COVID-19가 온라인 리뷰를 변경한 방법

이제 우리는 COVID-19 전염병이 전자 상거래에 혁신적인 영향을 미쳤다는 것을 알고 있습니다.

eMarketer에 따르면 전자 상거래 판매는 제가 영국뿐 아니라 전 세계적으로 전례 없는 속도로 급증했습니다.

이 수치는 전반적인 영향을 경시할 수 있습니다. 예를 들어 미국 인구조사국에 따르면 2020년 1~3분기 매출은 2019년 같은 기간에 비해 32% 증가했습니다.

그럼에도 불구하고 이 수치는 PowerReviews에서 우리 고객 기반 전체에서 본 것과 일치합니다. 팬데믹이 시작되던 2020년 2월과 5월 사이에 고객 세트의 구매량이 3배 증가했습니다.

구매량은 이제 안정되었지만 여전히 팬데믹 이전보다 40%에서 70% 더 높습니다.

그러나 팬데믹이 전자상거래에 미치는 영향은 매출 성장에만 국한되지 않습니다. COVID-19는 전자 상거래에 대한 사람들의 의존도, 전자 상거래의 모습, 온라인 구매 결정 방식을 근본적으로 변화시켰습니다.

일화적으로, 우리는 COVID-19가 전례 없는 속도로 전자 상거래 전략을 가속화한 방법과 협력하는 여러 브랜드로부터 들었습니다. 우리는 그들이 이전에 몇 달 만에 5년이 걸리도록 계획한 일을 어떻게 해냈는지 몇 번이고 듣습니다.

PowerReviews에서는 스냅샷 시리즈에서 매월 리뷰에 대한 COVID-19의 영향을 조사해 왔습니다(백 카탈로그는 Insights 섹션 확인). 거의 1년 후, 우리는 우리의 발견을 요약하기 위해 잠시 멈추고 싶었습니다.

세계적인 유행병에서 등급과 리뷰가 다소 중요합니까? 이전보다 전환에 더 강력한 영향을 미치나요? 여기 우리가 찾은 것이 있습니다.

팬데믹 이전 수준에서 최대 50%까지 상호 작용 검토

리뷰 상호 작용에는 검색, 필터링 및 전체 리뷰를 확장하고 읽기 위한 클릭과 같은 작업이 포함됩니다.

우리 데이터에 따르면 사람들은 그 어느 때보다 리뷰에 참여하고 있습니다. 팬데믹 초기 몇 달 동안 리뷰 상호작용은 팬데믹 이전 수준에 비해 89% 증가했습니다.

사람들이 "뉴 노멀"에 정착하자 이 수치는 다소 낮아졌습니다. 그럼에도 불구하고 리뷰에 대한 욕구는 여전히 건전했으며 리뷰 상호 작용은 결국 팬데믹 이전보다 50% 더 높은 수준에서 안정화되었습니다.

리뷰는 불확실한 시기에 신뢰를 구축합니다.

팬데믹은 여러 산업을 뒤흔들었습니다. 음식 및 가정 장식과 같은 제품 카테고리는 급등한 반면 여행 및 접객업은 어려움을 겪었습니다.

그러나 전자 상거래 데이터에서 알 수 있듯이 소비자가 쇼핑을 중단한 것은 아닙니다. 오히려 그들은 지출을 옮겼습니다.

예를 들어, 10,000명이 넘는 뷰티 쇼핑객을 대상으로 한 2021년 설문조사에서 뷰티 쇼퍼의 54%가 현재 화장을 덜 하고 있지만 그만큼 많은 사람들이 스킨케어에 초점을 맞춘다는 사실을 발견했습니다.

팬데믹은 또한 공급망에 부담을 주어 많은 품목이 품절되었습니다. 그 결과, 특히 팬데믹 초기에 많은 쇼핑객이 새로운 브랜드를 시도해야 한다는 사실을 알게 되었습니다.

많은 쇼핑객이 지출(온라인 및 새로운 부문 모두)을 전환함에 따라 많은 사람들이 처음으로 제품을 구매합니다. 그들은 완전히 새로운 것을 시도하거나 이전에 상점에서 구매했을 것(예: 의류 또는 화장품)을 구매할 수 있습니다.

리뷰는 이 결정을 내리는 동안 신뢰를 구축하는 데 매우 중요합니다. 따라서 뷰티 쇼핑객의 41%가 글로벌 건강 위기가 시작되기 전보다 지금이 더 많이 평가에 의존한다고 말하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

매장 내 쇼핑이 불가능하거나 안전하지 않다고 느낄 때 쇼핑객은 제품이 브랜드가 주장하는 것처럼 보이고 기능하는지 검증하기 위한 대안이 필요합니다.

