콜센터 상담원 생산성을 향상시키는 방법

성능 저하가 느껴지시나요? 열정이 부족하다?

상담원 생산성을 향상하려면 뭔가를 해야 합니다. 첫 번째 단계는 교육 부족, 동기 부여 또는 기술 부족 등 이러한 하락을 유발하는 요인을 식별하는 것입니다.

이 블로그 게시물에서는 상담원 생산성이 저하될 수 있는 몇 가지 이유를 살펴보고 이 문제를 해결하기 위한 5가지 주요 전략을 소개하겠습니다.

상담원 생산성이 떨어지는 이유는 무엇입니까?

콜센터 마다, 상담원마다 상황이 다릅니다. 마음 속에 있는 것, 주간 작업 목록에 필요한 것, 마음대로 사용할 수 있는 도구 등 모두 생산성에 영향을 미칩니다.

상담원 생산성을 저하시키는 주요 원인은 다음과 같습니다.

1. 개별 요인

지식이나 기술이 부족함

우리 중 누구라도 사전 경험이나 훈련 없이 작업을 완료하려고 하면 그것은 어둠 속에서 일하는 것과 같습니다. 처음 몇 번은 튜토리얼을 보거나, 사용 설명서를 따르거나, 실시간 피드백을 받아야 합니다.

콜센터 상담원도 다르지 않습니다. 회사 정책, 제품 또는 절차에 대한 적절한 교육이나 이해가 부족하면 고객 상호 작용에 어려움을 겪게 될 것입니다.

이러한 상황은 개별 상담원에게 짜증나는 일이며 통화 처리 시간이 길어지고 고객 경험이 저하되며 고객 유지율이 저하될 가능성도 있습니다.

동기 부여 및 참여

상담원은 매일 출근할 때 훌륭한 업무를 수행한 것에 대해 가치 있고 인정받고 싶어합니다.

그 반대가 사실이라면 주기를 반복하면 사기가 저하됩니다. 동기 부여가 생산성에 미치는 영향은 과소평가될 수 없습니다.

이는 직장 문화와 작업 환경 모두로 귀결됩니다. 직원 중 76% 는 직장 문화가 생산성에 영향을 미친다는 점에 동의하며 개인적 동기 부여 저하의 원인으로 유독한 팀원, 시끄러운 사무실, 열악한 관리 등의 요인을 언급합니다.

동료와 감독자는 에이전트를 판단하는 배심원이 아니라 에이전트를 돕는 지원 팀이어야 합니다.

개인적인 문제와 스트레스

나쁜 하루를 보내고 있다면 나쁜 하루를 보내고 있는 것입니다. 콜센터 외부에 존재하는 개인적인 문제에 영향을 미칠 수 있는 내부 요인은 거의 없습니다. 그러나 대부분의 외부 문제는 콜센터 내부 상담원 생산성에 해로운 영향을 미칩니다.

2. 프로세스 및 작업 흐름 문제

비효율적인 프로세스

과거에 프로세스가 작동했다고 해서 오늘날에도 작동할 것이라는 의미는 아닙니다. 고객 통화 처리를 처음 시작할 때 수동 프로세스를 만든 경우 최신 요구 사항에 영향을 주지 않도록 해당 프로세스를 최신 상태로 유지하는 것이 중요합니다. 복잡한 절차, 불분명한 기대치 전달, 자동화 부족으로 인해 지원 상담원의 속도가 느려질 수 있습니다.

부적절한 기술

오래되었거나 신뢰할 수 없는 기술을 사용하면 기술적 어려움이 발생하고 상담원의 시간이 낭비될 수 있습니다.

프로그램이 충돌했을 때 에이전트가 뭔가 로드되기를 기다리거나 도움을 받는 것을 몇 번이나 보셨나요?

