고객을 짜증나게 하고 알지도 못하는 6가지 방법

성가신 클라이언트가 존재한다는 사실을 부인할 수 없습니다. 그러나 우리 모두가 알고 있듯이 모든 이야기에는 양면이 있으며 기획사도 성가신 일에 완전히 결백하지 않습니다.

이는 클라이언트 협업이 어려울 수 있고 모든 클라이언트-기관 관계가 견고하지 않기 때문에 예상할 수 있습니다. 번거로움 없이 고객과 관계를 맺을 수 있는 보장된 방법은 없지만 고객 관계와 협업을 더 쉽게 만드는 방법은 있습니다.

아래 목록을 살펴보고 스스로에게 물어보십시오.

고객을 짜증나게 하는 6가지 방법

1. 의사소통이 너무 느리다

이메일이나 전화 통화에 대한 응답 시간과 관련하여 모든 비즈니스 관계에 정의된 규칙은 없지만 적시에 고객에게 응답하지 않으면 혼란, 불만 및 성가심을 유발할 수 있습니다.

일부 고객은 영업일이 끝날 때까지 응답을 기대하지만 다른 고객은 24시간 또는 48시간 내에 응답을 받는 데 만족합니다. 어느 쪽이든 지연된 응답은 확실히 고객을 짜증나게 하고 그들이 당신에게 지불하는 것에 대해 질문하게 만들 것입니다.

이것을 피하는 방법:

• 클라이언트 온보딩 프로세스 동안 커뮤니케이션 규칙을 명확히 합니다. 양 당사자가 공정하다고 느끼고 양측이 준수하기로 동의하는 응답 기간을 설정합니다. 또한 긴급 메시지에 대한 프로세스를 설정해야 합니다(예: 하루 중 특정 시간 이후에 기본 통신 지점에 전화를 걸거나 문자를 보낼 수 있습니까?).
• 하루 중 이메일을 보내고 전화를 받을 시간을 정하십시오 . 예를 들어 받은 편지함과 음성 메일을 정렬하고 응답이 필요한 모든 이메일과 전화에 응답하는 근무일 중 두 번을 선택합니다.
• 부재 중일 때는 예비 응답자 를 지정하십시오. 휴가 중이든 회의 중이든 관계없이 특정 시간에 사용할 수 없는 경우 해당 시간 동안 모든 이메일과 전화 통화에 응답하도록 다른 팀원을 지정합니다. 클라이언트가 다른 사람으로부터 응답을 받을 때 혼란이나 짜증이 없도록 사전에 이 변경 사항을 알려야 합니다.
• 정해진 시간 제한이 끝나기 전에 항상 응답하십시오 . 클라이언트와 어떤 기간 지침을 명확히 했는지에 관계없이(48시간 창을 결정했더라도) 가능하면 항상 12시간(최대 24시간) 이내에 응답하는 것이 좋습니다. 이것은 존경, 예의, 헌신을 보여주며 나중에 고객 유지 가능성을 높입니다.
• 당신이 그들의 이메일을 보았는지 확인하고 그들에게 다시 연락할 것입니다. 그들의 질문이나 문제에 대한 답을 즉시 얻지 못하거나 심도 있는 답변을 제공할 시간이 없다면 적어도 그들의 이메일을 보았다는 빠른 확인을 보내십시오. 가능한 한 빨리 응답할 것입니다.
• 팀에서 사용할 Slack 채널을 만듭니다 . Slack을 사용하면 전체 팀이 커뮤니케이션 프로세스의 진행 상황을 확인할 수 있으므로 모두 간에 완전한 투명성이 생성됩니다. 또한 지속적인 이메일 서신의 필요성을 줄여 더 빠르고 쉬운 커뮤니케이션 프로세스를 만듭니다.

2. 당신은 그들을 프로세스에서 제외시키고 있습니다.

