 모든 항목이 필요하지 않거나 특정 사례에 따라 완전히 다른 데이터가 필요할 수 있지만 요점은 깊이 파고 들어 현재 데이터를 올바르게 연결해야 한다는 것입니다.

이탈 데이터만으로는 이탈 문제가 해결되지 않았습니다.

3- CLV에 따른 세그먼트 사용자

데이터를 살펴보면 명확한 고객 세그먼트가 보이기 시작했을 수 있습니다.

이탈률에 초점을 맞추는 시기에 그들을 세분화하는 가장 좋은 방법은 큰 손실을 피하기 위해 고객 평생 가치에 따라 별도의 세그먼트를 만드는 것이 가장 좋을 수 있습니다.

그렇게 함으로써 하나의 단일 이탈 전략을 사용하기로 결정하는 대신 특정 그룹에서 고객에게 접근하는 방법을 더 쉽게 결정할 수 있습니다.

기억하세요, "일률적"은 결코 사실이 아닙니다.

모든 고객을 동일하게 대할 수는 없습니다. 왜 모두에게 같은 전술을 사용합니까?

4- 고객 경험 개선

이탈의 맥락에서 고객 세그먼트를 확인하면 이제 고객 수명 주기에서 이탈이 시작되는 위치를 정확히 알 수 있습니다.

활성화 후 언제라도 조사하고 싶은 가능성 중 하나는 내가 직접적으로 말하는 경우 고객 경험이 충분하지 않다는 것입니다.

해결책? 단순한.

전체 고객 경험 수정을 시작하십시오.

전담 마케팅 및 제품 팀이 몇 달 동안 작업해야 하는 전체 프로세스가 아닙니다.

농담은 차치하고, CX 개조를 위한 위치에 있지 않다면 약간의 조정이 여전히 잘 작동할 수 있습니다.

여기에서 고객 경험 모범 사례로 이동하거나 다음을 살펴보십시오.

고객 서비스, 지원, UI 및 이메일 캠페인의 개인화 ,

사용성과 가독성이 높은 더 나은 랜딩 페이지 ,

더 나은 참여를 위한 게임화 ,

마찰과 대기 시간이 적은 셀프 서비스 옵션

B2B 비즈니스를 위한 ClickUp 및 Asana를 생각하십시오. B2C용 듀오링고를 생각해보세요.

물론 고객 성공 팀이 아이디어 단계에서 가지고 있던 모든 것.

동족에게도 귀를 기울이는 것을 잊지 마세요!

5- 더 나은 사용자 온보딩 프로세스 설계

이제 문제는 가장 중요한 문제 중 하나일 수 있습니다.

사용자가 귀하의 가치를 보지 못한다는 것입니다.

그리고 사용자 온보딩 프로세스는 빠른 아하! 순간 방문 및 최종 가치에 대한 터미널 티켓.

Grammarly가 온보딩을 어떻게 수행하는지 기억하십니까?

그게 우리 모두를 사로잡지 못했다면 다른 무엇을 할 수 있을지 모르겠어

좋은 소식은 한 줄의 코드를 작성하지 않고도 인앱에서 대화형 온보딩 프로세스 생성을 시작할 수 있다는 것입니다.

UserGuiding으로.

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다음과 같은 UserGuiding의 주요 기능 집합으로 무엇을 할 수 있는지 상상해 보십시오.

대화형 가이드, 제품 둘러보기, 둘러보기,

사용자 온보딩 체크리스트,

툴팁, 핫스팟, 인앱 메시지,

리소스 센터,

인앱 설문조사 등

강력한 분석, 사용자 지정, 현지화, 세분화 및 타겟팅 기능을 제공합니다.

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6- 더 나은 고객 지원 및 서비스 제공

탁월한 고객 서비스는 선택 사항이 아닙니다.

그것은 필수입니다.

그리고 버그 보고서 또는 문제가 있는 기능을 정기적으로 사용하는 세그먼트에서 이탈이 발생하고 있다는 데이터가 있으면 고객 지원 팀에 문의하는 것이 좋습니다.

몇 가지 빠른 솔루션은 다음과 같습니다.

도움말 센터, 기술 자료, 지원 문서 수정 ,

고객 지원 전문가의 실시간 채팅 및 지원을 위해 더 많은 사용 가능한 슬롯을 고려하여

챗봇 , 리소스 센터, 대화형 가이드,

그러나 여전히 더 많은 것이 필요할 수 있습니다.

표면 수준의 솔루션이 도움이 되지 않으면 고객 지원 팀이 알고 있는 다른 부정적인 경험을 조사하고 고객 측에서 정기적인 데이터를 얻도록 하십시오.

이전 이탈자를 반환하지 않을 수도 있지만 지원 데이터는 향후 이탈 가능성에 큰 의미가 있을 수 있습니다.

7- 고객과 대화

다른 모든 것이 실패할 때 – 이상적으로는 다른 모든 것이 실패하기 전에 – 고객과 대화해야 합니다.

문제가 무엇입니까?

그들은 왜 휘젓고 있습니까?

그들이 이탈하지 않았다면 무엇이 그들을 이탈하게 만들까요?

고객 만족도 조사는 물론 NPS 조사도 항상 도움이 됩니다.

그러나 더 깊이 파고들 필요가 있는 경우 앱 내 개방형 피드백 질문이 도움이 될 수 있고 관심이 있음을 보여줄 수 있습니다.

Uber의 경우와 같이 UX의 중요한 부분이 될 수도 있습니다.

이메일을 통해 운을 시험해 보는 것도 도움이 될 수 있습니다.

거기에 인센티브를 첨부하는 것을 두려워하지 마십시오. 그것은 당신의 사업입니다!

8- 사건에 적합한 사람 확보

SaaS의 월 평균 이탈률은 3-8%입니다.

15%를 훨씬 넘는 경우 긴급 전화를 걸어 도움을 받아야 할 때일 수 있습니다.

이탈률이 평균 이상일 때 영업 팀에서 개발자에 이르기까지 전체 팀이 문제를 해결하는 것이 중요합니다.

제품 팀이 고객 경험 및 온보딩 작업을 하도록 합니다.

고객 지원 팀에 문서를 검토하고 더 많은 가용성을 조사하도록 요청하십시오.

마케팅 팀이 메시지 및 웹 사이트 전환 전략을 재정의하도록 합니다.

가장 가치 있는 고객을 처리할 영업팀을 확보하십시오. 그들이 이탈하면 실제로 영향을 미칠 사람들입니다.

그리고 게임에 머리를 맞대십시오.

안전한 수준에 도달하면 조금 느슨해져도 괜찮지만 다음 사항을 기억하십시오.

이탈이 심각합니다.

절대로 안전지대를 넘지 않도록 하십시오.

그렇다면 위로 스크롤하여 다시 시작하십시오.

당신은 이것을 얻었다!