리뷰는 기능에 대해 설명하지만 외관에 관해서는 사진을 능가하는 것은 없습니다. 쇼핑객으로부터 시각적 콘텐츠를 수집하는 것은 필수적이며 전염병이 발생하면 더욱 그렇습니다.

뷰티 쇼핑객의 3분의 1 이상이 COVID-19 이전보다 사용자가 제출한 시각적 콘텐츠에 더 의존하고 있다고 말합니다.

리뷰는 전환에 25% 더 많은 영향을 미칩니다.

분명히 사람들은 이전보다 더 유용한 리뷰를 찾고 있습니다. 그러나 그 모든 리뷰 소비가 더 많은 판매로 이어집니까? 좋은 소식: 데이터에 따르면 그렇습니다. 1년 전만 해도 리뷰 콘텐츠와 상호작용한 쇼핑객의 약 4.25%가 계속해서 상품을 구매했습니다.

대유행의 첫 달에 그 비율은 6.45%에서 6.86% 사이로 급등했습니다. 이는 일반적인 전환율보다 2% 포인트 이상 높습니다.

사람들이 뉴노멀에 정착하면서 그 수치는 5.3%로 안정화되었습니다. 그래도 이는 2019년보다 완전히 높은 비율입니다 . 즉, 리뷰와 상호 작용하는 사람들은 전염병 이전보다 오늘날 전환할 가능성이 25% 더 높습니다 .

전환율의 증가는 중요합니다. 그러나 휴일 동안의 영향은 어떻습니까?

우리의 연구는 리뷰가 이 기간 동안 역사적으로 훨씬 더 영향력이 있음을 보여줍니다.

실제로 전환율은 전년 동기 대비 거의 동일한 수준으로 정점을 찍었습니다. 2020년 홀리데이 시즌 동안 리뷰의 영향력은 7.41%로 급증했습니다.

결론? COVID-19 전염병 동안 쇼핑량이 증가했을 뿐만 아니라 UGC의 영향을 받는 구매 비율도 증가했습니다. 전환율에 대해 무엇을 할 수 있는지 상상해 보십시오.

리뷰는 BOPIS/Click and Collect의 영향을 받을 수 있습니다.

코로나19로 인해 전자상거래의 성장이 급증했다는 것은 의심의 여지가 없지만, 우리가 생각하는 전자상거래도 성장했습니다.

일부 소매업체의 경우 온라인 주문의 최대 50%가 현지 상점에서 온라인 구매, 매장 내 픽업(BOPIS)을 통해 픽업되었습니다. BOPIS 및 도로변 픽업을 통해 쇼핑객은 기존 온라인 주문과 다른 기대치를 갖게 됩니다. 그들은 다음을 기대합니다.

• 구매를 완료하는 것은 쉽고 직관적일 것입니다.
• 소매업체는 주문이 준비된 시점과 수령할 수 있는 위치에 대해 명확한 커뮤니케이션을 제공합니다.
• 실제 픽업 프로세스는 순조로우며 집으로 배달하는 것보다 직접 픽업할 가치가 있습니다.

브랜드와 쇼핑객이 구매를 검토할 때 염두에 두어야 할 사항입니다.

COVID-19 팬데믹 이전에는 쇼핑객이 받은 제품과 제시간에 도착했는지 여부에만 집중했을 수 있습니다. 이제 그들은 당신의 제품, 매장에서 쇼핑할 때의 개인 안전, 길가 픽업을 위해 도착했을 때 겪었던 불편에 대해 생각하고 있습니다. 이러한 새로운 매장 내 경험은 브랜드가 만족하거나 실망할 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다.

쇼핑객이 리뷰에 남기는 댓글이 긍정적인 경험을 반영하고 업로드한 매장 사진이 깨끗해 보이도록 최선을 다하세요. 가이드 다운로드: 매장 경험 재창조.

리뷰가 최대 20% 단축됩니다.

여기에 우리를 놀라게 한 데이터 포인트가 있습니다. 팬데믹의 첫 몇 달 동안 리뷰 길이는 24% 감소했습니다. 결국 안정화되었지만 리뷰는 팬데믹 이전보다 여전히 약 15%에서 20% 짧습니다.

리뷰 길이를 문자 수로 측정하므로 20% 감소는 소수의 단어에 해당합니다. 전환 데이터가 강조되는 것처럼 짧은 리뷰는 여전히 많은 가치를 지니고 있습니다.

