브랜드를 돋보이게 하는 고객 경험 전략을 만드는 방법

고객 경험(CX)은 고객이 브랜드에 대해 갖는 완전한 인식입니다. 이는 온라인과 오프라인의 모든 플랫폼에서 귀사와의 모든 상호 작용의 합계입니다.

유사한 기능과 가격 계획을 가진 비즈니스의 바다에서 고객 경험은 핵심 브랜드 차별화 요소가 되고 있습니다. 고객을 가장 잘 대우하고 매 순간마다 고객을 기쁘게 하는 브랜드가 승리합니다.

웹사이트, 마케팅 자산, 이메일에서 제품 경험 및 고객 서비스에 이르기까지 모든 것이 중요합니다. 이 가이드에서는 탁월한 고객 서비스로 경쟁업체를 추월하기 위해 필요한 사항과 이를 수행하는 회사의 예에 대해 자세히 설명합니다.

• 오늘날 고객 경험의 중요성
• 더 나은 고객 경험 전략을 만드는 방법
• 고객 경험 모범 사례
• 열악한 고객 경험 관행
• 고객 경험이 고객 서비스와 어떻게 다른지
• 추적을 시작하기 위한 고객 경험 메트릭

오늘날 고객 경험의 중요성

당신의 고객은 이미 당신과 어떤 종류의 경험을 가지고 있습니다. 당신이 그 경험을 의도적으로 만들었든 아니든 말입니다. 의도적으로 긍정적인 것으로 만들면 효과가 있습니다.

훌륭한 고객 경험을 가진 고객은 다음을 할 가능성이 더 큽니다.

1. 을 더 소비하다. 긍정적인 고객 경험은 고객 지출 을 최대 140%까지 증가시킬 뿐만 아니라 소비자는 더 큰 편의(43%)와 친절하고 환영하는 경험(42%)을 위해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다.
2. 소문을 퍼뜨리세요. 행복한 고객은 6명 이상의 사람들 과 자신의 이야기를 공유하여 비즈니스의 추천 엔진이 됩니다.
3. 반복 구매를 합니다. 만큼 고객의 89%는 처음에 긍정적인 경험을 했다면 다시 구매할 의향이 있다고 말합니다.

CX 스펙트럼의 다른 쪽 끝에서 고객은 경험을 즐겁게 하지 못하는 회사를 처벌합니다. 약 65%의 고객 이 브랜드 경험이 좋지 않은 후 경쟁업체로 이동합니다.

기존 고객의 충성도가 항상 도움이 되는 것은 아닙니다. 32%의 고객이 단 한 번의 나쁜 경험 후에 좋아하는 브랜드와 거래를 중단합니다. 그리고 90% 이상의 고객이 2~3번의 부정적인 경험 후에 브랜드를 버리기 때문에 반복적인 위반은 용서할 수 없습니다.

고객은 다음과 같이 말했습니다. 73%의 고객은 가격과 제품 품질 뒤에 있는 구매 결정의 중요한 요소로 경험을 꼽았습니다. 미국에서는 고객의 65%가 훌륭한 광고보다 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 더 영향력 있다고 생각합니다.

고객 경험을 우선시하면 충성도가 높은 고객을 유치하고 수익을 높이며 경쟁업체를 뒤처지게 합니다. 이를 실현하는 방법은 다음과 같습니다.

더 나은 고객 경험 전략을 만드는 방법

고객 경험 전략은 결코 완성된 작업이 아닙니다. 그것은 당신이 항상 더 잘할 수 있는 것입니다. 이미 전략이 있든 처음부터 시작하든 모든 팀이 따르고 의지할 수 있는 전략에 대해 따를 수 있는 단계는 다음과 같습니다.

1) 실제 고객 페르소나 개발

구매자 페르소나라고도 하는 고객 페르소나는 현재 및 잠재 고객을 나타냅니다. 구매자 페르소나를 만들려고 시도했다면 연령 및 성별과 같은 매개변수를 포함했을 가능성이 큽니다.

