고객 지원의 미래는 다음과 같습니다.

종으로서 우리는 거의 건강에 해로운 기술에 집착합니다.

우리는 최신 모바일 장치의 첫 번째 소유자가 되기 위해 며칠 동안 대기하고 있습니다. TV와 영화 화면은 미래의 플롯이나 믿을 수 없는 장치로 가득 차 있으며 비즈니스 소유자는 세상을 바꿀 수 있는 다음 개발을 끊임없이 찾고 있습니다.

그것은 완전히 의미가 있습니다. 한 경쟁자를 다른 경쟁자보다 높이는 것으로 입증된 것이 있다면 그것은 최고의 기술을 보유하고 있다는 것입니다.

그리고 지금 당장은 최고의 고객 서비스 기술을 확보하기 위해 노력하고 있습니다. 고객이 행복할수록 고객이 더 많은 돈을 쓸 것이기 때문입니다.

그러나 변화하는 고객 기대의 역학과 향후 10년 동안의 방향에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

고객 기대치의 변화는 급격한 변화를 주도할 것입니다

인터넷은 소비자를 그 어느 때보다 조급하게 만들었습니다. 버스에서 제품을 검색하거나 클릭 한 번으로 구매하거나 TV에서 Netflix를 시청하면서 휴대폰에서 제품 선택을 탐색할 수 있다면 놀라운 일이 아닙니다.

브랜드와 소비자 간의 즉각적인 의사 소통에 대한 이러한 요구는 질문, 쿼리 및 불만을 처리할 때 가장 중요한 단일 요소가 되고 있습니다.

그러나 많은 마케팅 전술과 달리 소비자가 모르는 것이 아닙니다. 고객은 더 나은 서비스를 제공하는 브랜드를 적극적으로 찾고 있습니다. 아래에 소개된 것과 같은 수많은 연구 에 따르면 소비자는 지원 속도를 브랜드에 머물거나 브랜드를 떠나는 주요 원인으로 생각합니다.

속도에 대한 요구 외에도 개인화와 판매 사이에는 직접적인 상관관계가 있습니다. 세그먼트 , 개인화의 효과를 연구하면서 다음과 같은 사실을 발견했습니다.

이 두 가지 요소를 결합하면 개인에게 맞춤화된 신속한 서비스를 찾는 소비자 기반이 생깁니다.

이 두 가지 간단한 개념으로 요약하면 그다지 어렵지 않게 들립니다. 즉각적인 개인화 대응에 필요한 인력을 고려할 때 문제가 발생합니다.

이것은 작은 사업이 아니며 많은 브랜드의 주요 문제입니다. 그러나 10년 안에 이 문제를 해결할 수 있는 몇 가지 방법 이상이 있을 것이라는 믿음이 없습니다.

10년 후 고객 서비스의 핵심

현재 모든 산업에서 가장 뜨거운 화두는 AI와 머신러닝의 대중화입니다.

우리 모두는 정확히 얼마나 많은 작업 기계가 처리할 수 있고 그것이 비즈니스에 어떤 영향을 미칠지 보고 싶어합니다. 그러나 그 흥분과 함께 사용할 수 있는 일자리의 수와 관련하여 동등한 수준의 우려가 따릅니다.

결국, 기계가 인간을 완벽하게 모방할 수 있다면 사람들이 당신의 비즈니스에서 일하게 할 필요가 전혀 없습니다.

개인적으로 근거 없는 두려움이라고 생각합니다.

Jeff Bezos는 다음과 같이 이 인터뷰를 가장 잘 요약합니다.

“저를 포함해 사람들과 우리 모두는 미래 직업이 어떤 모습일지, 어떤 모습일지 상상하지 못합니다. 예를 들어, 한 세기 전 농부들의 관습이 “마사지 치료사”가 직업이 될 것이라는 것을 배웠다면 그들은 믿을 수 없었을 것입니다.”

AI가 우리 모두를 실업자로 만들지는 않겠지만 우리 모두에게 새로운 종류의 일자리를 제공할 것입니다. 그리기에 더 가까운 평행선은 Henry Ford의 조립 라인일 것입니다.

처음에는 조립 라인이 Model T의 제조를 간소화하는 더 효과적인 방법이었습니다. 그러나 시간이 지남에 따라 조립 작업의 대부분이 기계로 자동화되었습니다.

그러나 이것이 더 이상 인간의 손길이 필요하지 않다는 것을 의미합니까? 아니요. 사실은 그렇지 않습니다.

자동차 생산에서 유일하게 자동화된 요소는 매우 반복적이고 균일한 결과를 요구하는 페인트 및 차체 공장과 같은 요소입니다. 이제 기계가 이러한 작업을 처리할 수 있다는 사실로 인해 더 많은 사람들이 더 숙련된 역할을 맡게 되었습니다.

이 현상을 조사하면서 업계 전문가인 Ron Harbour와 Steve Scemama 는 공유할 통찰력 있는 요소를 많이 가지고 있습니다. 아래에 링크된 부분에서 최고의 인용문을 발췌했습니다.

