미개척 시장에 서비스를 제공하기 위해 Meesho가 앱 경험을 만든 방법
게시 됨: 2023-02-01CleverTap은 최근 ZeeMELT에서 저자이자 분석가이자 Forbes의 수석 기고가인 Peggy Ann Salz가 진행한 패널에서 발표했습니다. 이 세션은 마케팅 담당자가 초개인화를 활용하여 새로운 방식으로 쇼핑객을 참여시키고 유지하며 새로운 기회를 여는 방법에 중점을 두었습니다. 이 패널에는 Meesho의 최고 제품 책임자인 Varun Avasarala와 CleverTap의 최고 고객 책임자인 Abhishek Gupta가 참석했습니다.
Meesho 에서 Avasarala 는 제품 관리, 디자인 및 사용자 연구 기능을 이끌고 있습니다. 또한 전략 컨설팅 및 제품 리더십 분야에서 14년 이상의 경력을 보유하고 있습니다. 이전 역할로는 Flipkart의 제품 이사 및 ShopX의 제품 관리 부사장이 있습니다.
Gupta는 상거래를 이해하는 데 있어 유사하게 오랜 실적을 보유하고 있으며 CleverTap의 최고 고객 책임자입니다. CleverTap에서 Gupta는 모든 판매 후 고객 대면 기능을 이끌고 회사의 기업 고객 기반의 성공을 지원하는 전담 글로벌 고객 우선 조직을 구축했습니다.
Meesho: 인도에 전자상거래 도입
Meesho는 모든 사람이 인도에서 전자상거래를 이용할 수 있도록 하는 것을 목표로 하는 CleverTap 클라이언트입니다. 2016년에 설립된 이 회사는 판매자와 소비자 및 기업가를 연결하는 생태계로 진화했습니다. Meesho는 1억 명 이상의 고객으로부터 구매를 촉진하고 인도 전역의 4천 5백만 명 이상에게 전자 상거래를 도입했으며 1천 5백만 명 이상의 기업가가 온라인 비즈니스를 시작할 수 있도록 했습니다.
총 가치가 49억 달러에 달하는 Meesho는 2022년의 획기적인 상거래 스타로 인도 전자상거래 시장을 혼란에 빠뜨리고 12개월 만에 다운로드를 5배 증가시켰습니다.
온라인 쇼핑에 대한 소비자 신뢰를 구축하여 어떻게 숫자를 늘렸을 뿐만 아니라 전체 전자상거래 시장의 규모를 확장하는 데 성공했는지 살펴보겠습니다.
소외된 시장 공략
Avasarala에 따르면 회사 성공의 핵심 요소 중 하나는 그들이 운영하고 있는 전자 상거래 시장에 대한 심층적인 이해를 얻기 위한 노력이었습니다. 인도의 전자상거래는 10년 이상 존재해 왔지만 대부분은 고객 기반이 상당히 풍부한 경향이 있는 고도로 도시화된 1급 도시 * 에 집중되어 있었습니다. Avasarala는 이것이 "우리가 성장하기 시작했을 때 전자 상거래에 거대한 공백"이 있음을 의미한다고 말했습니다.
그러나 훨씬 더 큰 시장은 실제로 인도의 대도시에서 멀리 떨어진 계층 2 도시 및 기타 지역에 있습니다 . 인도가 거대한 나라라는 점을 감안할 때 이것은 필연적으로 1급 대도시에서만 발견되는 잠재 고객보다 훨씬 더 많은 잠재 고객이 있다는 것을 의미합니다.
그리고 Avasarala는 "강력한 전자상거래 가치 제안이 없었기 때문에 온라인이 아닌 인근 소매점에서 구매했습니다."라고 말합니다. 회사는 이 인구 사이에 온라인 쇼핑에 대한 욕구가 있지만 사용 가능한 전자 상거래 앱이 원하는 종류의 제품과 서비스를 소비자가 감당할 수 있는 가격대로 제공하지 못한다고 판단했습니다. 그래서 이것이 그들이 목표로 삼기 시작한 시장이었습니다.
앱 경험 구축
이것이 Meesho의 도전이자 가치 제안이 되었습니다. 어떻게 하면 이러한 고객이 일반적으로 매우 저렴한 가격대에서 구매하는 브랜드 없는 롱테일 품목 유형을 더 많이 제공할 수있을까요?
그들은 또한 이러한 고객의 몇 가지 다른 주요 특성을 파악했습니다. 예를 들어, 많은 사용자는 아무것도 살 생각이 없을 때에도 앱을 엽니다. Avasarala는 이를 온라인 윈도우 쇼핑 및 발견과 충동에 기반한 구매에 비유합니다. 또한 대부분의 도시 고객과 달리 농촌 인구는 시간이 더 많은 경향이 있습니다.
그래서 그들은 검색이 아닌 발견과 브라우징에 중점을 둔 전체 앱 경험을 구축했고 이것이 그들의 주요 차별화 요소가 되었습니다.