오래되었거나 신뢰할 수 없는 기술은 상담원이 더 나은 옵션이 있다는 것을 알게 되면 생산성 저하의 원인이 됩니다. 주머니나 지갑 속 스마트폰이 대표적이다. 2010년의 기술과 프로세스를 계속 사용하고 있다면 상담원이 개인 장치에서 생산성을 높일 수 있습니다.

통화 라우팅 불량

통화 라우팅을 최적화하지 않으면 상담원이 통화를 생산적으로 처리할 것이라고 기대할 수 없습니다.

부적절한 통화 라우팅은 고객이 특정 고객 문의에 필요한 전문 지식이 부족한 상담원에게 연결된다는 것을 의미합니다. 처리되지 않은 통화 라우팅과 긴 해결 시간 사이에는 상관관계가 있습니다. 라우팅이 좋을수록 고객 경험이 향상되고 상담원의 생산성이 높아집니다.

3. 작업환경 요인

높은 통화량

어떤 사람들은 마감일에 맞춰 일할 때 성공합니다. 그러나 끊임없는 전화를 받는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 특히 불만 사항이나 고객 문제에 관한 경우라면 더욱 그렇습니다.

상담원이 충분한 휴식 시간을 갖지 못하고 지속적으로 통화를 받게 되면 피로, 피로, 정확성 저하로 이어집니다.

방해 요소

시끄러운 사무실은 생산적인 작업 환경이 아닌 경향이 있습니다. 마찬가지로 동료의 지속적인 방해(업무 관련 또는 기타)는 집중력을 방해할 수 있습니다.

이는 홈 기반 또는 하이브리드 컨택 센터 에서도 마찬가지입니다. 상담원이 동료들에게 물리적으로 둘러싸여 있지는 않지만 관심을 끌기 위해 경쟁하는 모든 사람을 만족시켜야 하는 사실상의 어려움이 있습니다.

인스턴트 메시지, 이메일, 업데이트는 집중해야 할 심층 작업을 방해하는 데 큰 역할을 합니다.

4. 외부 요인

고객 행동

마지막으로 누군가가 콜센터에 전화하여 감사를 표하거나 제품이 얼마나 훌륭하다고 말한 적이 언제였습니까?

콜센터 일선에서 일하는 것은 힘든 일이라는 것을 기억해야 합니다. 어려운 고객 의 전화로 상담원이 포위당한다면 동기 부여, 직업 만족도 및 생산성에 영향을 미치게 됩니다 .

시스템 중단 또는 기술적인 문제

때로는 통제할 수 없는 일이 일어나기도 하고, 그저 웃으며 견뎌야 하는 경우도 있습니다.

불행하게도 인터넷 제공업체나 전기 회사가 시스템 중단이나 기술적인 문제를 해결하는 동안 사용자가 할 수 있는 일이 거의 없는 경우가 많습니다.

그렇다고 고객이 전화를 끊는 것은 아닙니다. 상황이 귀하의 손에 닿지 않는 경우에도 상담원 생산성이 저하됩니다.

상담원 생산성을 향상하는 방법

상담원 생산성 향상은 하루아침에 이루어지는 것이 아닙니다.

다음 5가지 권장 사항은 함께 사용하는 것이 가장 좋지만 콜 센터에 가장 큰 공감을 불러일으키는 권장 사항을 구현하여 시작할 수 있습니다.

그들에게 최고의 도구를 제공하세요

최고의 도구 세트가 상담원 생산성을 향상시키는 것은 당연합니다. 그러나 과거에는 채택에 몇 가지 장벽이 있었습니다.

좋은 소식은 클라우드 컴퓨팅 덕분에 콜센터 기술을 구현하기 쉽고 사용하기 쉽다는 것입니다. 그리고 그것은 은행을 무너 뜨리지 않습니다.

가장 적합한 상담원에게 통화를 라우팅하고, 인공 지능 기반 분석을 통해 상담원 성과를 추적하고, 옴니채널 라우팅을 활용하여 고객이 선호하는 연락 채널을 선택하여 통화량에 대한 부담을 줄일 수 있습니다.

