코로나 바이러스 발생 중에 전자 상거래 비즈니스가 고객을 더 잘 지원하기 위해 할 수 있는 7가지

Covid-19 전염병으로 전자 상거래는 전 세계 대부분의 지역에서 호황을 누리고 있습니다. 소비자들이 코로나바이러스의 확산을 막기 위해 집에 머물면서 중요한 물품을 온라인으로 구매하는 것이 유일한 길입니다.

중국 전자상거래 대기업 알리바바(Alibaba)와 JD 도아지아(JD Doajia)는 올해 매출이 작년 대비 220%, 470% 증가했다고 보고했다. 미국에서 온라인 식료품 업체 Instacart 와 Farmstead 는 3월 한 주 동안 주문 및 배송이 10% 및 30% 증가했습니다. 프랑스 온라인 식료품업체 올카( Ollca )는 3월 3일 만에 크리스마스 수준의 매출을 달성했다고 밝혔다.

이 붐은 확실히 전자 상거래 비즈니스 에 좋으며 세계 여러 지역에서 빠르게 채택될 수 있습니다.

그러나 이러한 붐을 주도하는 소비자는 어떻습니까?

소비자들이 어려움을 겪고 있습니다.

심리학 및 임상 심리학자 Dr. Ramani Durvasula 교수에 따르면:

불안, 불확실성 및 일상적인 변화는 코로나바이러스 전염병 동안 사람들에게 주요 스트레스 요인입니다.

사람들은 정보에 압도되고 새로운 표준을 처리합니다.

그녀는 말한다:

사업 및 일자리 상실을 둘러싼 경제적 불확실성은 사람들이 직면하고 있는 불안과 스트레스에 기여합니다. 가족 관계로 경제적 불확실성을 관리하는 것은 모든 사람에게 큰 타격을 줍니다.

무엇보다도 전자 상거래 상점은 엄청난 붐을 경험하고 있지만 고객은 그 반대를 경험하고 있습니다. 소비자들은 직업을 유지하고, 가족을 먹여 살리고, 지붕을 덮는 등 많은 일에 대해 걱정하고 있습니다. 기업은 고객에게 돈을 위해 서비스/제품을 제공하는 것 이상의 책임이 있습니다.

고객이 없으면 전자 상거래 비즈니스는 존재하지 않습니다. 다음은 이 팬데믹 기간 동안 전자 상거래 비즈니스가 고객 중심 접근 방식을 통해 고객을 지원할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

재고 유지

이 팬데믹 기간 동안 고객이 걱정하는 주요 원인 중 하나는 필요한 공급품과 식품을 찾는 것입니다. 이러한 불안은 종종 사람들이 충분한 양을 확보하기 위해 제품을 비축하는 것으로 해석됩니다. 입소스 모리( Ipsos MORI )는 많은 소비자들이 비축을 공급망 붕괴가 아니라 식료품 및 의료 공급 부족의 원인으로 보고 있다고 보고합니다.

비즈니스로서 고객이 공황 상태에서 사용 가능한 모든 주식을 사도록 하는 것은 단기적으로 수익을 증가시키기 때문에 유혹적일 수 있습니다. 소모품 찾기에 대한 불확실성이 크므로 고객이 장바구니에 추가할 수 있는 제품 수를 제한하면 비축을 줄일 수 있습니다. 이를 통해 수익을 해치지 않으면서 제품을 필요로 하는 모든 사람이 제품을 사용할 수 있습니다.

전자 상거래에 중점을 둔 CRO 대행사인 Dexter Agency 의 Joris Bryon 은 다음과 같이 말합니다.

배너를 사용하여 웹사이트의 재고 가용성 및 물류에 대한 명확성을 최적화하십시오. 재고가 확보되면 연락할 수 있도록 고객에게 이메일을 삭제하도록 안내합니다.

이 움직임을 구매자에게 투명하게 알리십시오. 그것은 그들을 안심시킬 것입니다. 식품, 마스크, 손 소독제, 온도계, 구급 상자 등과 같은 필수 품목의 제품 페이지에 배너를 사용하여 구매자당 제품 수를 제한하는 이유를 고객에게 알립니다.