"가장 민첩하고 비용 효율적이며 고품질의 운영을 살펴보면 지난 20년 동안 인원 수가 급감하지 않았음을 알 수 있습니다."

“무엇이 그 많은 사람들을 계속 일하게 했는가? 핵심은 최신 모델의 높은 수준의 맞춤화와 끊임없이 변화하는 요구 사항을 충족하도록 로봇과 자동화를 계속 재프로그래밍하면 전환이 지연되고 적어도 단기적으로는 비용이 더 많이 들 수 있다는 제조업체의 정통한 인식이었습니다.”

그 인간적인 손길이 항상 필요합니다. 우리는 더 빨리 적응하고 AI는 적응적 사고와 감정적 접촉이 필요한 작업을 수행할 수 있는 수준에 가깝지 않습니다.

그러나 AI와 기계 주도 서비스가 도움이 되지 않는다는 말은 아닙니다. 핵심은 인간이 리드하는 컴퓨터를 갖는 것입니다. 기계를 사용하여 프로세스를 보다 간소화하여 직원이 판매 및 유지 증가로 이어지는 실제 작업에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 제공합니다.

10년 안에 훌륭한 고객 서비스 솔루션은 자동차 제조와 유사한 작업을 기계를 사용하여 처리할 것입니다. 우리는 쿼리와 질문의 정렬, 사람이 작성한 템플릿 응답으로 자주 묻는 질문 처리, 전반적으로 거의 가치를 제공하지 않는 시간 소모적인 작업 관리에 대해 이야기하고 있습니다.

이것이 고객 서비스가 거의 진정으로 개인화되는 세상으로 이어질 것입니다. 그리고 이것이 우리가 생각하는 모습입니다.

더 많은 비디오

고객과의 영상 접촉은 미래 커뮤니케이션의 원동력이 될 것입니다. 사용자는 이제 라이브 채팅을 통해 지식이 풍부한 직원과 대화할 수 있지만 여전히 눈맞춤과 사람의 목소리인 인간적인 터치가 부족합니다.

B2B 설정(B2C 판매보다 악명 높기로 악명이 높음)에서 비디오를 테스트할 때 비디오 콘텐츠는 HubSpot 4X의 마감 비율을 도왔습니다 .

컴퓨터가 고객 서비스 직원의 부담을 덜어줌으로써 올바른 결정을 내리는 데 도움이 되도록 사용자와 화상 통화를 할 수 있는 더 큰 기회를 갖게 될 것입니다.

라이브 채팅이 지배적입니다

영상이 핵심이지만 영상 통화에 뛰어드는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 모바일 장치의 사용이 계속 증가함에 따라 사람들은 문자 채팅이 필요한 상황에 처하게 될 것입니다.

그러나 즉각적인 대응이 여전히 필요합니다. 그리고 기계를 사용하여 간단하지만 시간이 많이 소요되는 작업을 처리하고 직원을 분류하고 우선 순위를 지정하면 1:1 방식으로 불만을 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

라이브 채팅 은 지난 5년 동안 엄청나게 성장했으며 속도를 늦추는 것은 없는 것 같습니다.

미래에 라이브 채팅이 고객 서비스 요구 사항에 대해 이메일을 완전히 대체할 것이라고 제안하는 것은 너무 과언이 아닙니다.

고객 서비스가 가장 큰 판매 포인트가 될 것입니다.

우리가 점점 더 연결됨에 따라 눈에 띄는 브랜드는 사용자에게 즉각적인 지원을 제공할 수 있는 브랜드입니다.

현대 소비자는 단순한 제품보다 경험을 추구합니다. 가능한 한 능률적이고 쉽게 완료할 수 있는 경험입니다. 불필요한 마찰이나 어려움으로 인해 귀하의 사이트와 경쟁자의 사이트로 강제 이동됩니다.

즉각적인 고객 서비스는 이러한 장벽을 제거하는 가장 효과적인 방법입니다. 가능한 한 최단 시간에 필요한 것을 찾도록 돕는 가장 간단한 방법입니다.

결과적으로 좋은 고객 서비스는 어떤 브랜드를 선택할지 결정하는 요소가 될 것입니다. 사람들은 최단 시간에 목표를 달성할 수 있도록 도와주는 기업과 함께할 것입니다.

고객 서비스의 미래는…

모두. 에 대한. 능률.

사람들에게 가장 개인적인 방식으로 불타는 질문에 대한 즉각적인 응답을 제공하는 데 중점을 둘 것입니다.

현재로서는 달성하기 어려운 목표입니다. eDesk와 같은 서비스는 귀하가 거기에 도달하는 데 도움이 되는 일련의 도구를 구축하고 있지만 지금 우리가 있는 곳에서 참여하고 활용하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

템플릿 응답, 기계 학습 및 효과적인 정렬이 바로 지금 찾아야 하는 것입니다. 시간이 지남에 따라 지원 직원의 부하를 더 많이 받는 유사한 기능을 볼 수 있으므로 실제로 필요한 사람들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

그러나 다음 10년이 지나면 인간이 이끄는 자동화된 고객 서비스 기계가 미친 듯이 매출을 증가시키는 것을 보게 될 것입니다.

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