고객 만족도 설문 조사를 만들고 고객이 실제로 완료하도록 하는 방법

소비자의 96%는 고객 서비스가 브랜드 충성도를 결정하는 핵심 요소라고 말합니다. 동시에 89%는 열악한 고객 경험 이후 경쟁업체로 전환했습니다.

분명히 고객 만족은 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있습니다. 그러나 당신은 이미 그것을 알고 있습니다.

고객 만족도를 측정하기 위해 여기 있습니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객 만족도 조사입니다.

단 하나의 문제가 있습니다. 고객 만족도 조사에 대한 평균 응답률은 13%에서 57% 사이이며 평균은 33% 정도입니다.

귀하의 임무: 고객이 응답하기를 기다릴 수 없는 설문조사를 만드십시오. 이를 수행하기 위한 모범 사례를 읽으십시오.

성공적인 고객 만족도 설문조사를 만들기 위한 3가지 핵심

우리는 이것을 간단하게 만들 것입니다. 고객 만족도 설문조사를 작성할 때 고려해야 할 세 가지 주요 사항이 있습니다.

1. 올바른 질문을 하세요
2. 올바른 방법으로 이러한 질문을 하십시오.
3. 고객이 응답하도록 동기를 부여하십시오.

이 세 가지 요소는 모두 고객이 설문조사를 완료할 가능성에 영향을 미칩니다. 아래에서 하나하나 파헤쳐 보겠습니다.

1. 올바른 질문을 하라

올바른 질문을 하면 원하는 답변을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 또한 설문 응답률도 높아집니다. 설문조사 질문이 무의미하다고 느끼면 고객은 좌절하고 혼란스러워하여 설문조사를 완전히 포기하게 됩니다.

사업주로서 할 수만 있다면 세상의 모든 질문을 할 것입니다(우리 모두가 그럴 것입니다!). 그러나 그렇게 긴 설문조사는 대답할 가능성이 거의 없습니다. 그렇다면 올바른 질문은 어떻게 해야 할까요?

첫째, 목표를 알아야 합니다. 이 설문조사가 귀하의 비즈니스를 어떻게 개선할 것입니까? 어떤 정보를 찾고 계십니까? 특정 제품 라인이나 고객 서비스 상호 작용에 대한 피드백을 원할 수 있습니다. 각 설문조사에 대한 질문은 서로 다르고 각 경험에 맞게 조정됩니다.

전문가 팁: 설문조사를 한 가지 문제에 집중하세요. 제품 라인과 고객 서비스 경험에 대한 피드백을 얻으려면 두 개의 개별 설문 조사를 만들어야 합니다. 고객의 시간을 생각하십시오.

그런 다음 필요한 주요 정보를 알게 되면 가장 유용한 정보를 추출하는 사려 깊은 설문조사 질문을 작성하십시오. 영감이 필요하세요? 60개 이상의 고객 서비스 질문 목록을 확인하십시오.

2. 올바른 방법으로 질문하십시오

질문의 초안을 작성했으면 이제 질문을 다듬고 우선 순위를 지정할 차례입니다. 성공을 위한 다음 5가지 팁을 따르십시오.

• 청중의 언어로 말하십시오. 그들은 어떻게 생각하고 이야기합니까? 청중의 말하는 스타일에 맞게 설문조사 질문을 구성하세요.
• 청중도 설문조사 형식을 알릴 수 있습니다. 이메일, 전화, 메일 또는 모바일 앱을 통해 응답을 수집하시겠습니까? 특정 페르소나는 다른 형식보다 한 형식에 더 잘 반응할 수 있습니다.
• 짧고 달콤하게 유지하십시오. 연구에 따르면 설문조사가 짧을수록 응답률이 높을 가능성이 더 높습니다. 고객이 더 많은 질문에 답하고 싶어한다면 언제든지 선택적인 보너스 섹션을 추가할 수 있습니다.
• 답변도 짧게 유지하세요. 객관식 질문을 하는 경우 답변을 5개 이하로 제한합니다. 한 번에 그 이상을 머리 속으로 저글링하는 것은 많은 것을 요구합니다!
• 질문 순서에 주의하십시오. 비밀 설문조사 모범 사례는 다음과 같습니다. 마지막에 인구통계학적 질문을 배치합니다. 사전에 질문하면 응답자가 시작하기 전에 지칠 수 있습니다.

