온라인 리뷰를 개선하는 방법: 순위를 개선하기 위한 주요 팁

고객이 귀하의 비즈니스에 대해 신랄하고 부정적인 리뷰를 남길 때 마음이 아픕니다. 당신이 세운 회사를 방어하기 위해 비난을 퍼붓는 것은 쉽습니다. 그렇다면 온라인 리뷰를 개선하려면 어떻게 해야 할까요?

이 가이드에서는 중요한 온라인 리뷰를 처리하고 호의적인 리뷰를 생성하기 위한 실행 가능한 단계와 고객 리뷰를 브랜드의 자산으로 만드는 데 유용한 팁을 제공합니다.

온라인 리뷰가 중요한 이유는 무엇입니까?

온라인 리뷰를 관리하는 것은 회사 성장에 매우 중요합니다. 리뷰가 많을수록 비즈니스도 더 많이 성장할 것입니다. 이는 대부분의 쇼핑객이 구매 결정을 내리기 전에 리뷰 사이트를 읽기 때문입니다. 실제로 79%의 사람들은 개인적인 추천만큼 온라인 피드백을 신뢰합니다.

지역 기업이 고객 신뢰를 구축하기 위해 리뷰를 얻는 것이 특히 중요합니다.

온라인 리뷰는 검색 엔진에 대해 더 나은 정보를 제공하므로 SEO 개선에도 도움이 됩니다. 리뷰가 많을수록 Google이 자연 검색 중에 귀하의 사이트를 추천할 가능성이 높아져 결과적으로 매출 향상에 도움이 됩니다.

온라인 평판을 향상시키는 팁

온라인 평판이 좋지 않은 경우(또는 평판이 전혀 없는 경우) 여러 가지 방법으로 이를 개선할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 훌륭한 팁입니다.

고객 경험을 염두에 두세요

좋은 리뷰를 얻는 가장 좋은 방법은 당연합니다. 고객이 제품에 대해 좋은 경험을 하도록 해야 합니다. 행복한 고객은 궁극적으로 귀하의 브랜드에 반영됩니다.

부정적인 리뷰는 비즈니스를 개선할 수 있는 솔루션을 제공할 수 있습니다. 최근 받은 피드백을 살펴보는 것부터 시작해 보세요. 가장 일반적인 불만 사항은 무엇입니까? 사람들이 높은 가격이나 무례한 서비스에 대해 자주 언급합니까? 개선이 필요한 부분을 찾아 고객을 감동시킬 제품이나 서비스를 제공하세요.

리뷰 모니터링

대부분의 사람들은 제품이나 서비스 구매 여부를 고려할 때 평균 별점을 확인합니다. 그렇기 때문에 평가를 면밀히 관찰해야 합니다. 등급이 변동함에 따라 좌절감을 느낄 가능성이 높지만 결국에는 패턴을 발견할 수 있습니다.

Amazon과 같은 마켓플레이스에서 온라인 리뷰에 응답하거나 홍보하는 전자 상거래 기업은 수동적인 접근 방식을 취하는 기업보다 더 나은 성과를 냅니다.

“우리가 보고 있는 것 중 하나는 이러한 온라인 마켓플레이스에 성공적으로 진입하는 사람은 리뷰에 가장 반응이 빠르고, 리뷰를 요청하는 데 가장 적극적이며, 제가 말하는 분야에서 최선을 다하는 사람이라는 것입니다. 온라인 시장 위생.”

Chauncey 홀더, McKinsey & Co.의 수석 전문가

모든 리뷰를 직접 검토할 시간이 없다면 리뷰 플랫폼 내에서 사용할 수 있는 특정 도구와 보고서가 있습니다. 이러한 솔루션은 고객이 특정 키워드를 언급하거나 낮은 등급을 지정할 때 경고를 보내 문제가 널리 퍼지기 전에 해결할 수 있도록 해줍니다.

고객 피드백을 요청하세요

더 많은 리뷰를 얻는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 그들에게 물어보세요. 많은 고객은 제품이 마음에 들지 않아서가 아니라 해당 제품이 필요하지 않다고 생각하기 때문에 리뷰 작성을 잊어버립니다. 리뷰를 요청했을 때 리뷰를 남기고 싶어하는 행복한 고객의 수가 많다는 사실에 놀랄 것입니다.