물류 문제에 대해 투명해야 합니다.

실내에 갇혀 죽일 시간이 많기 때문에 많은 고객이 하루 종일 온라인 주문을 모니터링하고 있습니다. 배송이 지연되면 고객 서비스 담당자가 순식간에 압도될 것입니다.

귀하의 물류 장치는 평소보다 많은 주문으로 가득 차 있을 수 있습니다. 고객과 직면한 물류 문제에 대해 열린 마음을 가지십시오. 매장에서 물류를 사내에서 처리하는 경우 더 많은 수요를 충족하기 위해 더 많은 인력을 고용하거나 일부 배송을 아웃소싱합니다. 매장에서 배송을 배송 회사에 독점적으로 아웃소싱하는 경우 해당 업체와 협력하여 수요를 충족할 솔루션을 찾으십시오. 물류가 사내에 있는지 여부에 관계없이 고객에게 주문을 이행하기 위해 취하는 단계를 알립니다. 예를 들어, Whole Foods의 온라인 식료품 서비스는 수요 증가와 배송 지연을 보고하는 많은 고객으로 가득 차 있습니다. 모회사인 아마존은 전체 비즈니스에서 증가하는 수요를 처리하기 위해 10만 명의 신규 직원을 고용하고 있습니다.

직원을 안전하게 유지

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 대한 우려가 높다. 사람들은 전염병으로 인한 새로운 감염, 총 사례 및 사망자 수 에 대한 정보로 끊임없이 공격받고 있습니다.

이 위기 동안 고객의 불안을 해소하지 못하는 것이 무엇인지 아십니까? 방금 구매한 전자 상거래 상점이 소유한 창고에 코로나 바이러스 사례 가 있다는 뉴스를 통해 알게 되었습니다.

고객을 지원하기 위해 할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 직원을 안전하게 보호하는 것입니다. 당신의 직원들은 전염병 동안 일하면서 엄청난 위험을 감수하고 있습니다. 그들이 안전한지 확인하는 것이 올바른 일이며 고객을 안심시키는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어와 웹사이트를 사용하여 직원을 안전하게 보호하기 위해 취하고 있는 단계를 공유하십시오. 이러한 단계에는 손 씻기 스테이션 설치, 교대조당 제한된 수의 작업자, 온도 확인, 유급 휴가 등이 포함될 수 있습니다. 예를 들어 Trader Joe's 는 웹사이트에서 작업자와 고객을 안전하게 보호하기 위해 취하는 조치를 발표했습니다. 이러한 조치에는 추가 2주의 유급 휴가 제공, 정기적인 손 씻기 휴식, 매장을 철저히 청소할 수 있도록 조기 폐쇄 등이 포함됩니다.

서비스에 비접촉식 배송 추가

감염된 사람과의 긴밀한 접촉은 SARS-CoV-2 바이러스에 감염되는 방법이므로 전 세계 사람들은 집에 머물면서 사회적으로 다른 사람과 거리를 둡니다. 다른 사람들이 귀하의 전자상거래 플랫폼 을 사용하여 쇼핑할 때 위험을 최소화하려면 귀하의 제품에 비접촉 배송을 추가하십시오. 이렇게 하면 상품이 고객의 문앞까지 배달되고 배송 담당자와 연락하지 않고 픽업하라는 알림이 표시됩니다.

이 방법은 중국에서 시도되고 테스트되었습니다. Delivery Hero , Glovo 및 Deliveroo와 같은 회사는 이미 유럽에서 이 서비스를 제공하고 있습니다. 미국에서는 Postmates와 Instacart 도 고객에게 비접촉 배송 서비스 를 제공하고 있습니다.

손쉬운 주문 프로세스 최적화

지금이 결제 프로세스를 최적화하기에 가장 좋은 시기는 아닌 것 같지만 절대적으로 필요한 시점입니다. 전체 마케팅 세계는 미지의 영역에 있습니다. 구매자 페르소나는 창 밖에 있습니다. 현재 소비자 행동 은 표준과 크게 다릅니다.