3. 고객이 응답하도록 동기를 부여하십시오.

지금쯤이면 답변을 기다리는 멋진 설문조사가 있습니다. 이제 남은 일은 고객에게 추가 푸시를 제공하는 것뿐입니다. 설문 응답률을 높이려면 다음 기술을 시도해 보십시오.

응답해 주셔서 감사합니다.

항상 감사합니다. 고객은 응답에 대한 책임이 없습니다. 설문조사 후 할인 코드 또는 간단한 감사의 표시로 감사를 표현하면 고객 관계를 구축하고 다음 설문조사에 응답하도록 격려하는 데 큰 도움이 됩니다.

피드백을 습관화하십시오.

인간은 습관의 동물이다. 고객 피드백을 위해 정기적으로 체크인하십시오. 고객에게 그런 습관을 들이면 고객은 응답하는 습관을 유지할 가능성이 더 높아집니다. 소비자의 77%가 고객 피드백을 적극적으로 요청하고 수용할 때 브랜드를 더 호의적으로 본다고 언급했습니까?

결과를 어떻게 사용할 것인지 설명하십시오.

클라이언트는 듣는 느낌을 높이 평가합니다. 설문조사 결과 사용 계획(예: 프로세스 개선, 고객을 위해 더 빠르고 편리하게 만들기, 더 나은 제품 개발 등)을 공유함으로써 고객은 귀하가 시간을 낭비하지 않는다는 확신을 갖게 됩니다. 그들은 또한 가치를 느끼므로 브랜드와의 관계가 강화됩니다.

프로 팁: 설문 응답이 제품 개선과 같은 가시적인 결과로 바뀌면 고객에게 알려주세요! 일반 마케팅에서 언급하거나 설문조사 응답자에게 직접 후속 조치를 취할 수 있습니다.

인센티브를 사용하십시오.

어떤 사람들은 설문 조사에 응답하기 위해 약간의 추가 넛지가 필요합니다. 실제로 그들 중 약 3분의 2가 그렇게 합니다. 이는 보답으로 무언가를 얻는 한 설문조사에 기꺼이 응답하겠다고 말하는 소비자의 수입니다. 따라서 독점 프로모션 코드 또는 기프트 카드를 받을 수 있는 기회와 같은 설문 조사 완료에 대한 인센티브를 제공하십시오.

설문조사 응답에서 더 많은 정보 얻기

설문 조사를 만들고 배포했으므로 이제 가장 좋은 부분을 할 때입니다. 편안히 앉아서 응답을 확인하는 것입니다.

일단 사용하게 되면 사용 계획은 무엇입니까? 물론, 스프레드시트에서 모두 보고 스크롤하고 스크롤할 수 있습니다. 하지만 전화를 걸기 전에 고객의 관련 설문조사 응답을 가져올 수 있다면 좋지 않을까요? CS 상호 작용이 끝나면 향후 응답을 요청하시겠습니까? 내부 및 외부에서 생성, 공동 작업 및 커뮤니케이션하는 데 사용하는 것과 동일한 도구에서 해당 정보를 확인하시겠습니까?

넥스티바와 함께라면 이 모든 것이 가능합니다. Nextiva의 비즈니스 소프트웨어는 고객 대화의 진행 중인 스레드에서 바로 피드백을 요청할 수 있습니다. 전화를 받기도 전에 고객 설문조사 점수, 실시간 감정 등을 확인할 수 있습니다.

그리고 여기 당신(그리고 당신의 고객)을 정말로 놀라게 할 부분이 있습니다. 스레드된 대화를 사용하면 한 곳에서 고객의 모든 상호 작용을 볼 수 있습니다. 즉, 고객이 이야기하는 과거 상호작용을 찾기 위해 미친 듯이 뒤섞이는 동안 더 이상 어색하게 시간을 지체하지 않아도 됩니다.

설문조사에 대해 자세히 알아볼 준비가 되셨습니까? 지금 전문가와 채팅하세요.