콜 센터 모니터링을 통해 고객 경험을 개선하는 방법

콜센터 모니터링에 대해 처음 들었을 때 무엇이 ​​떠오릅니까? 배우고 훈련 해야 합니다. 그러나 종종 우리는 그것을 성가신 보류 메시지와 연관시킵니다. "교육 및 모니터링 목적으로 통화를 녹음할 수 있습니다."

많은 호출자가 모르는 것은 때때로 이 모니터링이 실시간으로 발생하고 포괄적인 데이터를 제공하는 전체 분석 엔진이 있다는 것입니다.

이 게시물에서는 콜 센터 모니터링으로 가능한 것을 살펴보고 교육 프로그램에 추가할 몇 가지 도구와 전술을 소개합니다.

콜센터 모니터링이란?

콜센터 모니터링은 영업 또는 지원 상담원의 통화를 실시간으로 또는 사후에 청취하여 통화가 얼마나 잘 처리되었는지 확인하는 관행입니다. 상담원이 고객과 의사 소통하는 방식을 개선하려면 콜 센터 모니터링 관행이 필수적입니다.

콜센터 모니터링 = 실시간 또는 녹음된 판매 또는 지원 통화 듣기

실시간 모니터링의 3가지 이점

• 수퍼바이저는 어려움을 겪고 있는 에이전트에 뛰어들어 도움을 줄 수 있습니다.
• 주니어 상담원은 실습 학습을 받습니다.
• 고객은 후속 조치가 필요 없이 즉시 도움을 받습니다.
• 고객을 위한 즉각적인 솔루션에 더 집중

녹음된 통화 모니터링의 3가지 이점

• 벤치마크 측정항목과 비교하기 쉬움
• 상담원 성과 스코어카드를 만드는 데 사용할 수 있습니다.
• 상담원 지식이나 기술의 격차를 더 쉽게 식별
• 장기적인 비즈니스 개선에 더 집중

고객 경험을 지속적으로 개선하려면 에이전트가 정기적으로 수행하는 방식을 평가해야 합니다. 이 작업은 직접 수행할 수도 있고 감독자 또는 선임 에이전트의 책임일 수도 있습니다. 또는 기술을 사용하여 콜센터 모니터링을 관리할 수 있습니다.

그러나 에이전트가 스크립트를 완벽하게 따르지만 고객을 돕지 않으면 좋지 않습니다. 여기에서 인간을 모니터링하는 인간이 자동화된 검사보다 1위를 차지합니다.

상담원과 고객이 동일한 파장에 있는지 확인하면 모든 당사자가 만족할 수 있습니다. 품질 모니터링에 도움이 되는 도구를 살펴보겠습니다.

실시간 콜센터 모니터링을 돕는 3가지 도구

품질 모니터링은 콜센터 모니터링을 사용하는 주요 이유 중 하나입니다. 더 나은 품질의 통화는 더 광범위한 고객 경험 프로그램에 반영됩니다.

TLDR: 고품질 통화 = 더 나은 고객 경험.

다음은 통화 모니터링 프로그램을 처음 시작할 때 고려해야 할 몇 가지 실용적인 권장 사항입니다.

1. 실시간 모니터링

감독자와 관리자는 상담원이나 발신자를 방해하지 않고 실시간 통화를 들을 수 있습니다. 무작위로 들을 통화/상담원을 선택하거나 교육 및 피드백을 기반으로 실시간 청취를 예약할 수 있습니다.

실시간 모니터링을 통해 쿼리를 해결하는 데 어려움을 겪고 있는 고객이 통화에 뛰어드는 감독자의 도움을 받을 수 있습니다.

일단 듣고 나면 수퍼바이저는 고객이 듣지 않고 통화를 이어받거나 상담원에게 코칭을 제공할 수 있습니다. 이는 에이전트가 훼손되기보다는 도움을 받았다고 느끼기 때문에 선호되는 경우가 많습니다.

상담원은 수퍼바이저가 어려운 통화에 참여할 수 있도록 도움이 필요할 때 플래그를 지정할 수 있습니다.

표준 통화 녹음과 비교하여 라이브 모니터링을 통해 통화 끼어들기 및 통화 속삭임과 같은 감독자 기능에 액세스할 수 있습니다.

콜 센터 소프트웨어를 평가할 때 이러한 감독자 도구에 대한 액세스 권한을 확인하십시오.

