어려운 고객을 대하는 방법: 9가지 주요 팁 및 예

솔직히 말하자면, 어려운 고객을 상대하는 것은 고객 서비스 역할에서 불가피합니다. 분노의 폭발, 무례한 말, 끝없는 우유부단함 등 이러한 상황은 인내심과 전문성을 시험할 수 있습니다.

그러나 좋은 소식은 올바른 접근 방식을 사용하면 상황을 완화할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 자신의 의견을 듣고 가치 있다고 느끼게 하는 솔루션을 찾을 수 있다는 것입니다.

이 문서에서는 만날 수 있는 다양한 유형의 어려운 고객에 대해 논의하고, 어려운 고객 상황을 처리하기 위한 주요 전략을 살펴보고, 모두가 기분을 좋게 만드는 해결책을 찾을 것입니다.

어려운 고객의 유형

1. 화를 내거나 무례한 고객

화난 고객은 참을성이 없고 무례하며 폭발하기 쉽습니다. 그들은 일이 뜻대로 되지 않을 때 소리를 지르거나, 욕설을 사용하거나, 인신공격을 할 수도 있습니다.

예: IVR 대기열에서 기다리는 고객이 고객 서비스 상담원에게 느린 서비스에 대해 소리칩니다.

이를 처리할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 침착함을 유지하십시오. 방어적으로 반응하거나 분노를 개인적으로 받아들이지 마십시오. 심호흡을 하고 차분한 태도를 취하세요.
• 상대방 의 감정을 인정해 주세요. “기다려서 답답하신 점 이해합니다. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.”
• 갈등 해결에 집중: 대화를 문제 해결 쪽으로 전환하세요. “이 문제를 신속하게 처리하기 위해 제가 할 수 있는 일이 있나요?”
• 경계 설정: 학대가 계속되면 정중하지만 단호하게 사과하고 그들이 침착하게 말할 수 있게 되면 다시 오겠다고 설명하십시오.

2. 까다로운 고객

이러한 고객은 지나치게 높은 기대치를 갖고 있으며 회사 정책을 넘어서는 요구를 합니다. 그들은 다른 사람들에게 제공되지 않는 특별한 대우나 예외를 주장할 수도 있습니다.

예: 매장 정책에 따라 2주 이내에만 반품이 허용되는 경우에도 고객이 한 달 전에 구입한 약간 사용한 품목에 대해 전액 환불을 요구합니다.

그들을 다루는 방법:

• 예의바르되 단호하게 행동하십시오. 회사 정책을 명확하고 전문적으로 설명하십시오. “불편하신 점은 이해합니다. 하지만 안타깝게도 저희 반품 정책에서는 구매 후 14일 이내에 영수증을 제시한 경우에만 환불을 허용합니다.”
• 대안 제시: 회사 정책에 해결책이 있는지 확인하세요. “대신 매장 크레딧에 관심이 있으신가요?”
• 에스컬레이션 축소: 그래도 계속되면 회사 지침을 따라야 한다고 설명하고 감독자에게 상황을 에스컬레이션하겠다고 제안합니다.

3. 우유부단한 고객

우유부단한 고객은 결정을 내리거나 명확한 지침을 제공하는 데 어려움을 겪습니다. 그들은 끊임없이 마음을 바꾸거나 선택하는 데 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다.

예: 옷가게를 둘러보는 고객이 어떤 셔츠를 사야 할지 확신할 수 없는 상태에서 두 개의 다른 셔츠 사이를 계속 왔다 갔다 합니다.

다음은 이를 처리하는 몇 가지 방법입니다.

• 인내심을 가지십시오. 서두르거나 짜증을 내는 것처럼 보이지 마십시오.
• 명확한 질문을 해보세요: "셔츠에서 무엇을 찾고 있나요?"
• 제품 지식 제공: 필요에 따라 각 옵션의 기능을 강조합니다. "이 셔츠는 주름이 잘 지지 않는 반면, 이 셔츠는 통기성이 더 좋습니다."
• 옵션 요약: "그렇다면 당신은 색상 때문에 파란색 셔츠를 선호하는 것 같지만, 헐렁한 흰색 셔츠에 비해 핏이 확실하지 않습니까?"
• 결정 확인: 원하는 옵션에 마음이 기울면 진행하기 전에 확인하세요. “좋아요, 그럼 미디엄 파란색 셔츠가 딱 맞는 것 같은데요?”