그 동안 고객에게 리뷰를 남기는 방법을 교육하십시오. 예를 들어, 많은 신규 고객이 리뷰를 남기고 싶어하지만 어떤 온라인 리뷰 사이트를 사용해야 할지 모르는 경우가 있습니다.

이메일 및 문자 메시지 후속 조치는 더 많은 온라인 리뷰를 얻는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

부정적인 리뷰에 대한 후속 조치

부정적인 리뷰를 받는 것을 좋아하는 사람은 없지만, 현실을 직시하자면 누군가는 항상 귀하의 제품에 만족하지 않을 것입니다. 때로는 사람의 까다로움이나 통제할 수 없는 일로 인해 발생할 수도 있습니다. 다른 경우에는 사업주로서 해결할 수 있는 문제일 수도 있습니다.

그럼에도 불구하고 부정적인 피드백을 해결해야 합니다. 가장 먼저 생각나는 것은 거기에 리뷰를 남기고 무시하는 것입니다. 그러나 잠재 고객은 지속적인 리뷰를 보고 귀하가 어떻게 응답하는지에 따라 귀하를 판단할 것입니다. 아무것도 하지 않는 것처럼 보이면 보기에 좋지 않을 것입니다.

비판적인 리뷰에 응답할 때는 항상 전문적으로 답변하고 고객을 비난하지 않도록 노력하십시오. 그들의 나쁜 경험에 대해 사과하고, 해결 방법을 제공하고, 문제가 대중의 눈에 띄지 않도록 오프라인으로 연락하도록 제안하십시오.

긍정적인 리뷰를 보여주세요

종종 나쁜 제품 리뷰를 면밀히 관찰해야 합니다. 그러나 이것이 좋은 리뷰를 당연하게 여겨야 한다는 의미는 아닙니다. 좋지 않은 리뷰 에만 응답하면 화재 진압에만 관심이 있다는 인상을 줄 수 있습니다.

당신은 행복한 기존 고객에게도 관심을 갖고 있음을 보여주어야 합니다.

이를 통해 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 한 사례 연구에 따르면 고객의 79%는 좋은 리뷰를 주든 나쁜 리뷰를 주든 관계없이 24시간 이내에 응답을 기대합니다. 간단한 "감사합니다!"로 답장합니다. 많은 노력이 필요하지 않으며 회사의 평판이 향상될 가능성이 높습니다.

이 프로세스를 더 쉽게 만들려면 긍정적인 리뷰에 응답하기 위한 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다.

고객 피드백을 진지하게 받아들인다

리뷰를 읽고 답변하는 것은 하나의 문제입니다. 적극적으로 듣는 것은 다른 문제입니다. 나쁜 리뷰를 보면 방어하기 쉽지만, 그 리뷰가 완전히 잘못된 것이 아니라면 어떻게 될까요? 그들을 행복하게 하기 위해 당신이 할 수 있는 일이 있다면 어떨까요?

잠시 머리를 식히고 솔직한 피드백을 살펴보세요. 계속해서 올라오는 불만인가요? 그렇다면 고객 여정을 개선하기 위해 무엇이든 할 수 있습니까? 나중에 문제가 다시 발생하지 않도록 문제를 해결하기 위한 조치를 취하십시오. 이렇게 하면 신경을 진정시키고 향후 부정적인 리뷰를 방지하는 데 도움이 됩니다.

고객 리뷰에 대한 응답을 개인화하세요

많은 소규모 기업에서는 좋은 리뷰든 나쁜 리뷰든 모든 리뷰에 대해 자동화된 응답 시스템을 설정합니다.