Marketing Mary 또는 HR Henry와 같은 이름을 지정하고 다음 예 와 같이 스톡 사진을 첨부했을 수 있습니다.

인구 통계 및 가짜 사진의 문제? 편견을 도입하고 고객 경험보다 가정을 우선시합니다.

“창업자나 최고 경영진인 모든 고객이 똑같지는 않을 것입니다. 비슷한 통증 포인트가 있을 수 있습니까? 전적으로. 그러나 우리는 우리가 누구와 이야기하고 있는지 알 수 있도록 가짜 스톡 사진을 할당할 필요가 없습니다. Best Buyer Persona 의 설립자인 Adrienne Barnes는 이렇게 말합니다 .

더 나은 방법이 있습니다. 고객의 말을 경청하고 관찰하는 것입니다.

다음은 고객 페르소나에 대한 귀중한 데이터를 수집하는 몇 가지 방법입니다.

• 고객을 인터뷰하십시오. 고객과 전화 통화를 하여 고객이 제품을 구매한 이유, 제품 사용 방법, 책임, 유발 요인 및 문제점에 대해 알아보십시오. Adrienne은 최고의 고객, 부정적인 경험을 한 고객, 최근에 고객이 된 고객을 인터뷰할 것을 제안합니다.
• 통화 녹음을 듣습니다. 고객은 영업 통화 중에 자신에 대해 무엇을 공개합니까? 고객 지원에 연락하는 사람들은 어떻습니까? 정기적으로 판매 및 지원 통화 녹음 을 검토하여 고객 불만과 어려움을 파악합니다.
• 고객이 사이트 및/또는 제품을 사용하는 동안 관찰하십시오. 세션 기록 및 히트맵과 같은 도구를 사용하여 고객이 더 많이 즐기고 원하는 경험뿐만 아니라 혼란이나 어려움이 있는 영역을 정확히 찾아냅니다.
• 고객을 조사하십시오. 구매 후, 고객 지원에 문의한 후 또는 특정 횟수의 로그인 후와 같은 중요한 순간에 비공개 및 개방형 질문을 기반으로 설문조사를 사용합니다.
• 서면 단서를 찾으십시오. Trustpilot 및 G2와 같은 사이트의 고객 리뷰, 트윗, Instagram 게시물, 포럼 스레드 등은 솔직한 고객 피드백의 훌륭한 소스입니다.

이 프로세스가 끝나면 페르소나의 역할, 책임, 의식 및 관계를 정의할 수 있어야 합니다. 당신은 그들의 고충과 그들이 찾고 있는 것에 대해 알게 될 것입니다.

다음은 Adrienne Barnes가 영감을 얻기 위해 만든 구매자 페르소나 예입니다.

데이터 기반 정의 및 직접적인 고객 견적은 구매자 페르소나가 고객 경험 노력을 주도하는 데 도움이 됩니다.

2) 고객 동기 발견

사람들이 경쟁업체보다 귀하의 브랜드와 제품을 선택하는 이유를 아십니까? 당신의 경쟁력은 무엇입니까?

이것이 무엇인지 알게 되면 마케팅, 메시징 및 판매에서 고객 유지 및 충성도에 이르기까지 고객 경험의 모든 측면에서 이를 두 배로 늘릴 수 있습니다.

이에 대한 좋은 예가 Apple에서 나옵니다. 연속성 기능 중 하나는 한 장치에서 텍스트를 복사하여 다른 장치에 붙여넣는 기능이며 Apple 사용자는 이 기능을 좋아합니다.

이것은 매끄러운 기능입니다. 명확하지 않으며 새 노트북이나 스마트폰을 구입할 때 찾을 생각도 아닙니다. 그러나 일단 Apple 고객이 되면 Apple 고객이 없는 것(또는 다른 옵션으로 변경하는 것)을 상상하기 어렵습니다.

