데이터가 고객평생가치를 향상시키는 방법
게시 됨: 2022-09-14새로운 고객을 확보하는 것만큼 기존 고객을 유지하는 것이 중요합니다. 실제로 일부 시장 리더는 고객 유지가 비즈니스 성장을 주도하고 브랜드 충성도를 구축하는 비용 효율적인 방법이기 때문에 훨씬 더 중요하다고 주장합니다. 따라서 CLTV(고객평생가치)에 집중해야 합니다.
여기서 데이터는 필수 불가결한 요소가 됩니다.
데이터를 수집 및 통합한 다음 이 정보를 사용하여 맞춤형 고객 경험을 조정함으로써 고객 유지를 미세 조정할 수 있습니다. 이는 궁극적으로 기존 고객이 귀하의 비즈니스에 지출하는 금액을 최대화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
데이터가 CLTV를 향상시킬 수 있는 방법에는 여러 가지가 있으며 이것이 바로 여기에서 이야기할 내용입니다. 시작하자.
데이터가 CLTV를 개선할 수 있는 다양한 방법
가치가 높은 고객을 우선시하십시오
고가치 고객은 제품을 정가로 구매하는 고객입니다. 특정 기간 동안 여러 번 구매합니다. 그리고 그들의 평균 주문 가치는 당신의 중앙값보다 높습니다. 간단히 말해서 장기적으로 더 많은 비즈니스를 가져옵니다. 그들은 자연스럽게 높은 CLTV를 갖습니다.
고가치 고객과 판매 주기 전반에 걸친 그들의 행동을 이해함으로써 잠재 고객 사이에서 유사한 행동을 나타내는 속성을 결정할 수도 있습니다.
다음과 같은 다양한 유형의 데이터를 살펴봄으로써 가치가 높은 고객을 식별할 수 있습니다.
- 과거 판매
- 고객 피드백
- 시장 조사
데이터 기반 개인화: 고객 유지의 비밀
아마존, 넷플릭스 같은 대기업의 공통점은? 고객 중심의 브랜드입니다. 그들은 시간이 지남에 따라 고객에 대한 모든 것을 알고 그에 따라 서비스와 지원을 조정합니다. 이것을 개인화라고 합니다.
마케터의 74%는 궁극적인 개인화된 경험이 고객 참여를 높이고 충성도를 가져온다는 것을 알고 있다고 말합니다. 그리고 데이터는 개인화의 기초입니다 .
완전하고 포괄적인 데이터는 판매 주기와 모든 접점에서 전체 고객 라이프사이클을 반영합니다. 따라서 다음과 같은 모든 상호 작용을 추적해야 합니다.
- 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 방법
- 고객이 지원팀에 문의할 때
- 고객이 실시간 채팅 또는 소셜 미디어를 통해 참여하는 경우
완전한 데이터 세트는 전체 그림을 제공하여 효과적인 개인화를 위한 토대를 마련합니다.
풍부한 고객 데이터는 타겟 고객에 대해 더 많은 정보를 제공하며 이 정보를 사용하여 개인화된 콘텐츠로 고객에게 도달할 수 있습니다. 이 데이터는 크게 네 가지 범주로 구분할 수 있습니다.
- 인구통계학적 데이터: 나이, 소득, 성별, 위치, 관심사 등
- 행동 데이터 : 해당 업계의 비즈니스에 대한 고객의 행동 및 마케팅 광고에 대한 고객의 반응
- 거래 데이터: 구매 내역, 지출 가능성, 구매 결정에 영향을 미치는 요소
- 재무 데이터: 고객 수익성 및 투자 수익률(ROI)을 포함한 투자 및 판매 비용
이 정보를 활용하여 브랜드에 대한 경험을 풍부하게 하여 장기적으로 충성도가 높은 고객으로 만들 수 있습니다.
구독 경제 활용
비즈니스 리더의 거의 70%는 구독 비즈니스 모델이 회사 성공의 핵심이라고 생각합니다. 이 유행하고 겉보기에는 영원해 보이는 비즈니스 모델은 예측 가능하고 반복적인 수익을 창출합니다. 그리고 고객을 오랫동안 유지하면 일회성 판매보다 개인별로 큰 이익을 얻을 수 있습니다.
그리고 데이터는 구독 비즈니스 모델의 핵심입니다. 방법은 다음과 같습니다.
기존 비즈니스 모델과 달리 구독 비즈니스 모델은 다른 메트릭을 사용합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 월간 반복 수익(MRR) : 반복 청구가 월별 값으로 정규화됩니다. 기본 구독 요금을 조정할 수 있는 위치를 확인하는 데 도움이 됩니다.
- 연간 반복 수익(ARR): 이 지표를 사용하여 전년 대비 추세를 확인하고 성장 목표를 결정하십시오.
- 해지율 : 특정 청구 기간에 구독을 해지하는 고객 수입니다. 구독을 취소한 이유에 대한 데이터 포인트를 수집해야 합니다.
- 수익 변동: 특정 기간에 현재 구독자로부터 손실된 수익의 비율입니다.
- 갱신율 : 갱신된 총 구독 수를 일정 기간 동안 갱신해야 하는 총 구독 수로 나눈 값입니다. 갱신율은 비즈니스 성장의 신호입니다.
이 데이터를 추적하고 분석하여 더 많은 수익을 창출하기 위해 구독 모델을 개선하는 전략을 추진할 수 있습니다.
더 나은 고객 서비스 추진
CLTV를 개선하는 또 다른 핵심은 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 글로벌 쇼핑객의 약 90%가 브랜드 선택에 있어 고객 서비스가 중요하다고 말합니다. 따라서 신뢰할 수 있는 고객 서비스 에이전트를 두는 것이 중요하며 유용한 데이터가 있으면 도움이 될 수 있습니다.
고객 서비스를 개선하려면 데이터를 효과적으로 사용해야 합니다. 데이터를 적절하게 분석하면 고객이 실제로 원하기도 전에 원하는 것을 예측할 수 있습니다.
고객이 서비스 에이전트와 연결하면 에이전트가 고객의 프로필에 빠르게 액세스하여 관련 지원을 제공할 수 있습니다. 데이터는 또한 누락된 고객 커뮤니케이션을 방지하고 팀이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 합니다.
또한 고객은 하루 중 언제든지 문제에 직면할 수 있습니다. 그들은 이른 아침이나 심지어 자정과 같은 이상한 시간에 당신에게 연락하기를 원할 수도 있습니다. 따라서 24시간 연중무휴 지원을 제공하기 위해 노력해야 하며 고객 요청에 최대한 빨리 응답해야 합니다. 또한, 특히 트래픽이 많은 대부분의 채널에 대해 잘 훈련되고 헌신적이며 반응이 빠른 고객 지원 팀이 있는지 확인하십시오.
고객의 질문을 빠르고 효과적으로 해결할 수 있을 때 시장에서 신뢰할 수 있는 브랜드가 됩니다. 이는 더욱 개선된 CLTV로 이어진다.
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