그러나 우리의 데이터는 또한 긴 리뷰가 다른 쇼핑객에 의해 "더 도움이 된다"고 투표하는 경향이 있음을 알려줍니다. 80-100자 길이의 리뷰는 평균 2.5개의 도움이 되는 투표를 받는 반면 500자 이상의 리뷰는 그 수의 두 배 이상인 5.3개의 도움이 되는 투표를 받습니다.

소비자가 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 리뷰가 존재한다는 점을 고려할 때 리뷰가 더 도움이 될수록 전환을 유도할 가능성이 높아집니다.

리뷰가 더 짧은 이유는 추측할 뿐입니다. 아마도 사람들은 온라인 쇼핑을 하다 보면 각 리뷰에 할애할 시간이 줄어들 수 있습니다. 아니면 그들이 무엇을 써야 할지 모를 수도 있습니다.

그럼에도 불구하고 이는 브랜드가 고객이 더 긴 리뷰를 남기도록 권장하는 방법을 찾을 수 있는 기회를 제공합니다. 가장 좋은 방법은? 그들을 더 쉽게 만드십시오.

조치를 취하세요: 팬데믹 상황에서 UGC를 최대한 활용하는 5가지 방법

더 많은 쇼핑객이 전자 상거래로 전환함에 따라 리뷰가 더욱 중요해졌습니다. 올해 더 많은 리뷰와 구매를 생성하기 위해 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

1. 리뷰 양식을 수정하여 작성하기 쉽고 쇼핑객에게 가장 유용한 정보를 생성합니다.

고객이 개방형 논평에 도달하기 전에 신속하게 답변할 수 있도록 일련의 프롬프트를 제공합니다. 장점과 단점을 선택하고 제품의 최적 용도를 제안하며 다른 쇼핑객이 제품을 식별하는 데 도움이 되는 인구통계학적 정보를 제공하도록 합니다. 이러한 질문은 쇼핑객이 더 많은 정보를 제공하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 실제 리뷰를 작성해야 할 때 더 유용한 정보를 남길 수 있도록 도와줍니다.

다음은 Room & Board의 예입니다.

2. 사람들이 진행률 표시줄을 사용하여 더 길고 유용한 리뷰를 남기도록 권장합니다.

PowerReviews에서는 이것을 리뷰 측정기라고 부릅니다. 쇼핑객이 리뷰를 입력할 때 하단에 작은 녹색 막대가 자라며 계속 리뷰를 작성하도록 부드럽게 알려주는 설명 텍스트가 있습니다. 최소 문자 수에 도달하면 불이 켜지고 "계속 유지"하도록 지시하여 긍정적인 행동을 강화합니다.

3. 쇼핑객이 리뷰 콘텐츠를 더 쉽게 소비할 수 있도록 합니다.

온라인과 매장 모두에서 평점을 표시하고 콘텐츠를 검토합니다. 온라인에서 제품 페이지에 리뷰를 눈에 띄게 표시하고 소셜 미디어에서 긍정적인 고객 피드백을 공유하십시오. 매장에서 QR 코드를 표시하거나 사용자를 온라인 리뷰로 직접 연결하는 링크와 함께 제품 포장에 인쇄하십시오.

4. 검증된 구매자의 시각적 콘텐츠로 리뷰를 보완합니다.

시각적 콘텐츠는 신뢰를 구축합니다. 고객이 제품을 사용하여 시각화하고 크기, 규모를 상상할 수 있도록 돕고 기본적으로 사용 방법을 상상할 수 있습니다. 건강 및 미용과 같은 개인 제품에 특히 중요합니다. 따라서 매장 내 디스플레이, 소셜 미디어 및 제품 페이지에 실제 고객의 이미지를 표시하십시오.

5. 리뷰를 요청하십시오.

진지하게. 종종 리뷰를 받기 위해 해야 할 일은 단지 요청하는 것입니다. 70%의 사람들이 질문을 받으면 리뷰를 작성할 의향이 있습니다. 평균적으로 제품에 대한 리뷰가 0개에서 1개로 바뀌면 매출이 두 배가 됩니다. 쉽고 빠르게 피드백을 프레임화하지만(사람들은 시간에 쫓기고 있음) 당신에게 매우 중요합니다. 다음은 Vistaprint의 예입니다.

리뷰는 항상 중요했지만 COVID-19 시대에는 더 중요합니다. 순간을 포착하기 위해 기다리지 마십시오. 2021년 평가 및 리뷰에 대한 전체 가이드를 확인하고 올해의 성장을 촉진하는 UGC 전략을 개발하십시오.