초대 전용 이메일 앱인 Superhuman은 경쟁 우위의 또 다른 예입니다. Superhuman은 "지금까지 만들어진 가장 빠른 이메일 경험"을 자랑스럽게 생각합니다.

그들이 Superhuman을 더 이상 사용할 수 없다면 얼마나 많은 사람들이 실망할 것인지 알아보기 위해 고객을 조사했을 때 다음과 같은 패턴을 발견했습니다.

속도, 초점 및 키보드 단축키는 행복한 고객이 언급한 반복적인 패턴이었습니다. 등록 및 온보딩에서 제품 업데이트 및 고객 지원 이메일에 이르기까지 완전한 Superhuman 경험이 속도를 강조하고 고객이 이를 달성하는 데 도움이 되는 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

경쟁력을 찾는다는 것은 무엇이 고객에게 진정한 가치를 창출하는지 이해하는 것을 의미합니다. 제품의 가격보다 더 중요하게 여기는 것은 제품이 없는 삶과 작업을 상상하기 위해 고군분투합니다.

이것이 무엇인지 알게 되면 CX 전략의 기초로 삼을 수 있습니다.

3) 고객의 애로사항을 찾아라

고객이 제품에 등록하기로 결정하면 블로그 게시물, 사례 연구, 라이브 데모 세션, 영업 담당자와의 채팅과 같은 마케팅 및 영업 활동을 기반으로 등록합니다.

일단 제품에 들어가면 제품에 대한 기대가 시작됩니다. 그들은 목표를 달성하고 제품으로 결과를 만들고 싶어합니다. 그들은요? 그렇지 않다면 무엇이 그들을 가로막고 있습니까?

제품 내에서 고객의 어려움을 찾는 두 가지 주요 위치는 다음과 같습니다.

1. 고객 지원 티켓. 고객 서비스 질문 및 문제를 파악해야 할 뿐만 아니라 제품 및 개발 팀과 정기적으로 공유해야 합니다.
2. 제품 리뷰. G2와 같은 리뷰 사이트를 사용하여 만족도가 낮은 고객의 리뷰를 찾습니다. 별 3개와 4개가 있는 리뷰는 시작하기에 좋은 장소입니다. 그들은 제품의 이점을 보았지만 일부에서는 어려움을 겪고 있는 고객입니다.

예를 들어, 한 회계 소프트웨어의 리뷰는 다음을 나타냅니다.

• 웹 버전과 데스크톱 버전은 크게 다르며 전환하기가 어렵습니다.
• 한 번에 여러 항목(예: 카테고리)을 편집할 수 없습니다.
• 일하는 동안 배울 시간이 많지 않은 사람에게는 가파른 학습 곡선이 있습니다.
• 검색 기능이 복잡하다

제품에 대한 통찰력을 사용하여 제품 업데이트, 기능 및 릴리스를 계획하십시오. 또한 다음과 같은 아이디어에 대한 이 피드백을 사용하여 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

• 제품 온보딩 개선
• 도움말 문서를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 사용자가 제품을 탐색하는 데 도움이 되는 도구 설명 및 기타 요소 추가
• 일반적인 질문에 대한 비디오 및 연습 만들기

고객 피드백 은 성공적인 CX 전략의 주요 동인 입니다. 정기적으로 이 작업을 수행하면 고객이 제품에 대한 진정한 경험에 관심을 갖고 있음을 보여주고 계속 개선할 수 있습니다.

4) 고객 여정을 계획하십시오

고객과 브랜드 사이의 모든 잠재적 접점은 무엇입니까? 고객으로서의 경험 그 이상을 생각하십시오. 그들의 연구는 어떻습니까? 귀하의 콘텐츠와의 상호 작용? 구매 결정을 내릴 때의 행동은?

