원격 회의 회사가 COVID 성장을 처리하기 위해 해야 할 4가지

원격 회의 산업은 이 대유행 동안 큰 성장을 경험하고 있습니다. 폐쇄 조치로 인해 사무실에 대한 접근이 사라지면서 많은 근로자들이 안전한 집에서 일하는 원격 근무로 전환했습니다 . Netskope 는 북미에서 재택근무를 하는 사람들의 수가 작년에 비해 올해 두 배 증가했다고 보고합니다.

이는 더 많은 사람들이 화상 회의 소프트웨어 및 기타 원격 작업 도구를 사용하고 있음을 의미합니다. Zapier 는 재택 근무로 전환한 사람들의 49%가 최근 원격 회의 소프트웨어를 사용한다고 말합니다.

화상회의 앱 줌( Zoom )의 회의 참가자 수는 3월 2억 명에서 4월 3억 명으로 늘었다. Microsoft의 Skype 는 일일 사용자가 4천만 명으로 70% 증가했습니다. GoToMeeting 은 전염병이 시작된 이후 사용량이 10배 증가했습니다. 화상회의 회사가 호황을 누리고 있습니다. 그러나 화상 회의의 성장에는 단점도 있었습니다.

이러한 유형의 소프트웨어 사용이 갑자기 증가하여 화상 통화 회사가 직면하고 있는 문제에 대해 알아보겠습니다.

원격 회의 회사가 직면한 주요 문제

사용량이 증가하면 더 많은 수익을 얻을 수 있고 더 큰 시장 점유율을 확보할 수 있습니다. 하지만 문제가 많습니다.

다음은 오늘날의 세계에서 원격 회의 회사가 직면한 몇 가지 문제입니다.

1. 오디오 및 비디오 품질 불량

오디오 및 비디오 품질 저하와 정기적인 중단은 화상 회의 사용자를 실망스럽게 합니다. 이는 새로운 코로나바이러스 확산을 막기 위해 국가가 폐쇄되면서 일반적인 일이 되었습니다. 재택 근무자들은 팀원들과 연결 상태를 유지하고 협업하기 위해 원격 회의 도구에 크게 의존하고 있습니다.

더 많은 사람들이 원격 회의 도구를 사용함에 따라 품질이 영향을 받았습니다. Spearline 은 1월에 한국에서 오디오 품질이 23% 하락했다고 보고합니다. 중국은 같은 기간 통화 품질이 21% 하락했습니다. 정지된 이미지, 메아리, 작은 소리, 고르지 못한 오디오, 화면 공유 문제 등은 이 전염병 동안 집에서 일하는 근로자들을 괴롭혔습니다. Highfive 는 화상 회의 사용자의 37%와 40%가 비디오 및 사운드 문제를 경험한 것으로 나타났습니다. 그리고 배경 소음은 화상 회의 참석자의 67%를 산만하게 했습니다. 예를 들어, 3억 회의 참가자가 있는 Zoom은 Down Tracker 에서 보고한 바와 같이 사용자가 플랫폼에서 여러 중단 및 오디오 문제를 보고하면서 문제에 직면했습니다.

오디오 및 비디오의 전반적인 품질 저하로 인해 원격 작업자 팀이 효과적으로 협업하기가 어렵습니다. 이는 특히 회의 결과가 다음 단계와 프로젝트를 결정하는 경우 생산성에 영향을 미칩니다.

2. 나쁜 사용자 경험

처음 원격 근무를 하는 많은 사람들은 직관적이지 않은 인터페이스를 가지고 있고 특히 처음 사용하는 사람에게 친숙하지 않은 화상 회의 소프트웨어와 씨름하고 있습니다. 팬데믹으로 인한 스트레스를 탐색하고 직관적이지 않은 소프트웨어를 사용하는 것은 약간의 당혹감과 좌절을 가져왔습니다. 예를 들어, 여러 직원이 온라인 회의 중에 영상을 끄는 방법을 몰라서 잠옷을 입고 전화를 받거나 지저분한 아파트를 과시했습니다. 또한 회의 참석자가 부적절한 시간에 자신을 음소거하는 방법을 알아내려고 노력하는 경우도 있습니다.

비디오를 끄거나 오디오를 음소거하는 것이 사소한 것처럼 보일 수 있지만 화상 회의 소프트웨어가 얼마나 낯설고 직관적이지 않은지 알 수 있습니다. 그리고 이것은 이 대유행이 끝난 후 빠른 채택에 영향을 미칠 수 있습니다.

