비즈니스를 고객 중심으로 만드는 고객 서비스 전략

이제 고객 서비스에 투자할 때라고 결정하셨습니다.

그리고 이러한 결론을 내렸다면 훌륭한 고객 서비스의 영향을 강조하는 통계를 보았을 것입니다. 다음은 기억을 더듬는 데 도움이 되는 몇 가지입니다.

1. 리더의 90%가 고객 기대치가 사상 최고로 높아졌다고 보고합니다( HubSpot, State of Service Report )
   
   
2. 소비자의 68%는 우수한 고객 서비스 경험을 제공하는 것으로 알려진 브랜드의 제품과 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 말합니다. ( 기쁘게 )
   
   
3. 신규 고객에 대한 투자는 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 비쌉니다. ( 투자 )
   
   
4. 소비자의 83%는 무엇을 구매할지 결정할 때 가격과 제품 외에 좋은 고객 서비스를 가장 중요한 요소로 꼽았습니다. ( 기쁘게 )
   
   
5. 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익이 25% 이상 증가합니다. ( 베인앤컴퍼니 )
   
   

이러한 통계는 고객 서비스가 대화율, 유지율, 이탈 및 궁극적으로 비즈니스 수익에 영향을 미친다는 명확한 그림을 보여줍니다.

최적의 고객 서비스 경험을 만들기 위해 어떻게 시작합니까?

탁월한 고객 서비스 경험을 구축하려면 고객과 관계를 형성해야 합니다. 이것은 고객 서비스 팀에서 시작하여 이전 고객 상호 작용에 대한 세부 정보를 알고, 응답 시간에 대한 표준을 설정하고, 셀프 서비스를 위한 도구를 제공하고, 고객과 정기적으로 귀하가 어떻게 지내는지 확인합니다.

1단계: 정렬을 위한 팀 구성

당신의 브랜드는 뚜렷한 목소리를 가지고 있습니다. Six & Flow에서 우리는 장난스럽고 창의적이며 지식이 풍부합니다. 우리의 고객 서비스 팀은 유용하고 지식이 풍부하며 간결한 방식으로 정보를 공유하는 가벼운 대화를 통해 역할에 개성을 부여합니다.

우리에게 좋은 고객 서비스는 고객의 얼굴에 미소를 가져다주는 것입니다.

우리가 할 수 있는 한 도움이 되는 것.

고객과의 관계 형성.

그리고 가장 중요한 것은 프로젝트를 순조롭게 진행하고 목표에 집중할 수 있도록 돕는 것입니다.

팀 구조를 어떻게 구축해야 합니까?

대행사로서 우리는 포드 구조로 운영됩니다. 이를 통해 우리 팀은 민첩하고 유연하게 고객을 도울 수 있습니다. 하지만 Pod 구조로 운영할 수 없는 조직에는 RevOps 프레임워크를 권장합니다.

RevOps 팀 구조는 조직의 사일로를 무너뜨립니다. 여기에서 판매, 마케팅 및 고객 성공을 단일 기능으로 인식합니다. 각 시장 진출 팀 간에 조정이 있습니다.

이제 이 구조는 리소스를 더 잘 관리하고 팀이 더 잘 협력할 수 있기 때문에 중요합니다. 더 나은 경험을 제공하기 위해 고객 성공 팀이 필요로 하는 것에 대해 마케팅 및 영업 팀과 커뮤니케이션할 수 있습니다.

2단계: 가장 중요한 지표에 대한 목표를 설정합니다.

고객 서비스 비즈니스 모델을 확실히 하려면 고객에게 가장 중요한 지표를 검토하기 시작해야 합니다.

HubSpot이 2021년에 실시한 보고서에서 연구에 따르면 고객은 고객 만족도와 해결 속도를 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났습니다.

고객 만족

CSAT(고객 만족도)는 거의 75%의 고객 서비스 리더에게 가장 중요한 KPI입니다( HubSpot, State of Service Report ).

CSAT는 고객 서비스 팀의 핵심 성과 지표 역할을 해야 합니다.

CSAT 점수 측정 방법

고객과의 대화 후 1단계 설문조사를 공유하면 고객 만족도 점수가 계산됩니다.

CSAT 점수를 계산하는 공식은 (긍정 응답 수 / 부정 응답 수) * 100입니다.

그러나 HubSpot 보고 대시보드에서도 이를 볼 수 있습니다.