IVR (대화형 음성 응답) 시스템을 포함한 셀프 서비스 옵션을 도입하고 기본 쿼리를 디지털 채널로 오프로드함으로써 상담원이 양질의 상호 작용에 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다. 예를 들어, IVR과 지식 기반 소프트웨어를 결합하여 고객이 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 하고 상담원의 부담을 덜어줄 수 있습니다.

다음에 누군가 영업 시간을 확인하기 위해 전화하면 IVR이 해당 내용을 읽어줄 수 있습니다.

다음에 누군가 지원 티켓을 요청하기 위해 전화할 때 통화 대기열 에서 기다리지 않고 포털이나 챗봇으로 가도록 제안할 수 있습니다.

아니면 웹 채팅이나 이메일 서비스를 활용할 수도 있습니다.

쿼리가 긴급하지 않은 경우 실시간이 아닌 통신 채널을 도입하여 상담원의 부담을 완화하세요.

이 모든 기능은 에이전트를 위한 단일 인터페이스에 유지됩니다. 따라서 지속적인 앱 전환이 필요하지 않으며, 배울 것이 거의 없습니다.

프로세스 및 워크플로 최적화

올바른 기술을 갖추면 프로세스와 워크플로를 간소화하는 것이 더 쉽습니다. 상담원에게 일반적인 시나리오를 안내하고 일관된 서비스 제공을 보장하는 표준화된 운영 절차를 개발하는 것부터 시작하세요.

목표는 각 유형의 상호 작용에 대한 템플릿을 갖는 것입니다. 따라서 문제가 발생하면 다른 상담원과 감독자가 도움을 줄 수 있으며 모두가 예상되는 결과를 알고 있습니다.

효율적인 커뮤니케이션을 위한 프레임워크로 고객 서비스 스크립트를 도입할 수 있습니다. 모두가 같은 찬송가를 부르면 하나된 회사의 목소리가 만들어집니다.

전문가 팁: 항상 맞춤화할 여지를 남겨두세요. 어떤 고객도 로봇과 대화하는 것처럼 느끼고 싶어하지 않습니다. 시작하려면 다음 고객 서비스 문구를 확인하세요 .

IVR을 사용하여 에이전트를 관리하는 것은 에이전트가 연결될 때까지 기다리지 않고도 고객에게 필요한 것을 제공하는 동시에 생산성을 보호할 수 있는 좋은 방법입니다.

교육 및 개발에 투자하세요.

상담원이 귀하의 제품과 절차를 알면 생산성이 높아집니다. 하지만 프로세스를 변경하거나 신제품을 출시할 때마다 적절한 교육을 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 원점으로 돌아갑니다.

신입 상담원에게 필요한 지식과 기술을 갖추기 위한 온보딩 프로그램부터 시작하세요.

그런 다음 한 단계 더 나아가십시오. 제품 업데이트, 서비스 프로토콜 및 효과적인 커뮤니케이션 기술에 대한 지속적인 교육을 제공합니다.

이는 P2P 학습과 공식 고객 지원 교육 프로그램을 통해 달성됩니다.

긍정적인 업무 환경 구축

업무를 즐거운 곳으로 만들면 상담원의 생산성이 높아집니다.

“Google과 같은 회사는 직원 지원에 더 많은 투자를 했고 그 결과 직원 만족도가 높아졌습니다. Google의 경우 37% 증가했습니다.”

~Dr Daniel Sgroi, University of Warwick 경제학과.

뛰어난 성과를 보상하기 위해 표창 제도와 인센티브를 도입하는 것을 고려해 보세요. 귀하의 비즈니스 성격 유형을 기반으로 콜센터 상담원에게 게임화가 적합한지 판단하세요.

기술적으로 가능할 때마다 유연한 근무 방식을 제공하여 일과 삶의 균형을 촉진하세요. 예를 들어, 한 시간 후에 교대를 시작하는 간단한 행위는 맞벌이 부모가 학교를 서두르지 않아도 된다는 것을 의미합니다.

