비즈니스 성장을 위해 디지털 마케팅과 고객 서비스를 연계하는 5가지 팁

많은 사업주들에게마케팅 팀과 고객 서비스 팀 간의 협업 문제는 매우 뜨거운 문제입니다.그리고 실제로 이들이 단결하면 회사가 성공할 가능성이 높습니다.

이 기사에서는 이러한 노력에서 지식 기반 섹션이 중요한 이유, 소셜 미디어를 활용하는 방법, 마케팅 및 고객 지원 전문가가 힘을 합쳐 지속적인 콘텐츠를 만들어야 하는 이유를 알아봅니다.

우리는 조직이 이러한 부서에서 효과적인 시너지를 구축하고 성공적인 비즈니스를 발전시키는 데 도움이 될 검증된 5가지 해킹 방법을 공개합니다.

고객 서비스와 마케팅 간의 완벽한 조화를 이루는 방법

고객 서비스는 모든 비즈니스의 핵심 요소입니다. 실제로 86% 의 사용자는 지원 담당자의 최상의 대우를 받으면 제품이나 서비스에 더 많은 투자를 할 것입니다.

그러나 고객 서비스 부서는 독립된 단위로 운영되는 경향이 있습니다. 전반적인고객 경험 에 크게 기여할 수 있는 디자이너, 마케팅 담당자, 제품 관리자 및 기타 팀과 분리될 수 있습니다 .

뛰어난 고객 서비스를 제공하고 그러한 분리를 거부하는 브랜드가 있습니다 . 고객 지원 팀은 마케팅과 통합되어 협력하여 고객의 여정을 개선합니다.

궁극적으로 고객 서비스 팀과 마케팅 팀 모두 풍부한 지식을 보유하고 있습니다. 전자는 매일 사람들과 상호 작용하고 고객의 요구 사항, 관심 사항 및 우려 사항에 대한 모든 것을 알고 있습니다. 그러나 후자는 상호 비즈니스 목표를 달성하기 위한 가치 있는 도구와 신선한 아이디어를 갖고 있는 경우가 많습니다.

따라서 회사의 이러한 중요한 부서 간의 효과적인 시너지 효과를 목표로 하고 있다면 함께 결실을 맺을 수 있는 5가지 입증된 방법을 알아보십시오.

– 고객 경험을 향상시키는 8가지 기술

1. 활발한 온라인 커뮤니티 구축

커뮤니티 마케팅 전략은 고객에게 귀하의 참여를 보여주는 데 유용합니다.

고객이 지식을 공유하고 요구 사항을 알릴 수 있는 장소를 제공합니다. 그러한 커뮤니티를 만들면 관련된 모든 사람이 절대적인 이점을 누릴 수 있습니다. 따라서 귀하의 브랜드는 귀중한 피드백을 받고 고객은 가치 있다고 느낄 것입니다.

커뮤니티 마케팅 활동을 구현하면 다음과 같은 결과를 얻을 수 있습니다.

• 고객 중심의 제품 개발
• 고객, 고객 서비스, 마케팅 팀 간의 통합 강화
• 인기 입소문

마지막에는 특정 Q&A와 기타 귀중한 정보가 담긴 공개 포럼을 갖게 됩니다.

결과적으로 고객 은 실시간 채팅, 전화 통화 또는 이메일을 통해 답변을 기다리는 대신 귀하의 브랜드를 더 잘 알고 오랫동안 기다려온 솔루션을 검색할 수 있는 완벽한 기회를 갖게 됩니다 .

예를 들어, 커뮤니티 중심의 임대 서비스인 Airbnb는 같은 생각을 가진 고객들에게 그들의 생활 장소와 관련된 모든 것에 대해 논의할 수 있는 훌륭한 기회를 제공합니다.

그들은 자신의 집을 왜 그렇게 특별하게 만드는지 서로 이야기하거나, 지역 명소에 대해 이야기하거나, 환대에 감사할 수 있습니다. 이런 방식으로 Airbnb는 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 목표를 달성했습니다 .