4. 불평하는 사람

이러한 고객은 회사 정책에 따라 문제가 처리되고 해결된 후에도 자주 불만을 제기합니다. 그들은 불평할 만한 새로운 점을 까다롭게 따지거나 찾아내므로 그들을 완전히 만족시키는 것이 어려울 수 있습니다.

예: 고객이 제품의 약간의 결함에 대해 불만을 제기하고, 교체품을 받은 후 포장이나 배송 시간에 대해 불만을 나타냅니다.

고객 불만 사항을 처리하는 방법:

• 모든 것을 문서화하세요. 각 상호 작용에 대해 자세히 기록해 두세요.
• 절차를 따르십시오. 회사 정책에 따라 불만 사항을 해결하십시오.
• 전문성 유지: 도움을 주고 해결 지향적이어야 하지만 논쟁에 참여하지 마십시오.
• 경계 설정: 근거 없는 불만이 반복적으로 제기되는 경우 문제를 해결했으며 추가 보상을 제공할 수 없음을 정중하게 설명하세요.

5. 가격에 민감한 고객

이러한 고객은 주로 가능한 가장 낮은 가격을 얻는 데 중점을 두고 있으며 합리적인 것 이상으로 흥정을 하거나 할인을 요구할 수 있습니다.

예: 고객이 이미 판매 중인 새 TV에 대해 50% 할인 협상을 시도합니다.

그러한 고객을 대하는 방법:

• 한계를 아십시오. 어떤 할인을 제공할 수 있는지 명확히 하십시오.
• 가치 강조: 가격을 정당화할 수 있도록 제품의 기능과 이점을 설명합니다.
• 대안 제공: 가능한 경우 더 낮은 가격대의 유사한 제품을 제안합니다.
• 가격을 고수하십시오. 불합리한 요청을 정중하게 거절하고 현재 가격이 귀하가 제공할 수 있는 최고 가격임을 설명하십시오.

6. 반응이 없는 고객

응답이 없고 의사소통이 부족한 고객은 필요한 정보를 제공하지 않거나 설명 요청에 응답하지 않습니다. 이로 인해 서비스 또는 해결 프로세스가 크게 지연될 수 있습니다.

예: 고객이 서비스 요청을 처리하는 데 필요한 정보를 요청하는 이메일에 응답하지 않습니다.

그들을 다루는 방법:

• 다중 채널 커뮤니케이션: 이메일, 전화 통화, 심지어 문자 메시지(해당되는 경우)와 같은 커뮤니케이션 방법을 조합하여 사용합니다.
• 기한 설정: 응답 기한을 명확하게 전달하고 의사소통 불능에 따른 결과(예: 서비스 중단)를 간략하게 설명합니다.
• 대안 제안: 이메일이 선호하는 방법이 아닌 경우 선호하는 커뮤니케이션 채널에 대한 옵션을 제공합니다.

어려운 행동의 이유를 이해하기

까다로운 고객은 형태와 규모가 다양합니다. 그들의 행동이 실망스러울 수 있지만, 그 뒤에는 종종 이유가 있다는 것을 기억하는 것이 중요합니다.

어쩌면 그들은 이전에 회사에서 나쁜 경험을 했을 수도 있고, 해결되지 않은 실제 문제에서 좌절감을 느꼈을 수도 있습니다.

일부 고객은 귀하가 알지 못하는 개인적인 문제나 상황을 다루고 있을 수 있으며, 이는 고객의 행동에 영향을 미칠 수 있습니다. 약간의 연민과 이해를 확장하면 어려운 상황을 긍정적인 상황으로 바꾸는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

어려운 고객에게 공감으로 다가가고, 고객의 고민을 적극적으로 경청하며, 함께 해결점을 찾아갑니다. 즉각적인 문제를 해결할 뿐만 아니라 더욱 강력하고 긍정적인 고객 관계를 조성할 수 있습니다.

어려운 고객 상황을 처리하는 방법

1. 적극적인 경청을 받아들이세요

때때로 최선의 조치는 단순히 고객이 화를 내도록 하는 것입니다. 방해하지 않고 주의 깊게 듣고 좌절감의 근본 원인을 이해하는 데 집중하십시오.