귀하의 상점은 전례 없는 트래픽 수준을 보고 있을 가능성이 큽니다. 방문자의 상당 부분은 온라인 쇼핑을 처음 접하는 노인입니다. 알리바바 는 1960년대에 태어난 고객들의 주문이 작년에 비해 올해 4배 늘었다고 말했다. 노년층은 코로나19에 더 취약하다. 많은 사람들이 이 전염병에서 살아남기 위해 온라인 쇼핑 기술을 채택해야 합니다.

이번 발병으로 인해 일반적인 구매자 페르소나가 변경되었으므로 웹사이트를 다시 검토하여 현재 유형의 방문자에 맞게 최적화하는 것이 현명합니다. 분석 인구 통계 데이터를 자세히 살펴보고 고객이 얼마나 스트레스를 받고 불안해하는지 고려할 때 고객의 주문 프로세스를 단순화할 수 있는 방법과 변경된 사항을 확인하십시오.

장바구니에 담기 프로세스, 연락처, 취소, 제품 및 결제 페이지 를 보고 고객이 쉽게 사용할 수 있도록 최적화한 항목을 확인하십시오. 주문 프로세스를 단순화하면 많은 고객의 불안을 줄이고 이 글로벌 위기를 극복하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스 응답성 향상

주문이 많을수록 특히 온라인 쇼핑을 처음 접하는 고객이 고객 서비스 담당자에게 더 많은 전화를 걸 수 있습니다. 고객 서비스 직원이 이러한 많은 질문에 신속하게 응답하면 불안을 해소하고 고객이 온라인 상점에서 더 쉽게 쇼핑할 수 있습니다.

Blue Lambda 의 Francis Teo 는 다음과 같이 말합니다.

전 세계가 기본적으로 같은 상황에 있기 때문에 고객은 주문한 제품을 받을 때 지연에 대해 꽤 이해하고 유연합니다. 모든 것이 잘 될 것이라는 확신을 주기 위해 훌륭하고 신속한 고객 지원을 받는 것은 고객을 행복하게 하는 데 큰 도움이 됩니다.

증가하는 전화와 문의를 처리하기 위해 더 많은 고객 서비스 직원을 고용하면 고객에 대한 매장의 응답성이 향상되고 이 힘든 기간 동안 고객을 도울 수 있습니다. 긍정적인 고객 서비스 경험 을 가진 사람들은 반복 고객이 될 가능성이 더 높다는 것을 기억하십시오.

배송 품목 취급에 대한 정보 공유

New England Journal of Medicine 의 최근 연구 COVID-19 질병을 유발하는 SARS-CoV-2가 다른 표면에서 활성화될 수 있음을 발견했습니다. 바이러스는 공기 중에서 최대 3시간 , 구리에서 4시간, 판지에서 24시간, 플라스틱 및 강철에서 2-3일 동안 머무를 수 있습니다.

이 새로운 정보를 감안할 때 고객은 배송 시 플라스틱 및 판지 포장재와 접촉하는 것에 대해 당연히 불안해합니다. 상점은 플라스틱 및 판지 포장을 모두 사용하여 상품을 배송하는 것을 전문으로 하므로 귀하의 비즈니스는 배송된 상품을 처리하는 방법에 대해 고객과 PSA를 공유해야 합니다.

CDC는 문 손잡이, 테이블, 전등 스위치와 같이 자주 만지는 표면을 가정용 세제 및 소독제로 청소하고 소독할 것을 권장 합니다. 매장은 배송된 상품을 취급할 때 CDC의 권장 사항을 적용하고 고객에게 안전을 유지하기 위해 이 프로세스를 따르도록 알릴 수 있습니다. 이렇게 하면 온라인으로 주문할 때 바이러스에 감염되는 것에 대한 고객의 불안이 줄어듭니다.

결론

귀사가 제품과 서비스를 안전하게 유지하면서 제공하기 위해 취하는 단계에 대해 개방적이고 투명하게 고객에게 알리십시오. 이것은 현재의 유행병보다 오래 지속될 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.