설문 조사에서 "오늘의 서비스에 얼마나 만족하십니까?"라는 질문을 제기하십시오.

HubSpot의 경우 CSAT 설문조사는 다음과 같습니다.

CSAT 점수를 어떻게 향상시키나요?

여기에 완벽한 공식은 없습니다. 나중에 게시물에서 응답 시간을 개선하기 위한 전술과 셀프 서비스를 제공하는 도구에 대해 읽을 것입니다.

이 모든 전술은 CSAT 점수 향상과 함께 진행됩니다.

그러나 그렇게 말하면서 당신이 할 수 있는 다른 일은 무엇입니까?

1. 인바운드 통화 소개: 인바운드 통화는 HubSpot Service Hub Professional에서 사용할 수 있는 기능이므로 문제가 발생할 때 고객과 ​​직접 대화할 수 있습니다. 이 인간적인 손길은 복잡한 문제를 더 빨리 해결하고 고객에게 기쁨을 줄 것입니다.
   
   
2. 피드백에 따라 행동하십시오. CSAT 설문조사가 피드백을 수집하는 유일한 방법은 아닙니다. 고객은 자신의 목소리를 듣고 싶어합니다. 고객이 티켓을 제출하고, 경험에 대해 이야기하고, 새로운 기능을 요청하거나, 뉴스레터에 대한 피드백을 공유할 때 전체 팀이 이 피드백에 따라 조치를 취해야 합니다.
   
   고객 성공 팀이 피드백을 마케팅 및 영업 부서에 전달할 수 있도록 투명한 문화를 구축하십시오.
   
   
3. 옴니채널 메시징을 활용합니다. 오늘날의 고객은 어디에서나 온라인 상태입니다. 언제 어디서나 탁월한 서비스를 제공하십시오. 이메일, 채팅 및 Facebook Messenger에서 문제를 쉽게 해결하세요.
   

응답 시간

평균적으로 B2B 영업 팀은 새로운 리드( Chilipiper )에 응답하는 데 42시간이 걸립니다. 그러나 5분 이내에 응답하는 기업은 기회를 전환할 가능성이 100배 더 높습니다.

고객 서비스 팀의 경우 고객의 90%가 고객 서비스 질문이 있을 때 "즉각적인" 응답을 기대합니다. 해당 고객의 60%는 "즉시"를 10분 이하로 정의합니다( HubSpot, 서비스 상태 보고서 ).

응답 시간을 어떻게 개선합니까?

응답 시간을 단축하기 위해 팀에 도움이 되는 몇 가지 도구를 살펴보겠습니다.

1. 라이브 채팅: 웹사이트에서 실시간으로 고객을 돕습니다. 고객이 보고 있는 웹 페이지에 따라 지원을 제공합니다. 이렇게 하면 서비스 팀의 적합한 사람과 대화를 쉽게 연결하고 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다.
   
   
2. SLA: 고객에게 팀의 가용 시간을 표시하여 고객이 언제 도움을 받을 수 있는지 명확하게 예상할 수 있도록 합니다. SLA를 사용하면 팀이 티켓에 우선 순위를 부여하여 티켓에 더 빨리 도달할 수 있습니다. HubSpot의 SLA 기능은 자동화된 워크플로와 쌍을 이룰 수 있습니다. 이렇게 함으로써 담당자는 SLA가 만료될 시기를 알 수 있으므로 후속 조치를 놓칠 위험이 줄어듭니다.
   
   
3. 워크플로 : 워크 플로가 SLA와 함께 진행되는 방법에 대해 간략하게 설명했습니다. 그러나 고객 서비스 팀의 다른 부분은 어떻습니까? 티켓 기반 워크플로는 기준에 따라 티켓을 올바른 팀과 상담원에게 라우팅합니다. 이를 통해 담당자는 리소스를 많이 사용하는 데이터 입력이 아닌 고객에게 시간을 집중할 수 있습니다.
   
   
   
4. 모바일 받은 편지함 : 우리는 직장에서 일하는 것이 항상 책상에 앉아 있다는 의미가 아닌 디지털 생태계에 살고 있습니다. 내 말은, 우리는 모두 점심을 먹거나 개를 산책시키러 가잖아요, 그렇죠? 모바일 받은 편지함은 안전 벨트로 팀이 이동 중에도 고객 질문에 답할 수 있도록 지원합니다.
   
