콜 센터 보고서를 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법

고객 경험은 현재 마케팅 화두입니다. PwC의 연구에 따르면 고객 경험을 개선하면 고객이 더 많은 충성도, 더 많은 판매, 더 많은 추천으로 보상을 받을 것입니다.

다행스럽게도 콜센터를 사용하는 브랜드의 경우 고객은 브랜드에 연락할 때 인간과의 상호 작용을 압도적으로 선호합니다. 사실, 대다수가 가장 선호하는 커뮤니케이션 방법은 전화를 통해 실시간 상담원과 이야기하는 것이라고 말합니다.

실제 상담원과 대화를 원하는 고객이 너무 많기 때문에 콜센터 보고서는 고객 경험이 누적되는 방식에 대한 통찰력의 보고가 될 수 있습니다. 어디를 봐야 하는지만 알면 됩니다.

다음은 콜 센터 분석이 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 6가지 현명한 방법입니다.

1. 피크 시간을 보다 정확하게 예측합니다.

콜센터 성공에 필수적인 요소 중 하나는 적절한 인력을 확보하는 것입니다. 직원이 너무 많아서 다음 전화를 기다리는 동안 많은 사람들이 엄지손가락을 만지작거리게 될 것입니다. 직원이 너무 적으면 화난 고객이 많이 생길 것입니다.

대부분의 고객은 불만을 품고 전화를 끊기까지 2~3분 정도 기다리기만 하면 됩니다. 유감스럽게도 평균 대기 시간은 그보다 훨씬 더 긴 13분으로, 대유행이 시작된 이후 대기 시간이 대략 3배가 되었습니다.

예측은 불완전한 과학이지만 콜센터 보고서는 예측을 더 완벽하게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 몇 가지 기본 모범 사례로 시작할 수 있습니다. 예를 들어, 소매업체는 휴일 동안 더 많은 직원이 필요하다는 것을 알고 있습니다.

그러나 모범 사례를 구현한 후에는 콜 센터 분석을 통해 나머지 작업을 수행해야 합니다. 이 보고서를 사용하여 성수기, 성수기 및 성수기를 식별하고 그에 따라 직원을 지정합니다. 예를 들어, 콜 센터 분석은 응답하지 않는 많은 전화가 있는지 여부와 시기를 보여줄 수 있습니다. 하루 중 업무량이 많은 시간에는 직원을 더 추가해야 할 수도 있습니다.

2. 첫 번째 연락에서 더 많은 통화를 해결합니다.

대부분의 고객과 콜센터는 상담원과 처음 통화할 때 문제를 해결하기를 원합니다. 콜센터 보고서를 검토하면 이러한 일이 얼마나 자주 발생하는지 알 수 있습니다. 이것은 첫 번째 통화 해결 또는 첫 번째 연락 해결이라고 하는 콜 센터 메트릭입니다. 콜 센터 분석을 사용하여 첫 번째 통화 해결 비율을 측정할 수 있습니다.

또한 다른 전략을 실험하여 첫 번째 문의 해결률에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 특정 문제의 첫 번째 문의 해결률이 낮은 경향이 있음을 알 수 있습니다. 그 통화를 살펴보십시오. 고객 서비스 스크립트를 개선해야 할 수도 있습니다.

또는 특정 상담원의 첫 번째 문의 해결 비율이 더 낮을 수도 있습니다. 아마도 그들은 더 많은 훈련이 필요합니다.

100%의 첫 번째 연락 해결률을 기대하는 것은 무리가 있지만 이를 높이기 위해 할 수 있는 일을 하면 더 나은 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.

3. 경험 시간을 단축하십시오.

아웃바운드 콜 센터는 전화 걸기, 고객 문제 처리(평균 처리 시간이라고도 함) 또는 통화 마무리와 같은 상담원의 경험 시간을 검토하는 것이 일반적입니다. 이러한 지표를 검토하면 상담원의 생산성과 수익성을 높일 수 있는 효율성을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 고객의 경험 시간을 고려하는 것만큼이나 중요합니다. 그리고 당신이 생각하는 것보다 더 길다. 고객의 경우 경험 시간에는 전화를 걸고, IVR을 탭하고, 대기하고, 마지막으로 실제 상담원에게 연락하여 이야기하는 데 걸리는 시간이 포함됩니다. 고객의 경험 시간을 단축하면 전반적인 만족도와 고객 경험의 처방을 높일 수 있습니다. 모든 사람들은 일을 더 빨리 끝내는 것을 좋아합니다. 맞죠?