3. 신뢰 부족

화상 회의 회사가 극복해야 할 가장 큰 장애물은 사용자가 소프트웨어에 대한 신뢰 부족입니다. 그리고 이러한 신뢰 부족은 근거가 없는 것이 아닙니다. 폐쇄로 인해 전 세계의 근로자들이 집에서 일해야 했기 때문에 보안 및 개인 정보 침해가 보편화되었습니다.

원격 회의 사용자는 자신의 데이터와 개인 정보가 웹 회의 회사에서 마땅히 받아야 할 주의를 기울이지 않거나 존중되지 않는다고 생각합니다. 화상회의 앱인 줌(Zoom)은 페이스북 계정이 없는 사용자라도 개인정보취급방침에 알리지 않고 페이스북과 같은 제3자에게 사용자 데이터를 전송 하고 있다. 회의 참석자의 주의 추적, 위치 데이터, IP 주소, 장치 및 운영 체제 정보와 같은 기타 개인 정보 문제 는 Zoom 플랫폼 사용자에 대해 잘립니다.

중국에 거주하지 않는 사용자를 위해 중국을 통해 통화가 라우팅됩니다 . 초대받지 않은 사람들이 회의에 침입하여 노골적인 포르노 및 반유대주의 콘텐츠를 게시하는 Zoom 급습 . 또한 악의적인 사용자가 회의를 사용하고 방해할 수 있도록 사용자 데이터 가 손상되고 다크 웹에 게시됩니다.

화상 회의 회사의 보안 및 개인 정보 보호 문제를 괴롭히는 많은 문제로 인해 인도, 호주 및 대만을 비롯한 여러 국가에서 정부 관리가 Zoom을 사용하는 것을 금지 했습니다. 이러한 문제로 인해 사용자는 원격 회의 회사를 불신하게 되었습니다.

화상 회의 회사가 이러한 문제를 해결할 수 있는 4가지 방법

문제는 이러한 문제를 해결할 뿐만 아니라 화상 회의 플랫폼이 고객을 최우선으로 생각하고 항상 훌륭한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 보여줄 수 있는 기회를 제공합니다.

다음은 현재 문제를 해결하고 한 번에 고객을 안심시킬 수 있는 몇 가지 방법입니다.

1. 인프라 개선

사용자의 수요 증가는 소프트웨어 인프라가 오프라인으로 전환하지 않고는 급속한 성장을 처리할 수 없다는 것을 의미합니다. 이러한 중단은 신규 사용자와 기존 사용자 모두에게 서비스에 대한 불만을 남길 수 있습니다. 더 많은 사용자와 더 많은 엔지니어링 지원을 처리하기 위해 데이터 센터 및 클라우드 인프라를 강화하여 인프라를 개선하면 서비스를 제공하기 위해 더 쉽게 온라인 상태를 유지할 수 있습니다.

인프라를 개선하는 것 외에도 잠재적인 중단 및 서비스 문제에 대해 고객에게 투명하게 알리십시오.

Online Dialogue 의 전환 최적화 관리자이자 Conversion Ideas 의 소유자 인 Ruben de Boer 는 다음과 같이 말합니다.

우리는 부정적인 놀라움을 좋아하지 않습니다. 우리는 현재에 집착하기 때문에 사용하고 싶은 제품이나 서비스가 없으면 답답합니다. 우리는 대안을 찾을 수도 있습니다. 고객에게 예상되는 가동 중단에 대해 미리 알려주면 놀라움이 줄어듭니다. 고객은 메시지를 잊어버렸거나 무시했기 때문에 여전히 좌절할 수 있습니다. 그러나 평균적으로 불만은 고객이 예상한 대로 고객에게 경고함으로써 감소해야 합니다(중단이 너무 자주 발생하지 않는 한).

웹 사이트의 현재 기술적인 문제에 대한 메시지가 포함된 간단한 배너는 중단 및 기타 문제가 있을 때 고객을 안심시키는 데 큰 도움이 됩니다. 고객이 무슨 일이 일어나고 있는지 궁금해하지 않도록 소셜 미디어를 사용하여 정보를 전파하십시오.