   
5. 서비스 분석: 응답 시간을 계속 개선하려면 현재 위치에 대한 벤치마크가 필요합니다. 서비스 분석은 담당자의 활동에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다.
   
   
6. 팀 관리: 팀은 민첩성을 유지해야 합니다. 그들은 주어진 순간에 고객의 질문을 처리할 준비가 되어 있어야 합니다. 팀 관리 설정을 사용하면 서비스 팀이 한 명 또는 많은 고객을 지원하는 데 적합한 도구를 사용할 수 있습니다.

3단계: 고객이 필요한 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.

고객은 빠른 서비스를 원합니다. 그리고 2022년에는 답변을 원하는 속도가 기하급수적으로 증가했습니다.

이렇게 높아지는 고객 기대치를 충족하려면 고객 서비스 비즈니스 모델에 셀프 서비스를 도입해야 합니다.

고객에게 셀프 서비스 기회 제공

고객의 69%가 먼저 문제를 독립적으로 해결하려고 한다는 사실을 알고 계셨습니까? ( 젠데스크 ).

고객에게 문제를 직접 시도하고 해결할 수 있는 도구를 제공해야 합니다. 그런 다음 고객 서비스 팀과 쉽게 연결할 수 있는 방법을 제공하십시오.

고객에게 셀프 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

고객이 자신의 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. HubSpot은 방금 재출시된 서비스 허브를 출시했습니다. HubSpot의 서비스 허브는 이제 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 놀라운 도구를 제공합니다.

그 중 일부를 살펴보겠습니다.

1. 기술 자료: 기술 자료는 고객이 액세스 가능한 검색 기능을 사용하여 일반적인 질문에 대한 답변을 찾도록 도와주는 웹사이트에 있는 도구입니다.
   
   지식 기반을 구축할 때 데이터와 실제 고객 피드백을 기반으로 하는 문서를 만드는 것이 중요합니다.
   
   가장 일반적인 질문은 무엇입니까?
   
   고객은 어디에 도움이 필요합니까?
   
   데이터는 고객 행동에 대해 무엇을 알려줍니까?
   
   이것들은 당신이 물어야 할 질문입니다.
   
   다음으로 가장 중요한 요소는 지식 기반을 체계적이고 찾기 쉬운 방식으로 구성하는 것입니다. 당연한 이야기처럼 보일 수 있지만 실제로 고객의 28%는 가장 실망스러운 문제가 간단하지만 찾기 어려운 정보(Drift )라고 말합니다.
   
   
2. 고객 포털: 고객 포털은 지식 기반을 보완합니다. 고객 포털은 고객이 자신의 티켓 상태를 보고 지식 기반에 액세스하고 후속 질문을 할 수 있는 중앙 리소스입니다.
   
   고객은 조직에 대한 서비스 경험의 소유권을 얻습니다.
   
   
3. 챗봇: 서비스 전략의 일부로 챗봇을 도입하면 팀이 다시 고객 관계에 집중할 수 있는 시간을 갖게 됩니다. 워크플로를 사용하여 챗봇은 기본적인 고객 쿼리에 답하고 올바른 도움말 문서로 안내할 수 있습니다.
   
   또한 팀이 오프라인이거나 사용할 수 없을 때 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 24시간 내내 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

4단계: 모든 조각을 연결합니다.

CRM에서 단일 정보 소스를 만드십시오.

….이것이 아마도 1단계일 것입니다. 그러나 먼저 CRM에 연결할 수 있는 모든 도구를 강조하고 싶었습니다.

따라서 CRM은... 전체 팀이 고객에게 집중할 수 있도록 하는 강력한 도구입니다.
그리고 우리는 HubSpot의 CRM의 열렬한 팬입니다. 내 말은, 사랑하지 않는 것이 무엇입니까? 전체 시장 출시 팀을 위한 조정을 생성하는 강력하고 직관적인 플랫폼입니다.

CRM은 성장하는 비즈니스를 위한 핵심 도구입니다. 이를 통해 고객 관계를 더 잘 관리하고 리드와 고객을 식별하며 영업, 마케팅 및 서비스 전반에 걸쳐 팀을 조정할 수 있습니다.

CRM은 단일 정보 소스 역할을 해야 합니다. CRM은 서로 다른 서비스, 재무 및 운영 시스템을 연결해야 합니다. 이렇게 하면 고객이 누구인지 명확하게 파악하고 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 방법을 이해할 수 있습니다.