원활한 반품 경험을 제공하여 브랜드 충성도 구축
게시 됨: 2022-09-02전자 상거래는 비교적 젊은 산업입니다. 시작한 지 약 15년, 지난 10년 동안 엄청난 성장을 이루었지만 아직 어리다. Dropshipping은 처음 몇 년 동안 인기가 있었고 브랜드 간의 경쟁이 거의 없었습니다. 따라서 인수 비용이 낮았고 인수로 인해 전자상거래가 성장했습니다. 이 전략을 사용하여 회사는 일회성 구매만 발생시키는 새로운 고객을 확보하는 데 많은 돈을 투자했습니다. 이 접근 방식은 장기적으로 지속 가능하지 않고 브랜드 성장이 제한되었습니다.
전자 상거래가 성장하고 발전하기 시작하면서 경쟁이 증가하기 시작했으며 CAC가 높을수록 브랜드는 더 높은 LTV를 찾아야 함을 나타냅니다. 이러한 전환은 획득 기반 시대에서 고객 충성도와 유지를 기반으로 하는 새로운 시대로 전자상거래 성장의 변화를 촉발했습니다. 이 새로운 시대에 첫 번째 성장 목표는 첫 구매자를 우수한 브랜드와 고객 경험을 갖춘 장기적인 팬으로 전환하는 것입니다.
반품 절차는 어떻게 되나요?
반품 프로세스는 수령한 항목이 예상 기대치 또는 요구 사항을 충족하지 않고 고객이 반품 또는 교환을 원할 경우 활성화되는 구매 후 여정의 일부로 인정합니다. 그리고 이것이 사실인 동안, 그것은 천천히 더 많은 것으로 진화하고 있습니다.
전자상거래의 성장은 고객의 행동에 많은 변화를 가져왔습니다. 더 이상 체크아웃할 때 '구매'가 일어나지 않는다고 할 수 있지만, 고객이 집에서 제품을 받아 입어보기로 결정했을 때 침실은 새로운 피팅룸이 되었습니다.
이 기사에서는 반품 프로세스, 주요 충성도 및 유지 동인으로서 고객 여정의 필수 부분이 된 방법, 우수한 반품 경험을 제공하여 브랜드 경험과 고객 충성도를 높일 수 있는 방법에 대해 자세히 알아볼 것입니다. 가자!
수동 및 디지털 반품 관리
수동 반환 프로세스는 여정의 모든 접점에 사람들의 도움과 감독이 필요함을 의미합니다. 수동 반품 프로세스를 통해 브랜드는 모든 상자에 사전 인쇄된 반품 라벨을 추가하고 환불을 수동으로 처리해야 합니다. 고객 측에서는 고객이 반품 상태를 이해하기 위해 전화로 고객 서비스를 오버플로하도록 유도하는 추적 번호가 없습니다. 본질적으로 기술이 필요하지 않습니다. 즉, 시간이 많이 걸리고 비효율적이며 타사 서비스 공급자와 동기화되지 않으며 신뢰를 구축하거나 고객이 브랜드에 계속 참여하도록 브랜드화되지 않았습니다.
반면에 디지털 반품 프로세스는 운영을 자동화하는 반품 관리 플랫폼을 통해 실행되어 프로세스 속도를 크게 높이고 소매 팀 및 타사 서비스 제공업체의 효율성을 높입니다. 고객에게 완전한 디지털 및 브랜드 경험을 제공하여 신뢰를 구축하고 고객이 항상 브랜드에 참여할 수 있도록 합니다. 디지털 프로세스가 디지털 반품 양식과 실시간 업데이트를 공유하는 추적 페이지가 포함된 셀프 서비스 여정을 제공하므로 반품을 처리하기 위해 고객 지원에 전화하는 번거로움이 줄어듭니다.