2. 사용자 온보딩 단계 테스트

사용자가 화상 회의 소프트웨어에 대한 신규 사용자 온보딩에서 이미 다룬 간단한 문제를 해결하기 위해 지원 문서를 방문하는 경우 사용자 온보딩 흐름을 테스트해야 할 때일 수 있습니다.

다시 Ruben De Boer는 다음과 같이 말합니다.

확실히 알 수 있는 유일한 방법은 연구와 실험을 하는 것입니다. 데이터를 확인하는 것으로 시작하십시오. 온보딩 흐름에서 가장 많은 수의 사용자가 이탈하는 단계는 무엇입니까? 사용자는 흐름의 각 단계에서 얼마나 많은 시간을 소비합니까? 사용자는 어떤 단계에서 이전 단계로 돌아가나요(귀하의 흐름에 가능한 경우)?

다음으로 질적 연구를 수행합니다. 예를 들어 사용자가 사용성 테스트에서 온보딩 흐름을 거치게 하면 가능한 문제를 찾을 수 있습니다. 이를 수행할 때 사용자가 온보딩에 도달하기 전에 수행해야 하는 단계도 확인합니다. 많은 (정신적) 노력이 필요한 계정을 먼저 만들어야 하는 경우 사용자가 너무 고갈되어 온보딩을 시작하거나 완료하지 못할 수 있습니다. 또한 사용자(예: 설문조사)에서 온보딩 프로세스에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지 물어볼 수 있습니다.

그런 다음 연구 통찰력을 실험에 사용하십시오. 능력과 동기 부여 문제를 모두 테스트하십시오. 사용자가 흐름을 최대한 쉽게 완료할 수 있도록 합니다. 동기 부여를 위해 핵심 가치가 (즉시) 명확하고 사용자의 요구와 일치하는지 확인하십시오. 사용자 중심으로 만드십시오. 이것은 그들에게 더 관련성이 높으므로 시작하고 완료하려는 동기를 증가시킵니다.

온보딩 프로세스를 조사하여 사용자에게 잠재적인 문제가 있을 수 있는 부분을 확인합니다. 온보딩 흐름이 너무 길어서 사용자가 완료하기에는 의욕이 떨어질 수 있습니다. 또한 온보딩 프로세스에 정보가 충분하지 않아 사용자, 특히 처음으로 회의에 참여하려고 서두르는 사용자에게 혼란을 줄 수 있습니다. 사용성 테스트 및 설문 조사를 사용하여 온보딩 문제를 찾아냅니다.

그런 다음 A/B 테스트 솔루션을 통해 사람들이 온보딩을 진행하는 속도를 개선합니다. 자습서 및 온보딩 단계를 건너뛴 사용자를 나중에 다시 수강하도록 유도하는 실험을 할 수도 있습니다.

또한 지원 문서를 사용하여 가장 많이 방문한 문서를 찾고 이를 사용하여 새로운 기능을 알리거나 기존 기능을 단순화하여 원격 회의 시스템을 보다 직관적으로 사용할 수 있습니다.

3. 신뢰 회복

보안 및 개인 정보 보호 문제로 잃어버린 소비자 신뢰를 되찾을 수 있습니다. 많은 보안 및 개인 정보 보호 수정에는 엔지니어링 기술이 필요합니다. 그러나 사용자는 이미 당신에게 이것을 기대하고 있습니다.

Conversion Fanatics 의 공동 설립자이자 사장인 Justin Christianson 은 다음과 같이 말합니다.

청중이 무엇에 가장 많이 반응하는지 알면 일반적으로 신뢰 부족이 완화됩니다. 청중의 일부가 리뷰 및 사례 연구에 응답할 수 있습니다. 다른 세그먼트는 제품을 구매할 때 어떤 느낌일지 기대하는 데 더 신경을 쓸 수 있습니다. 또는 이러한 항목의 조합일 수 있습니다.

항상 증거를 추가하고 기대치를 설정하여 고객이 제품, 보증 및 보증에 대해 기대하는 바를 알 수 있도록 방법을 찾으십시오. 구매자 여정 전반에 걸쳐 일관된 메시지를 전달한다면 일반적으로 이러한 요소를 추가하는 것이 좋습니다.