각 고객 참여는 상대방을 기쁘게 할 수 있는 기회입니다. 모든 단계에서 고객의 기대, 감정, 동기 및 잠재적 장애물을 고려하십시오.

다양한 접점에서 청중에게 중요한 것이 무엇인지 알아내는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 블로그 독자에게 원하는 것을 찾았는지 물어보십시오. 이것은 사람들이 귀하의 콘텐츠를 찾을 때 갖는 사고 방식에 대해 배울 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 고객이 가장 좋아하는 사항이나 변경하고 싶은 사항과 같은 후속 질문을 할 수도 있습니다.
• 가격 책정 페이지 방문자에게 무엇이 구매를 막는지 물어보십시오. "가격이 명확합니까?"와 같은 폐쇄형 질문을 할 수 있습니다. 또는 "가입을 방해하는 것이 있습니까?". 개방형 질문은 "오늘 구매를 막는 이유는 무엇입니까?"일 수 있습니다. 또는 "당신에게 가장 적합한 플랜을 선택하는 데 어떻게 도움을 드릴까요?".
• 고객이 고객 서비스 경험을 평가하도록 합니다. 사용자가 챗봇 또는 라이브 채팅 경험을 평가하거나 고객 서비스와 전화 통화 후 SMS 설문 조사를 보낼 수 있습니다.

가장 중요한 부분은 후속 조치를 취하고 학습한 내용을 기반으로 조치를 취하는 것입니다. 이 프로세스는 고객 피드백 루프를 생성하고 행동 이면의 이유 를 파헤치며 모든 접점에서 CX를 개선하는 데 도움이 됩니다.

5) 고객 경험 문화 조성

고객 경험을 지속적으로 개선하려면 몇 번의 설문 조사와 고객 인터뷰 ​​이상이 필요합니다.

그 다음 단계는 고객 경험의 문화를 만드는 것입니다. 개발, 디자인, 마케팅, 영업, 운영 및 지원을 포함하여 회사의 모든 사람은 고객 경험을 목표로 삼아야 합니다.

모든 팀이 고객 중심적일 때 제품 자체와 지원을 위해 연락한 고객에게 할 말 모두에 대해 올바른 결정을 내리는 것이 더 쉽습니다. 여기에는 경영진, 팀 리더 및 모든 직원의 노력이 포함됩니다.

고객 중심의 리더였던 한 회사는 Zappos입니다. 2010년에 Zappos의 전 CEO인 고 Tony Hsieh는 Harvard Business Review에 다음과 같이 썼습니다.

“매출의 약 5%만이 전화로 발생합니다. 그러나 평균적으로 고객은 한 번 이상 전화를 하며 전화를 잘 처리하면 감정적 영향과 지속적인 기억을 만들 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 우리는 매일 수천 통의 전화와 이메일을 받고 있으며 각각을 최고의 고객 서비스에 대한 Zappos 브랜드를 구축할 수 있는 기회로 보고 있습니다.”

그러나 감정적인 영향을 줄 수 있는 기회를 얻으려면 좋은 고객 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 예, 고객이 선택한 채널을 통한 효율적인 지원이 핵심입니다. 그러나 우수한 제품, 훌륭한 구매 경험, 사용하기 쉬운 웹사이트 등도 이러한 기반의 일부입니다.

공감도 그 중 큰 부분을 차지합니다. 애완 동물 용품점인 Chewy를 생각해 보십시오. 고객 중 한 명은 그 이상을 넘어선 고객 서비스 담당자의 감동적인 이야기를 들려주었습니다.

이 고객은 Chewy에 82달러만 썼고 고객 지원팀과 한 번만 통화했습니다. Chewy의 지원 팀은 기본적으로 추가 마일을 사용하기로 결정했습니다.

이것은 Chewy's에서 일하는 사람들이 돈을 잃거나(환불로) 추가 비용이 발생하더라도(꽃을 위해) 훌륭한 고객 경험을 만들 수 있는 것을 기반으로 결정을 내릴 수 있다는 것을 의미합니다. 메모하기 좋은 회사.