수동 반품 프로세스
- 시간이 많이 걸리고 비효율적이며 실수를 유발함
- 구매 후 브랜드 존재가 없어 브랜드에 대한 고객의 신뢰에 부정적인 영향을 미칩니다.
- 반품 데이터가 손실되고 제품 개선을 위해 분석되지 않음
- 종이 기반 반품 프로세스. 고객은 브랜드가 지원한다고 느끼지 않습니다.
- 타사 서비스 제공업체와 동기화하지 않음
디지털 반품 프로세스
- 자동화된 작업. 더 빠르고 효과적인
- 고객을 위한 완전한 브랜드 반품 프로세스. 신뢰 구축
- 반품 데이터는 나중에 제품을 개선하고 반품을 줄이기 위해 저장 및 분석됩니다.
- 완전한 디지털 반환 프로세스. 고객은 항상 우위를 점하고 있습니다.
- 타사와의 전체 동기화
반품 관리 플랫폼으로 디지털 반품 프로세스를 구현하면 부품, 소매업체, 고객 모두에게 더 효과적입니다. 디지털 반품 프로세스는 다음 섹션에서 심층적으로 다룰 세 가지 중요한 사항에 중대한 영향을 미칩니다. 브랜드 및 포지셔닝 강화, 고객 유지 및 충성도 향상, 데이터 분석 덕분에 반품 감소. 해보자.
디지털 반품 프로세스의 장점
구매 후 프로세스와 디지털 반품 여정 구현에 대해 논의했지만 이제 이점을 심층적으로 탐색하여 브랜드에 가져올 수 있는 가치를 강조할 때입니다. invesp의 연구에 따르면 반품 절차를 확인하는 쇼핑객의 92%는 반품이 쉬운 경우 다시 구매할 것이고, 67%의 쇼핑객은 구매하기 전에 반품 페이지를 확인하고, 58%는 번거로움 없이 "질문 없음"을 원한다고 강조합니다. "반품 정책.
수동에서 디지털 반품 프로세스로 전환하는 아이디어에 대해 아직 확신이 서지 않습니까? 더 많은 데이터가 있습니다! Bain & Company의 연구에 따르면 획득 캠페인의 전환율은 평균 7%에 불과하지만 훌륭한 구매 후 경험을 통해 이 수치는 25%까지 증가할 수 있습니다. 또한 연구에 따르면 "신뢰 수준이 높은 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 영업 이익률이 거의 5배에 달한다"고 합니다. 브랜드 신뢰를 구축하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 되기 때문에 브랜드가 구매 후 경험에 더 많은 투자를 해야 한다는 우리의 말을 그대로 받아들이지 마십시오.
구매 후 브랜드 경험 확장
브랜드 아이덴티티와 평판을 구축하는 것은 시간과 노력, 일관성이 필요한 긴 과정입니다. 브랜드는 물론 더 많은 전자상거래 브랜드가 사람들의 공감을 얻고 쉽게 알아볼 수 있으며 신뢰와 관련된 브랜드 스토리를 구축하는 것이 중요합니다. 반품 여정은 구매를 즐길 수 있는 기회를 지연시키는 것을 의미하므로 고객에게 가장 즐거운 과정이 아닙니다. 그들이 브랜드의 지지를 받고 여전히 브랜드 분위기 안에 있다고 느끼는 것이 필수적인 이유입니다. 디지털 반품 프로세스는 주로 기술적인 측면 때문에 고객에게 완벽한 브랜드 경험을 지속적으로 제공하는 가장 좋은 방법입니다.
디지털 구매 후 경험을 제공함으로써 브랜드는 반품 프로세스를 통해 브랜드를 표시할 수 있으며, 이러한 방식으로 고객을 안심시키고 여정 내내 브랜드 분위기를 유지할 수 있습니다. 동시에 디지털 측면을 통해 브랜드는 반품 여정 전반에 걸쳐 제품, 특별 제안 또는 계절 캠페인을 선보일 수 있어 향후 구매를 장려하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
yayloh 반품 관리 플랫폼에서 제공하는 반품 추적 페이지
충성도와 유지율을 높이기 위해 고객을 기쁘게 하십시오.
