호스팅된 컨택 센터란 무엇이며 어떻게 작동합니까?

호스팅된 컨택 센터란 무엇입니까?

호스팅된 컨택 센터 는 서비스 제공업체의 물리적 위치 또는 사내가 아닌 클라우드에서 호스팅되는 통신 솔루션입니다.

클라우드 서비스와 호스팅 서비스라는 용어는 종종 같은 의미로 사용됩니다. 그러나 클라우드 서비스는 호스팅 서비스의 하위 집합입니다. 호스팅 서비스에는 공급업체의 위치와 클라우드를 모두 포함하는 사용자의 물리적 위치 외부의 모든 인프라가 포함되기 때문입니다.

호스팅된 컨택 센터 솔루션을 사용하면 여러 채널에서 효율적인 방식으로 잠재 고객, 고객 및 파트너에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

단순한 음성 통화가 아닌 다양한 유형의 커뮤니케이션을 다루기 때문에 콜 센터 와 다릅니다.

콜 센터와 호스팅된 컨택 센터: 주요 ​​차이점

콜센터는 회사의 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하는 사무실입니다. 여기에는 잠재 고객 및 기존 고객, 파트너 및 내부 직원이 포함됩니다. 기업은 일반적으로 판매 및 고객 서비스를 위해 콜 센터를 사용합니다.
기존 콜 센터는 물리적 전화선에서 실행되는 PBX(Private Branch Exchange)를 사용합니다. 보다 유연한 접근 방식은 VoIP 콜 센터입니다. 그것 은 광대역 연결 에서 실행 되며 풍부한 기능 을 제공 합니다 .
IP 텔레포니 기반의 최신 콜 센터 소프트웨어는 여러 가지 이점을 제공합니다.

• 많은 양의 통화를 처리하는 기능
• 원격 팀에 적합
• 심층 통화 분석
• 비용 효율성 및 확장성
• 작업 속도를 높이는 직관적인 기능

콜 센터는 음성 통화만 처리합니다. 반대로 컨택 센터에는 이메일, 라이브 채팅, SMS, 인스턴트 메시징 및 지원 티켓과 같은 다른 채널이 포함됩니다.
컨택 센터는 고객이 선택한 채널에서 귀사와 커뮤니케이션할 수 있기 때문에 옴니채널이기도 합니다.
많은 기업에서 음성 통화는 기본 서비스가 아닌 에스컬레이션 채널이 되었습니다. 이는 웹 채팅 및 모바일 셀프 서비스와 같은 채널이 증가하고 있음을 의미합니다.
컨택 센터 플랫폼을 사용하면 보다 효과적인 영업 및 마케팅 캠페인을 실행할 수 있습니다. 채널에 관계없이 전체 고객 여정에 액세스할 수 있습니다. 또한 과거 상호 작용에 쉽게 액세스할 수 있으므로 고객 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있습니다.

컨택 센터와 콜 센터 중에서 결정하시겠습니까? 이렇게 생각해보세요. 컨택 센터는 상담원이 많은 대기업에 가장 적합합니다. 콜 센터는 고객이 통화에 크게 의존하는 회사에 이상적입니다.

호스팅 컨택 센터의 장점

호스팅된 컨택 센터는 기존 온프레미스 컨택 센터에 비해 강력한 이점을 제공합니다. 가상 컨택 센터라고도 합니다.

컨택 센터 가상화

실내에서 바쁘고 시끄러운 컨택 센터를 사용하던 시절이 점점 줄어들고 있습니다. 호스팅된 컨택 센터는 물리적 인프라와 구리선에 의존할 필요가 없습니다. 이는 에이전트가 인터넷에 액세스할 수 있는 한 어디에 있든 워크스테이션에 액세스할 수 있음을 의미합니다.
따라서 호스팅된 컨택 센터는 원격 근무자는 물론 이동이 잦은 근무자에게도 훌륭한 옵션입니다.