상담원 생산성 저하의 주요 요인은 끊임없이 전화 통화를 하고 책상에 앉아 있어야 한다는 것입니다. 생산성에 관한 한, 그 반대가 사실입니다.

상담원이 휴식 시간을 건너뛰면 다음을 수행합니다.

• 하루종일 집중력을 잃다
• 업무로부터 심리적 분리가 부족함
• 중요한 결정에 영향을 미치는 피로에 시달립니다.
• 음식, 음료, 신체 활동과 관련된 나쁜 습관을 발달시킵니다.

휴식을 장려하고 탈진을 방지하기 위해 편안한 작업 공간을 제공합니다.

좋은 휴식이 어떤 것인지 한정하는 것도 중요합니다. 책상에 앉아 소셜 미디어를 스크롤하는 것이 아닙니다. 자판기로 향했다가 서둘러 돌아가는 것이 아닙니다.

좋은 휴식에는 다음이 포함됩니다.

• 야외로 나가기
• 얼굴을 맞대고 대화를 나누는 것
• 건강한 간식을 먹으며
• 업무 중단(음악, 명상, 일기 등을 통해)

성과 측정 및 분석

상담원 생산성에 대한 진정한 측정치를 얻는 것은 손을 들고 연습하는 것이 아닙니다.

대신, 사용 가능한 기술을 수용하고 다음과 같은 KPI 및 성과 지표를 추적하세요.

• 평균 처리 시간
• 첫 번째 통화 해결 (첫 번째 연락 해결이라고도 함)
• 고객 만족

변경 사항을 분석한 결과 상담원이 이제 보다 효율적인 방식으로 고객을 만족시키고 있는 것으로 나타나면 이는 생산성 이니셔티브에 있어 큰 승리라고 생각할 수 있습니다.

실시간 성능을 위해 품질 보증 프로세스의 일부로 통화 녹음을 분석할 수 있습니다.

수동으로 통화를 듣거나 정서 분석을 활성화하여 불량 통화의 순위를 자동으로 지정하고 플래그를 지정하면 통화가 잘못되는 위치를 찾아 문제가 있는 통화를 초기에 차단할 수 있습니다.

점수가 매겨진 일련의 통화가 있으면 벤치마크를 만들고 상담원과 함께 불량 통화를 검토할 수 있습니다. 무엇이 잘못되었는지(그리고 그 이유가 무엇인지) 알아내는 것은 교육의 공백과 외부 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다.

가장 중요한 측면은 데이터 기반 통찰력을 기반으로 프로세스와 교육을 정기적으로 검토하고 개선하는 것입니다. 점수, 보고서, 분석이 없으면 눈이 먼 것입니다.

원하는 대로 연락 센터 보고 도구를 사용하여 상담원과 고객에게 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 실시간 및 기록 보기를 얻을 수 있습니다.

콜센터 소프트웨어로 생산성을 향상하세요

상담원 생산성의 핵심은 다음 네 가지 주요 영역에 있습니다.

• 프로세스 및 워크플로
• 훈련과 발전
• 성능 측정
• 최고의 기술에 대한 접근

이 네 가지 영역 중 하나 이상이 최적화되지 않으면 체인이 끊어집니다. 지속적으로 프로세스를 개선하고, 필요한 교육을 실시하고, 상담원의 성과를 추적하는 것은 상담원 생산성을 위해 매우 중요합니다.

그러나 콜 센터 도구 세트가 쌓이지 않으면 이들 중 어느 것도 함께 사용할 수 없습니다. 동급 최고의 콜센터 소프트웨어는 상담원이 최고의 업무를 수행하고 항상 생산성을 유지할 수 있도록 지원하는 동시에 일상적인 행동과 상호 작용에 대한 전체적인 시각을 제공합니다.