의도적이든 아니든, 많은 에이전시는 작업 주위에 벽을 쌓아 클라이언트를 추위에 빠뜨립니다. 대부분의 고객은 놀라움을 좋아하지 않고 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 싶어하기 때문에 좌절과 불신이 생깁니다. 고객이 프로젝트에서 완전히 손을 떼는 것을 선호한다고 말하지 않는 한, 고객을 비즈니스 프로세스에서 완전히 제외시키는 것보다 그들을 귀찮게 하는 더 좋은 방법은 없습니다.

이것을 피하는 방법:

• 처음부터 고객을 참여시키십시오. 그들이 당신에게 통치권을 완전히 장악하라고 요청하지 않는 한, 당신의 고객은 당신의 팀원일 뿐만 아니라 당신의 가장 훌륭한 협력자여야 합니다.
• 역할과 기대치를 지정합니다. 온보딩 프로세스 중에 모든 팀원에게 기대되는 사항, 즉 비즈니스 관계에서 모든 사람이 수행할 역할, 다양한 책임 등을 명확히 합니다.
• 정직하고 모든 정보를 공개하십시오. 예를 들어 작업의 일부를 아웃소싱하는 경우 고객에게 알리십시오. 그들은 일을 끝내기 위해 당신을 고용했습니다. 그래서 일이 끝나는 한, 그들은 그 일이 어떻게 일어나는지 신경 쓰지 않을 수도 있습니다.
• 정기적인 업데이트를 제공합니다. 이메일, Slack 등을 통해 커뮤니케이션을 아무리 많이 하더라도 클라이언트와 체크인하고 진행 상황을 업데이트하기 위해 일상적인 전화 통화를 예약해야 합니다. 아무리 바쁘더라도 신뢰를 떨어뜨리고 전체 고객-대행사 관계를 손상시키는 것보다 시간을 일부 희생하는 것이 여전히 낫습니다.
• 협업 소프트웨어를 사용하십시오. 클라이언트가 작업 중인 모든 작업을 추적할 필요가 없다고 느끼더라도 적어도 마음이 바뀔 경우를 대비하여 추적할 수 있는 옵션을 제공하십시오. 그것은 선의의 행동이며 숨길 것이 없다는 것을 보여줌으로써 당신에 대한 그들의 신뢰를 높일 수 있습니다.

이를 위해 Instapage는 마케팅 팀과 에이전시를 위한 통합 협업 기능을 갖춘 최초이자 유일한 클릭 후 랜딩 페이지 협업 솔루션을 제공합니다. 이를 통해 고객과 대행사는 플랫폼 내에서 실시간으로 댓글을 공유 및 응답하고, 피드백을 제공하고, 문제를 해결할 수 있습니다.

Instapage Collaboration Solution을 사용하면 더 이상 이메일, 메시징 앱 또는 프로젝트 관리 도구와 같은 연결되지 않은 여러 채널에서 마크업된 스크린샷과 실행 중인 설명이 없습니다. 처음부터 끝까지 의사소통을 단순화했습니다.

3. 당신은 모든 것을 아는 것처럼 행동하고 있습니다.

많은 에이전시는 항상 고객에게 "당연히 전환율을 50% 높일 수 있습니다! — 그러나 아무도 절대적으로 모든 것에 대한 답을 알 수 없으며 상황이 어떻게 될지 정확히 알 수 없습니다. 그리고 당신이 모든 것을 알지도 못하면서 모든 것을 아는 것처럼 행동하는 것은 당신의 고객들을 짜증나게 하고 좌절하게 할 수밖에 없습니다.