2. 피어 투 피어 듣기

모니터링 프로그램에 참여할 수 있는 것은 감독자만이 아닙니다. 종종 콜센터는 선배와 후배 상담원을 "버디업(buddy-up)"합니다.

동료를 함께 짝지음으로써 각 상담원은 매일 고객에게 서비스를 제공하는 관련 경험이 있는 사람들로부터 배우게 됩니다. 감독자 및 정규 과정의 교육은 훌륭합니다. 그러나 아무도 당신과 같은 고객을 알지 못합니다.

예를 들어 일반적인 설정에서 하급 상담원은 상급 상담원과 함께 앉아 다양한 유형의 통화를 처리하는 방법을 배웁니다. 협소한 사무실 공간이나 상담원이 집에서 일할 때는 비현실적일 수 있지만 올바른 통화 모니터링 소프트웨어를 사용하면 상담원이 원격으로 친구가 될 수도 있습니다.

모니터링 도구에 대한 액세스를 통해 하급 상담원은 어디에서나 상급 상담원의 통화를 들을 수 있습니다. 마찬가지로 상급 상담원은 하급 상담원이 첫 번째 통화를 처리할 때 라이브 통화 중에 코칭할 수 있습니다.

3. 그룹 교육

보다 넓은 범위에서 그룹 교육은 모든 사람이 함께 라이브 또는 녹음된 통화를 들을 수 있는 기회를 제공합니다.

민감한 고객을 대할 때 상담원이 마지막으로 원하는 것은 실수를 할 경우 동료가 경청하지 않을까 하는 두려움입니다. 이미 압력이 가해진 환경에서 불필요한 스트레스를 추가하는 것은 도움이 되지 않습니다.

그룹 교육을 위한 더 나은 옵션은 문제가 발생한 후 전화를 다시 듣는 것입니다. 좋은 품질과 나쁜 품질의 예로 다른 측면을 가진 통화를 선별할 수 있습니다.

여기에서 모든 사람이 고객 경험 전략에 맞게 조정되도록 할 수도 있습니다. 모든 사람이 같은 찬송가를 부르면 고객은 에이전트나 채널에 관계없이 일관된 도움을 받습니다.

사후 고객 서비스 코칭에 도움이 되는 도구

고객 만족도를 평가할 때 고객이 나쁜 경험이나 탁월한 고객 서비스로 신고한 전화를 다시 들어야 할 수도 있습니다.

예를 들어, 상담원이 화난 고객을 데려가 상황을 상향 판매로 바꾼 전화를 찾을 수 있습니다. 또는 그 반대가 사실일 수도 있습니다. 에이전트가 판매를 너무 세게 밀어서 행복한 고객을 화나게 했을 수 있습니다.

실시간 품질 모니터링과 달리 더 이상 진행 중인 통화를 수정할 기회가 없습니다. 그러나 통화가 완료되는 즉시 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다.

평균 처리 시간보다 긴 것과 같이 눈에 띄는 지표를 찾고 해결 방법에 도달하는 데 그렇게 많은 시간이 소요된 이유를 알아볼 수 있습니다. 이 벤치마크와 기타 벤치마크를 사용하여 검토해야 할 호출을 식별할 수 있습니다. 이를 사용하여 상담원 성과 기록표 및 추가 교육을 알립니다.

시작하면 곧 이러한 피드가 지속적인 고객 경험 프로그램에 반영되는 것을 볼 수 있습니다.

상담원 성과 기록표를 검토할 때 상담원 지식이나 기술의 격차에 대한 명확한 지표를 볼 수 있습니다. 이를 조기에 파악하려면 개선하려는 메트릭에 대한 상담원 평가 템플릿을 설계하십시오.

콜센터 모니터링 소프트웨어 시작 위치

우선 측정하고 있는 측정항목과 KPI가 무엇인지 확인하십시오. 달성하기 위해 노력하는 것이 무엇인지 알면 콜 센터 모니터링을 가장 잘 사용하는 방법을 찾을 수 있습니다. 그런 다음 해당 KPI로 상담원 평가 양식 및 템플릿을 업데이트합니다.

마지막으로, 상담원과 고객이 협력하여 결과를 찾을 수 있도록 KPI 지표가 고객 목표(고객이 지원 팀에 연락하여 달성하려는 목표)와 일치하는지 확인하십시오. (더 적게 받고 더 많이 준다.)

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