고객 경험 모범 사례

미국 소비자의 거의 80%가 긍정적인 고객 경험은 편리하고 유용하며 빠르고 친근한 경험이라고 말합니다.

이를 실현하는 데 도움이 되는 몇 가지 훌륭한 CX 사례를 살펴보겠습니다.

1) 고객이 선택한 채널에서 귀하에게 연락할 수 있도록 합니다.

대부분의 고객(그 중 90%)은 옴니채널 서비스를 원합니다. 즉, 이메일, SMS, 라이브 채팅, 소셜 미디어 또는 전화를 통해 연락할 때 원활한 경험을 원합니다.

고객을 하나 또는 두 개의 특정 채널로 강제하는 대신 모든 상황과 모든 장치에서 쉽게 연락할 수 있습니다.

관련 항목: 옴니채널 컨택 센터: 초보자용 가이드가 아님

2) 모든 고객 정보를 중앙 집중화

그런 다음 이러한 모든 연락처와 상호 작용을 백엔드에 통합합니다. 이렇게 하면 두 가지가 가능합니다.

1. 고객은 청구, 과거 귀하와의 상호 작용, 설정, 기능 및 추가 기능과 같이 계정에 필요한 모든 정보를 갖게 됩니다.
2. 지원 에이전트는 이전 대화에 쉽게 액세스할 수 있으므로 모든 채널에서 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

3) 셀프 서비스 고객 지원 옵션 활성화

고객은 종종 간단한 질문에 대한 빠른 답변이 필요하거나 자신의 시간에 문제에 대한 솔루션을 탐색하는 것을 선호합니다. 셀프 서비스 지원 옵션이 없으면 그렇게 할 수 없으며 상담원에게 불필요한 압력을 가할 것입니다.

기술 자료, 제품 FAQ, 대화형 제품 데모, 문제 해결 퀴즈 및 비디오 자습서와 같은 옵션을 설정합니다.

4) 연중무휴 챗봇 지원 제공

연중무휴로 고객을 지원하는 또 다른 좋은 방법은 자동화된 챗봇을 사용하는 것입니다. 챗봇은 간단한 지원 요청에 응답하고 관련 리소스를 가리킬 수 있습니다.

또한 당면한 문제에 사람의 개입이 필요한 경우 지원 에이전트에게 쉽게 대화를 넘겨주고 사전에 고객으로부터 필요한 모든 정보를 수집할 수 있습니다.

관련: 연중무휴 지원: 5성급 서비스를 위한 비즈니스 리더 가이드

5) 인바운드 통화를 올바른 상담원에게 라우팅

특정 문제에 대해 가장 적합한 사람에게 수신 전화를 라우팅하는 규칙 및 기준을 설정합니다. 이렇게 하면 다른 상담원에게 반복하는 대신 고객이 대기 시간을 건너뛰고 신속하게 솔루션을 얻을 수 있습니다.

사용할 수 있는 일부 통화 라우팅 기준은 다음과 같습니다.

• 시간: 다양한 시간대 및 업무 시간에 이상적
• 발신자 정보: 발신자 의 전화번호와 위치를 포함합니다.
• 자동 교환 선택: 제공된 메뉴에서 발신자의 입력
• 대화형 음성 응답(IVR): 인공 지능은 고객이 말한 내용을 기반으로 통화를 라우팅합니다.

이렇게 하면 통화가 항상 올바른 부서와 당면한 문제에 대해 가장 숙련된 상담원과 연결됩니다.

6) 적절한 수의 지원 에이전트를 사용할 수 있습니다.

지원 대화 수와 평균 처리 시간 (AHT)을 사용하여 주어진 순간에 필요한 지원 에이전트 수를 파악하십시오. 또한 수요가 가장 많은 계절과 지원 요청의 감소에 주의하여 필요할 때 조정하십시오.

