직원을 그만 두십시오! 완벽한 온보딩 경험을 만듭니다.

온보딩.

종종 너무 모호하여 유용하거나 실행하기에는 너무 복잡한 정보로 온라인에서 다루어지는 주제입니다. 결과적으로 전 세계의 브랜드는 자신의 능력에 자신감을 갖고 보다 성공적인 인력을 구축하는 데 있어 핵심적인 측면 중 하나인 어려움을 겪고 있습니다.

이는 온보딩이 직원 효율성을 개선하는 핵심이며 이는 귀하의 수익에 긍정적인 영향을 미친다고 말하는 멋진 방법입니다. 온보딩은 너무 적은 관심을 받는 모든 브랜드를 성장시키는 영역입니다. 그래서 오늘은 고객 문의 및 불만 사항을 성공적으로 처리하는 방법에 대해 일선 직원을 적절하게 온보딩하기 위해 알아야 할 모든 것을 살펴보겠습니다.

온보딩이란 무엇입니까?

온보딩은 새로운 직원을 조직과 그들이 일하게 될 팀에 교육하고 통합하는 행위입니다. 가장 기본적인 수준에서는 업무를 수행하기 위해 이해해야 하는 프로세스와 절차에 대해 교육합니다. 그러나 최고의 온보딩 프로세스는 직원에게 제품, 제품 작동 방식, 사용자가 겪을 수 있는 문제에 대한 잠재적 솔루션에 대한 심층적인 이해도 제공합니다.

온보딩은 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 전통적으로 감독자나 동료와 함께 하루나 이틀에 걸친 교육과 자신의 시간에 작업할 몇 가지 서면 자료가 필요했습니다.

그러나 기술이 발전함에 따라 브랜드가 신입 사원을 온보딩 하는 데 사용할 수 있는 방법이 점점 더 많아지고 있습니다 .

다양한 전달 방법이 있음에도 불구하고 위에 연결된 동일한 연구에 따르면 직원의 65%는 직원 온보딩 프로세스가 "다소" 또는 "전혀 도움이 되지 않는다"고 생각합니다.

기술은 온보딩과 방정식의 일부일 뿐입니다. 직원들이 회사에 합류할 때 가능한 최고의 정보를 받을 수 있도록 하는 것이 귀하에게 가장 큰 도움이 됩니다.

고객 성공 에이전트를 온보딩하는 것이 중요한 이유

위에서 언급한 통계는 충분히 이유가 있습니다. 노동력의 65%가 준비가 덜 되어 있다고 느낀다면 이것은 당신의 주의가 절실히 필요한 것입니다.

특히 고객 성공 및 지원 팀이 비즈니스의 최전선임을 고려할 때.

이들은 고객과 가장 많이 접촉하는 사람들입니다. 그들은 당신의 브랜드를 대표하고 있으며, 그들의 지식이 어떤 식으로든 부족하면 비즈니스 전체에 나쁜 영향을 미칩니다.

그러나 부정적인 관점에서 접근하는 것이 성장과 이익을 위한 최선의 방법이라고 생각한 적은 없습니다.

온보딩을 직원의 부정적인 감정을 줄이는 방법으로 생각하기보다 직원의 긍정적인 감정과 전반적인 생산성을 높일 수 있는 방법에 대해 생각해야 합니다.

직원 만족도 측면에서 훌륭한 온보딩 프로세스는 직원을 더 행복하게 유지하고 브랜드를 더 오래 유지합니다 .

직원들이 자신의 비즈니스를 속속들이 알고 더 행복해지면 다음과 같은 비즈니스에서 경험할 수 있는 다른 중요한 이점이 있습니다.

• 전년 대비 매출 60% 개선
• 전년 대비 고객 만족도 63% 향상
• 연간 $79,000 이상의 회사 ROI 개선 귀사 브랜드에 대한 적절한 온보딩 프로그램은 더 행복한 직원과 더 성공적인 비즈니스의 열쇠입니다.

그러나 온보딩이 가능한 한 완벽하게 최적화되도록 하려면 어떤 단계를 수행할 수 있습니까?

성공적인 직원 온보딩의 비결

전반적인 목표는 온보딩으로 세 가지 기준을 충족하는 것입니다. 어느 것도 여러분이 알고 있는 규정 준수 교육에 대한 일반적인 틱 목록이 아닙니다.

사실, 성공적인 온보딩의 모든 요소는 직원과 직원의 향후 일상 생활에 다시 가져와야 합니다.

달성해야 하는 세 가지 기준은 다음과 같습니다.

• 그들에게 자신의 일을 할 수 있는 자신감을 주기
• 도구를 잘 사용할 수 있는 능력 제공
• 다른 직원이 아닌 브랜드의 일부처럼 느끼게 합니다.

이 세 가지 영역에 도달할 수 있다면 온보딩이 성공적일 것입니다. 다음은 이 세 가지 목표를 달성하기 위한 실행 가능한 단계입니다.

1 – 제품, 오퍼링 및 거래를 분해하십시오.

직원 온보딩 교육의 주요 영역을 살펴보면 제품 지식 이 목록 아래에 있다는 사실이 놀랍습니다 .

제품 기반 브랜드의 경우 특히 걱정됩니다. 제품에 대한 충분한 지식이 없는 상태에서 귀사의 성공 직원은 질문이 있는 소비자를 어떻게 도울 것으로 기대합니까?

그들이 할 수 있는 방법은 없습니다.

무엇을 하기 전에 성공 팀 모두가 판매하는 제품, 포장 프로세스, 배송 시간, 거래/번들 및 FAQ로 나타날 수 있는 모든 것에 대해 심층적인 지식을 갖고 있는지 확인해야 합니다.

