고객 불만을 빠르게 기록하는 방법

우리는 무엇보다 속도를 중요시하는 세상에 살고 있습니다. 2시간 배송 및 2일 배송을 예상합니다. Netflix에 출시되는 즉시 전체 프로그램을 폭식할 수 있습니다. 소셜 미디어와 게임 앱은 우리에게 즉각적인 만족감을 줍니다. 목록은 계속됩니다.

우리는 상황이 느릴 때 그것을 싫어합니다.

그리고 이미 기분이 좋지 않은 경우(예: 고객 불만을 기록하려고 하는 경우) 신속하게 처리하고 싶습니다.

그렇기 때문에 가능한 한 빨리 고객 불만을 기록하는 것이 브랜드에 달려 있습니다.

고객의 불만사항을 신속하게 기록하는 비즈니스 가치

소비자는 효율성을 매우 중요하게 여기기 때문에 브랜드에서 경험하지 않은 경우 77%가 효율성이 삶의 질을 떨어뜨린다고 말합니다. 그러나 고객 불만을 신속하게 기록하는 것은 고객의 삶을 개선하는 것만이 아닙니다.

그것은 단순히 좋은 비즈니스 의미가 있습니다. 빌 게이츠는 "가장 불행한 고객은 가장 큰 배움의 원천"이라고 말했습니다. 불행한 고객은 비즈니스에 대한 모든 종류의 기회를 드러낼 수 있습니다.

부정적인 고객 피드백 덕분에 다음을 발견할 수 있습니다.

• 판매를 늘리고 반품을 줄이기 위해 수정할 수 있는 제품 품질 문제
• 고객 충성도를 낮추는 배송, 배송 또는 처리 문제
• 긴 대기 시간과 같은 콜센터 문제를 해결하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.
• 고객이 찾고 있는 새로운 제품 또는 서비스 제공
• 고객이 경쟁업체의 비즈니스 방식을 선호하는 이유

고객으로부터 피드백을 더 빨리 수집할수록 더 빨리 조치를 취하여 이를 해결할 수 있습니다. 한 고객의 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 향후 다른 고객에게 발생하지 않도록 방지할 수 있습니다. 불만으로 시작된 것은 운영을 능률화하고 고객 만족도를 높이며 수익에 도움이 될 수 있습니다.

고객 불만 사항을 더 빠르게 기록하기 위한 3가지 핵심 구성 요소

고객 불만을 더 빨리 기록하려면 고객 피드백을 요청, 저장 및 분석할 수 있는 인바운드 콜 센터 솔루션이 필요합니다. 그런 다음 해당 피드백을 즉시 요청하고 즉시 팀과 공유할 계획이 필요합니다. 아래에서 이러한 각 구성 요소를 더 자세히 검토해 보겠습니다.

1. 올바른 소프트웨어를 사용하십시오.

물론, 활용할 수 있는 헬프데스크 솔루션과 고객 서비스 챗봇이 있습니다. 그러나 실제로 효과적이려면 조직에 내부 및 외부 커뮤니케이션 간의 점을 연결하는 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어가 필요합니다. 이렇게 하면 내부 팀이 이메일 및 화상 회의에 사용하는 것과 동일한 시스템에서 고객 불만 사항에 액세스할 수 있습니다.

올인원 소프트웨어는 커뮤니케이션을 간소화하고 생산성을 높여 문제가 적절한 사람에게 전달되고 고객 불만이 신속하게 해결되도록 합니다. 또한 팀에서 채팅, 이메일, 전화 및 SMS를 포함한 다양한 형식으로 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 고객이 편안하게 제공할 수 있는 방법을 사용하여 피드백을 요청할 수 있기를 원합니다.

고객 서비스 팀의 효율성을 파악하는 데 도움이 되지만 개별 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있는 분석도 제공하는 솔루션을 선택하십시오.

좋은 분석 도구에는 수익, 과거 구매 및 선호하는 연락 방법과 같은 각 고객에 대한 주요 세부 정보가 포함됩니다.

훌륭한 분석 도구에는 이 모든 기능과 함께 감정 분석 과 같은 추가 기능이 포함됩니다.