수정이 완료되면 블로그나 소셜 미디어 게시물에서 사과만 하지 말고 계속 진행하세요. 고객에게 문제를 해결했음을 알리기 위해 다른 접근 방식을 취하세요. 고객을 보장하기 위해 전체 유입경로에 보안 및 암호화 배지를 추가하는 A/B 테스트를 수행할 수 있습니다. 당신이 할 수 있는 또 다른 일은 문제가 발생했을 때 투명하게 문제의 이름과 사이트의 여러 페이지에서 문제가 얼마나 빨리 수정되는지를 보여주는 간단한 배너를 테스트하는 것입니다. 이러한 방식으로 고객은 귀사가 최선을 다하고 있으며 고객을 최우선으로 생각하고 있음을 알 수 있습니다.

4. 사용자가 원격 회의 소프트웨어를 최대한 활용할 수 있도록 지원

많은 사용자가 집에서 일하고 온라인 화상 회의를 통해 동료와 협업하면서 생산성을 유지하기 위해 고군분투하고 있습니다. 능동적으로 대처함으로써 사용자가 생산성을 유지하고 온라인 회의에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 도울 수 있습니다.

저스틴 크리스천슨은 다음과 같이 말합니다.

방문자가 제품을 사용하도록 하는 것은 빠를수록 좋습니다. 이것은 여러 가지 형태로 나타날 수 있습니다. 한 가지 핵심적인 방법은 제 친구에게서 가져왔습니다. 그들은 보충제를 판매했습니다. 그들은 큰 환불 문제를 겪고 있었고 대부분의 병은 여전히 ​​가득 찼습니다. 따라서 그들은 새로운 고객에게 제품 사용 방법, 제품의 이점 및 다른 사용자의 사례 연구에 대한 비디오 및 알림을 보내는 데 중점을 둡니다. 그 지속적인 알림과 손을 잡고 있는 것은 환불을 절반 이상 줄이고 구독 고객 유지를 증가시켰습니다.

Google Meet 의 능동형 소음 제거와 같은 기능을 사용하면 주의가 산만해지는 것을 방지할 수 있습니다. 사용자가 원격 회의 소프트웨어를 최대한 활용하는 데 도움이 될 수 있는 콘텐츠 및 가이드 게시와 같은 성과가 있습니다. 예를 들어 Zoom 은 화상 회의를 처음 접하는 직원을 대상으로 기사를 게시합니다. GoToMeeting 은 화상 회의에서 새로운 사람과 오래된 사람 모두에게 화상 회의 에티켓을 동일하게 적용합니다. 이는 사용자가 원격 회의 플랫폼을 사용할 때 생산성을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

여기 Convert의 운영 책임자인 Morgan Legge 는 원격으로 작업하는 동안 생산성을 유지하기 위해 채택할 수 있는 유용한 팁을 제공합니다.

생산성에 실제로 영향을 미칠 수 있는 두 가지 주요 장애물이 있으며, 이는 처음으로 집에서 일할 때 특히 더 분명해집니다.

생산성 성공을 위한 첫 번째 경로는 알림을 관리하는 것입니다. 모든 알림을 켜고 최대한 빨리 응답하는 데 빠져들기 쉽습니다. 이것이 직업의 요구 사항이 아닌 한 깊이 있는 집중이 필요한 실제 작업을 수행할 시간을 찾지 못할 것입니다. 딩에 답을 실제 작업과 혼동하는 것은 초보적인 실수입니다! 알림 확인을 잊어버릴까 걱정된다면 컴퓨터에 타이머를 설정하고 알림 체크인을 관리하는 데 사용하세요.

원격 작업에 대한 초보자의 두 번째 핵심은 기술을 아는 것입니다! 회사에서 사용하는 소프트웨어와 액세스 수준을 결정합니다. 작업하는 모든 소프트웨어에서 에이스가 되는 것을 목표로 해야 합니다. 이를 통해 귀하와 외부 세계를 연결하는 환경을 제어할 수 있습니다.

잘못된 습관, 일정, 관리 및 회사 문화는 원격 근무로 해결되지 않습니다. 좋은 원격 작업은 단순히 원격으로 수행되는 좋은 작업입니다.

결론

원격 회의의 성장은 세계가 새로운 작업, 교육 및 학습 방식으로 전환하는 것을 가능하게 했습니다. 코로나19 팬데믹 이후 이러한 성장을 유지하려면 문제를 해결하고 최상의 서비스를 제공하는 데 사용자 중심의 접근 방식 을 취하십시오. 이렇게 하면 팬데믹 기간 동안 고객이 된 사용자가 팬데믹이 끝난 후에도 계속 남아 있게 됩니다.