이는 학대를 받아들이는 것을 의미하는 것이 아니라, 우려 사항을 표현하는 동안 침착함을 유지하고 침착함을 유지하는 것을 의미합니다. 대화가 끝나면 문제를 다른 말로 표현하여 이해를 확인합니다.

적극적인 경청은 강력한 도구입니다. 이는 귀하가 고객을 진지하게 받아들이고 있음을 고객에게 보여주고 친밀감을 형성하는 데 도움이 됩니다.

간단한 방법은 다음과 같습니다. 대화를 마친 후 "제가 듣기로는 당신이 말하는 것은..."이라고 말한 뒤 문제를 요약해 보세요. 그것이 정확하다는 것이 확인되면 앞으로 나아갈 수 있습니다.

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2. 침착함을 유지하세요

고객의 분노에 직면하면 당황하기 쉽습니다. 하지만 그들의 좌절감은 당신이 아니라 상황에 대한 것일 가능성이 높다는 점을 기억하십시오. 개인적으로 받아들이지 마십시오.

자신감과 침착함으로 대응하세요. "불편을 끼쳐드려 죄송합니다"와 같은 문구는 피하세요. 이러한 문구는 핵심 문제를 해결하지 못합니다. 고객을 대면하는 상황에서는 차분한 몸짓을 보여주고 눈을 마주치세요.

침착함을 유지하면 여러 가지 이점이 있습니다. 감정에 사로잡히지 않고 해결책을 찾는 데 집중할 수 있도록 도와줍니다. 또한 고객과의 공통점을 찾고 신뢰를 구축하기가 더 쉽습니다. 게다가 차분한 태도는 고객이 더욱 화를 내는 것을 막아줍니다.

강력한 갈등 해결 능력을 개발하는 것은 고객 서비스 전문가가 어려운 상황을 헤쳐나가고 상호 합의 가능한 솔루션을 효과적으로 찾는 데 매우 중요합니다.

고객 지원 팀은 어려운 고객 상호 작용을 처리할 때 긴장을 완화하고 긍정적인 결과를 보장하기 위해 다양한 갈등 해결 기술에 정통해야 합니다. 그리고 그 위에는 평온함이 자리잡고 있습니다.

3. 옵션으로 역량 강화

문제를 이해했다면 이제 해결책을 모색할 차례입니다. 단지 하나의 옵션만 제시하지 말고 고객에게 문제 해결을 위한 몇 가지 선택 사항을 제공하십시오. 이는 그들에게 권한을 부여하고 통제력을 부여하여 좌절감을 줄여줍니다.

예를 들어 고객이 제품 오작동으로 인해 만족하지 못하는 경우 교체, 환불 또는 매장 크레딧을 제공할 수 있습니다. 각자의 요구 사항에 가장 적합한 솔루션을 선택하게 하세요.

자세한 메모를 작성하여 제품 팀이나 경영진과 공유하는 경우에도 거의 항상 할 수 있는 일이 있다는 것을 기억하세요. 좌절한 고객은 자신의 우려사항이 해결되고 있다는 느낌을 받고 싶어하는 경우가 많습니다.

4. 진심을 담아 공감을 표현하세요

화난 고객을 대면했을 때 첫 번째 단계는 고객의 관점에서 고객의 문제를 주의 깊게 이해하는 것입니다. 이를 위해서는 적극적인 경청과 공감이 필요합니다. 이는 두 가지 핵심 고객 서비스 기술입니다.

고객의 입장에서 생각하고 그들이 어떻게 느끼는지 이해하려고 노력하십시오. 공감은 고객 충성도를 구축하는 강력한 도구입니다. 충성 고객은 회사 수익의 무려 65%를 책임집니다.

한계를 설명할 때에도 진지하게 대화하십시오. 정직은 언제나 높이 평가됩니다. 우려 사항을 듣고 피드백이 향후 유사한 문제를 예방하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 설명하십시오.

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5. 유머를 신중하게 사용하세요

유머는 고객에게 긴장된 상황을 전달하는 강력한 도구가 될 수 있지만 신중하게 사용해야 합니다. 자신이 편안하고 상황이 적절해 보일 때만 유머를 시도하십시오. 고객이 극도로 화나거나 화를 낸 경우 웃기려고 하지 마십시오. 역효과를 낼 수 있습니다.