감정 분석은 긍정적이거나 부정적인 경험을 나타내는 단어에 대해 고객 커뮤니케이션을 자동으로 검색합니다. 부정적인 항목이 나타나면 계정에 플래그가 지정되고 자동으로 에스컬레이션되므로 고객을 잃기 전에 고객을 구할 수 있습니다.

Nextiva가 이러한 모든 기능을 제공한다고 언급했습니까? 자세히 알아보려면 지금 전문가에게 문의하세요.

2. 최신 정보가 나오면 피드백을 요청하세요.

고객 피드백을 요청하는 가장 좋은 시간은 고객의 마음에 가장 신선할 때입니다. 고객은 피드백 요청이 여전히 적절하다고 느낄 때 응답할 가능성이 더 높습니다. 게다가, 인간의 평균 주의 시간은 이제 금붕어보다 8초 이상 짧습니다. 고객이 주의를 산만하게 하지 않도록 즉시 피드백을 요청하세요.

Nextiva를 사용하면 모든 고객 서비스 상호 작용 후에 자동 후속 조치를 보낼 수 있습니다. 그런 다음 소프트웨어는 실시간 채팅, SMS, 모바일 및 전화 상호 작용을 포함하여 팀과의 모든 상호 작용에서 고객 감정 점수와 함께 해당 응답을 집계합니다. 고객이 다음에 어떤 상담원과 연결하든 가장 효과적으로 대응하는 데 필요한 정보를 갖게 됩니다.

3. 접근 가능하게 만드십시오.

대다수(76%)의 소비자는 부서 간에 일관된 상호 작용을 기대합니다. 그렇기 때문에 피드백을 즉시 팀에서 사용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

여기에서 콜팝과 같은 UCaaS 기능이 콜센터 상담원의 생명의 은인이 될 수 있습니다. 콜 팝업 또는 CTI 팝이라고도 하는 콜 팝을 사용하면 상담원이 전화를 받기 전에 전체 고객 경험 기록과 함께 전화를 건 사람을 확인할 수 있습니다.

이것의 이점을 보는 것은 분명하지만 Nextiva의 스레드 대화와 같은 다른 UCaaS 기능과 함께 사용하면 콜팝이 ​​훨씬 더 발전할 수 있습니다.

스레드된 대화를 사용하면 팀의 모든 사람이 단일 화면에서 고객의 전체 연락처 기록을 볼 수 있습니다. 고객이 새로운 상담원에게 문제를 다시 설명해야 하는 번거로움을 덜어줍니다. 대신 에이전트는 이미 자신을 괴롭히는 것이 무엇인지 알고 있으며 바로 해결할 수 있습니다.

그뿐만 아니라 상담원은 현재 감정 점수를 보고 통화에 어떤 톤을 취해야 하는지 알 수 있습니다. 에이전트는 이름으로 인사할 수도 있습니다! 이 모든 것이 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 기여합니다.

콜팝과 스레드된 대화가 함께 콜 센터의 효율성을 극대화합니다. 고객과 문제를 해결하는 시간이 줄어들면 상담원은 더 많은 전화를 받을 수 있습니다. 또한 회의 메모를 고객의 연락처 파일에 직접 추가하여 전화에 응답하는 다음 상담원의 효율성을 보장할 수 있습니다.

더 빠른 고객 서비스로 눈살을 뒤집다

고객 서비스에 대한 소비자의 기대치는 사상 최고입니다. 고객은 예의, 효율성 및 일관성을 기대하며 지금 이 모든 것을 원합니다.

그러나 실수와 잘못된 의사 소통이 발생합니다. 그럴 때 할 수 있는 최선의 방법은 신속하게 기록하고 해결 방법을 찾는 것입니다.

Nextiva와 함께라면 이 모든 것이 가능합니다. 통합 설문조사는 통화 후 즉시 피드백 요청을 전달합니다. 스레드된 대화는 고객의 전체 커뮤니케이션 기록을 캡처하므로 그들이 채팅하는 모든 상담원이 같은 페이지에 있습니다. 그리고 콜팝은 에이전트가 올바른 발판에서 시작할 수 있도록 도와줍니다.

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