알았어, 구글! 자신을 정의하십시오!

저는 거의 4년 동안 UX/UI 디자이너로 일하고 있습니다. 이 역할에서 제 주요 임무 중 하나는 고객과 함께 발견 워크샵을 진행하는 것입니다. 이러한 워크샵은 디지털 제품을 만들 때 초기 정의 및 계획 단계의 중요한 부분입니다.

아시다시피 워크샵에는 다양한 유형이 있습니다. 디자이너는 일반적으로 다양한 이해 관계자와의 커뮤니케이션을 개선하도록 설계된 잘 알려진 공통 도구를 사용합니다. 그러나 디자이너가 특정 요구 사항에 따라 특정 제품에 대한 워크샵 기술을 조정하거나 새로운 워크샵을 만들어야 하는 특정 경우가 있습니다. 다음은 그러한 워크샵 도구를 처음부터 어떻게 만들고 개발했는지에 대한 짧은 이야기입니다. 음성 비서에 대한 짧은 이야기.

얼마 전 저는 음성 비서의 설계 범위를 정의하는 것을 목표로 이해 관계자와 포괄적이고 높은 수준의 의사 소통을 가능하게 하는 워크샵 도구를 만들어 달라는 요청을 받았습니다. 주요 과제는 비기술자도 도구를 비교적 간단하게 사용할 수 있도록 하는 것이었습니다. 폴란드에서 가장 큰 보험 회사 중 하나인 우리 고객은 주요 업무가 잠재 고객에게 보험 상품을 판매하는 음성 도우미를 요청했습니다. 곧 알게 된 바와 같이, 이 솔루션은 폴란드 보험 시장에서 그런 종류의 첫 번째 솔루션이었습니다. 꽤 도전!

가정

나는 일을 시작했고 몇 가지 중요한 가정을 했습니다.

• 우선 내가 만들려는 도구는 클라이언트와 디자이너 간의 의사 소통을 원활하게 하여 워크샵 동안 두 사람이 같은 페이지에 있다고 느낄 수 있어야 했습니다. 이해 관계자가 귀하가 해당 분야에서 유능하다는 것을 인식하면 서비스 가치가 10배 증가합니다. 음성 비서를 설계하고 클라이언트의 요구 사항을 충족하는 데 필요한 기술을 갖추고 있음을 증명할 도구를 설계하는 것이 중요했습니다.
• 시각적 인터페이스와 음성 인터페이스는 상당히 다릅니다. 목소리는 감정을 전달하고 개인의 성격에 대해 많은 것을 말해 줄 수 있습니다. 어조, 직접성, 단어 선택을 통해 상호 작용을 유발하고 추가 정보를 제공합니다. 또한, 사업(보험)의 특성으로 인해 서면 및 구두 의사소통("목소리"로 알려짐)이 모두 결정적인 역할을 했습니다.
• 마지막으로 음성 도우미를 설계할 때의 주요 목표는 잠재 고객의 요구 사항에 맞게 매개 변수를 조정하는 것입니다. 운 좋게도 고객은 이미 그러한 매개변수를 자세히 알고 설명했습니다.

간단하고 사용하기 쉬운 워크샵 도구로 이 모든 것을 어떻게 달성할 수 있습니까? VUI Canvas 가 답이라고 믿었습니다.

VUI 캔버스

VUI Canvas는 음성 비서의 고급 디자인에 사용할 수 있는 도구입니다. Canvas는 디자인 및 개발 단계에 들어가기 전에 필요한 요구 사항을 파악하기 위해 특정 순서로 기본적인 질문을 하는 데 도움이 됩니다.

이름 필드부터 시작하여 VUI 캔버스를 구성하는 각 필드에 대해 조금 더 자세히 설명하겠습니다.

나는 누구인가?

VUI 캔버스의 가장 필수적인 구성 요소가 아닌 것처럼 보일 수도 있지만 이름 필드는 조수에 대한 공감을 구축하는 데 도움이 됩니다. 우리 조수의 이름을 George라고 합시다. George가 인공 지능으로 구동되는 무자비한 소프트웨어 에이전트라고는 상상도 하지 못했습니까?

이 섹션에서는 George의 나이도 정의해야 합니다. 에이전트의 목소리는 신뢰를 구축할 수 있다는 점을 명심하십시오. 특히 에이전트가 우리와 대화하는 에이전트가 현명한 조언을 제공할 만큼 충분히 현명하고 경험이 있다고 믿을 때 그렇습니다.

나를 가진 3가지 이유는 무엇입니까?

George가 사람들과 어떻게 상호 작용할 것인지 생각할 때 우리는 잠재 고객의 기대와 필요를 고려해야 합니다. 이 분야에서는 George가 사용자에게 제공할 가치에 주로 초점을 맞춰야 합니다. 최종 고객이 달성하고자 하는 목표 또는 달성해야 하는 작업에 대해 생각해 보십시오. 어떤 종류의 문제가 있습니까? 우리는 그들에게 어떻게 솔루션을 제공할 수 있습니까?

나를 갖지 못하는 3가지 이유는 무엇입니까?