이것을 피하는 방법:

• 클라이언트가 말하게하십시오. 그들이 자신의 감정, 생각, 생각을 공개적으로 표현하게 하십시오. 그들이 문제를 가지고 당신에게 온다면, 그것을 경시하지 마십시오.
• 그들의 말을 들어라. 고객에게 그들의 성공이 당신에게 중요하다는 것을 보여주기 위해서는 고객이 듣고 이해하고 있다고 느끼게 해야 합니다. 자신의 가치를 입증하고 결과를 제공하는 것만큼이나 그들의 말을 잘 들어야 합니다. 결국, 좋은 의사소통은 말하는 것만큼이나 듣는 것에 관한 것입니다.
• 그들에게 깊은 인상을 주려고 너무 애쓰지 마세요. 자신의 능력을 보여주는 것과 모든 것을 아는 것처럼 행동하는 것에는 큰 차이가 있습니다. 예를 들어 모든 것이 고객에게 깊은 인상을 줄 수 없다는 것을 알고 있음을 증명하기 위해 모든 기회에 개입하는 것입니다. 그것은 단지 그들을 짜증나게 할 것입니다.
• 실수를 인정하십시오. 아무도 완벽하지 않으므로 실수를 하거나 전달하지 못한 경우 인정하고 사과하십시오. 완전히 당신의 잘못이 아니더라도 즉시 변호하지 마십시오. 그리고 어떤 것에 대한 답을 모른다면 - 아는 척하기보다는 - 그냥 인정하고 답을 찾을 것이라고 말하십시오.

4. 잘못된 용어를 사용하고 있습니다.

단어는 어렵고 클라이언트에게 하는 말은 프로젝트 전체에 대해 고객을 좌절시키거나 얕잡아보거나 심지어 오도할 수도 있습니다. 이것은 주로 두 가지 범주로 나뉩니다.

• 모든 고객이 이해 하기 어려울 수 있는 단어 . 이는 모든 클라이언트가 익숙하거나 이해하지 못하는 업계 전문 용어, 유행어 및 약어입니다. 가장 일반적인 예는 리타게팅, 패러다임, 옴니채널, 손쉬운 과일, 프로그래밍 방식, CTR, CRM 및 KPI를 포함하지만 이에 국한되지 않습니다.
• 고객에게 잘못된 생각을 줄 수 있는 단어. 일부 단어와 문구는 고객이 귀하의 동기에 의문을 갖게 할 수도 있습니다. 예를 들어, "모든 정당한 존경심으로"와 "솔직히 말하면"은 고객을 즉시 변호할 가능성이 높습니다.

이것을 피하는 방법:

• 업계 전문 용어 및 약어를 사용하지 마십시오. 고객이 두문자어의 약자나 유행어의 의미를 확실히 이해하지 못한다면 완전하고 단순한 용어를 고수하십시오. 서면 커뮤니케이션(이메일, Slack 및 문자 메시지)에서는 구두 커뮤니케이션(직접 또는 전화)에서 사용하지 않는 단어를 사용하지 마십시오.
• 특정 단어와 문구를 피하십시오. 문제를 강조할 때 문구를 주의 깊게 살펴보는 것이 중요합니다. 때로는 선의의 문구도 공격적이거나 모욕적인 것으로 잘못 해석될 수 있기 때문입니다.
• 혀를 깨물다. 완벽한 관계는 없으며 고객과의 의견 불일치가 발생할 수밖에 없습니다. 무례하거나 모든 것을 아는 것처럼 행동하는 고객에게 바로 되돌려주는 것보다 한 걸음 물러서서 자제력을 보이고 공격적인 진술을 멀리하는 것이 가장 좋습니다.

5. 마감일을 놓치고 있다

많은 신뢰는 마감일을 맞추고 계약을 준수하는 데서 비롯되기 때문에 일부 고객은 마감일을 놓치고 약속한 것을 제공하지 않는 것이 대행사가 할 수 있는 가장 실망스러운 일이라고 주장할 것입니다.

기한을 맞추는 것은 대행사인 귀하에게 의미하는 것보다 클라이언트에게 훨씬 더 의미가 있을 수 있습니다. 왜냐하면 클라이언트에게는 정해진 출시 날짜, 프로모션, 추가 마케팅 활동 등으로 가득 찬 전체 일정이기 때문입니다. 이러한 날짜와 활동은 귀하에 따라 다릅니다 . 프로젝트의 일부를 완료하는 대행사.