2. 소셜 미디어 접근 방식 통합

생산적인 온라인 존재는 모든 기업이 추구하는 것입니다. 95% 의 사용자가 다양한 소셜 미디어 네트워크에서 브랜드를 팔로우하여 도달 범위를 표시합니다.

이제 귀하 의 제품이나 서비스를 Instagram, Twitter, Facebook, LinkedIn 등모든 커뮤니케이션 채널과 통합 할 수 있습니다.

그렇게 함으로써 귀하의 팀은 언제든지 도움을 줄 준비가 되어 있을 뿐만 아니라 고객과의 관계도 입증할 수 있습니다 .

원칙적으로 SMM은 회사의 소셜 미디어 계정을 담당합니다. 동영상, 이미지, 설문조사 등 뉴스 가치가 있는 콘텐츠를 게시하여 프로필을 개발하는 것은 마케팅 전문가입니다. 그러나 고객이 문제를 해결하기 위해 귀하의 계정을 방문할 수도 있습니다. 그리고 고객 지원 담당자는 이 작업에 가장 잘 대처할 수 있습니다.

마케팅 부서에서 운영하는 수십 개의 소셜 미디어 계정을 통해 지원 담당자는 고객의 가장 인기 있는 네트워크에서 무슨 일이 일어나고 있는지 전혀 알 수 없는 경우가 많습니다. 그리고 마케팅 담당자는 고객이 불만을 제기할 때 문제를 해결하는 방법에 대한 지식이 부족한 경우가 있습니다.

예를 들어 마케팅 전문가는 다음과 같은 여러 가지 방법으로 대응할 수 있습니다.

• 비개입 : 마케팅은 지원 팀에 태그를 지정하고 해당 팀이 모든 작업을 처리하도록 합니다.
• 신중한 접근 방식 : 마케팅 담당자는 해결책을 확실히 알지 못하더라도 스스로 문제를 해결하는 데 힘을 쏟습니다.
• 팀 플레이어 전략 : 마케팅은 고객 지원 부서와 문제를 논의하고 고객의 지침을 염두에 두고 답변합니다.
• 울타리에 앉아 있는 접근 방식 : 마케팅팀은 고객의 메시지를 알아차렸지만 이를 무시하고 지원팀에 알리지 않습니다.

옴니채널 고객 지원 제공은 오늘날 필수이며 소셜 미디어는 기존 채팅 및 이메일 솔루션과 함께 중요한 채널 중 하나입니다.

마케팅 관리자가 소셜 미디어 계정을 담당하더라도 그들과 지원 담당자 간의 유익한 협력을 준비하십시오. 이를 위해 팀 커뮤니케이션 도구를 설치하여 소셜 미디어 사례를 논의할 수 있습니다.

또한 서비스 상담원이 대시보드에서 바로 고객의 문제를 해결할 수 있도록 고객 지원 도구에서 소셜 미디어 라우팅을 미세 조정하는 것을 고려해보세요.

마케팅 팀은 회사가 어떤 일을 겪고 있는지 계속 알고 있어야 합니다. 예를 들어 긴급 상황(서비스가 작동하지 않거나 배송 문제가 나타나거나 사이트가 다운되는 경우)이 발생하는 경우 마케팅 전문가는 이를 모니터링하고 너무 늦기 전에 소셜 미디어에 대한 불만 사항을 해결해야 합니다.

해결 방법으로 Facebook, Twitter 또는 Instagram 계정에 전용 QR 코드를 고정하여 사용자가 상황이 악화되기 전에 이를 스캔하고 팀에 연락할 수 있도록 할 수도 있습니다.

– 참여도가 높은 소셜 미디어 콘텐츠를 만드는 방법

3. 관계 마케팅 전략에서 고객 서비스에 집중하세요

이름에서 알 수 있듯이 관계 마케팅은 브랜드에 대한 강력한 고객 관계를 구축 하고 입소문을 촉진하는 것입니다 .