상담원 및 감독자를 위한 풍부한 기능

호스팅된 컨택 센터는 한 번에 여러 전화 통화를 관리하는 것 이상을 지원합니다. 그들의 기능은 추가 및 구현이 쉽고 다음을 포함합니다.

• 통화 대기열 및 통화 파킹
• 통화 녹음 및 통화 모니터링
• 상담원 상태 (통화 프레즌스)
• 간편한 통화 전송
• 내부 팀 채팅

데이터에 대한 중앙 집중식 액세스를 위한 강력한 통합

호스팅된 컨택 센터를 통해 CTI(Computer Telephony Integration) 를 구현할 수 있습니다. 이렇게 하면 전화 시스템을 기존 비즈니스 도구 및 앱에 연결할 수 있습니다.
이러한 도구 중 하나는 고객 관계 관리자(CRM) 도구입니다. 과거 구매 및 상호 작용과 같이 고객에 대해 가지고 있는 모든 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다.
이를 통해 고객 만족을 극대화하기 위해 모든 고객 상호작용을 최적화할 수 있습니다.

고급 IVR 및 통화 처리

IVR(Interactive Voice Response) 은 통화 라우팅 기능이 있는 자동 전화 시스템입니다. 고객에게 온디맨드, 셀프 서비스 옵션을 제공하고 당면한 문제에 대해 최상의 상담원에게 통화를 라우팅합니다.
기본 IVR 시스템은 음성 인식 기술과 키패드 항목을 사용하여 통화를 올바른 방향으로 라우팅합니다. 고급 IVR 시스템은 대화형 AI의 한 형태인 자연어 처리(NLP)를 사용하여 개방형 질문에 대한 전체 문장과 답변을 이해합니다.
이는 고객이 더 빨리 답변을 얻고 상담원이 더 효율적일 수 있음을 의미합니다.

총소유비용 및 ROI

컨택 센터의 총 소유 비용(TCO)과 투자 수익(ROI)을 고려하십시오. 다음 비용을 고려하십시오.

• 하드웨어
• 소프트웨어 라이선스
• 전문 직원 또는 계약자 고용
• 유지
• 반복 공급업체 요금
• 훈련

전통적인 컨택 센터에는 강력한 장비가 함께 제공됩니다. 많은 선행 비용이 발생하고 기술 전문 지식이 필요하며 시간이 지남에 따라 더 이상 사용되지 않습니다.
클라우드 컨택 센터 솔루션은 간결하고 확장 가능합니다. 온프레미스 장비가 없으므로 장비를 설정하거나 유지 관리할 계약자와 직원이 필요하지 않습니다. 귀하의 공급자가 귀하를 위해 모든 것을 처리합니다.

자세한 보고

에이전트 간에 작업을 얼마나 잘 분할하고 있습니까? 고객 요청은 어디에서 오는가? 무엇을 자동화할 수 있습니까?
컨택 센터 소프트웨어는 주요 지표 를 실시간으로 보여줍니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 대기열 시간
• 처리 시간
• 이탈률
• 에이전트 가동 시간
• 첫 호출 해결(FCR)

이를 통해 컨택 센터의 성과를 추적하고 개선할 수 있습니다.

아웃바운드 캠페인

컨택 센터 소프트웨어 솔루션으로 아웃바운드 통화 캠페인 을 관리할 수 있습니다.
아웃바운드 캠페인의 각 번호에 직접 전화를 거는 대신 가져온 목록의 연락처에 전화를 걸고 해당 통화를 사용 가능한 상담원에게 연결하도록 플랫폼을 구성할 수 있습니다.
이를 통해 상담원은 일상적이고 반복적인 작업에서 벗어날 수 있습니다. 그들은 가장 중요한 것, 즉 고객과의 대화에 집중할 수 있습니다.