즉, 연구에 따르면 고객은 개인화된 설문조사에 더 잘 반응하는 것으로 나타났습니다. 누구도 다른 사람들이 받은 것과 동일한 자동화된 응답을 받고 싶어하지 않습니다. 특히 시간을 들여 건설적인 피드백을 제공하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

모든 사람에게 동일한 표준 응답을 제공하는 대신 받은 피드백을 기반으로 응답을 개인화하십시오. 이를 통해 귀하의 신뢰도를 높이고 고객이 귀하의 브랜드에 더 많이 참여할 가능성을 높일 수 있습니다. 또한 귀하가 고객과 적극적으로 상호작용하게 되므로 검색 엔진이 귀하를 더 나은 시각으로 보게 될 것입니다.

규칙을 따라

리뷰 웹사이트에 가면 한 가지를 알아야 합니다. 각 플랫폼마다 고유한 규칙이 있다는 것입니다.

예를 들어 고객에게 Google 리뷰를 요청하는 것은 괜찮지만 Yelp는 눈살을 찌푸립니다. 해당 규칙을 무시하면 페이지에 플래그가 표시될 수 있습니다.

연방거래위원회(Federal Trade Commission)에도 귀하가 따라야 할 일련의 규칙이 있습니다. 무엇보다도 긍정적인 리뷰를 생성하는 데 금전적인 인센티브를 제공할 수 없습니다. 예를 들어, Yelp에서 리뷰를 구매하려고 하면 장기적으로 부정적인 영향을 미치게 됩니다. 또한, 실제 리뷰는 더 많은 고객을 유도하므로 규칙을 준수하는 것이 유리합니다.

더 많은 고객 리뷰를 유도하는 방법

리뷰 수를 늘리고 싶다면 다음과 같은 몇 가지 방법을 사용할 수 있습니다.

Google 비즈니스 프로필 소유권 주장 및 업데이트

온라인 입지가 강할수록 구매자를 유치할 가능성이 높아집니다. Google 비즈니스 프로필(이전의 Google 마이 비즈니스)을 업데이트하는 것보다 더 좋은 시작 방법은 없습니다. 대부분의 고객은 귀하의 페이지에 방문하기 전에 Google에서 서비스를 검색하기 때문에 이는 중요합니다.

시간이 많이 걸릴 수 있지만 전화번호, 주소, 설명, 제품 또는 서비스, 가격 등 비즈니스와 관련된 모든 정보를 추가했는지 확인하세요.

Google은 투명하고 일관된 비즈니스를 좋아하므로 최근 업데이트된 정보를 보면 고객을 원하는 대로 유도할 것입니다. 사람들은 귀하가 온라인에서 활발하게 활동하고 참여하고 있다는 것을 알게 될 것이며 그 대가로 리뷰를 남기려는 경향이 더 커질 것입니다.

게다가, 이것은 좋은 첫인상을 만드는 데 도움이 될 것입니다. 현재 비즈니스 정보로 프로필을 최신 상태로 유지하면 잠재 고객이 계속 머물 가능성이 높아집니다.

리뷰에 대한 소소한 혜택 제공

긍정적인 고객 리뷰를 얻기 위해 비용을 지불할 수는 없지만 고객의 시간에 대한 인센티브를 제공하는 데는 아무런 문제가 없습니다. 유일한 조건은 좋은 리뷰를 위한 것이 아니라 고객이 어떤 종류의 피드백을 제공하도록 장려해야 한다는 것입니다.

예를 들어, 귀하의 비즈니스 유형에 적합하다면 쿠폰, 바우처, 웹 세미나 액세스 또는 다음 주문에 대한 할인을 제공하는 것을 고려할 수 있습니다. 하지만 이 작업을 수행하는 플랫폼에 유의해야 한다는 점을 기억하세요.

예를 들어 웹사이트나 앱에서는 이 작업을 수행하는 것이 괜찮을 수 있지만 모든 사이트에서 이를 허용하는 것은 아닙니다. Yelp는 종종 인센티브 이후 제공된 리뷰를 필터링합니다.

소셜 미디어 페이지를 장악하세요

귀하의 페이지에 대한 리뷰를 작성하는 좋은 방법은 소셜 미디어에 귀하의 존재를 알리는 것입니다. 대부분의 고객이 시간을 보내는 플랫폼을 장악하십시오. 가장 인기 있는 곳은 Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn입니다.

