컨택 센터 제공업체를 선택하는 방법

컨택 센터는 고객과의 비즈니스 관계의 핵심입니다. 다음에 대한 액세스를 보장해야 하기 때문에 올바른 공급자를 선택하는 것이 중요합니다.

• 최고의 도구 모음;
• 업계 최고의 가동 시간 및 안정성; 그리고
• 미래의 비즈니스 요구를 위한 확장성

이 기사에서는 컨택 센터 제공업체를 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 필수 기능을 살펴봅니다.

컨택센터란?

컨택 센터는 들어오는(그리고 종종 아웃바운드) 고객 컨택을 관리하는 비즈니스의 물리적 또는 가상/호스팅된 부서입니다. 컨택 센터를 운영하는 모든 비즈니스에는 통화 및 요청을 관리하는 데 도움이 되는 컨택 센터 소프트웨어가 필요합니다. 컨택 센터 소프트웨어는 전화, 이메일, SMS, 라이브 채팅, 지원 티켓 등을 통해 수신 및 발신 연락처를 관리할 수 있는 옴니채널 도구입니다.

컨택 센터 소프트웨어 제공업체를 선택할 때 고객에게 도달하려는 방법과 캡처 및 모니터링하려는 고객에 대한 데이터에 대한 전체 그림을 고려하십시오. 그리고 현대적인 컨택 센터는 비즈니스 인텔리전스이자 고객 참여 도구이기 때문에 올바른 컨택 센터 제공업체 플랫폼을 선택하는 것은 미래 비즈니스 전략을 수립하는 데 중요한 단계가 될 것입니다.

찾을 수 있는 주요 고객 센터 기능

다음은 컨택 센터 제공업체를 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 주요 기능입니다.

1. 옴니채널 vs. 멀티채널

기존의 전화 전용 '콜 센터'는 고객에게 전화, 이메일, SMS(문자 메시지), 웹 채팅, 모바일 앱 기반 채팅 및 소셜 미디어 연락 옵션을 제공하는 다중 채널이 가능한 현대적인 연락 센터로 대체되었습니다. 고객은 일반적으로 선택한 채널에 따라 다양한 상담원을 상대하지만 여전히 전화 전용 콜 센터를 통해 향상된 서비스를 받고 있습니다.

고급 컨택 센터는 옴니채널이므로 고객 데이터, 문제 및 상담원과의 과거 토론이 선택한 채널을 통한 커뮤니케이션에 통합되도록 하여 채널 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공합니다.

옴니채널 컨택 센터 경험을 통해 고객은 회사와의 컨택 포인트가 지속적인 대화라고 느끼므로 귀사가 고객의 요구 사항을 완전히 이해하고 있다는 확신을 갖게 됩니다.

2. 스킬 기반 라우팅

가장 중요한 라우팅 방법 중 하나는 기술 기반 라우팅으로, 수신 컨택(통화, 이메일, 채팅 메시지 등)을 처리하기에 가장 적합한 상담원을 위한 대기열로 안내합니다.

기술 기반 라우팅은 고객의 질문에 전문 지식, 개인 데이터에 대한 특권 액세스 또는 다른 언어 지원이 포함된 경우에도 FCR(최초 연락 해결)의 가능성을 높이므로 필수적입니다.

스킬 기반 라우팅을 사용하면 고객이 올바른 스킬셋을 찾을 때까지 여러 상담원에게 문제를 설명하거나 자주 전송하지 않아도 됩니다. 이는 다른 상담원의 작업량을 줄이고 고객 만족도를 높입니다.

3. CRM 통합

CRM과의 원활한 통합은 훌륭한 컨택 센터 경험을 위한 가장 중요한 기능 중 하나입니다. 에이전트는 전체 고객 계정 기록을 검토하여 고객이 회사에 대해 가지고 있는 제품, 서비스 및 기록에 대한 더 많은 통찰력을 제공할 수 있습니다.

또한 고객 서비스 경험을 쉽게 맞춤화하고 진정한 옴니채널 가치를 제공할 수 있도록 하는 중요한 정보에 액세스, 저장 및 공유할 수 있습니다. 궁극적으로 기업은 통합 CRM을 사용하여 단일 접점을 초월하고 지속적인 만족을 제공하는 고객 여정을 촉진합니다.

4. 클라우드 기반 통화

클라우드 기반 통화를 통해 조직은 고가의 장비를 많이 사용하는 내부 전화 시스템에 투자하는 대신 클라우드 호스팅 통신 서비스의 이점을 누릴 수 있습니다. 클라우드 기반 통화를 통해 고객 서비스 상담원은 인터넷 액세스를 통해 어디서나 작업할 수 있으므로 비즈니스 연속성 복원력이 크게 향상됩니다.