이렇게 하면 고객 지원 센터에 과도한 인력을 투입하지 않고(그리고 그 과정에서 비용을 낭비하지 않고) 고객을 항상 신속하게 돌볼 수 있습니다.

7) 모든 채널과 접점에서 일관된 답변과 솔루션 제공

지식 기반이 가격 및 기능 페이지와 일치합니까? 모든 지원 에이전트가 동일한 정책 및 절차에 따라 작업하고 있습니까? 웨비나와 제품 데모가 동일한 제품 버전을 표시합니까?

고객이 서로 다른 자산 간에 상충되는 정보를 자주 보게 되면 귀하를 신뢰하기 어려울 것입니다. 전체 고객 여정과 모든 접점에서 일관성을 우선시하십시오.

8) 원활한 구매 및 즐거운 사용

사람들이 유료 고객이 되기 위해 거쳐야 하는 단계를 정기적으로 검토하십시오. 양식은 작성하기 쉽습니까? 결제 절차가 간단합니까? 고객이 여러 지불 옵션 중에서 선택할 수 있습니까? 세금 목적으로 영수증을 다운로드하기 쉽습니까?

거기에서 제품 자체에 대한 경험에 집중하십시오. 온보딩 팁과 이메일부터 제품 내에서 성공의 첫 느낌을 만드는 요인을 이해하는 것까지 모든 것을 고려하십시오.

9) 정기적으로 고객 피드백을 받고 검토합니다.

고객 피드백은 완성된 프로젝트가 되어서는 안 됩니다. 정기적으로 시간을 내어 고객 여정의 주요 지점에서 설문조사와 인터뷰를 통해 명시적으로 피드백을 요청하세요.

소셜 미디어, Reddit, 업계 포럼, Quora 및 리뷰와 같이 고객이 인터넷 전체에 남기는 덜 분명한 피드백을 잊지 마십시오. 피드백의 모든 부분은 장기적으로 고객 경험을 개선할 수 있는 기회입니다.

열악한 고객 경험 관행

반대로 피해야 할 고객 경험 사례가 있습니다. 다음은 전체 고객 수명 주기에 걸쳐 피해야 할 몇 가지입니다.

• 다크 패턴: 사용자와 고객을 속이는 웹사이트의 장애물과 속임수. 다크 패턴의 예로는 속임수 질문, 숨겨진 비용, 강제 연속성(예: 유료 계정에 대한 무료 평가판) 및 잘못된 방향이 있으며 고객 신뢰를 심각하게 손상시킬 수 있습니다.
• 공감 부족: 고객의 불만과 불만에 대한 이해 부족. 실수를 하는 것은 인간의 몫입니다. 부정하거나 묵살하기 보다는 고객을 돕고자 하는 진정한 마음과 공감을 표현하는 것이 좋습니다.
• 긴 대기 시간: 고객의 시간에 대한 존중 부족. 며칠을 기다리게 하거나 채널 사이를 이동하게 하면(예: Twitter DM에서 이메일, 전화로) 당신이 그들을 돕고 싶지 않다고 느끼게 만들 것입니다.
• 혼란스러운 정보: 고객이 찾을 때마다 다른 답변을 제공합니다. 이는 영업 및 지원 담당자가 사용할 수 있는 단일 정보 소스와 지원 에티켓이 없을 때 발생합니다.
• 고객 문제가 해결되지 않은 상태로 방치: 모든 고객 문제를 추적하고 신속하게 해결할 수 있는 탄력적인 중앙 위치 부족. 문제가 균열을 통해 미끄러지면 지원 메트릭(예: 해결 속도 및 NPS)이 무시된다는 의미이기도 합니다.

고객 경험이 고객 서비스와 어떻게 다른지

고객 서비스와 고객 경험을 혼동하지 않도록 하십시오.

