고객 경험을 측정하는 방법: CX 개선을 위한 간단한 프레임워크

고객이 조직과 갖는 모든 상호 작용은 고객의 경험에 영향을 미칩니다. 그러나 대부분의 회사는 여전히 Net Promoter Score와 같은 높은 수준의 측정항목에만 의존합니다. 또는 고객 이탈률.

이제 고객 승인의 스냅샷만 제공하는 이러한 높은 수준의 메트릭을 넘어설 때입니다. 이제 고객 여정의 각 단계 에서 고객 경험을 세부적으로 파악하고 자세히 알아볼 때입니다.

예를 들어, 제품에 등록하는 고객의 경험은 기술 문제를 다루는 경험과 완전히 다릅니다. 매 순간은 전반적인 경험을 향상시키거나 손상시킬 수 있는 기회입니다.

여기 예가 있습니다.

새 침대 프레임을 주문했는데 도착했을 때 부품이 누락되었다고 가정해 보겠습니다. 문제를 해결하기 위해 지원을 보류하는 동안 회사를 추천할 것인지 묻는 자동 이메일이 나타납니다. 하지만 제품을 사용해 볼 기회가 없었습니다. 또한 교체품을 받는 것이 어떤 경험일지 모릅니다.

대신 고객 여정의 각 단계를 먼저 이해하는 것이 더 나은 접근 방식입니다. 그런 다음 올바른 경로에 있는지 알려주는 주요 메트릭을 각각에 연결하십시오.

고객 여정 전반에 걸쳐 경험을 측정하기 위한 단순한 프레임워크

CX 메트릭을 고객 여정의 단계로 나누면 얼마나 많은 다양한 요소가 고객 경험에 영향을 미치는지 알 수 있습니다. 고객 여정의 최종 결과만 보는 것이 아니라 주의가 필요한 정확한 순간을 파고들 수 있습니다.

이를 위해 고객에 대해 이미 알고 있는 정보를 사용하여 CX 이니셔티브의 영향과 효율성을 측정하는 프레임워크를 만들 것입니다. 방법은 다음과 같습니다.

1. 고객 여정 및 "터치포인트" 개요

고객이 취하기를 바라는 행동이나 목표가 무엇인지 자문해 보십시오. 예를 들어, 목표는 데모 예약, 서비스 등록, 다른 팀원 온보딩 또는 제시간에 제품 받기일 수 있습니다.

해당 목표를 향한 모든 여정은 고객이 목표를 달성하는 과정에서 거쳐야 하는 일련의 "터치포인트"로 구성됩니다. 예를 들어, 새로운 고객은 비즈니스 문제가 있고 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 배운 다음 판매 프로세스를 진행합니다.

각 접점은 고객 경험을 개선할 수 있는 집중적인 기회입니다. 그리고 시간이 지남에 따라 각각을 개선함에 따라 더 큰 기회를 식별하고 회사의 전반적인 고객 경험에 영향을 미치기 시작합니다.

잠재 고객이 이탈하는 경우 마케팅이 불명확한 문제였습니까? 가격 책정이었나? 스위칭에 너무 많은 노력이 필요했습니까? 아니면 콜센터 팀이 도움을 요청했을 때 문제였습니까?

팁: 하나의 '빠른 성공' 여정에 우선 순위를 부여하여 더 큰 프로젝트에 대한 추진력과 승인을 얻으십시오. 일반적인 고객 여정을 이미 이해하고 있다면 이를 사용하여 문제점을 강조하거나 기회를 찾으십시오. 그렇지 않으면 지원 팀에 이야기하고 고객이 어디에서 좌절하는지 물어보십시오.

2. 각 터치포인트에 대한 고객 경험 성공 메트릭 설정

이제 고객 여정의 단계를 알 수 있으므로 각 터치포인트에 대한 성공 지표와 KPI를 설정할 차례입니다. 이러한 여행 중 신호는 고객이 올바른 방향으로 계속 움직이도록 하는 가드레일이 될 것입니다.

여기서 도움이 될 수 있는 한 가지 연습은 고객 이 경험 하고 느끼고 행동하는 것에 대해 생각하는 것 입니다. Forrester는 이러한 상호 작용, 인식 및 결과 메트릭을 호출합니다.

특정 비즈니스에 대한 고객 여정을 거친 후 차트는 다음과 같을 수 있습니다.

고객 경험 지표를 고객 여정에 매핑하는 방법의 예

3. 고객 피드백을 요청하는 자동화 설정

고객이 피드백을 제공할 수 있는 시간은 제한되어 있습니다. 필요한 데이터를 얻으려면 프로세스를 짧고 간단하게 만드는 것이 중요합니다.

고객 피드백을 요청할 때 다음 모범 사례를 따르십시오.

