온라인 스토어에서 고객 서비스를 개선하는 방법

신규 고객 유치가 기존 고객 유지보다 6~7배 더 비용이 든다는 연구 결과가 있다는 사실, 알고 계셨나요? 아니면 고객 손실의 85%가 잘못된 서비스 때문입니까?

네 맞습니다. 온라인 상점의 고객 서비스는 더 많은 참여와 반복적인 판매를 얻기 위한 핵심입니다 .

그래서 오늘의 포스트에서 우리는 고객 서비스가 경쟁 우위가 되기 위해 어떻게 높여야 하는지 설명합니다. 소비자의 86%가 더 나은 치료를 받기 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있음을 잊지 마십시오.

아직 더 많은 이유가 필요합니까? 나는 그렇게 생각하지 않습니다, 가자!

1. 고객에 대해 더 잘 안다

모든 비즈니스에서 모든 것은 고객과 고객의 요구를 중심으로 이루어집니다. 구매자를 정의하는 것은 가장 매력적인 제품을 감지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 판촉에 초점을 맞춰 판매를 늘리는 데에도 도움이 됩니다.

당신이 제공하는 고객 서비스를 개선 하기 위해서는 청중을 아는 것 또한 중요합니다.

구매 당시 가지고 있던 의심이나 이의를 파악하면 솔루션을 제공할 수 있습니다. 그리고 그것은 더 많이 판매한다는 것을 의미합니다.

이 정보를 수집하는 방법?

일반적인 커뮤니케이션 채널(아래 참조)에 주의를 기울이는 것 외에도 다른 방법으로 사용자의 의견을 알 수 있습니다.

• 설문조사: 웹사이트에 작은 양식을 만들어 매우 구체적인 질문을 하세요.
• 제안 상자: 실패하거나 개선할 수 있는 방법을 설명하게 합니다.
• 이메일 마케팅 : 구독자에게 질문하십시오.
• 블로그: 독자가 댓글을 남기도록 권장합니다.

고객을 잘 아는 것 외에도 제품을 마스터 하는 것도 매우 중요합니다 .

많은 사람들이 자신이 제공하는 제품이 무엇인지 잘 모른 채 인터넷에서(특히 재고 없이 판매되는 경우) 판매를 하러 갑니다. 그리고 이것은 좋은 고객 서비스를 제공함에 있어 매우 심각한 실수입니다.
발생하는 모든 질문은 공급자에게 전화하지 않고는 답변할 수 없습니다. 그리고 이것은 더 긴 응답 시간과 덜 정확한 정보로 이어질 것입니다.

판매 여부에 관계없이 직송을 통해 전자 상거래에 있는 모든 것의 장점과 결함을 알아야 합니다.

2. 계획

온라인 상점 고객 서비스의 가장 일반적인 문제 중 하나 는 계획이 없다는 것입니다 . 문제가 발생하면 모든 것이 즉흥적으로 이루어지며 일반적으로 다음 오류가 발생합니다.

• 응답하지 않은 메시지.
• 관리 지연.
• 판단력 부족.
• 일관성 없는 답변.
• 등.

이러한 모든 유형의 문제를 방지하려면 다음 정보가 표시되는 행동 계획을 만들어야 합니다 .

• 고객 응대 책임은 누구에게 있습니까?
• 누가 결정을 내리는가?
• 어떤 정보가 필요합니까? (보증, 배송 시간, 전화, 재료 ...)
• 우리는 어떤 커뮤니케이션 채널을 사용합니까?
• 고객 서비스 시간은 몇 시입니까?
• 반품 기준이 어떻게 되나요?
• 청구를 처리하기 위해 따라야 하는 절차는 무엇입니까?
• 예상 보상(할인, 선물 등).

가게가 작더라도 계획을 세울 필요가 없다고 생각하지 마십시오. 조만간 나쁜 일을 관리하게 되어 고객을 잃게 될 것입니다.

3. 전진

온라인 상점에서 고객 서비스에 관한 질문의 대부분은 피할 수 있습니다 . 고객에게 발생할 수 있는 가능한 질문보다 앞서 나가는 것입니다.

어떻게 할 수 있는지 봅시다.

FAQ(자주 묻는 질문)

가게에서 시간을 보내다 보면 항상 같은 의심이 반복된다는 것을 알게 될 것입니다. 그렇기 때문에 그러한 질문에 답하는 특별한 페이지를 만드는 것이 매우 유용합니다.

기사가 복잡한 경우 제품 시트 내에 섹션을 만들 수도 있습니다 .

콘텐츠 마케팅

블로그가 있으면 가시성을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

제품 사용 방법 또는 구성 방법을 보여주는 자습서를 만드 십시오. 트릭을 설명하거나 트릭을 최대한 활용하는 방법에 대한 아이디어를 제공할 수도 있습니다.

예를 들어, 스스로 수리할 수 있는 수리를 위해 제품을 보내나요? 가이드를 만들고 고객에게 고장 수리 방법을 가르치십시오 . 많은 사람들이 그것을 보내고 해결될 때까지 기다리는 것보다 그렇게 하는 것을 선호할 것입니다.

법률 페이지

웹사이트에 법적 의무 페이지 가 있고 모든 데이터를 표시할 때 투명합니다 . '법적 조건', '우리가 누구인지', '반품 정책'이라는 페이지가 없는 것을 보는 것보다 더 큰 불신을 일으키는 것은 없습니다.

가격과 운송 비용에 동일한 아이디어를 적용하십시오. 부가가치세를 적용할 때 금액이 증가하는 것을 보고 지불하려고 하는 것보다 고객에게 더 나쁜 것은 없습니다.

구매 프로세스를 명확히 합니다.

결제가 완료되면 다음 정보가 포함된 이메일이 도착하도록 이메일을 프로그래밍하십시오.