핵심은 유머를 가볍고 긍정적으로 유지하는 것입니다. 불쾌하게 느껴질 수 있는 빈정거림이나 농담을 피하십시오. 고객의 반응을 꼭 읽어보세요. 상대방이 수용적이지 않은 것 같으면 즉시 유머를 중단하세요.

올바르게 사용하면 약간의 경솔함은 고객을 편안하게 하고 상호 작용이 전반적으로 더욱 긍정적으로 느껴지도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 신중하게 판단하십시오. 모든 상황에서 농담이 필요한 것은 아닙니다.

6. 일관된 채널 유지 및 자동화

전화로 문제를 설명하는 도중에 이메일이나 채팅으로 전환하라는 안내를 받았다고 상상해 보세요. 실망스럽죠? 상호작용이 진행되는 동안 통신 채널(전화, 이메일, 채팅)을 전환하지 마세요. 이로 인해 마찰이 발생하고 고객이 반복하게 됩니다.

가능하다면 통합 커뮤니케이션 솔루션 에 투자하십시오. 이를 통해 팀은 다양한 채널에서 고객을 원활하게 지원할 수 있습니다. 과거의 모든 대화와 고객 정보를 한 곳에서 확인할 수 있으며, 고객은 선호하는 커뮤니케이션 방법을 선택할 수 있습니다.

일부 작업 흐름을 자동화합니다(가능한 경우). 셀프 서비스 옵션을 사용하여 고객이 스스로 정보를 찾을 수 있도록 돕고 챗봇을 사용하여 일반 고객 문의에 답변할 수 있습니다.

또한 대화형 IVR 에 투자하여 긴 대기열에서 기다리지 않고도 고객을 컨택 센터 팀에 쉽게 연결할 수 있습니다.

자동화를 통해 시간을 절약하고 일상적인 고객 상황을 처리할 수 있습니다. 고객이 쉽게 귀하와 연결되거나 문제에 대한 답을 찾을 수 있으면 좌절하거나 이탈할 가능성이 줄어듭니다.

7. 축소 기술을 사용하세요.

상황에 따라 특히 화가 난 고객을 진정시키기 위한 추가 기술이 필요할 수 있습니다.

• 미러링: 고객이 자신의 감정을 인정하기 위해 사용하는 핵심 문구나 단어를 간략하게 반복합니다. 이는 감정을 확인하고 진정시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
• "나" 진술을 사용하십시오. 고객을 비난하는 대신 "나" 진술을 사용하여 상황에 대한 주인의식을 가지십시오. 예를 들어, “왜 화가 났는지 이해하고, 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.”
• 진심으로 사과하기: 상황이 전적으로 귀하의 잘못이 아니더라도 진심으로 사과하면 상황을 완화하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

8. 팀워크는 꿈을 현실로 만듭니다

상황이 복잡해지거나 전문적인 지식이 필요한 경우 주저하지 말고 지원팀이나 제품 전문가의 도움을 받으세요. 핵심은 신속하고 효율적으로 솔루션을 찾는 것입니다.

가능한 한 프로세스에 고객을 참여시켜 정보를 지속적으로 제공하십시오. 정보를 전달하면서 채팅 도구를 사용하여 팀 구성원이나 제품 전문가와 연결하세요. 지식 기반 문서를 공유해야 하는 경우 관련성과 도움이 되는 이유를 설명하세요.

일부 고객은 귀하의 제품을 처음 접할 수도 있습니다. 비디오나 주석이 달린 이미지와 같은 시각 자료를 포함하여 다양한 방법으로 정보를 설명하여 이해도와 고객 만족도를 높입니다.

9. 자기 관리를 잊지 마세요

매일매일 어려운 고객을 상대하는 것은 정신적으로 지치는 일이 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 스트레스를 해소하고 재충전하는 데 도움이 되는 자기 관리 기술을 실천하는 것이 중요합니다.

근무 시간 내내 짧은 휴식 시간을 계획하여 전화에서 벗어나십시오. 어려운 상황에서 부정적인 생각에 맞서기 위해 긍정적인 자기 대화를 연습하세요. 스트레스를 관리하기 위해 심호흡이나 명상과 같은 건강한 이완 기술을 개발하십시오.