이것을 피하는 방법:

• 미래를 내다보십시오. 바로 앞에 있는 것에 집중하는 대신 전체 프로세스의 모든 단계를 생각하십시오. 향후 어떤 정보가 필요합니까? 어떤 잠재적 장애물이 존재할 수 있으며 이를 어떻게 극복할 수 있습니까? 앞을 내다보고 이러한 문제를 조기에 해결함으로써 마감일을 놓칠 가능성을 제한할 수 있습니다.
• 가능하면 멀티태스킹하십시오. 종종 대행사는 프로젝트를 단계별 방식으로 생각하고 이러한 방식으로 접근합니다. 항상 가능한 것은 아니지만 동시에 작업에 대해 생각하고 여러 에이전시 팀원이 동시에 다른 활동을 수행하도록 하는 것이 때때로 도움이 됩니다.
• 전달할 수 있는 것만 약속하십시오. 고객에게 비현실적이거나 지킬 수 없는 약속을 하지 마십시오. 안전한 편이 되려면 초과 배송 할 수 있도록 약속을 지키는 것이 좋습니다.

예를 들어, 웹사이트 재설계 프로젝트가 3개월 이내에 완료될 수 있다고 생각한다면 4개월이 걸릴 것으로 예상하십시오. 이는 예상치 못한 문제 및 발생에 대한 여지를 남겨두고 프로젝트를 조기에 완료할 때 영웅처럼 보일 수 있는 기회를 제공합니다.

6. 한 사람에서 다음 사람으로 클라이언트를 반송하고 있습니다.

고객을 한 접점에서 다음 접점으로 보내는 것은 고객을 짜증나게 하는 확실한 방법입니다. 특히 일부 팀원이 다른 팀원만큼 프로젝트에 집중하지 않는 경우 팀에 짜증이 날 수도 있습니다.

이것을 피하는 방법:

• 영업팀에서 프로젝트 관리자 로 원활하게 전환 할 수 있습니다. 순조로운 전환 없이는 대행사 운영 방식에 대한 바람직하지 않고 조직화되지 않은 첫인상을 고객에게 제공하고 있습니다. 온보딩 프로세스 중에 전환 프로세스가 최대한 원활하게 진행되도록 소개 회의를 주선하거나 전체 팀과 시작 전화 통화를 하십시오.
• 기본 연락 담당자를 지정합니다. 클라이언트가 질문, 문제, 우려 사항, 업데이트 등에 대해 문의할 수 있는 기본 담당자는 한 명이어야 합니다. 앞으로의 차질이나 좌절을 방지하려면 클라이언트 온보딩 프로세스가 진행되는 동안 처음부터 이 단일 연락처를 명확히 해야 합니다. . 첫 번째 항목에서 언급한 바와 같이 기본 담당자를 사용할 수 없는 경우를 대비한 백업 담당자도 있어야 합니다.

고객을 성가시게 만든 죄가 있습니까?

클라이언트와 협업하는 것은 특히 여러 클라이언트가 서로 다른 일정에 따라 에이전시 팀의 서로 다른 프로젝트를 요구하는 경우 어려울 수 있습니다. 당신을 짜증나게 하는 고객이 있더라도 두 당사자 모두 서로에게 짜증을 낼 수 있다는 사실을 기억하십시오. 고객과 완벽하게 원활한 관계를 유지하는 완벽한 방법은 없지만 협업을 더 쉽게 만들고 고객을 귀찮게 하지 않도록 하는 방법은 있습니다.

위에 나열된 일반적인 실수를 저질러 고객을 성가시게 만든 죄가 있는지 스스로에게 물어보십시오. 예라고 대답한 경우 앞으로 고객을 귀찮게 하지 않도록 포함된 몇 가지 팁을 다시 읽어 보십시오.

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