기술을 사용하여 고객 관계를 구축하는 방법

기술이 인간 관계를 어떻게 파괴하는지에 대해 많은 비판이 있습니다. 우리가 스마트폰을 사용하고 소셜 미디어에 몰두하는 방식에 대한 비평가들은 디스토피아적인 Ready Player One을 상상합니다.

마케팅, 영업 또는 관계 관리 분야에서 일하고 그러한 운명적인 관점에 가입하면 고객 관계가 대면하고 손으로 쓴 메모와 편지를 통해 구축되었던 '좋은 옛날'을 한탄할 수 있습니다. 디지털에 사로잡혀 있는 우리 시대에는 동일한 관계의 힘을 구축하는 것이 불가능하다고 생각할 수도 있습니다. 그러나 연구에 따르면 당신이 틀렸음을 알 수 있습니다.

기술은 실제로 우리를 더 사회적인 존재로 만드는 힘이 있습니다. 그것은 우리에게 더 넓은 범위의 사람들과 상호 작용하고 더 다양한 관점을 경험하고 시간이 있을 때 편리한 방식으로 연결을 구축할 수 있는 능력을 제공합니다. 15년 전 장거리 친구와 연락을 유지하는 것이 오늘날 얼마나 쉬운지에 비해 얼마나 어려웠는지 생각해 보십시오.

대인 관계와 기술에 적용되는 것과 동일한 진리는 고객 관계를 강화하는 데에도 사용될 수 있습니다.

나를 알게

디지털 시대 이전에는 고객에게 자신에 대해 묻고 고객의 말을 진실로 받아들임으로써 고객에 대해 배웠습니다. 그러나 우리가 우리의 행동과 원하는 것에 대해 말하는 것은 실제로 우리가 실제로 행동하는 방식이나 우리가 진정으로 원하는 것과는 매우 다릅니다.

우리의 자의식이나 자아가 직접 영업 담당자에게 또는 전화로 우리 자신에 대해 보고하는 것을 방해할 수 있지만, 우리가 거짓말을 하지 않는 한 가지 매체가 있습니다. 바로 데이터입니다.

데이터는 고객이 실제로 어떻게 행동하는지에 대한 이야기를 말하며, 이는 우리의 서비스와 제품이 충족할 수 있는 고객의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 데이터로 무장한 마케터, 영업 담당자 및 제품 제작자는 고객이 원하고 필요로 하는 제품과 경험을 구축할 수 있는 능력이 그 어느 때보다 높아졌습니다. 그리고 고객이 가장 원하는 것을 예상하고 제공할 때 강력하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축하는 것입니다.

예를 들어 Target은 모든 고객에게 소매점에서 처음 쇼핑할 때 게스트 ID를 할당합니다. Target은 해당 ID를 사용하여 매장이나 Target.com을 통해 고객이 구매하는 모든 것을 추적합니다. 이 데이터를 사용하는 한 가지 방법은 고객이 임신했을 수 있는 시기를 예측하여 Target에서 아기 관련 거래를 보낼 수 있도록 하는 것입니다. 고객은 더 이상 진입하려는 새로운 영역에 대한 정보를 찾기 위해 갈 필요가 없습니다. Target이 주도합니다.

그것을 당신의 방법이

오늘날 소비주의는 선택에 관한 것입니다. 식료품 가게의 요구르트 통로에 서서 증거를 위한 모든 옵션을 살펴보십시오. 성공적인 판매는 고객이 원하는 대로 하도록 하는 것이며 고객 서비스도 마찬가지입니다. 밀레니얼 소비자를 대상으로 한 설문조사에서 거의 40%가 고객 서비스에 문자를 보낼 수 있다면 '진정으로 만족한 고객'이 될 것이라고 보고했습니다. 거의 4분의 3이 고객 서비스 문제를 스스로 해결할 수 있는 능력을 원한다고 보고했습니다(제품 및 제품 사용에 대한 질문에 대한 답변은 스스로 찾을 수 있습니다.