그리고 지원 시스템에 의지하는 것을 두려워하지 마십시오. 고객과의 특히 어려운 일이나 좋지 않은 일에 대해 동료나 친구에게 이야기해 보세요. 때로는 환기만으로도 긴장을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

까다로운 고객에게 사용할 고객 서비스 스크립트의 예

다음은 어려운 고객 상호작용의 예와 이를 처리하는 방법입니다.

까다로운 고객 유형 : 까다로운 고객

시나리오: 고객이 한 달 전에 구입한 제품이 손상되어 도착했다고 주장하며 전액 환불을 요구하는 전화를 했습니다. 하지만 회사 정책상 미개봉 상품에 대해서만 2주 이내 반품이 허용됩니다.

고객: “이 제품을 한 달 전에 받았는데 완전히 손상되었습니다! 지금 전액 환불을 원합니다!”

고객 서비스 담당자(CSR): “얼마나 실망스러울지 이해합니다. 주문 번호와 손상에 대한 세부정보를 알 수 있나요?” (차분하고 전문적인 톤)

고객: “내 주문 번호는 #12345입니다. 이건 조각조각 났어요! 포장을 더 잘해야 해요.” (화난 목소리)

CSR: “불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 당사 정책은 구매 후 2주 이내에 미개봉 품목의 반품을 허용합니다. 그러나 사용 가능한 다른 옵션이 있는지 확인할 수 있습니다. 교체품이나 매장 크레딧에 관심이 있으십니까?” (고객의 불만을 인정하고 정책 내에서 해결책을 제시)

여기에서 더 많은 스크립트 템플릿을 확인하세요.

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언제 관리자를 참여시켜야 하는지 알아두세요

관리자나 사업주를 참여시키는 것이 모든 사람에게 가장 이익이 되는 경우가 있습니다. 다음은 몇 가지 주요 상황입니다.

• 위협 또는 언어적 학대: 고객이 귀하 또는 다른 사람을 위협하거나 언어적으로 학대하는 경우, 주저하지 말고 감독자를 개입시키십시오. 귀하의 안전이 가장 중요합니다.
• 안전 문제: 고객이 방해를 하거나 재산에 피해를 입힌 경우 즉시 관리자에게 상황을 에스컬레이션하세요.
• 정책 예외: 고객의 요청에 승인되지 않은 정책 예외가 필요한 경우 역할의 제한 사항을 설명하고 관리자를 참여시켜 가능한 해결 방법을 논의하십시오.
• 순환하기: 막다른 골목에 이르렀고 최선의 노력에도 불구하고 문제를 해결할 수 없는 경우 관리자에게 도움을 주어 새로운 관점을 제공하고 잠재적으로 해결책에 도달할 수 있는 더 많은 권한을 제공하십시오.
• 불편한 상황: 불만이 있는 고객이 부적절한 말을 하거나 차별적인 견해를 표현하는 경우 상황에서 벗어나 관리자가 적절하게 처리하도록 하십시오.

즐거운 봉사의 힘

훌륭한 고객 서비스를 제공하려면 고객 성공을 위한 엄청난 노력과 투자가 필요합니다.

어려운 고객은 빛을 발할 수 있는 기회가 될 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스와 추가 노력을 통해 부정적인 고객 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다. 대부분의 고객은 단순히 작업을 완료하기를 원하며 귀하와 상호 작용하는 것 외에 목표와 삶이 있다는 점을 기억하십시오.

모든 고객 상호작용에서 진심으로 도움이 되는 데 집중하세요. 귀하의 임무는 단지 명확한 해결책이 포함된 후속 이메일에 회신하는 것일지라도 그들의 하루를 조금 더 좋게 만드는 것입니다. 이러한 단계를 따르면 가장 힘든 날에도 탁월한 서비스를 제공하고 지속적인 긍정적인 인상을 남길 수 있습니다.

어려운 사람들을 대하는 데 마법 같은 공식은 없습니다. 다만 그들을 정중하게 대하고 그들의 필요를 이해하는 것뿐입니다.

실제 사례를 통해 알아보세요. Rack Attack이 Nextiva를 통해 고객 서비스 우수성을 어떻게 주도하고 있는지 알아보세요 .