호스팅된 컨택 센터로 전환하기 전에 고려해야 할 요소

컨택 센터 기술을 선택할 준비가 되셨습니까? 다음은 조사를 수행할 때 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.

보안 정책 관리 및 고객 데이터 프라이버시

컨택 센터 공급업체를 검토 중이신가요? 데이터를 보호하기 위해 시행한 정책과 절차에 대해 물어보는 것을 두려워하지 마십시오.
재해 복구 계획, 중복 데이터 센터, 24/7 모니터링 및 실시간 네트워크 상태 업데이트가 될 수 있습니다.
또한 각 공급자의 인증서 및 규정 준수 여부를 확인하십시오. 여기에는 GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 및 HIPAA와 같은 산업 관련 인증서가 포함됩니다.

비즈니스에 필요한 기능

비즈니스 커뮤니케이션을 위해 타협할 수 없는 기능을 나열하십시오.
모든 커뮤니케이션 채널을 관리하고 필요한 경우 새로운 채널로 확장할 수 있도록 통합된 옴니채널 접근 방식을 찾으십시오. 그렇지 않으면 요구 사항이 커지면 다른 공급자로 전환해야 할 수 있습니다.
IVR, 자동 통화 분배(ACD) 및 예측 다이얼러를 통해 자동화 및 지능형 라우팅을 최대한 활용하십시오. 이렇게 하면 상담원 효율성을 극대화하고 인력 관리(WFM)를 더 쉽게 할 수 있습니다.
각 공급자의 기능 목록을 분석하여 필요한 모든 것을 제공하는지 다시 확인하십시오.

봇 및 AI 기반 자동화

봇과 자동화가 여기에 있습니다. Gartner 는 최근 고객 서비스 운영의 25%가 가상 고객 비서 또는 챗봇 기술을 사용할 것이라고 보고했습니다. 이는 불과 1년 전의 2% 미만에서 증가한 수치입니다.
인공 지능(AI)을 기반으로 한 자동화는 고객이 사용하는 디지털 채널의 수가 증가함에 따라 완벽하게 일치합니다. 대화형 AI 를 사용하면 시스템이 각 상호 작용에서 학습하고 다음을 수행할 수 있습니다.

• 에이전트를 묶지 않고 간단하고 반복되는 질문에 답변
• 대기 시간을 줄이고 고객 서비스 문제를 더 빠르게 해결
• 항상 올바른 상담원에게 전화를 겁니다.
• 고객 만족도 향상

고객 경험 및 에이전트 경험

고객 서비스 솔루션은 고객에 관한 것일 뿐만 아니라 상담원에 관한 것이기도 하며 이들은 서로 의존합니다.
Cisco의 글로벌 컨택 센터 설문 조사에 따르면 고객의 74%가 상담원 경험이 자신의 경험과 비즈니스 결과에 큰 영향을 미친다고 생각합니다. 거의 모든 상담원(그 중 93%)은 더 나은 상담원 경험을 만드는 데 기술이 매우 중요하다고 생각합니다.
컨택 센터 솔루션을 선택할 때 에이전트의 요구 사항과 경험을 고려하는 것이 중요합니다. 상담원은 고객과 최일선에 있으며 고객에게 장비를 제공하는 방법이 중요합니다.
사용하기 쉽지만 강력한 인터페이스로 상담원의 역량을 강화하고 산만함과 반복적인 작업을 최소화하여 집중 시간을 극대화하세요.

유연한 통신 솔루션 설정

클라우드 기반 통신 솔루션의 가장 좋은 점은 비즈니스가 발전하는 방식에 따라 유연하고 확장 가능하다는 것입니다.
더 많은 고객 전화를 받고 통화 흐름을 더 잘 모니터링하려면 연락 센터 를 고려하십시오. 다중 채널 고객 지원을 자동화하고 셀프 서비스 옵션을 구축할 수 있으므로 아무리 바빠도 고객이 항상 서비스를 받고 있다고 느낄 수 있습니다.