최근 여러 연구에서 구매 후 경험과 고객 충성도 사이에 강한 상관 관계가 있음을 확인했습니다. 누군가 당신에게서 구매했다고 해서 그들이 돌아올 것이라는 의미는 아닙니다. 고객은 구매 후 경험, 특히 반품 과정에서 예상치 못한 행동과 좋지 않은 경험을 하기 쉬우며, 이는 재구매를 크게 줄일 수 있는 제품 품질이 우수하지 않습니다.
우리는 스스로 일을 처리하는 데 너무 익숙해서 셀프 서비스가 아닌 프로세스가 그 효율성에 의문을 제기하게 만듭니다. 디지털 반품 프로세스는 소매 팀을 위해 완전히 자동화되었으며 반품을 처리하기를 원하는 고객을 위해 완전히 셀프 서비스입니다. 셀프 서비스 반품 프로세스를 제공함으로써 브랜드의 고객 충성도와 유지에 놀라운 결과를 가져올 수 있는 고객의 기대치를 완전히 채우고(때로는 초과하기도 합니다).
맨 위에 있는 체리: 반품 데이터를 이해하여 반품을 줄입니다.
기사 시작 부분에서 디지털 반환 프로세스를 구현하면 회사 재정에도 영향을 미칠 수 있다고 언급했습니다. 디지털 프로세스는 고객이 반품 사유와 함께 작성해야 하는 디지털 반품 양식으로 시작됩니다. 고객이 제공한 데이터는 데이터 분석 플랫폼에 저장되고 이를 저장 및 분석하여 제품 및 카테고리 수준에서 자세한 통찰력을 제공합니다.
이러한 데이터 통찰력을 고려하여 제품 팀은 제품 결함을 발견하고 수정하여 단기에서 중기적으로 반품을 줄일 수 있습니다. 반품을 줄이는 것은 시간과 비용이라는 두 가지 주요 사항에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 반품이 적을수록 고객 서비스 팀은 인간의 손길이 필요한 더 중요한 고객 지원 주제에 더 많은 시간을 할애할 수 있고 회사가 반품 정책에 따라 무료 반품을 제공한다면 비용을 절약할 수 있습니다.
전자 상거래 브랜드가 디지털 반품 프로세스를 제공할 수 있는 방법은 무엇입니까?
디지털 반품 프로세스와 그 장점에 대해 이야기했으므로 이제 이 기술 기반 프로세스가 어떻게 구현되는지 이해할 때입니다. 디지털 반품 프로세스는 전자상거래 플랫폼 및 기타 전자상거래 SaaS 솔루션과 통합되어 고객 여정을 통해 브랜드를 지원하는 반품 관리 소프트웨어에 의해 실행됩니다.
yayloh는 전자상거래 브랜드를 위한 로열티 우선 반품 관리 소프트웨어입니다. 완전한 디지털 반품 프로세스를 제공하여 운영을 간소화하고 데이터를 수집 및 분석하여 반품을 줄이며 구매 후 탁월한 브랜드 경험을 제공함으로써 고객 충성도를 높입니다.
반품 관리는 브랜드 충성도를 키우는 데 중요한 요소입니다. 우리는 그것이 초기 구매보다 훨씬 더 중요하다고 주장합니다! 마케팅이나 광고 활동으로 새로운 고객을 받았을 수도 있지만 반품 관리는 고객을 유지할 수 있는 방법입니다. 반품 프로세스는 더 이상 단순히 사후 고려 사항이 아닙니다. 이는 고객 여정의 필수적인 부분입니다. yayloh 반품 관리 플랫폼의 도움으로 브랜드는 브랜드 신뢰와 셀프 서비스의 용이성을 기반으로 고객을 유지할 수 있습니다.