• 마감 시간.
• 담체.
• 보증.
• 전화 또는 연락 방법.

온라인 상점에서는 고객을 직접 방문하지 않는다는 점을 기억하십시오. "거래"의 부재 는 전체 구매 프로세스의 세부 사항을 알려서 해결해야 합니다.

자신을 봉사하자

많은 경우 온라인 상점의 최고의 고객 서비스는 필요하지 않은 서비스입니다 . 온라인 상점이 다음 사항을 모두 충족하는지 확인하십시오.

• 디자인이 직관적이고 매력적입니까?
• 탐색하기 쉽습니까?
• 사용자 경험은 좋은가요?
• 필요한 것을 빠르게 찾을 수 있는 Doofinder와 같은 검색 엔진이 있습니까?
• 웹사이트가 빨리 로드됩니까?
• 제품 사진이 고객이 보고 싶어하는 것을 보여줍니까?
• 최고의 지불 게이트웨이가 있습니까?

전자 상거래의 고객 서비스가 채팅이나 수신 전화에 응답하는 것으로 요약된다고 생각하지 마십시오. 사용자가 상점에서 생활하는 전체 경험은 사용자가 제공하는 서비스를 인식하는 방식에 영향을 미칩니다.

4. 사용할 채널 선택

소통의 창구가 많이 열려 있는 것이 좋은 것은 사실입니다. 하지만 제대로 관리하지 않으려면 열지 않는 것이 더 나은 것이 현실입니다.

많은 커뮤니케이션 채널이 열려 있는 것이 좋습니다. DelightChat과 같은 옴니채널 헬프 데스크 도구를 사용하면 한 곳에서 모든 지원 채널을 관리할 수 있습니다.

몇 가지를 선택하고 집중하십시오.

핸드폰

필요한 경우. 전화 서비스를 제공하지 않는 상점은 숨기는 것처럼 보이기 때문에 불신을 생성합니다.

또한 이제 프로세스를 용이하게 하는 다른 변형이 있습니다. Skype, Hangouts 및 ClickToCall 시스템(클라이언트가 통화 버튼으로 요청).

온라인 채팅

실시간 채팅은 매번 더 잘 작동하는 옵션입니다. 항상 질문에 답변하는 시간을 지정하고 빠르고 즐겁게 하려고 합니다. 그 사람을 보지 못한다고 해서 당신이 무례할 수 있다는 의미는 아닙니다.

채팅을 설치할 수 있는 프로그램은 많지만 가장 잘 알려진 것은 Olark와 Zendesk Chat입니다.

이메일

가장 많이 사용되는 채널로 남아 있습니다. 그러나 특정 상황에서는 전화를 들고 고객과 직접 대화하는 것이 더 낫다는 것을 알아야 합니다.

표현이 정중한 것도 중요합니다. 로봇이 쓴 것 같은 메일을 보내는 가게가 많다. 당신이 사람을 말하고 있다는 것을 기억하십시오.

소셜 네트워크

소셜 네트워크는 고객과 소통하고 고객이 무엇을 필요로 하는지 알 수 있는 훌륭한 채널입니다. 그러나 이것은 많은 온라인 상점이 실패하는 포인트 중 하나입니다.

많은 전자 상거래 사이트 가 올바르게 응답하지 않거나 응답하는 데 너무 오래 걸리거나 응답하지 않습니다 .

커뮤니티를 관리하는 것은 쉽지 않습니다. 할 수 없거나 방법을 모르는 경우 전문가를 고용하는 것이 좋습니다.

왓츠앱

2016년 초 Whatsapp은 이미 1,000만 명의 사용자를 보유하고 있습니다. 사람들이 이 채널을 좋아해서 소통한다면 사용하지 않겠습니까?

5. 불만 처리 방법

조만간 항상 불만이 있을 것입니다. 제품불량, 문자지연, 오해… 이유가 무엇이든.

중요한 것은 화난 고객이 있고 그 문제를 해결할 수 있어야 한다는 것입니다. 이 단계를 따르세요:

• 내담자가 스스로 설명하게 하십시오. 당신은 그를 진정시키고 문제에 대한 정보를 얻을 것입니다.
• 처음에 사과하기 : 그들은 당신이 그들에게 공감하고 있다고 느낄 것이고 진정될 것입니다. "미안해"라고 말하는 것만으로도 많은 문제가 해결됩니다.
• 문제 : 발생한 일을 확인하고 실행 계획에서 계획한 내용에 따라 솔루션을 제공합니다.
• 고객에게 계속 정보 제공 : 솔루션에 시간이 걸릴 경우 고객에게 때때로 모든 일이 어떻게 진행되고 있는지 알립니다.
• 모든 것이 닫혀 있는지 확인하십시오 . 불만 사항 관리에서 실수를 저지르는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 고객이 만족하는지 항상 확인하십시오.

불만이 해결되고 고객이 만족하게 되면 브랜드 충성도가 높아질 가능성이 높습니다.

6. 실수로부터 배우기

불만이나 불만을 문제로 보지 말고 개선 방법으로보십시오. 문제를 관리한 후에는 문제를 분석하고 다시 발생하지 않도록 무엇을 할 수 있는지 생각해야 합니다.

고객의 말에 귀를 기울이지 마십시오. 그들이 주는 모든 의견은 순금입니다.

온라인 상점의 고객 서비스를 어떻게 관리합니까?

이 주제에 대한 귀하의 의견을 공유해 주시기 바랍니다.

• 가장 중요하다고 생각하는 커뮤니케이션 채널은 무엇입니까?
• 화난 고객을 진정시키는 비결은 무엇입니까?
• 불만 처리를 위한 실행 계획이 있습니까?

댓글에서 여러분을 기다리고 있습니다!