시도되고 진정한 전략 중 하나는 유익한 게시물을 번갈아 가며 게시물 사이에 고객 리뷰를 심는 것입니다. 이는 귀하의 청중에게 가치를 제공하고 사회적 증거를 과시하여 귀하의 비즈니스를 신뢰할 수 있다는 것을 다른 사람들에게 알릴 것입니다. 누군가의 피드백이나 입소문이 언제 다른 사람의 구매 행동에 영향을 미칠 수 있는지 알 수 없습니다. 최대한 일관되게 게시하고 댓글을 작성하세요.

사이트에 고객 사랑 섹션을 포함하세요.

대부분의 웹사이트에는 고객 평가 페이지가 있으며, 소유자가 추가하는 경우가 많으며 고객만 읽을 수 있습니다.

더 많은 리뷰를 작성하려면 고객이 리뷰를 추가할 수 있는 지정된 섹션을 추가해야 합니다. 그렇게 하면 사람들이 귀하의 서비스를 검색할 때 귀하의 웹사이트가 나타날 가능성이 높아집니다.

웹사이트에 리뷰 섹션을 추가하면 피드백을 두려워하지 않는다는 사실을 방문자에게 보여줄 수도 있습니다. 또한 숨길 것이 없으며 필요할 때마다 변경할 수 있다는 점을 증명할 것입니다.

적절한 시기에 리뷰를 요청하세요.

고객 리뷰를 요청하는 데는 적절한 시기와 잘못된 시기가 있습니다. 어느 것이 어느 것인지 아는 것이 중요합니다. 대부분의 경우 리뷰를 받을 때는 고객의 기억이 생생할 때 요청해야 합니다. 이는 이메일, SMS 또는 고객이 선호하는 기타 연락 채널을 통해 수행할 수 있습니다.

리뷰를 작성하지 않은 고객에 대한 후속 조치

리뷰 요청을 받은 구매자 중 상당수는 이를 따르지 않을 수 있습니다. 그들이 원하지 않기 때문에 항상 그런 것은 아닐 수도 있습니다. 단순히 잊어버렸기 때문일 수도 있습니다. 이것이 바로 후속 조치에 대한 후속 조치를 확인해야 하는 이유입니다.

당신은 당신의 끈기가 그들을 짜증나게 할 것이라고 생각할 수도 있지만, 그것을 염두에 두는 사람은 거의 없습니다. 대부분의 고객은 최신 리뷰만 고려하기 때문에 이는 중요합니다. 3개월보다 오래된 것은 관련성이 낮은 것으로 간주됩니다.

웹사이트를 모바일 친화적으로 만드세요

요즘에는 많은 사람들이 평생을 스마트폰에 빠져 살고 있습니다. 빠르고 쉬우며 개인은 출퇴근이나 휴식 시간에 시간을 보내기 위해 휴대폰을 스크롤하는 경우가 많습니다. 이는 검토 요청을 보낼 때 명심해야 할 깨지지 않는 규칙 중 하나입니다.

따라서 이메일을 보낼 때 링크가 모바일 플랫폼으로 쉽게 변환되는지 확인하세요. 사람들은 리뷰를 제공하고 싶어할 수도 있지만 지속적으로 확대 및 축소해야 하는 경우 마음이 바뀔 수 있습니다.

프로모터가 어떤 플랫폼을 사용하든 상관없이 항상 쉽게 피드백을 남길 수 있도록 하세요.

결론

가끔 나쁜 평가를 받는 것은 일류 기업의 경우에도 정상입니다. 그러나 좋은 온라인 평판 관리를 통해 귀하의 비즈니스를 더 나은 시각으로 소개할 수 있습니다. 나쁜 리뷰를 남긴 사람들에게 다가가고 좋은 리뷰를 남긴 고객에게 감사를 표하세요.

나쁜 리뷰를 무시하는 것은 결코 좋은 생각이 아니라는 점을 기억하십시오. 고객의 말을 듣고, 우려 사항을 해결하고, 해결책을 찾으려고 노력하십시오.

그렇게 하면 신뢰가 쌓이고 리뷰와 매출도 늘어날 것입니다.