이것은 성공 팀이 알아야 할 가장 중요한 사항은 아닐지라도 하나입니다.

2 – 필요한 도구에 집중

제품 지식을 정렬한 후에는 사용자가 매일 사용할 도구에 대해 교육해야 합니다.

그들이 도구를 사용하는 방법을 이해하지 못한다면 비즈니스 절차를 고수할 가능성이 없습니다.

직원이 숙달해야 하는 기술 스택을 줄임으로써 직원이 이 작업을 더 쉽게 수행할 수 있습니다.

전자 상거래 지원 팀의 경우 이제 라이브 채팅, 이메일, 소셜 미디어와 같은 모든 커뮤니케이션 채널을 관리 가능한 하나의 대시보드로 통합하는 헬프 데스크 소프트웨어가 표준이 되었습니다.

대부분의 브랜드에서 헬프 데스크 솔루션을 사용하므로 신입 사원의 학습 곡선이 너무 길면 안 됩니다.

그러나 도구에 따라 약간의 차이점과 특성이 있습니다. 예를 들어 eDesk를 사용하면 각 채널과 마켓플레이스에 대한 모든 쿼리가 하나의 중앙 받은 편지함에서 자동으로 처리됩니다. 이것은 하나의 시스템만 배우면 되기 때문에 신입 직원 교육을 정말 쉽게 만듭니다.

3 – 작은 문화는 먼 길을 간다

신입 사원은 처음에는 이상하게 느껴질 것입니다.

그들은 계층 구조에 실제로 어떻게 부합하는지, 비즈니스가 어떻게 운영되는지, 팀에 누가 있고 어떻게 도울 수 있는지 이해하지 못할 것입니다.

그들의 팀이 개인으로서 그리고 더 넓은 조직에 어떻게 조화를 이루는지 설명하는 데 약간의 시간을 할애하면 그들을 문화의 일부처럼 느끼게 만드는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

회사 문화의 일부를 신입 사원에게 빨리 전달할 수 있을수록 더 좋습니다. 31%의 사람들 이 새 직장을 시작한 지 6개월 이내에 회사를 그만뒀기 때문입니다.

그 문화적 이해는 첫 6개월 동안 떠나는 사람들의 수를 줄이는 열쇠입니다. University of Iowa 에 따르면 자신이 작업 환경에 적합하다고 느끼는 직원이 더 행복하고 생산성이 높으며 더 오래 머무를 수 있다고 합니다.

4 – 절차와 에티켓

지원 팀이 한 사람을 넘어 성장하면 발을 밟고 쿼리를 놓칠 가능성이 있습니다.

직원이 특정 티켓을 수령해야 하는 사람이 누구인지, 동료가 한 번 시작한 에티켓은 무엇이며, 이를 보다 자격을 갖춘 팀 구성원에게 전달하는 방법, 교대 근무 사이의 후속 프로세스, 곤경에 처하게 될 것입니다.

그것은 기본적이고 어쩌면 일반적인 지식처럼 보일 수도 있지만 이 영역이 부족하면 신입 직원에게 전하기 위해 열심히 일한 다른 모든 것이 풀릴 수 있습니다.

프로세스를 안내하는 데 최소한 약간의 시간을 할애하고 티켓 할당 및 라우팅과 같은 작업이 어떻게 작동하는지 확인하여 팀에 대한 책임이 아닌 자산이 되도록 하십시오.

5 – 채널을 현명하게 선택하십시오

소프트웨어 및 기술 공간의 성장 덕분에 이제 온보딩 교육과 관련하여 선택의 여지가 거의 없습니다. 디지털만으로도 이메일, PDF, 비디오 또는 오디오를 통해 드립 피드(drip-fed) 콘텐츠의 형태를 취할 수 있습니다. 대면, 섀도잉, 인쇄물, 멘토링 등과 같은 기존 교육을 더 많이 추가하면 옵션이 너무 많습니다. 브랜드가 온보딩을 제공하는 방식에는 상대적으로 균등한 분할이 있지만 가장 쉬운 것 이상을 생각해야 합니다.

온보딩 프로그램을 고안할 때 고려해야 할 사항

다음을 포함한 몇 가지 요소;

• 직무 역할의 복잡성
• 신입 직원의 경험 수준
• 팀 규모 및 워크로드
• 신입 직원의 나이(일반적으로 젊은 사람들이 기술 기반 교육을 더 많이 즐김)

가장 효율적이고 유익한 온보딩 프로그램을 고안하려면 이러한 모든 사항을 고려해야 합니다.

또한 최고 수준의 성공을 보장하기 위해 이를 개인에 맞게 조정해야 할 수도 있습니다.

온보딩 최적화에 더 많은 시간을 할애해야 합니다.

고객 성공 에이전트는 브랜드에서 가장 커뮤니티 중심적인 대표자입니다.

당신이 그들에게 그들이 자신의 업무에서 탁월하게 하는 데 필요한 도구와 지식을 제공하지 않는다면, 그것은 고통을 겪게 될 비즈니스입니다.

온보딩을 개선하기 위한 조치를 취하면 장기적으로 모두에게 도움이 됩니다. 그러나 새로운 직원이 비즈니스에 합류할 때만 실행 가능하다고 생각하지 마십시오.

새로운 프로세스 나 부서 기대치의 변경 사항이 나타날 때마다 소규모 워크숍을 운영해야 하며, 이 워크숍은 온보딩 프로세스에 추가되어야 합니다.

온보딩을 직원을 위한 지속적인 교육이라고 생각하십시오. 그리고 그것이 그들의 임무를 잘 수행하도록 돕는 가장 효과적인 방법임을 이해하십시오.