지난 몇 년 동안 음성 기술은 완전히 변모했습니다. 그러나 사람들의 사고 방식은 빠르게 발전하지 않습니다. 많은 사용자가 여전히 음성 비서를 사용하는 방법을 확신하지 못하고 대신 잘 알려진 솔루션을 선호합니다. 오래된 습관과 싸우는 것은 무의미하지만 적어도 사람들이 음성 비서를 사용하도록 장려할 수는 있습니다.

따라서 이 필드에는 고객이 가질 수 있는 기술적 장벽이나 습관과 같은 모든 문제점을 나열 해야 합니다. 그렇게 하면 그러한 사용자를 위한 적절하고 안전한 사용자 경험 솔루션을 더 쉽게 구축할 수 있습니다. 또한 어시스턴트가 실패하면 어떻게 되는지 생각해 보세요. 사용자의 의도를 이해하지 못한다면? 누가 인수할까요? 이 상호 작용에 대한 백업 솔루션이 있습니까?

위의 세 가지 질문은 잠재 사용자와 관련이 있으며 사용자 기대 및 목표에 중점을 둡니다. 이제 편리한 음성 ​​비서인 George와 관련된 몇 가지 요구 사항을 설정하는 데 도움이 되는 필드를 살펴보겠습니다.

인격

이 필드는 실제로 많은 설명이 필요하지 않습니다. 여기서 조지가 우리의 친구인지, 가이드인지, 세일즈맨인지, 아니면 특정 분야의 권위자인지 결정해야 합니다. 그가 고객과 맺을 관계를 생각해 보십시오. 얼마나 자주 상호 작용합니까? George는 각 고객에 대한 정보를 저장해야 합니까? 그는 고객이 대화를 시작할 때마다 어떻게 인사할까요?

목표

우리 대부분은 매일 해야 할 일 목록을 가지고 있으며 음성 도우미도 마찬가지입니다! 이 필드에서 George가 조수로 수행해야 하는 작업과 목표를 정의 해야 합니다. 특정 보험 상품을 판매하거나 필요할 때 적절한 헬프 센터의 상담원에게 사용자를 리디렉션하는 것과 같은 그의 전문 지식의 복잡성에 대해 생각해 보겠습니다.

특징

때로는 업무 시간 후에도 전문 기술이 유용할 수 있다고 느끼는 것이 좋습니다. 우리의 음성 비서는 같은 느낌일 수 있습니다. 그렇기 때문에 George를 디자인할 때 그의 전문 범위 밖에서 보여줄 수 있는 행동에 대해 생각해야 합니다. 그가 지금 몇시인지도 말할 수 있다면 얼마나 좋을까요? 아니면 아침 출근 시간에 사무실에 도착하는 데 얼마나 걸립니까? 아니면 집을 떠날 때 우산을 가져가야 하는지 조언해 주시겠습니까?

또한 기능 필드를 통해 사용자가 액세스할 수 있는 장치, 브랜드 식별 지침 등을 지정할 수 있습니다.

장벽

불행히도 완벽한 사람은 없습니다! 음성 도우미가 도움이 되지 않는 경우가 있습니다. 특정 기술 장벽, 예산 제약 또는 단순히 설계의 한계 때문일 수 있습니다. 여기에 데이터 저장, 제3자 채널 등과 같은 모든 잠재적인 기술적 제약을 나열하고 당연히 이를 처리하는 방법에 대해 생각해야 합니다!

내 꿈

알아요. 음성 비서는 꿈이 없습니다. 하지만 우리 는 그들의 창작자이기 때문에 그들의 발전과 앞으로의 과제를 생각해야 합니다. 이 공간을 사용하여 미래에 대한 모든 아이디어를 정의하십시오. 미래에 필요한 기능, 장치, 범위 및 추가 기술에 대해 생각해 보십시오.

요약

그게 다야! 이 8가지 기본 단계를 적용하여 가장 적절한 질문에 빠르게 답하고 고객을 위한 음성 비서 설계를 시작할 수 있습니다. 빨간색으로 표시된 항목은 사용자 요구 및 동기와 더 관련이 있는 반면 파란색으로 표시된 항목은 음성 비서의 기능에 중점을 둡니다. 모든 질문에 대한 답변이 끝나면 전체 그림을 보고 고객을 위한 견고한 음성 지원 경험을 개발하는 방법을 알 수 있습니다.

디스커버리 워크숍에 참여하세요.

더 알아보기

초기 워크샵 중에 이 캔버스를 사용하고 최상의 결과를 얻으려면 전체 설계 및 개발 팀과 기타 모든 이해 관계자가 참여해야 합니다. 이것은 사용자 기대와 클라이언트 요구 사항을 동시에 충족하는 음성 도우미를 구축하는 방법에 대한 몇 가지 매우 기본적인 단서를 제공합니다.

이것은 캔버스의 첫 번째 버전이므로 주저하지 말고 테스트하고 디자인 프로세스에 맞게 조정하고 물론 그것에 대해 어떻게 생각하는지 알려주세요!

전문가와 함께 성공적인 제품을 개발하세요!