또한 대규모 물리적 장비 구조에 얽매이지 않기 때문에 수요에 맞게 통화 요구 사항을 확장하거나 축소하여 낭비되는 비용을 크게 줄일 수 있습니다. 최고의 컨택 센터 제공업체는 CCaaS(Contact Center as a Service)를 제공하여 하드웨어 없이도 컨택 센터를 시작하고 운영할 수 있습니다.

5. 아웃바운드 캠페인 관리

아웃바운드 캠페인은 회사의 중요한 영업, 마케팅 또는 고객 정보 수집 프로그램입니다. 최고의 컨택 센터 제공업체가 최고의 기술과 정보를 제공하여 캠페인을 성공으로 이끌 것입니다.

자동 전화 걸기와 적절한 라우팅 방법을 결합하여 강력한 아웃바운드 캠페인 관리 솔루션을 사용하면 상담원이 고객과의 대화에 전적으로 집중할 수 있으므로 성공적인 결과를 얻을 수 있는 기회가 극대화됩니다.

6. 보고 및 분석

컨택 센터 감독자는 상담원 성과, 채널 전반의 컨택량, 상담원 응답 시간 및 기타 주요 데이터 포인트에 대한 대량의 정보에 실시간으로 액세스할 수 있어야 합니다.

컨택 센터 제공업체는 감독자가 통화 또는 대화를 모니터링 및 녹음하고 상담원과 대화하고 즉각적인 주의가 필요한 데이터 기반 상황에 대응할 수 있는 분석 대시보드를 제공해야 합니다.

7. 통화 및 대화 녹음

통화 또는 대화(예: 웹 기반 채팅)를 녹음하는 것은 모든 컨택 센터 툴킷의 중요한 부분입니다. 양방향 녹음(대화의 양쪽 모두)은 상담원의 책임과 품질 보증을 높이고 향후 고객 불만을 처리할 수 있는 능력을 제공합니다.

또한 녹음은 상담원과 연락하는 동안 이루어진 고객 동의 또는 약속을 확인함으로써 법적 보호를 제공합니다. 실제 연락처를 새 상담원의 모범 사례로 선택하면 교육 프로그램도 도움이 됩니다.

8. 감독자 도구

포괄적인 수퍼바이저 대시보드를 사용하면 컨택 센터 수퍼바이저가 고객 컨택 볼륨과 지속 시간을 조사하거나 실시간으로 통화 또는 대화를 무음으로 모니터링하여 상담원 성과를 모니터링할 수 있습니다. 수퍼바이저는 또한 고객 라우팅 및 대기열을 수동으로 조정하여 비정상적이거나 볼륨이 증가할 때 컨택 센터를 원활하게 운영할 수 있습니다.

비즈니스 요구 사항이 확장됨에 따라 강력한 수퍼바이저 도구를 갖춘 컨택 센터 제공업체가 증가하는 복잡성을 관리할 수 있는 최상의 위치에 있다는 것을 알게 될 것입니다.

9. 연중무휴 24시간 연락 센터 보안 및 가동 시간 제공

고객 데이터와 상호 작용은 최대한 주의를 기울여야 합니다. 컨택 센터 제공업체는 세계 최고 수준의 네트워크 보안을 제공하고 24시간 모니터링하고 실시간으로 문제에 대응하여 위험을 줄이는 데 앞장서야 합니다.

또한 고객이 필요할 때 비즈니스가 있어야 하므로 99.999% 가동 시간을 제공하고 여러 지역 및 데이터 센터에 운영을 분산하여 연중무휴 24시간 비즈니스 역량을 강화할 수 있는 제공업체를 선택해야 합니다.

컨택 센터 제공업체에서 찾아야 할 사항

이상적인 클라우드 컨택 센터 제공업체는 전체 자동화 도구 제품군을 사용하여 상담원과 감독자에게 권한을 부여하는 동시에 고객 서비스를 개선해야 합니다. 옴니채널 지원 옵션, 셀프 서비스 자동화 및 기술 기반 라우팅은 간소화된 고객 지원 워크플로를 제공해야 합니다. 또한 팀은 업계 최고의 대시보드, 강력한 분석 및 놀라운 서비스를 제공할 수 있는 네트워크 안정성을 통해 지원을 받고 있다고 느껴야 합니다.

클라우드 컨택 센터 솔루션과 이러한 솔루션이 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 지금 데모를 예약하거나 컨택 센터 전문가와 상담하세요.