이때 지원 담당자가 게임에 참여할 수 있습니다. 고객이 귀하가 제공하는 도움에 만족한다면 충성도를 유지할 가능성이 높습니다 .

또한 고객 서비스 상담원은 고객이 제품을 사용하는 방법과 직면한 문제를 누구보다 잘 이해합니다. 따라서 그들은 이 귀중한 정보를 마케팅 팀에 전달할 수 있습니다.

모든 훌륭한 전략은 해당 전략을 사랑하는 팀에서 시작됩니다. 그리고 훌륭한 팀을 구성하는 것이 관계 마케팅 전략 의 핵심이 되어야 합니다 .그렇기 때문에 고객 지원 부서가 긍정적인 태도를 갖고 그들이 말하는 내용을 알고 있다면 고객은 서비스의 가치를 더 잘 이해할 것입니다.

그런데 누가 그것이 단지 대리인의 특권이어야 한다고 말했습니까? 현대의 청중은 스스로 정보를 찾아내는 데 익숙합니다. (그리고 그것도 잘합니다!)

우리의 요점은 고객셀프 서비스가이미 추진력을 얻고 있다는 것입니다. 따라서 이 모험을 떠날 때지식 기반을 만드는 것이 해야 할 일 목록의 맨 위에 있어야 합니다.

모든 사용자 가이드, 튜토리얼, 문제 해결 자료 및 제품 기능이 스마트하게 유지되고 저장되는 잘 갖춰진 리소스 허브를 배포하는 것이 좋습니다 .

사용자는 항상 손쉽게 사용할 수 있는 강력한 데이터 풀을 구성해 주셔서 감사할 것입니다!

4. 신중하게 생각한 구매자 페르소나 만들기

구매자 페르소나는 목표 고객을 반영 합니다 .이 이미지는 청중을 더 잘 이해하는 데 도움이 되며 콘텐츠 구성, 제품 개발 및 비즈니스 목표 달성을 쉽게 만들어줍니다.

무엇이 고객을 행동하게 만드는지 완전히 이해하려면 상세한 구매자 페르소나를 개발하는 것이 가장 중요합니다.

그러나이러한 페르소나를 정의하기 위해 많은 조직에서는 Google Analytics와 일부 시장 조사 데이터에만 의존합니다.

문제는 인간적인 요소를 고려하지 않는다는 것입니다. 이때 고객 지원팀이 개입할 수 있습니다.

지원 담당자는 고객 구매 프로세스 의 모든 복잡성을 이해합니다 .이는 마케팅 부서가 실제로 판매로 이어지는 실제 상황을 활용하는 데 도움이 될 수 있습니다.

– 고객 여정 지도를 만드는 방법

더 나은 품질의 리드에 도달하기 위해 마케팅과 고객 서비스 간의 연결을 구축하려면 다음 세부 사항을 논의할 수 있는 회의를 주선하세요.

• 기존 고객은 누구입니까? 구매자 페르소나를 형성하는 중이라면 연령, 성별, 비즈니스 프로필과 같은 주요 정보에 집중하세요.고객 지원팀은 실제 사람들과 상호 작용하면서 이를 확실히 알고 있습니다. 마케팅 전문가는 고객 지원에서 얻은 데이터를 보유하고 있어 다양한 고객을 상대할 수 있습니다.

• 고객 지원이 잠재 고객으로부터 일반적으로 듣는 질문: 지원 상담원에게는 중요하지 않은 것처럼 보일 수 있지만 마케팅 담당자에게는 금광입니다.질문은 거의 항상 결정으로 이어지며, 특히 구매 결정으로 이어집니다.

• 작업을 완료하는 데 도움이 되는 요소: 팀이 고객 여정을 단순화하기 위해 수동 작업을 수행합니까?내부 사용 방법 문서는 실패하지 않으며 고객 가치와 요구 사항에 대해 많은 정보를 제공합니다.