이러한 고객에게 쇼핑은 단순한 거래가 아니라 일종의 엔터테인먼트와 같은 즐거움을 누리는 방법이기도 합니다. 그래서 그들은 앱 에 많은 참여와 게임화 를 구축하려고 노력했습니다 . 보너스로 이러한 요소는 앱을 매우 중독성 있게 만들고 많은 충동 구매를 유발하는 경향이 있습니다.
대규모 개인화
Meesho가 차별화되고 매우 효과적인 전략을 만든 또 다른 방법은 인도가 "거의 20개 국가가 하나에 포함된 것과 같은" 매우 이질적인 국가임을 인식하는 것이었습니다. Avasarala는 말합니다. 이는 앱 경험 자체를 개인화하는 방식에 따라 달라집니다.
“지역을 넘어 2계층에 도달함에 따라 언어, 선호도, 소득 및 사람들이 구매하는 가격대 면에서 엄청난 다양성이 있습니다. 따라서 앱에 수천만 개의 항목이 있는 경우 고객 이 해당 항목을 구매하거나 최소한 관심을 갖도록 특정 고객에게 보여줄 수 있는 몇 가지 항목이 무엇인지 어떻게 알 수 있습니까?그래서 개인화는 우리가 대규모로 깨뜨릴 수 있었던 또 다른 것으로 앱을 매우 중독성 있게 만들었습니다.”라고 그는 설명했습니다.
Avasarala는 사용자가 탐색하고 갑자기 자신의 취향과 선호도에 맞는 것을 찾는 "TikTok의 전자상거래 버전과 거의 같은" 앱을 만드는 것이 이전에 개발되지 않은 이 매우 큰 전자상거래 시장에 접근하는 데 성공했다고 말합니다.
오늘날의 고객을 위한 개인화에 대한 재고
Meesho와 같은 회사의 예와 사용자 경험 개인화의 중요성에 대한 인정에도 불구하고 일부 마케터는 여전히 개인화의 의미에 대해 매우 제한적인 시각을 가지고 있으며 개인화를 단순히 과거 행동과 과거 구매에 따른 것으로 간주합니다.
Gupta에 따르면 이러한 관점을 뒷받침하는 두 가지 주요 사항이 있습니다. 하나는 마케팅과 고객 경험 측면에서 "개인화"가 진정으로 무엇을 의미하는지에 대한 오해가 여전히 존재한다는 것입니다. “CleverTap에서는 초개인화의 의미에 대해 시장을 교육함으로써 이를 해결하려고 합니다. 꽤 자주 거래를 장려하는 방법으로 이해되기 때문입니다.”라고 Gupta는 말합니다. 그러나 개인화는 그 이상입니다. 고객과관계를 구축하는것 입니다 .
사용자 충성도, 수명 및 LTV를 보장하는 데 중추적인 역할을 하는 것은 바로 이러한 관계입니다. 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 세상에서 성장하고 번영하려면 앱이 고객이 필요한 것을 찾는 주요 장소 중 하나여야 합니다.
실시간 데이터 및 확장성
두 동인 중 두 번째는 앱의 초개인화 전략 및 노력을 운영하는 방법에 대한 과제입니다. 데이터는 초개인화의 원동력이지만 진정으로 개인화된 경험을 만들기 위해 필요한 것은 이 데이터에 액세스하고 구성하고 조정하는 방법입니다. 하루에 여러 번 수십억 명의 사용자와 소통하려는 앱이라면 처음부터 이 문제를 해결해야 합니다.
종종 효율성을 위해 마케팅 담당자는 단일 플랫폼에서 세그먼트를 분석하고 사용자를 참여시킬 수 있기를 원합니다. 그러나 때때로 브랜드는 반대 방향으로 이동하여 마케팅 및 개인화 활동을 독립적으로 구현합니다. 마케터들은 이렇게 생각합니다. “좋아요, 이 데이터를 분석하겠습니다. 그런 다음 시작할 캠페인을 결정합니다.”
구식이고 불필요한 단절된 프로세스입니다. 올바른 도구를 사용하면 고객 유지에 매우 효과적인 일종의 초개인화된 경험을 생성할 수 있으며 수동 작업이 필요하지 않습니다. 오늘날 마케터는 데이터를 분석하면서 실시간으로 캠페인을 시작하고 이를 자동화된 방식으로 수행할 수 있습니다. 이는 유지율을 높이는 매우 효과적이고 효율적인 방법입니다.
그리고 이것의 실시간 측면이 중요합니다. 특히 오늘날의 팬데믹 이후 세계에서 고객은 단순히 초개인화를 기대하는 것이 아니라 요구합니다. 거대 기술 대기업, 중소기업, 신생 기업 등 어떤 회사가 당신에 대한 데이터를 가지고 있다면 고객은 여전히 자신의 행동과 선호도에 따라 일정 수준의 개인화를 기대합니다.
필요한 것은 브랜드가 모든 데이터를 통합하고 이 데이터를 실시간으로 활용할 수 있어야 한다는 것입니다. 사용자의순간 컨텍스트가 가장 중요 하기 때문에 이것이 본질 입니다.
더 조심해
이 게시물의 두 번째 회에서는 Meesho가 이 목표 시장의 고유한 요구 사항과 선호도를 발견할 수 있었던 방법과 이것이 앱 경험을 주도한 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