그것은 수사학적인 질문이었지만 어쨌든 우리는 대답할 것입니다. Forbes에 따르면 69%의 사람들이 좋은 고객 서비스 경험은 문제의 빠른 해결에 달려 있다고 말합니다. 동시에, 65%의 사람들은 문제를 해결하는 데 너무 오랜 시간이 걸리는 열악한 고객 경험을 비난했습니다.

콜 센터 보고서를 사용하여 고객 경험 시간과 특정 상담원, 문제 또는 주요 고객 식별자 사이의 점을 연결하십시오. 어떤 관계를 눈치채셨나요?

4. 포기율을 줄입니다.

포기율은 상담원에게 연락하기 전에 전화를 끊는 고객의 비율을 나타냅니다. 이상적이지 않습니다.

당신의 것이 무엇이든 걱정하지 마십시오. 포기율이 0%에 도달할 필요는 없습니다. 어떤 고객은 다른 긴급 전화를 받는 것과 같이 에이전트와 관련이 없는 이유로 전화를 끊기 때문에 어쨌든 불가능합니다. 그러나 귀하의 브랜드가 높은 포기율에 기여하는 몇 가지 작업이 있을 수 있습니다. 예를 들어:

• IVR(대화형 음성 응답 – 고객이 통화 라우팅 방법을 선택할 수 있는 것)이 너무 혼란스럽습니까? 옵션 수를 줄이거나 스크립트를 수정하십시오.
• 고객이 상담원과 연결될 때 전화를 끊습니까? 통화를 듣고 그들이 곧 연결될 것인지 확인하십시오.
• 대기열의 특정 지점에서 포기율이 증가합니까? 대기열이 너무 길어지는 것을 방지하기 위해 콜 센터 용량을 늘려야 할 수도 있습니다. 또는 콜백 서비스를 구현할 수 있습니다.

평균 통화 포기율은 5%에서 8% 사이입니다. 콜 센터 분석을 모니터링하고 어떤 변경 사항이 포기율을 해당 범위로 낮추는지 확인하십시오.

5. 고객에게 어떻게 생각하는지 물어보십시오.

귀하의 고객 경험에 대해 가장 잘 설명할 수 있는 사람이 누구인지 아십니까? 당신은 그것을 추측했습니다 - 당신의 고객. 고객 경험을 개선하기 위해 변경할 때마다 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다.

이것은 고객 피드백 설문조사를 Nextiva와 같은 아웃바운드 통화 솔루션과 통합하는 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어를 사용할 때 가장 잘 수행됩니다.

Nextiva를 사용하면 통화 후 즉시 설문조사를 보낼 수 있으므로 고객이 경험을 머릿속에 새기는 동안 피드백을 제공할 수 있습니다. 또한 동일한 대시보드에서 콜 센터 분석 및 고객 감정 점수에 액세스할 수 있으므로 수정 전후의 메트릭을 쉽게 비교할 수 있습니다.

6. 추가 교육 기회를 식별합니다.

마지막으로, 콜 센터 분석을 통해 팀 내 개선 기회를 파악할 수 있습니다. 특정 에이전트가 옳든 그르든 눈에 띄나요? 좋은 지표를 가진 상담원의 경우 통화를 듣고 다른 상담원에게 전달할 수 있는 정보를 확인하세요. 그것은 그들의 전반적인 태도, 고객이 대기 상태에 있는 동안 체크인하는 방법 또는 전화를 열거나 닫는 방법일 수 있습니다.

당연한 말이지만 메트릭이 좋지 않은 상담원의 통화를 검토해야 합니다. 눈에 띄는 지표는 무엇입니까? 첫 번째 문의 해결률, 평균 처리 시간 또는 고객 평가입니까? 그들은 더 많은 훈련이 필요할 수 있습니다. 리프레셔를 받은 후 분석을 계속 모니터링하여 일이 올바른 방향으로 돌아가는지 확인하세요.

콜 센터를 분석하고 경험을 개선하십시오.

점점 온라인화되고 얼굴이 보이지 않는 세상에서 콜센터 상담원은 비즈니스에 개인적인 인간적 접촉을 제공할 수 있습니다. 그리고 고객 경험과 관련하여 사람들이 찾고 있는 바로 그것이 바로 고객 경험입니다.

콜 센터 분석이 비즈니스에 대한 더 나은 결정을 내리는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오. 지금 Nextiva로 데모를 예약하세요.