• 귀하의 제품에 대한 고객의 생각: 사람들이 작동하지 않는 것에 대해 불평하는 것이 항상 나쁜 것은 아닙니다.과거의 실수로부터 배우고 동료와 지식을 공유하십시오.게다가 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 모두 사용하는 것을 고려하고 마케팅 팀이 제품이나 서비스의 강점과 잠재 고객의 약점을 처리하도록 하세요.

라이브 채팅 소프트웨어를 사용하고 고객과 실시간으로 상호 작용함으로써 지원 담당자는 다양한 의견과 리뷰를 수집하고 상세한 구매자 페르소나를 형성하는 것이 매우 쉽습니다.

– 비즈니스를 위한 구매자 페르소나를 만드는 방법

5. 믿을 수 있는 콘텐츠를 함께 제작하세요

성공적인 마케팅 담당자는 관련 콘텐츠의 중요성을 깨닫습니다 .그러나 그들은 또한 이를 위해 꾸준한 아이디어 흐름이 필요하다는 것을 이해합니다.

노련한 문장가라도 때로는 청중을 위한 올바르고 가치 있는 개념을 생각해 내는 데 어려움을 겪습니다. 이것이 마케팅 팀이 문제를 해결할 수 있는 곳입니다.

고객과 지속적으로 소통하고 문제를 해결하는 사람으로서 고객 지원 부서는실행 가능한 콘텐츠 아이디어 의 원천이 될 수 있습니다 .

즉, 서비스 담당자가 일상 생활에 기반한 실제 사례를 제공하면 마케팅 관리자는 이를 추가 보너스로 사용할 수 있습니다. 결국 마케팅 담당자는 청중의 문제를 해결할 수 있는 콘텐츠를 만들기 위해 항상 노력합니다.

고객 서비스 팀과 마케팅 팀 간의 대화를 시작합니다. 정기적인 모임을 조직하여 함께 만들 수 있는 콘텐츠 유형과 고객의 우려사항을 해결하기 위해 필요한 것이 무엇인지 브레인스토밍하세요.

또한 직원들이 잠재 고객과 충성도 높은 고객에게 특히 도움이 될 수 있는 방법, 가이드 및 모든 것에 대한 아이디어를 떠올리도록 권장하십시오.

훌륭한 고객 서비스로 비즈니스를 강화하세요

마케팅 팀과 고객 서비스 팀은 여러분이 아직 눈치채지 못할 만큼 많은 유사점을 가지고 있습니다. 이 두 부서 간의 긴밀한 접촉은 귀하의 비즈니스에 놀라운 변화를 가져올 수 있습니다.

즉, 긍정적인 고객 경험을 제공하고 브랜드 인지도를 높이며 고객의 문제 영역을 줄일 수 있습니다 .정렬된 직원은 회사를 최대한 활용할 수 있는 새로운 방법을 생각할 것입니다.

지원팀의 고객 중심을 활용하여 색다른 콘텐츠를 생성하고, 소셜 미디어를 최대한 활용하고, 사용자 기반을 연구하면 장기적으로 수익 증대를 가져올 수 있습니다.

온라인 강좌를 만들고 판매하는 경우, Courseify.me는 강좌를 호스팅하고 강좌를 광고할 수 있는 최고의 플랫폼입니다.

Coursify.me 에서 온라인 강좌를 호스팅하면 강좌 페이지를 귀하의 신원으로 개인화 하고 소셜 네트워크에 대한 링크를 생성하여 학생들과의 전파 및 커뮤니케이션을 촉진할 수 있습니다.

60개 이상의 국가에서 기업과 전문가에게 서비스를 제공하는 Courseify.me는 역동적이고 사용자 정의가 가능한 학습 관리 시스템(LMS)입니다.

– 학습 관리 시스템 :이란 무엇입니까?

당사 웹사이트를 방문하여 플랫폼을 테스트하고 당사가 귀하와 귀하의 고객에게 가장 적합한 옵션인 이유를 알아보세요.