채팅, 마케팅 자동화, 문자 메시지 소프트웨어 및 Twitter와 같은 소셜 플랫폼과 같은 기술을 사용하여 질문/답변, 쇼핑 및 문제 해결을 위한 옵션을 고객에게 제공할 수 있습니다.

여행 검색 엔진인 Kayak은 Facebook, Slack, Google Home 및 Amazon의 Alexa를 비롯한 다양한 플랫폼에 대한 채팅 통합을 만들었습니다. 고객은 질문을 하고, 여행 상품을 검색하고, 개인으로 여행을 예약하거나 친구와의 여행을 위한 그룹 채팅을 할 수 있습니다. 피자 조각(이탈리아의 나폴리와 같은 목적지가 표시됨) 또는 프라이드 플래그(캘리포니아의 샌프란시스코가 표시됨)와 같은 이모티콘으로 목적지를 검색할 수도 있습니다.

기술이 없었다면 동일한 수준의 개인화 및 선택이 불가능했을 것입니다.

인공 지능에 대해 알아보기

인공 지능은 마케터가 말하는 유행어입니다. 더 이상 이론적인 개념이 아니며 많은 사람들이 Siri, Alexa 또는 Google Home을 통해 일상 생활에서 AI를 사용합니다. 또한 고객에게 더 많은 지원 옵션을 제공하는 챗봇을 강화합니다.

AI는 점점 더 똑똑해지고 더 접근하기 쉬워지고 있습니다. 그 결과 이미 마케터의 30%가 내년 전략 계획에 AI를 구현할 계획입니다. AI가 더 강력한 사람 대 사람 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있다고 제안하는 것은 반직관적으로 들릴 수 있습니다. 결국, 우리는 로봇을 참여시키는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 그러나 AI는 실제로 사람들이 우리가 가장 잘하는 일에 집중하고 나머지는 로봇이 하도록 권한을 부여할 수 있습니다.

고객 관계 구축에서 AI를 사용하여 인적 자본 공백을 채울 수 있으므로 고객이 대기 시간을 기다리거나 찾을 수 없는 정보를 검색하는 시간을 줄일 수 있습니다. AI는 또한 인적 오류의 여지가 적은 고객 프로세스를 자동화할 수 있으므로 팀원들이 일상적인 운영의 사소한 부분에 얽매이지 않고 고객 서비스에 대해 창의적으로 생각하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.

뉴욕의 Harley-Davidson은 최근 광고 AI 기능인 Albert를 사용하여 디지털 미디어를 구매하기 시작했습니다. Albert는 데이터 알고리즘을 사용하여 디지털 미디어 구매의 '어디서', '언제', '얼마나'를 결정하는 작업을 처리합니다. Harley-Davidson은 Albert를 사용하여 웹 트래픽을 566% 늘렸습니다. 그들은 이제 매출의 40%를 봇에게 인정합니다.

이것이 Harley-Davidson에 효과가 있었던 이유는 Albert가 오토바이 구매에 관심이 없는 더 많은 사람들에게 마음을 바꾸도록 설득했기 때문이 아닙니다. 대신 Albert는 적시에 적절한 구매자에게 적절한 메시지를 전달하는 데 중점을 둡니다. 다시 말하지만, 고객이 원하는 것을 깨닫기도 전에 고객이 원하는 것을 제공하는 것입니다.

인정합시다. 공개적으로 '함께' 어울리고 있지만 자세히 살펴보면 개별적으로 디지털 장치에 깊이 빠져 있는 십대 그룹을 볼 때 때때로 약간 끔찍할 수 있습니다. 그러나 더 자세히 살펴보면 온라인에 있지만 혼자가 아니라는 것을 알 수 있습니다. 그들은 온라인에서 사람들과 댓글을 달고, 채팅하고, 공유하고, 스트리밍하는 동시에 대면 상호작용을 합니다. 그것은 우리에게 익숙한 관계 구축의 종류가 아닐지 모르지만 그것이 오고 있습니다. 남은 질문은 준비가 되셨습니까?