고객 서비스에는 고객이 지원을 요청할 때 격리된 이벤트가 포함됩니다. 고객 서비스는 일반적으로 고객에 의해 시작되며 구매 전, 구매 중, 구매 후에 발생할 수 있습니다. 여기에는 고객 대면 부서만 포함됩니다.

고객 경험은 고객과 비즈니스 간의 상호 작용의 완전한 합계입니다. 여기에는 콘텐츠 소비, 제품 페이지 보기, 광고 상호 작용에서 데모 등록, 영업 담당자와 대화 및 제품 사용에 이르기까지 다양합니다.

고객 대면 팀을 넘어 제품, 마케팅 및 리더십까지 확장됩니다. CX는 고객이 브랜드 전체에 대해 어떻게 느끼는지에 관한 것입니다.

추적을 시작하기 위한 고객 경험 메트릭

고객 경험을 지속적으로 개선하는 가장 좋은 방법은 이를 부지런히 추적하는 것입니다.

CX 노력을 측정할 수 있는 단일 측정항목은 없습니다. 대신 CX 펄스를 모니터링할 수 있도록 보고 대시보드에서 사용할 메트릭 목록이 있습니다.

1. NPS(Net Promoter Score): NPS는 고객에게 친구나 동료에게 회사를 추천할 가능성을 평가하도록 요청합니다. 이는 입소문을 통해 성장을 나타내는 강력한 지표이며 고객 경험 수준을 의미합니다.
2. 고객 만족도 점수(CSAT): 선택 척도의 고객 만족도 수준(종종 1-5 또는 매우 불만족에서 매우 만족까지). 기업은 문제를 성공적으로 해결하거나 고객이 제품에서 목표를 달성하도록 도운 후 이러한 유형의 피드백을 요청합니다.
3. 고객 노력 점수(CES): CES는 회사에 대한 서비스 경험의 용이성을 측정합니다. 다시 말하지만, 종종 5점 또는 7점 척도로 다양한 척도로 측정할 수 있습니다.
4. 해결 시간(TTR): TTR은 고객 상호 작용을 시작하고 도움이 필요한 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 측정합니다. 이는 효율성(또는 효율성 부족)의 강력한 지표일 뿐만 아니라 복잡한 사례 및 고객 커뮤니케이션에서 개선할 수 있는 프로세스와 같은 이상치에 대한 강력한 지표입니다.
5. 고객평생가치(CLV): 고객이 회사에 근무하는 동안 창출하는 평균 수익을 측정한 것입니다. 고객 경험에 대한 투자 수익을 이해하기 위해 다른 CX 메트릭과 함께 장기간에 걸쳐 추적할 수 있는 훌륭한 메트릭입니다.
6. 고객 유지율(CRR): 특정 기간 동안 유지하는 고객 수. 고객이 제품을 구매한 후 느끼는 감정과 신규 고객에서 충성도가 높은 장기 사용자로 성공적으로 전환한 방법을 반영합니다.
7. 고객 이탈률(CCR): CRR과 반대로 일정 기간 동안 손실된 고객의 비율을 나타냅니다. 이탈률은 무료 평가판 이탈도 포함하기 때문에 몇 가지 추가 정보를 추가할 수 있습니다.

관련: 고객 만족도를 높이는 상위 30개 콜센터 지표

탁월한 CX 기반에서 시작

CX에서 두각을 나타내려면 고객이 쉽게 연락할 수 있고 구축할 수 있는 툴킷인 강력한 기준이 필요합니다.

가상 전화 시스템 이 바로 그것입니다. 통화 라우팅, 고객 정보 및 이전 상호 작용을 위한 단일 허브와 같은 고객 경험 모범 사례를 구현하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험 문화와 결합하면 곧 멈출 수 없습니다. 공감과 연결을 활성화하고 고객이 되기 쉽게 만드십시오. 고객은 그에 대한 보상을 받을 것입니다.