• 그들이 있는 곳에서 만나보세요. 고객이 선호하는 채널이 있습니다. 그들을 당신의 흐름에 강요하기보다는 옴니채널 컨택 센터를 사용하여 그들이 원하는 곳에 대화를 유지하십시오.
• 적절한 시기에 손을 내밀어 보세요. 시기적절한 피드백은 고객의 감정을 이해하는 데 필수적입니다. 그러나 잘못된 방향으로 데이터를 왜곡할 수도 있습니다. 예를 들어, 피드백을 요청하기 위해 오랜 지원 통화 후에 IVR을 사용하는 대신 SMS 또는 이메일과 같이 여가에 사용할 수 있는 매체를 선택하십시오.
• 설문조사 이외의 데이터 소스를 사용합니다. 고객들은 설문조사에 피로를 느끼고 있습니다. 그러나 조직의 70%는 피드백을 위해 전적으로 설문조사에 의존하고 있으며 다른 귀중한 출처는 활용되지 않고 있습니다. AI 통화 분석 및 제품 사용과 같은 고급 도구를 활용하여 고객 경험을 전체적으로 파악할 수 있습니다.

마지막으로, 수동 프로세스에서 벗어나 CX 측정이 업무 시간에 국한되지 않도록 하십시오. 예를 들어, Nextiva에서 고객 서비스 자동화를 설정하여 고객 대화 및 조치를 분석하고 관련 응답을 트리거할 수 있습니다.

자동화를 통해 적시에 피드백을 요청하고 연중무휴 지원을 제공하는 동시에 비용을 절감할 수 있습니다. McKinsey에 따르면 자동화를 사용하여 고객 경험 전략을 개선하는 기업은 운영 비용을 최대 40%까지 절감할 수 있습니다.

4. 중앙 고객 경험 대시보드 만들기

고객 경험 데이터는 접근이 용이하고 이해하기 쉬우며 실행 가능하지 않다면 무용지물입니다. 모든 지표에 대한 중앙 대시보드는 단일 정보 소스이자 고객 경험을 측정하는 데 필수적인 도구입니다.

전화, 채팅 및 비디오와 같은 도구를 서비스 CRM과 결합하는 Nextiva와 같은 통합 커뮤니케이션(UC) 도구를 찾으십시오. 이렇게 하면 고객 대화와 함께 실시간 및 과거 데이터에 액세스할 수 있습니다.

관련 항목: UCaaS(Unified Communications as a Service)에 대한 최종 가이드

5. 정기적인 품질 보증 모니터링으로 고객 경험의 미래 보장

이 시점에서 다양한 여정에서 고객 경험을 추적하기 위한 프레임워크가 있습니다. 그러나 고객, 비즈니스 및 산업은 항상 진화하고 있습니다.

고객 경험 측정을 마치는 순간은 없습니다. 대신 정기적인 품질 보증(QA)을 구축하여 개선 방법을 찾아야 합니다.

고객 경험 QA는 다양한 형태로 제공됩니다. 다음은 시작하기 위한 몇 가지 제안 사항입니다.

• 통화를 듣습니다. 대본은 너무 많은 정보만 캡처합니다. 대신 고객이 여정의 중요한 접점에서 상호 작용하는 방식에 귀를 기울이십시오.
• 감정 분석 을 사용 하여 고객이 변경 사항에 대해 어떻게 느끼는지 추적합니다. AI 및 자연어 처리와 같은 최신 기술은 고객 감정을 분석하여 QA 노력을 확장할 수 있습니다. 이는 시간 경과에 따른 추세를 추적할 수 있으므로 지원 투자의 ROI를 추적하는 데 특히 유용합니다.

• 품질 벤치마크를 정의합니다. 과거 벤치마크는 변경 사항을 추적하거나 어려운 시나리오에 대해 상담원을 준비할 수 있는 수익을 제공합니다. 예를 들어 지원 상담원은 컨택 센터의 평균 처리 시간을 확인하고 고객이 시간을 초과하면 동요할 것으로 예상할 수 있습니다.
• 예측 메트릭을 설정합니다. QA는 과거만 보는 것이 아닙니다. 예측 메트릭을 설정하면 사고 방식을 사후 대응에서 사전 지원으로 전환할 수 있습니다. 이는 CX 전략을 계속 발전시키고 확장할 수 있는 좋은 방법입니다.
• 고객 또는 행동 유형별로 데이터를 분류합니다. 모든 고객이 같은 것은 아닙니다. 고객 데이터를 사용하여 가장 문제가 많거나 충성도가 높은 고객 그룹을 정의하고 그들의 경험이 어떻게 다른지 확인하십시오. 동일한 목표에 대해 다양한 고객의 여정 신호가 다를 수 있습니다.

고객 경험 데이터를 이해하는 것은 복잡할 필요가 없습니다.

고객 경험을 측정하는 방법에 관해서는 단순한 것이 더 나은 경우가 많습니다.

고객 경험 지표에 빠져드는 대신 단일 여정의 우선 순위를 지정하고 주의해야 할 여행 중 신호를 이해한 다음 Nextiva와 같은 단일 대시보드에 모든 것을 통합합니다.

데이터, 도구 및 소프트웨어가 통합될수록 의미 있고 즐거운 고객 관계를 만들기가 더 쉬워집니다.